איך כותבים סקר שביעות רצון לקוחות?
לפני שתפנה ללקוחות שלך על חוות דעתם תצטרך לדעת לכתוב סקר שביעות רצון לקוחות.
בעזרת סקרי שביעות רצון הלקוחות ניתן למדוד את שביעות רצונם או אי שביעות רצונם של לקוחותיכם בתחומים ספציפיים בחברה ובשירותים שלכם. בעזרת סקרי שביעות רצון הלקוחות ניתן לחזות מגמות מכירות ולפרסם שירותים אחרים של החברה שלך. סקרי שביעות רצון לקוחות יכולים לסייע ביצירת לקוחות חוזרים נאמנים וליצור הפניות. הם מציעים גם נקודת מבט חיצונית לפעילות החברה שלך. לפני שתפנה ללקוחות שלך על חוות דעתם תצטרך לדעת לכתוב סקר שביעות רצון לקוחות.
- 1תכנן את המטרה שלך. סקרי שביעות רצון הלקוחות יכולים להיכתב עם יעדים שונים. המטרה שלך תקבע את פורמט הסקר שלך. סקרי שביעות רצון הלקוחות נכתבים בדרך כלל כדי לאסוף מחקרי שוק ומשוב מלקוחותיך או כדי לפרסם את החברה והשירותים שלך ללקוחות.
- 2בחר פורמט. סקרי שביעות רצון הלקוחות יכולים להיות במתכונת עקבית או לכלול אלמנטים משתנים של כמה סוגים של שאלות: ניתוח פערים, מאזני דירוג, שאלות פתוחות או סקרים מקוונים.
- בניתוח פערים תמדוד את סדרי העדיפויות של הלקוח שלך ואז תשווה את סדרי העדיפויות שלהם לשביעות רצונם מהחברה שלך. היכרות עם סדרי העדיפויות של הלקוח שלך יכולה לעזור לך לנתח ולתעדף את תוצאות הסקר והפעולות שבוצעו לאחר מכן.
- במתכונת בקנה מידה דירוג תכתבו סדרת הצהרות ותבקשו מהלקוחות שלכם להרגיש כיצד הם מרגישים על פי הסולם הקבוע מראש. הסולם יכול להיות סולם ממוספר או סולם מנוסח. דוגמה לקנה מידה מנוסח תהיה מגוון של אי הסכמה מוחלטת או מאוד אמיתי עד שקרי מאוד.
- שאלות פתוחות מאפשרות ללקוחות שלך לכתוב בחינם את תשובותיהם ודעותיהם. זה יכול לספק לך משוב מעמיק אך יכול גם להקשות מאוד על הניתוח.
- ניתן לקשר סקרים מקוונים דרך אתרי מדיה חברתית כמו פייסבוק. סקרים ניתן לשלוח ישירות לקישורי החדשות של המשתמשים או לפרסם בדף הפייסבוק של החברה שלך. "דוגמאות רכישה" זמינות גם כך שתוכלו לסקר משתמשים מארץ מסוימת או ממין ספציפי.
- 3בחר את השאלות שלך. המטרה שלך תשפיע על השאלות הספציפיות. השאלות בסקר שביעות רצון לקוחות סובבות בדרך כלל 3 קטגוריות עיקריות: המוצר, השירות ועסקאות הקשורות לשירות. הקפידו לבנות את שאלתכם בזהירות ובבהירות. היו ספציפיים בשאלות ואל תשאלו שאלה שיש לה משמעות כללית או שניתן לפרש אותה ביותר מדרך אחת.
סקר שביעות רצון לקוחות עשוי לתת ללקוחותיך את הרעיון שתפעל לפי תלונות כלשהן. - 4החליטו למי תשלחו את הסקר ואיך. סקרי שביעות רצון יכולים להישלח לכל הלקוחות במסד הנתונים שלך או רק ללקוחות שמבצעים עסקאות שוטפות. מי שאליו אתה שולח את הסקר יכול להשפיע על אופן העברת הסקר.
- סקרי שביעות רצון הלקוחות הניתנים ללקוחות פעילים בהווה יכולים להינתן בסוף שיחת טלפון, בתום עסקה מקוונת או בדואר עם המוצר.
- אם מפיצים את הסקר לכל בסיס הנתונים, ניתן להפיץ את הסקר באמצעות דואר אלקטרוני המוני, דיוור דואר או שיחת טלפון.
- 5כתוב הקדמה. כלול את ההקדמה בתחילת הסקר. תן ללקוחות שלך הסבר קצר לסקר לפני שהם מתחילים. כתיבת ההקדמה בשלב זה תאפשר לכם להתאים אותה לקהל, לאובייקטיביות ולשיטת ההפצה שהוגדרו מראש.
- 6הנח את לקוחותיך כיצד להשלים את הסקר. בין אם בחרתם בסולם דירוגים, ניתוח פערים או שאלות פתוחות, יהיה עליכם להסביר כיצד להשלים את הסקר.
- 7כלול כתב ויתור. דאג ללקוחותיך כי תשובותיהם מכובדות וכי פרטיותם תוגן.
- 8תודה ללקוחות שלך על השלמת הסקר.
- 9יש תוכנית למעקב וניתוח התוצאות. ניתוח יכול להיות החלק הקשה ביותר במתן סקר שביעות רצון לקוחות. ניתן להשתמש בגיליונות Excel למדידת סטטיסטיקה מספרית. חברות מדידה מקצועיות יכולות לסייע גם בניתוח.
בעזרת סקרי שביעות רצון הלקוחות ניתן למדוד את שביעות רצונם או אי שביעות רצונם של לקוחותיכם בתחומים ספציפיים בחברה ובשירותים שלכם. - 10היו מוכנים לבצע מעקב עם לקוחות שאינם מודעים. סקר שביעות רצון לקוחות עשוי לתת ללקוחותיך את הרעיון שתפעל לפי תלונות כלשהן. אי מתן פתרון או לפחות מודה בגלוי בתלונות עלול לכבות את הלקוח שלך.
- אם אפשר, נסה להשוות את הנתונים שלך לממוצע בענף (אמת מידה). זה יעניק לך הבנה רבה יותר של התוצאות שלך מכיוון שישנן תעשיות בהן הלקוחות נוטים להיות פחות מרוצים. כדאי לדעת כיצד הביצועים שלך בשוק כוללים.
- שקול לכלול עובדים ועובדי קו ראשון. יתכן שהם יוכלו להציע תובנה נוספת.
- שמור על הסקר פשוט וקצר ככל האפשר.
קרא גם: איך להגיע לאנשי קשר בגוגל?
תגובות (2)
- ההתאמה ברצף הנושאים בהכנת דוח הסקר מעוררת מחשבה באמת!
- תודה רבה לך! זה היה מאמר מועיל מאוד.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
