איך לשפר את איכות השירות בעסק שלך?

קבע באיזו מהירות אתה מצליח לפתור בעיות. על פי סקר אחד, 69% מהלקוחות מגדירים את שירות הלקוחות "טוב" כבעיה או בעיה שלהם מטופלים במהירות וביעילות. 72% מהמרואיינים אמרו דברים כמו העברה מאדם לאדם או הצורך להסביר את המצב מספר פעמים היו תסכולים גדולים. עשה מאמצים כדי לקבוע כמה מהר אתה מצליח לטפל בבעיות הלקוחות שלך. אתה יכול לשאול על כך בסקר. לשיחות טלפון או לפניות לקוחות מקוונות באמצעות דוא"ל או צ'אט, אתה יכול להשתמש בטיימר כדי לקבוע כמה זמן לוקח לטפל בבעיה.

• לא תמיד לעובדים שלך יש את הידע או את ההרשאה לפתור בעיות של לקוח. עם זאת, עליהם להכשיר אותם לזהות מיד את הבעיה ולמצוא מישהו שיכול לטפל בנושא.
• לדוגמא, דמיין שבבעלותך חנות יופי ולקוח התקשר כי היא רוצה לרכוש לק מסוים, אותו אינך נושא. במקום לומר ללקוח "אין לנו את זה", על העובד שלך לעשות מאמץ מיידי לברר כיצד החנות שלך יכולה להשיג את הלק הזה עבור הלקוח ולהגיד לה מתי הבעיה נפתרת. התנהגות מסוג זה אינה רק ידידותית, היא מועילה ומהירה, והיא עשויה להגביר את נאמנות הלקוחות לעסק שלך.

בקש משוב מותאם אישית מלקוחות. רוב הלקוחות אוהבים שהם מתבקשים לקבל משוב. זה מראה להם שאכפת לך מהחוויה שלהם ומוכנים לשפר או להתאים את הגישה שלך.

• בקש משוב לקוחות באופן אישי, פנים אל פנים, או באמצעות דוא"ל מותאם אישית. הכיר את תגובת הלקוח בתשובה מהירה. בקש פרטים אודות הרכישות האחרונות של הלקוח בחנות שלך או מוצרים מהחברה שלך שהיא השתמשה בה או שיש לה בעיות. עודד את הלקוח להסביר את החוויה שלה בחנות או במקום העבודה שלך וכיצד היא חושבת שתוכל לשפר את החוויה שלה.

צור סקר שירות לקוחות. לשביעות רצון הלקוחות יש כמה מרכיבים מרכזיים, כמו שביעות רצון רגשית, נאמנות, שביעות רצון מהתכונות הספציפיות של החוויה שלהם, וכוונה לחזור לעסק שלך. יצירת סקר ללקוחות שיעשו אחרי כל חווית שירות תעזור לכם לקבוע עד כמה השירות שלכם יעיל.

• עקוב אחר שביעות רצון רגשית על ידי שאלת שאלות הקובעות את "האיכות הכוללת" או האושר של הלקוחה עם חווייתה.
• עקוב אחר נאמנות על ידי שאלת שאלות הקובעות אם האדם ימליץ על העסק שלך לאחרים. אנשים נוטים יותר לסמוך מפה לאוזן מאשר לכל צורת פרסום אחרת.
• עקוב אחר שביעות רצון מאלמנטים ספציפיים של החוויה על ידי שאלת שאלות ממוקדות, כגון "עד כמה היית מרוצה ממהירות השירות שלך כיום?" או "איך היית מדרג את משך הזמן שהיית צריך לחכות?"
• עקוב אחר הכוונה לחזור על ידי שאלת שאלות כמו "בהתבסס על היום, היית חוזר?" או "האם לדעתך הבחירה שלך לבקר בחנות שלנו הייתה החלטה טובה?"
• תמריץ סקרים אלה הוא דרך טובה לגרום ללקוחות להשלים אותם. לעתים קרובות, לקוחות אומללים פשוט לא יחזרו למקום בו הם חשים לא מרוצים. עם זאת, אם תציע להם תמריץ להשלים את הסקר ולחזור לעסק שלך, כגון קינוח חינם ברכישת מנה או הנחה ברכישה, סביר יותר שהם יציעו משוב ויעשו איתך עסקים. שוב.

עקוב אחר בעיות או תלונות. אחת הדרכים לעקוב אחר איכות השירות בעסק שלך היא לעקוב אחר בעיות ותלונות של לקוחות. צור מסד נתונים לכל משוב הלקוחות והשתמש בסולם כדי לדרג את חוויית הלקוח (5 להיות מרוצים מאוד, 1 לא מרוצים מאוד). הקפד לציין גם הערות מפורטות לגבי שירות הלקוחות בבסיס הנתונים.

• אתה יכול גם להשתמש בציון מקדם נטו. ציון מקדם נטו עוקב אחר מספר הלקוחות שימליצו על העסק שלך לחברים שלהם. לקוח העונה על 9 או 10 נתפס כמקדם, לקוח העונה על 7 או 8 נתפס כפסיבי, ולקוח שנותן לחברה ציון 6 ומטה נתפס כגורע.
• על ידי חיסור מספר המלעיזים ממספר המקדמים, החברה שלך יכולה להגיע לציון מקדם נטו. ככל שציון היזם המקוון שלך גבוה יותר, כך טוב לך יותר לשמור על הלקוחות שלך ולשמור עליהם מרוצים.

הציבו תהליכים כדי למנוע שוב בעיות. גם אתה וגם העובד שלך טיפלת בתלונת לקוח היטב ועבדת קשה על מנת לפתור אותה. אבל רק בגלל שהלקוח עזב מאושר, זה לא אומר שאתה פשוט ממשיך הלאה. קח זאת כהזדמנות למנוע בעיות איכות עתידיות. שאל את העובד שלך: "מה גרם לבעיה זו ומה אנו יכולים לעשות בכדי להבטיח שהיא לעולם לא תתרחש שוב?"

• תעד את האירועים שמובילים לתלונת הלקוח או לבעיה, כמו גם את הפיתרון שהעובד שלך העלה כדי לשמור על הלקוח מרוצה. למשל, אולי לקוחה הייתה זקוקה לשמלה מסוימת באותו אחר הצהריים, אבל לא היו כאלה במלאי בגודל שלה בחנות. במקום לתת ללקוח לצאת נסער וללא ידיים ריקות, העובד התקשר למספר מיקומים אחרים באזור כדי לנסות למצוא שמלה בגודל הלקוח ולהשאיר אותה בהמתנה ללקוח. לאחר מכן הלקוח עזב את החנות נפעם מקבלת שירות לקוחות מעולה ויהיה סביר יותר לחזור לחנות שוב.
• פיתרון אפשרי למנוע שוב את הבעיה של לקוח זה הוא שיהיו יותר שמלות במלאי בגודל מסוים ותמיד לבדוק את רשימת המניות בתחילת יום העבודה כדי לנסות למנוע מלאי נמוך.

שוחח עם הלקוחות פנים אל פנים. הימנע מהפיתוי להסתתר מאחורי העובדים שלך. לקוחות אוהבים את היכולת להגיע להנהלה בקלות עם שאלות, תלונות ודאגות. התייצב באופן אישי בבית העסק שלך לפחות פעם בשבוע כדי להראות את מסירותך לעובדיך וללקוחותיך. במהלך האינטראקציה שלך פנים מול פנים עם העובדים, תוכל גם להדגים כיצד לנהל שירות לקוחות איכותי.

• חלק את עצמך בפעילות השוטפת של העסק שלך. אי נוכחות פיזית במקום העבודה יכולה לגרום לך להיראות מרוחק ומחוץ לקשר עם העסק שלך.

שקול את סוג העסק שלך. לעסקים קטנים לעתים קרובות יש ציפיות שונות מאוד לשירות לקוחות מאשר לחנויות מגה-בוקס. ההבנה מדוע אנשים בוחרים בחנות או בעסק שלך תעזור לך לסייע ללקוחותיך להשיג בדיוק את מה שהם רוצים מתוך האינטראקציה שלהם אתך.

• אם אתה חברה גדולה, סביר להניח שהלקוחות יצפו למבחר רחב של מוצרים או שירותים, מחירים נמוכים וחוויות קנייה מהירות ויציאה מהן.
• אם אתה עסק קטן, אינטראקציה אישית, יכולת ידע ופתרון בעיות הם היבטים חשובים מאוד להתמקד בהם. אתה כנראה לא יכול להציע מחירים נמוכים כמו עסק מגה, אבל המומחיות הידידותית שלך תפצה על כך. מחקר אחד מציע כי 70% מהלקוחות מוכנים לשלם מחירים גבוהים יותר אם הם מקבלים שירות לקוחות מעולה בהתאמה אישית. 81% מהלקוחות מאמינים כי עסקים קטנים מספקים שירות לקוחות טוב יותר באופן כללי מאשר עסקים גדולים.

צור הצהרת חזון ברורה. קיום הצהרת חזון ברורה למשימת שירות הלקוחות שלך הוא קריטי. תוכלו לשלב את הצהרת החזון הזו בהדרכת עובדים וכנראה שתשתפו אותה גם עם הלקוחות. הצהרת החזון שלך מתקשרת לערכי הליבה של העסק שלך, על מה אתה עוסק.

• שקול דוגמאות מעסקים מצליחים מאוד. ACE חומרה, רשת מצליחה מאוד של חנויות חומרה בבעלות עצמאית, הוכרה שוב ושוב עם פרסים כספקית שירות לקוחות מובילה. חזון שירות הלקוחות שלהם מסתכם בהצהרה פשוטה מאוד: "מועילה ב 100%." דגש זה על מועילות, לא רק על ידידותיות, עזר להם להתחרות בחנויות קופסאות גדולות כמו הום דיפו ולואו.
• דוגמה נוספת היא של אמזון, אשר חזון שירות הלקוחות שלה הוא: "אנו רואים את הלקוחות שלנו כאורחים מוזמנים למסיבה, ואנחנו המארחים. זה התפקיד שלנו בכל יום לעשות כל היבט חשוב בחוויית הלקוח קצת יותר טוב." באמצעות מטאפורה (מוזמנים לאורחים למסיבה), הצהרת חזון זו מבטאת בבירור את מטרותיה של אמזון: לגרום ללקוחות להרגיש בברכה ולהערכה, וליצור שם חוויה מהנה ומהנה בקניות.

בחן את "הפנים" הציבוריות של העסק שלך. העובדים שלך הם היבט אחד ב"פנים "הציבוריות של העסק שלך, שלקוחות מתקשרים איתו מדי יום. ייצוגים אחרים של המשימה של העסק שלך כוללים את הטיפול שלך בשיחות ואינטראקציות של שירות לקוחות, המיקום שלך (לבנים וטיח ו / או מקוון) והגישה שלך.

• מאמר זה יעסוק כיצד להבטיח לעומק מעט את כישורי שירות הלקוחות של עובדיכם מעט מאוחר יותר. באופן כללי, קחו בחשבון שהם מייצגים את הפנים של החברה שלכם, אז וודאו שהם מאומנים להיות מכובדים, ידידותיים ובקיאים.
• איך לקוחות מתקשרים איתך? האם הם יכולים לגרום ל"אדם חי "לדבר איתו מייד, או שהם צריכים לעבור דרך מערכות אוטומטיות? מחקרים מצביעים על כך שלקוחות מעדיפים באופן מוחלט לדבר עם אדם במקום לנווט במערכת Interactive Voice Response (IVR). אם יש לך נוכחות ברשתות חברתיות, באיזו מהירות אתה מגיב לשאלות או הערות על חשבונות אלה?
• איך נראה מיקום העסק שלך? האם הוא ערוך היטב, קל לגישה, ומאורגן בצורה ברורה? זה חל על מיקומי לבנים וטיטנים והנוכחות המקוונת שלך.
• האם העובדים שלך ומבנה החברה שלך נותנים את הרושם שלקוחות חופשיים ומוזמנים לפנות אליך בבעיות? לדוגמא, האם פרטי ההתקשרות שלך נמצאים בבירור באתר האינטרנט שלך, והאם לקוחות במיקום הפיזי שלך יודעים את מי לשאול ולאן ללכת עם שאלות?

וודאו שעובדיכם יודעים מה המשמעות של "שירות איכותי" לעסק שלכם. שכירים חדשים ועובדים מנוסים צריכים כולם לדעת מה משמעות "שירות איכותי" עבורכם ועבור העסק שלכם. הגדרה זו עשויה להיות מורכבת מרעיונות גדולים יותר, כמו "עקביות, תקשורת וחיבור", או רעיונות ספציפיים יותר הכוללים פעולות או עמדות ספציפיות.

• לדוגמא, אם אתה הבעלים של עסק קמעונאי שמוכר בגדים, ההגדרה שלך "שירות איכותי" עשויה לכלול פרטים כמו "תמיד לברך את הלקוח כשהיא נכנסת לחנות" או "להציע לפתח חדר מתאים ללקוח אם היא מחזיקה פריט אחד או יותר בידה. "
• ההגדרה של שירות לקוחות "טוב" תלויה מאוד בענף שלך ובסיס הלקוחות שלך. לדוגמא, איש מכירות ידידותי ודיברני עשוי להיות רצוי במסגרת קמעונאית, אך לקוחות לא ירצו שהמטפל בעיסוי שלהם יהיה פטפטני. באופן דומה, אם הלקוחות שלך מבוגרים יותר, הם נוטים יותר להעריך שירות אישי, ואילו לקוחות צעירים עשויים להעריך יותר תשובות קלות ברשתות החברתיות.

יישם טכנולוגיה ידידותית ללקוח. רוב האנשים אינם משתמשים במזומן כדי לשלם עבור מוצרים ושירותים. העסק שלך צריך לענות על הצרכים וההרגלים של הלקוחות שלך. השקיע במכונת חיוב וכרטיסי אשראי כדי להקל על לקוחותיך לשלם לך במהירות ובקלות.

• אם עדיין אין לך מערכת קופה (POS), שקול להשקיע במערכת. מערכת קופה היא תוכנת מחשב שיכולה לעקוב אחר רכישות שבוצעו על ידי הלקוחות שלכם ואילו סוגי מוצרים או שירותים הם קונים. מערכת קופה מאפשרת לך לעקוב אחר מה הלקוחות שלך מעדיפים, מה הם אוהבים לקנות ובאיזו תדירות הם קונים.
• מערכת קופה לא רק תגדיל את המכירות ותסייע לך לשווק טוב יותר את המוצרים או השירותים שלך, אלא גם גורמת ללקוח שלך להרגיש שטופל. מערכות קופה עוזרות לך לנהל את המלאי שלך, לספק מבצעים מיוחדים או מבצעים, ולתת ללקוח שלך את התמחור הנכון. לא תצטרך לדאוג למכור בטעות ללקוחות סחורה שלא במלאי או פריטים במחיר שגוי.

שכר מעצב אתרים ליצירת אתר מקצועי. אתר האינטרנט שלך הוא לרוב הרושם הראשוני שהלקוח יראה עבור העסק שלך. השקיעו באתר מעוצב היטב המציג את המוצרים והשירותים שלכם בצורה מושכת.

• ודא שהאתר שלך משתמש בשימוש בניידים, מכיוון שלקוחות רבים יסתכלו באתר שלך בטלפונים שלהם.
• אם אינך יכול להרשות לעצמך להזמין מעצב אתרים, תוכל ליצור אתר משלך באמצעות וורדפרס. ודא שבאתר שלך מופיע שם העסק שלך, מיקום העסק שלך, פרטי הקשר של החברה שלך ושעות הפעילות שלך.