כיצד להתמודד עם תלונות צרכנים באופן מקוון?
לאתרי סקירה והונאות צרכנים יש ניסיון של שנים בסיוע לאנשים להתמודד עם תלונות צרכנים באופן מקוון.
כעת יותר מתמיד החברה עושה שימוש באינטרנט ככלי שיעזור לפתור את בעיותיו. זה נכון כמעט בכל פן חיים בו אינטראקציה אפשרית, כולל שירות לקוחות. בגלל שכיחות האינטרנט בתחום, יש חשיבות עליונה שנציגים ידעו להתמודד בצורה יעילה עם תלונות צרכנים באופן מקוון, הן באמצעות דואר אלקטרוני והן באמצעות מסרים מיידיים. להלן כמה מהטיפים החשובים ביותר שיש לזכור לנציג.
- 1השתמש בראשי התיבות CARP כדי לטפל בבעיה. בספר משנת 2011 אלמלא הלקוחות הייתי באמת אוהב את העבודה הזו, רוברט בקאל מציע תהליך מצוין בארבעה שלבים לטיפול בתלונות צרכנים:
- שליטה - השתמש בשפה הקובעת את שליטתך במצב ומראה שאתה מוכן להתמודד עם חששות.
- תודה - תודה שאתה באמת מבין ורציני לפתור את נושא הלקוח.
- מיקוד מחדש - החלף את המיקוד שלך מהרגעת הלקוח לנושא הנדון. וודא שאתה מקבל מושג טוב על הבעיה ותיאר כיצד ניתן לטפל בה.
- פתרון בעיות - כאן קורה הקסם. תן ללקוח פרטים כיצד ניתן לפתור את הבעיה.
- 2קח את הזמן. אחד היתרונות של מענה לתלונות בכתב בניגוד לטלפון הוא שאתה יכול לקחת את כל הזמן שאתה רוצה לחשוב על התגובה שלך ולהפוך אותה למועילה ככל האפשר לפני שהיא נשלחת ללקוח. נצל עובדה זו על ידי הפיכת תשובתך לתמציתית, לעניין ולרהוט. אין שום תירוץ לתשובה עצלה בכתב!
- 3זכרו שתלונות הן מתנות. במקום לחשוב על תלונות צרכנים כמקרים שליליים, חשוב עליהם כעל מתנות. הלקוח לקח זמן מימיו להיכנס לאינטרנט ולכתוב לך בירור, ועליך להודות להם על כך שהם הצביעו על נקודת תורפה בעסק שלך שתוכל לשפר. נקיטת גישה זו תהפוך את המגיבים לתלונות צרכנים להרבה יותר טובות בעבודותיהם, וכן יהפכו את עבודתם למשתלמת יותר.
במקום לחשוב על תלונות צרכנים כמקרים שליליים, חשוב עליהם כעל מתנות. - 4אל תדחה את האשמה. הכללת ביטוי כמו "אנו מצטערים שאתה נתקל בבעיה זו" בתגובתך היא דרך מהירה לגרום ללקוח לחשוב רע על העסק שלך. ניסוח ביטוי שכזה באופן שמתייג בעקיפין את הלקוח ("אתה") כמקור הבעיה הוא פסיבי-אגרסיבי וגורם לו להראות כאילו אתה דוחה את האשמה. קח אחריות וקח אחריות מבלי להניח באמת אשמה.
- 5הוסף המון את תגובתך. העובדה שהאינטרנט היא פלטפורמת קוד פתוח מקלה על התרת קלט של אנשים רבים - במקרה זה, לקוחות אחרים - על תלונה נתונה. מתן אפשרות ללקוחות להתחבר לרשת על מנת להגיש תלונות ולהגיש תלונות לא רק חוסך זמן מצד נציגי הלקוחות שלך, אלא גם גורם ללקוחות להרגיש טוב עם החברה כאשר הם זוכים לקחת חלק בקהילה בלעדית.
- 6אל תהיה נוקשה. כאשר מגיש תלונה אחר תלונה, נציג יכול לבוא בקלות לראות לקוחות מתלוננים כמטרות להתפשטות מבני אדם ולא ממש. לעתים קרובות זה יכול לגרום לסגנון תקשורת חסר רגשות ונוקשה שאינו מרגיע את הלקוח ומשקף בצורה גרועה את העסק. כמובן שיש להימנע מכך בכל מחיר.
- 7אל תהיה ידידותי מדי. בזמן שאתה נמנע מלהיות נוקשה בתגובות שלך, זכור שאתה איש מקצוע. אל תנסה להיות עליז מדי, עליז או ידידותי. זה ייצא מצמרר וייראה גרוע עוד יותר מתגובת רובוט חסרת נשמה. כשאתה מחבר את תגובתך, נסה לדמיין שאתה עוזר לחבר שלך בנושא בתחום בו אתה מומחה במקרה.
נקיטת גישה זו תהפוך את המגיבים לתלונות צרכנים להרבה יותר טובות בעבודותיהם, וכן יהפכו את עבודתם למשתלמת יותר. - 8שמור על קשר. שום דבר לא מרתיע ומסעיר יותר את הלקוח מאשר כאשר הוא שולח דוא"ל לחברה על תלונה והם אינם מקבלים תשובה במשך זמן רב, אם בכלל. לכן מומלץ לשמור על קשר תכוף עם הלקוח. גם אם אין לך עדיין תגובה סופית לתלונת הלקוח, זה מאוד מרגיע אותו להודיע לו שאתה עובד על זה.
- 9קבל עזרה אם אתה זקוק לה. לאתרי סקירה והונאות צרכנים יש ניסיון של שנים בסיוע לאנשים להתמודד עם תלונות צרכנים באופן מקוון. בכל פעם שאתה נתקל בבעיה במוצר ואתה צריך לדבר עם איש מקצוע שיוכל לעזור בתיקון הבעיה, היכנס לאתר כזה ומצא את כל המשאבים שאתה צריך.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
