איך להשיג שירות לקוחות טוב כשמדברים עם נציג שירות לקוחות?
אם אתה שמח, דאג להודות לנציג שירות הלקוחות ולהגיד להם שאתה מקווה שיהיה להם יום טוב.
התמודדות עם שירות לקוחות עבור חברה או שירות ספציפיים יכולה להיות חוויה מתסכלת מאוד. בעוד שחברות מסוימות ידידותיות יותר ללקוחות ומתגאות בכך שהן מרוצות את לקוחותיהן, לחברות אחרות לא אכפת כל כך הרבה ולעיתים קרובות לוקחות את לקוחותיה כמובנים מאליהם. כתוצאה מכך, זה קצת מסובך להתמודד עם שירות לקוחות ונציגי שירות לקוחות. למרבה המזל, ישנם מספר דברים שתוכלו לעשות בכדי לשפר את הסיכויים שלכם לקבל שירות לקוחות איכותי.
חלק 1 מתוך 3: הכנת עצמך לקרב
- 1דעו בדיוק מה אתם רוצים ותוכלו להסביר זאת במלואם. אם אינך יודע בדיוק מה אתה צריך או רוצה, ואם אין לך הצהרה ברורה כיצד הם יכולים לעזור לך ומהי עמדתך, פחות סביר שתנתק בתחושת סיפוק.
- אם יש לך בעיה טכנית בשירות אלקטרוני או מקוון, וודא שאתה יכול לציין בבירור מה זה. תמיכה טכנית בדרך כלל זקוקה למידע רב ככל האפשר בכדי לסייע במתן פיתרון.
- אם אתה חולק על חיוב, וודא שעברת את החשבון והגדר רציונליזציה מדוע אתה חושב שהשטר שגוי.
- בכל מקרה, דאגו שיהיה לכם ברור בראש איזה רזולוציה תשמח אתכם, ואיזו רזולוציה סבירה.
- 2שמור מעט זמן משמעותי לטיפול בבעיה שלך. רוב הסיכויים שהטיפול בשירות לקוחות ייקח כנראה זמן לא מבוטל. אז אתה צריך לחשוב על זה לפני שאתה מתקשר או מבקר אותם. ישנם מספר דברים שכדאי לקחת בחשבון:
- מחכה 10-20 דקות לדבר עם סוכן.
- מדברים עם הסוכן במשך 10 דקות.
- מועברים למחלקה אחרת ומסבירים מחדש את הבעיה שלך.
- הסלמת הבעיה שלך למפקח, המתנה למפקח ואז הסברת הנושא למפקח.
- זכור את השעה ביום שאתה מבקר או מתקשר אליו, שכן פעמים מסוימות עמוסות יותר מאחרות.
- 3הקפד לבצע את השיחה בסביבה נקייה מהפרעות, אם תבחר להתקשר. לאחר שתעבור, אתה רוצה להיות מסוגל לתת את השיחה את תשומת הלב המלאה שלך. בנוסף, לא תוכל לתקשר כראוי אם אתה מוסחת או אם יש רעש המונע ממך ומהנציג לדבר.
- היו מוכנים לתת את מלוא תשומת הלב לשיחה.
- אל תתקשר בזמן שאתה נוהג.
- אל תתקשר מסביבה מפריעה.
- נסה להימנע מביצוע השיחה בזמן שאתה מסתובב בכביש סואן.
- 4הכן את עצמך לנווט דרך הנחיות קוליות רבות והיה מוכן להמתין בהמתנה, אם מתקשר. אמנם תהליך זה בהחלט מתסכל, אך הוא יבטיח שאתה ממוקם בתור הנכון לשירות שאתה זקוק לו.
- היה מוכן להזין או לומר את מספר החשבון שלך, מספר הכרטיס או ארבעת האחרונים של מספר הביטוח הלאומי שלך.
- דבר ברור.
- לפעמים למעשה תוכל להגיע ישירות לנציג אם תלחץ על "0."
- 5ברשותכם את כל המידע והאספקה שתצטרכו כדי לדבר עם הנציג. זה כולל מידע הקשור לחשבונך, לעסקה שלך או להזמנתך. זאת כדי להבטיח שאתה הבעלים של החשבון. לרוב זהו מידע נדרש. בנוסף, יש:
- דף נייר.
- עט / עיפרון ונייר פונקציונלי בהישג יד, כך שתוכל לרשום מידע חשוב.
- פרטי הארנק וכרטיס האשראי שלך למקרה שהם צריכים לבצע התאמה או זיכוי חשבונך.
כיצד אוכל לפתור בעיה בשירות לקוחות עם חברה שמוכרת מוצרים באופן מקוון?
חלק 2 מתוך 3: דיבור עם נציג שירות הלקוחות
- 1התקשרו או בקרו מוקדם בבוקר במידת האפשר. המשמרות הנחשקות ביותר הן אלו עם זמני התחלה של בין השעות 7: 00-10: 00 וממלאות בדרך כלל סוכנים קבועים בעלי הידע הרב ביותר ויכולים לסייע לכם במועד. סוכנים אלה יוכלו לתת לכם את השירות הטוב ביותר ולקוות לפתור את כל הבעיות שיש לכם.
- 2דבר בטון קול ידידותי ובעל גישה חיובית. גם אם הנושא שלך מאוד מתסכל, אל תהפוך לפוגעני או לוחמני. לסוכן זה מאוד מתסכל שיש מישהו בטלפון שצורח, צועק ונשבע עליהם. פחות סביר שהסוכן יפעל מגדרם לעזור לך אם אתה לוחם.
- שמור על יחס מקצועי ועל גוון הקול התורם לעסקים לא משנה כמה אתה מתוסכל.
- אמור "בבקשה" ו"תודה "כשמתאים.
- הימנע מלהיות נמרץ אם אתה לא אוהב את מה שהם אומרים.
- 3השמיע הצהרות המדגימות את חוסר שביעות רצונך. בזמן שאתה מנומס אתה צריך להיות אסרטיבי ובטוח. עליך לבטא את חוסר שביעות הרצון שלך בצורה כוחנית ולתקשר שאתה רוצה את השירות הטוב ביותר האפשרי. שקול הצהרות כגון:
- "אני מאמין שהעסק שלי מובן מאליו."
- "כלקוח נאמן, מגיע לי שירות הלקוחות הטוב ביותר."
- "אני בטוח שאתה [נציג שירות הלקוחות] תשתדל ומעבר על מנת להפוך אותי ללקוח מרוצה."
- 4הסבירו לסוכן את הבעיה שלכם. זה אולי החלק החשוב ביותר בשיחת הטלפון. אם אינך מסביר כראוי את הבעיה שלך, לא ניתן לפתור אותה. בצורה מאוד ברורה ותמציתית, הסבירו לסוכן את הבעיה או הבעיה שלכם.
- דבר לאט וברור.
- אל תניח הנחות לגבי מה שהם יודעים או לא יודעים.
- כלול דוגמאות ספציפיות לגבי הבעיה שלך.
- בקש מהם להחזיר את הבעיה לאחר שתסיים להסביר זאת.
- 5הבן את גבולות נציג שירות הלקוחות. נציגי שירות לקוחות הם בדיוק זה, נציגים. הם מייצגים את החברה ונמצאים שם כדי להתקשר איתך ולעבוד במסגרת המדיניות שנקבעה על מנת, בתקווה, להשיג תוצאה הוגנת עבור שני הצדדים.
- נציגי שירות לקוחות אינם יכולים בדרך כלל לבטל את מדיניות החברה או לבצע "חריגים".
- לרוב הנציגים יש כללים שהם צריכים לעמוד בהם.
- לסוכנים יש מדדים שהם צריכים לעמוד בהם, מה שאומר שהם עשויים להיות בעלי סקריפטים ספציפיים שהם חייבים להקריא לך, או שיהיה להם זמן שיחה ספציפי שעליהם לשמור.
- סוכן לא יכול להשקיע שעות בטיפול בבעיה שלך. עליהם לשמור על זמן טיפול ממוצע.
- הם עשויים להידרש להציב לך שירותים / פריטים חדשים מסוימים.
- 6הסל את הבעיה שלך למפקח, אם אתה מרגיש שאתה לא מקבל את השירות המגיע לך. אם נראה שהסוכן שאיתו אתה משוחח לא מוכן או לא מסוגל לעזור, בקש לדבר עם הממונה עליו. פעמים רבות, רק המפקחים נועדו לעשות "חריגים" במדיניות החברה. אבל זכור:
- מפקחים אינם מועסקים רק כדי להתמודד עם הלקוחות כל הזמן.
- ייתכן שיהיה עליך להחזיר את המצב למפקח.
- המפקח עלול לחזור על אותן מדיניות שעשתה הנציגה הראשונית, ואולי לא תהיו מרוצים מכך.
- להיות מנומס. מפקחים הם גם אנשים.
- קבע את הטון של השיחה על ידי אמירה למפקח שאתה בטוח שהם ישאירו אותך מרוצה לחלוטין.
- אם אינך מרוצה מאופן ההתייחסות לאותו מפקח, תודה להם והתקשר שוב או בקר במשרד מאוחר יותר. אתה יכול בסופו של דבר להשיג מישהו אחר שיכול לעזור יותר.
- 7קבל פרטים על הסוכן. זה חשוב גם אם אתה מרוצה מההחלטה של הסוכן וגם אם אינך מרוצה מאופן ההתייחסות אליך. אם אתה מרוצה, זה הביטוח שלך שההבטחה של הסוכן תיושם בפועל. אם אינך מרוצה, תוכל לפנות לסוכן או למפקח כאשר תסלים את תלונתך עוד יותר. נסה להשיג את המידע הבא:
- בקש בנימוס את שם הסוכן או את תעודת העובד: "האם אוכל בבקשה לקבל את שמך ותעודת העובד שלך?"
- באופן דומה, בקש בנימוס את מיקום המוקד הטלפוני, אם תבחר להתקשר.
- דאג לקבל מספר תיק או מספר כרטיס.
- רשמו את התאריך והשעה ביום אליו התקשרתם או ביקרתם.
- 8בקש מסוכן שירות הלקוחות לרשום הערה מפורטת בחשבונך. לפני שתנתק, הקפד לבקש מהסוכן שלך לרשום בחשבון שלך הערה מפורטת לגבי חוסר שביעות הרצון שלך. ככל שתתייחס אליהם טוב יותר, כך הם עשויים לייצג את עמדתך בצורה מדויקת ומלאה יותר. זה יכול לעזור לסוכנים או מפקחים מאוחרים יותר במאמץ לספק לך סיפוק.
כתוצאה מכך, זה קצת מסובך להתמודד עם שירות לקוחות ונציגי שירות לקוחות.
חלק 3 מתוך 3: טיפול בעסקים לאחר מכן
- 1הסלימו את תלונתכם עוד יותר. אם אתה עדיין לא מרוצה או שהבעיה שלך לא נפתרה, כתוב למשרד התאגיד. בדרך כלל ניתן לקבל את מספר משרד העסק ואת הכתובת על ידי שאלת סוכן או ביקור באתר החברה. לעתים קרובות, לחברות העוסקות בתלונות רבות של לקוחות, כמו חברות כבלים ואינטרנט, יהיו מחלקות ספציפיות השמורות לפתרון בעיות עם לקוחות שכבר עברו שלבי שירות לקוחות רגילים. רוב הסיכויים שיהיה לך יותר מזל עם המסלול הזה.
- כתוב את נשיא החברה.
- כתוב את הנשיא או מנהל שירות הלקוחות של החברה.
- שלחו דוא"ל לשירות לקוחות או בכיר עם החברה.
- אתר מחלקה מיוחדת המוקדשת לטיפול בבעיות לא פתורות. לעיתים קרובות, מחלקת שירות הלקוחות הרגילה לא תתן לך את פרטי הקשר עבור מחלקה זו. יהיה עליכם לחפור באינטרנט או להתקשר למשרד הארגוני עבורו.
- 2הגיש תלונה באתרי צרכנים או בלשכת העסקים הטובה יותר. אם חווית שירות לקוחות לקויה, אל תפחד לכתוב ביקורת גרועה או להגיש תלונה לארגון או לאתר המתאים. אמנם לכך עשויה להיות השפעה מועטה, אך אם לקוחות רבים עושים את אותו הדבר, החברה או הארגון עשויים לשים לב ולשפר את גישת שירות הלקוחות שלהם. יש גם סיכוי שהחברה תצפה באתרי הביקורת האלה, ותגיב ישירות אליך שם.
- 3חפש ברשתות החברתיות כפתרון אפשרי. פעמים רבות, לחברות הגדולות יהיו חשבונות מדיה חברתית או דפים. שקול לשתף את חוסר שביעות הרצון שלך משירות הלקוחות של החברה בדף המדיה החברתית שלהם. דאג לעשות זאת בצורה מנומסת. אולי פשוט תקבלו תגובה שתעניק לכם סיפוק.
- 4תגמלו חווית שירות לקוחות טובה. אם הסוכן סיפק שירות מעולה, בקש כתובת דוא"ל שבה תוכל להשתמש כדי לשלוח דוא"ל תודה או לבקש לדבר עם הממונה עליהם. עובדים מסוימים עשויים לקבל הכרה מיוחדת בגין כך או אולי אפילו בונוסים. בנוסף, תוכל גם להשלים סקרים קוליים או באינטרנט שהחברה עשויה לשלוח לך.
!["אני בטוח שאתה [נציג שירות הלקוחות] תעשה מעל ומעבר בכדי להפוך אותי ללקוח מרוצה."](https://cdn.oytos.com/img/large/42639_3290493.jpg)
שקול הצהרות כגון: "אני בטוח שאתה [נציג שירות הלקוחות] תעשה מעל ומעבר בכדי להפוך אותי ללקוח מרוצה.".
- עקוב אחר ההחלטה שלך. כך תבטיחו שכל מה שההחלטה הייתה מיושמת בפועל על ידי החברה או הארגון.
- בקש תמיד את ההחלטה שאתה מאמין שמגיעה לך; אסור לסוכנים מסוימים להציע הצעות להעביר אותך למפקח, או למחוק שגיאה, או לתת לך החזר כספי, אך הם יכולים לעשות זאת אם אתה מבקש את הפעולה.
- אם אתה שמח, דאג להודות לנציג שירות הלקוחות ולהגיד להם שאתה מקווה שיהיה להם יום טוב.
- היה סבלני והתמיד. אל תוותרו, ואל תפחדו לנתק, להתקשר בחזרה, להסלים או לכתוב מכתב למנהל.
- שימוש בטון קול או בעל גישה פוגענית או לוחמנית עלול לגרום לתלייתך או שהסוכן והמפקח שלו יהיו פחות מוכנים לדבר איתך או לעזור לך בבעיות.
שאלות ותשובות
שאלות ללא מענה
- מה עלי לעשות אם יש לי חיוב לא ידוע על PayPal מ- Google?
- כיצד אוכל לפתור בעיה בשירות לקוחות עם חברה שמוכרת מוצרים באופן מקוון?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
