איך כותבים תוכנית תקשורת למשבר?
אם אתה מנהל חברה או ארגון אחר, קיום תוכנית תקשורת משבר יכולה לעזור לך לנווט במקרי חירום כמו נזקי רכוש, תאונות, טענות פליליות ועוד. ההיבט החשוב ביותר הוא להקצות מי יטפל בכל אלמנט בתקשורת המשבר, כמו הדובר הראשי שידבר עם התקשורת, כותב נאומים, עובדי בנק טלפונים ועוד. קבע תגובה קבועה לתרחישים נפוצים, כמו אסון טבע, כמו גם למי צריך להודיע למישהו במקרה שמתרחש. לטיפים לבחירת מרכז פיקוד למשבר, המשיכו לקרוא!
כחלק משיפור מתמיד בתוכנית תקשורת המשבר שלך, עליך לכנס פגישות של צוות תקשורת המשבר שלך לאחר תקרית.
כאשר משבר יכה בארגון שלך, תרצה לדעת כיצד לתקשר עם הציבור ואיזה מידע לשתף. דיווח על מידע לא מדויק יכול להשפיע לרעה על המוניטין שלך באמינות ויציבות. גם לאפשר לשמועות כוזבות לפרוח יש השפעה שלילית. בהתאם, תוכנית תקשורת למשבר היא קריטית. בתכנית זו תוכלו לקבוע מי ידבר בשם הארגון בפני התקשורת. אתה גם מזהה את מחוזות הבחירה המרכזיים שלך עם מי תצטרך לפנות ישירות. כדי לעזור לך בשעת חירום, תשובות לפני התסריט לשאלות נפוצות. תוכנית תקשורת למשבר מועילה רק אם המידע מדויק, לכן עדכן אותה באופן קבוע.
חלק 1 מתוך 4: ארגון המידע שלך
- 1אסף צוות לניסוח התוכנית. אתה צריך לעשות סיעור מוחות כדי לזהות אנשים שצריכים להיות בצוות תקשורת המשבר שלך. לאחר שתזהה אותם, בקש מהם להצטרף אליך לניסוח תוכנית התקשורת שלך למשבר. שקול את הדברים הבאים:
- האם למישהו יש ניסיון קודם בניהול משברים? אם כן, סביר להניח שתרצה שאותו אדם ישתתף.
- האם מישהו בארגון שלך כבר מוכר בקהילה? האם אדם זה נחשב היטב? אם כן, הם צריכים להיות בצוות המשבר שלך.
- 2הבהיר את מטרת התוכנית. ככלל, מטרתך תהיה לקבוע הנחיות לתיאום מענה לכל משבר או אירוע שמתעורר בארגון שלך. על ידי הכללת מטרה בתחילת המסמך, אתה מאשר מחדש את מטרת הנהיגה של התוכנית.
- בשפה לדוגמא ניתן היה לקרוא: "תוכנית זו יוצרת הנחיות לתקשורת בתוך החברה, ומהחברה לציבור ולתקשורת החדשות, במקרה של משבר, אירוע או חירום כאשר מסירת מידע מדויק באופן מיידי היא חיונית."
- 3זהה את צוות תקשורת המשבר שלך. תזדקק לכמה אנשים שונים כדי לטפל בכל תקשורת המשבר במהלך האירוע. לאחר שתזהה את התפקידים, עליך להגדיר את האחריות שלהם. וודאו שיש חפיפה כמה שפחות. כנראה שתזדקק לאנשים שימלאו את התפקידים הבאים:
- דובר. אדם זה צריך להיות היחיד שמדבר עם התקשורת.
- עוזר הדובר.
- רכז מרכז פיקוד. אדם זה מתאם את כל התגובות למשבר. במשבר קטן זה יכול להיות הדובר. עם זאת, משברים גדולים יותר יחייבו מישהו לפעול כרכז בלבד.
- קשרים לכל אחד מהקהלים שלך. חלק את שמו של אדם זה לאנשים שאליהם יוכלו ליצור קשר.
- עובדי בנק טלפון. הם יכולים לענות לשיחות ולספק מידע סקריפט לקהלים.
- אספן סיקור תקשורתי. אדם זה יכול לאסוף את כל הסיקורים על האירוע בטלוויזיה, בעיתון ובאינטרנט.
- הודעה לעיתונות וכותב נאומים.
- מתכנן תרחישים.
- 4תאר כיצד תוכל למנות דובר. הדובר הוא האדם הקריטי ביותר. עליהם להיות בעלי ידע ישיר על האירועים והם יתקשרו ישירות עם כלי התקשורת. הדובר עשוי להשתנות, תלוי במשבר.
- לחלופין, תוכל לזהות דובר אחד בתוכנית התקשורת למשבר. לדוגמה, אתה יכול למנות את ראש יחסי התקשורת. עם זאת, עליך להבין כי לאדם זה אין את המידע הטוב ביותר במהלך המשבר.
- יכול להיות שראש יחסי התקשורת שלך יבחר את האדם שישמש כדובר.
לאחר שתזהה אותם, בקש מהם להצטרף אליך לניסוח תוכנית התקשורת שלך למשבר.
חלק 2 מתוך 4: החלטה כיצד תקשרו
- 1רשום מחוזות בחירות להודיע. לכל ארגון יש קהלים מסוימים שהוא צריך לתקשר איתם. הקהלים ישתנו בהתאם לארגון שלך. באופן כללי, לכל ארגון יש שלושה עד שמונה ציבורים שהוא צריך לתקשר איתם במהלך משבר, אם כי המספר המדויק יהיה תלוי בעסק שלך. שקול את מחוזות הבחירה הבאים:
- עובדים. ניתן גם לחלק את העובדים לקבוצות שונות. עובדים במשרה מלאה עשויים להיות צריכים להיות יחידה נפרדת מעצמאיים, למשל.
- תקשורת חדשותית. מכיוון שתקשורת החדשות מגיעה לקהל רחב, תרצו לכלול אותם כבחירה.
- לקוחות, או כל מי שמשתמש במוצרים או בשירותים שלך. אם אתה אוניברסיטה, זה יהיה הסטודנטים שלך.
- אנשים שנמצאים ליד אתר משבר.
- פקידי ממשל או רגולטורים.
- בעלים או בעלי מניות אחרים (אם אתה עסק).
- 2אוסף פרטי קשר עבור מחוזות בחירה. אתה לא רוצה לחפש פרטי קשר בשעת חירום, אז היכנס עכשיו. קבל כמה שיותר מידע ליצירת קשר, כולל הדברים הבאים:
- שם ארגון
- שם של אדם לפנות אליו בארגון
- מספר טלפון עסקי
- מספר טלפון נייד
- כתובת דוא"ל
- מספר פקס
- 3צור רשימת ביקורת להתראות להנהלה. ברגע שאתה מודע לאירוע בארגון, עליך להודיע להנהלה. צוות תקשורת המשבר לא יקבל החלטות בשם הארגון. במקום זאת, ההנהלה תצטרך לקבל החלטות אלה, ולכן יש לקבל הודעה בהקדם האפשרי. עליך ליצור רשימת ביקורת של פריטים שצריך לעשות בשעות הראשונות, כולל הדברים הבאים:
- הודע למנכ"ל או לנשיא.
- הודיעו לראש השיווק או התקשורת על האירוע.
- אשר פרטים על האירוע.
- להודיע על כך לחברי דירקטוריון בכיר אחר
- כנס את ועדת התקשורת למשבר.
- התריע על חברי צוות אחרים.
- 4בחר מרכז פיקוד למשבר. במקרה חירום, תרצה שהצוות שלך יתאסף באתר אחד, כדי שתוכל להקפיץ רעיונות זה מזה. אתר זה יהיה המקום בו אתה מתאם את תגובתך לבקשות תקשורת ושיחות טלפון. ניתן גם להשתמש במרחב זה כדי לקיים מסיבת עיתונאים, במידת הצורך. חפש את הדברים הבאים בעת בחירת מרכז פקודות:
- צריך שיהיו בו כבר קווי טלפון, חיבור לאינטרנט וטכנולוגיה אחרת (כגון מחשבים, מכונות צילום ומכונת פקס).
- מלאי את המרכז שלך בחומרים שתזדקק להם, כגון דיאגרמות בנייה, עטים, נייר, לוחות קליפ ולוחות לבנים.
- המקום צריך להיות זמין בהתראה קצרה.
- מרכז הפיקוד צריך להיות אידיאלי במיקום מרכזי.
- עליכם לבחור לפחות בשני אתרים אפשריים למקרה שאחד אינו זמין.
- 5הכן מדיניות ליצירת דף מידע. צוות תקשורת המשבר שלך ירצה ליצור דפי עובדות ולהפיץ אותם. אתה יכול גם לפרסם אותם באתר שלך. גיליונות עובדות עוזרים למנוע התפשטות מידע שגוי. כלול הוראה בתוכנית התקשורת שלך ליצירת גיליון העובדות ולבדוק את הדיוק לפני ההפצה.
- לדוגמה, הוראה לדוגמא עשויה לקרוא: "גיליון עובדות יוכן מיד לאחר האירוע. המטרה היא להשלים את התקשורת עם מחוזות המפתח שלנו ועם אמצעי התקשורת. רכז מרכז הפיקוד יאשר את דף העובדות ויבדוק אותו דיוק עם מי שיש להם ידע ישיר על האירוע. דפי עובדות יפורסמו או יופצו עם חותמת זמן, יעודכנו ככל שהמידע יהיה זמין. "
- 6הסבירו כיצד תודיעו לתקשורת. הקדישו זמן רב לחשוב כיצד תוכלו לשמור על אמצעי התקשורת בהתפתחויות חדשות. בניגוד לקהלים האחרים שלך, אמצעי התקשורת יכולים להשפיע על הציבור הרחב באמצעות הסיקור שלהם על האירוע. שקול את הדברים הבאים:
- מי יהיה אחראי לתדרוך התקשורת על משברים ממושכים? לדוגמה, אם יש לך חקירה מתמשכת, מישהו עשוי להזדקק לדבר עם התקשורת מדי יום.
- תיצור מרכז תדרוך לתקשורת חדשותית? בתקשורת חדשות יש לעיתים קרובות משאיות לווין, כך שתזדקק לאזור שיכול להכיל אותן.
- האם תאפשר לכתבים להיכנס לארגונך, ומי יחליט למי להודות? באופן אידיאלי, תרצה לאפשר גישה מסוימת, מכיוון שכיבוי המדיה לחלוטין יכול לגרום לסיקור שלילי.
- כיצד תטפל בבקשות בתקשורת החדשות לדבר עם אנשים שאינם הדובר הרשמי? כיצד תבטיח שיינתן מידע עובדתי בלבד?
תוכנית תקשורת למשבר מועילה רק אם המידע מדויק, לכן עדכן אותה באופן קבוע.
חלק 3 מתוך 4: תגובות תסריטאיות למשברים
- 1זהה תרחישי משבר נפוצים. במהלך אירוע אמיתי, ככל הנראה תרגישו המומים. שיחות יגיעו פנימה ותקשורת החדשות תבקש ממך כל מידע שתוכל לשתף. בהתאם לכך, עליך לחשוב מבעוד מועד כיצד תתמודד עם משברים נפוצים. התחל בזיהוי כל דבר שעלול להתרחש בארגון שלך:
- נזק לרכוש במתקן שלך.
- תאונות או אירועים הפוגעים בעובדים ואנשים אחרים.
- הפרעות בייצור או בשירותים, כולל בעיות באיכות המוצרים והשירותים.
- אסונות טבע.
- חקירות פליליות או פעולות משפטיות אחרות כגון תביעות נגד החברה.
- 2שקול שאלות נפוצות. לכל קהל יהיו שאלות שונות בהתבסס על האופן בו האירוע עשוי להשפיע עליו. חשיבה על שאלות אלה תעזור לך לנסח תשובות תבניות לשימוש במהלך המשבר. לדוגמה, שקול את השאלות הבאות:
- עובדים. "האם עלי לדווח לעבודה? מתי?" "האם זה בטוח לחזור לעבודה?" "האם אשלם לי בזמן ההשבתה?" "מה קרה לעבודה שלי?"
- תקשורת חדשותית. "מה קרה?" "אתה יודע מי גרם לאירוע?" "היו פציעות או הרוגים?" "מי אחראי לכך?" "מה התוכנית שלך למנוע מהאירוע הזה להתרחש שוב?"
- לקוחות. "מתי יגיע המוצר שלי?" "האם תפצה אותי על אי הנוחות?"
- פקידי ממשל ורגולטורים. "מה קרה ומתי?" "כיצד מושפעת מהקהילה?" "מתי תחזור לשירות?" "כמה עובדים מושפעים מכך?"
- 3טיוטת תבניות סקריפט כתשובות. עליך לכתוב תשובות ולכלול שורות ריקות למידע שישתנה (למשל שמות). תבניות אלה יעזרו לך במהלך משבר, כשאולי לא תוכל לחשוב בבהירות.
- הימנע מ"אין תגובה "כתשובה. במקום זאת, אמור למתקשר שתחקר ותחזור אליהם.
- אין לדון בנושאים מסוימים, כגון ענייני כוח אדם או נושאים הנוגעים לתיקים משפטיים מתמשכים. במצבים אלה, הסביר מדוע אינך יכול למסור מידע.
- 4זכור להודות באשמה. אם הארגון אשם, עליך להודות באחריות. הציבור סלחן. תוכלו גם להגביר את אמינותכם.
- בסופו של דבר, עם זאת, על ההנהלה להחליט מתי להודות בטעויות, לכן יש לרכז את המשבר שלך בקשר עם ההנהלה.
אם אתה מנהל חברה או ארגון אחר, קיום תוכנית תקשורת משבר יכולה לעזור לך לנווט במקרי חירום כמו נזקי רכוש, תאונות, טענות פליליות ועוד.
חלק 4 מתוך 4: השלמת התוכנית
- 1ספק דו"ח לאחר פעולה (AAR). כחלק משיפור מתמיד בתוכנית תקשורת המשבר שלך, עליך לכנס פגישות של צוות תקשורת המשבר שלך לאחר תקרית. כלול הוראה ליצירת AAR.
- לדוגמא, אתה יכול לכתוב, "תוך 10 ימים מהמשבר או האירוע, הצוות יתכנס לבדיקת כל הלקחים שנלמדו. שיעורים אלה ייכללו ב- AAR, אשר יכול להוות בסיס ל- AAR מקיף יותר שיש לחלוק. עם ההנהלה. "
- 2בדוק את התוכנית שלך. עליך להעריך אילו מצבי משבר הם הסיכויים הגבוהים ביותר להכות את החברה שלך. ערכו תרגיל תרגול ועברו בתוכנית כדי לאשר שלא התעלמתם מכל אתגרים או הזדמנויות. כשתסיים את הבדיקה, התכנס לצוות התקשורת כדי לזהות חולשות כלשהן. עיין בתוכנית לפני הפצה.
- 3הסבירו מתי צריך לעדכן את התוכנית. התוכניות לעיתים מיושנות. בפרט, תרצה לעדכן כל הזמן את פרטי הקשר שלך עבור חברי הצוות.
- בדוק פעמיים לרבעון כדי לוודא שפרטי יצירת הקשר עדכניים עבור מחוזות הבחירה שלך.
- הטיל אחריות על אדם אחד לעדכון התוכנית.
- 4הפץ עותקים של התוכנית. אנשי מפתח צריכים לקבל עותק של תוכנית התקשורת למשבר ברגע שהיא תושלם. הפוך אותו לזמין בצורה מודפסת ובפורמט אלקטרוני.
- ניתן גם לפרסם את תוכנית התקשורת לשרת מאובטח. זכור להגביל את הגישה רק למי שמורשה לראות אותה.
- הזכר לאנשים כי אין להפיץ את תוכנית התקשורת לאנשים בלתי מורשים. ניתן לכלול בתווית את התווית "לשימוש רשמי בלבד".
- זכרו כי אינכם אחראים לפתרון משברים. זה תפקידם של ההנהלה, שעשויים להזדקק לעריכת מערכת מדיניות משלה להתמודדות עם מצבי חירום. תכנית תקשורת המשבר מתמקדת אך ורק על תקשורת.
- מאמר זה מתאר תוכנית תקשורת בסיסית למשבר. עליך להראות זאת ליועץ המשפטי שלך כדי לבדוק אם עליך להרחיב אותו.
תגובות (1)
- עזר לי לפתח תוכנית תקשורת משבר לארגוני.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
