איך להתמודד עם נציגי שירות לקוחות גסים?
לדוגמה, אולי תכתוב, "אני צריך גם להתלונן על שירות הלקוחות הגס שקיבלתי.
אף פעם לא מקובל שנציגי שירות הלקוחות יהיו גסים. עם זאת, אם אתה מקבל נציג גס, מה אתה עושה? האסטרטגיה הטובה ביותר שלך היא לשמור על הרוגע שלך ולנסות לגבור על האדם. אם זה נכשל, בקש להסלים את הנושא למפקח או למנהל. לאחר שמיציתם את כל האפשרויות, עליכם לכתוב מכתב להנהלת החברה ולהתלונן על השירות הגס שקיבלתם.
חלק 1 מתוך 2: טיפול בנציג שירות גס של לקוחות
- 1הישאר רגוע. אתה לא יודע מדוע נציג שירות הלקוחות מתחצף כל כך. לדוגמא, אולי היה להם יום רע. אל תניח שהם מתחצפים כי הם לא אוהבים אותך. למעשה, הם אפילו לא מכירים אותך. הישאר רגוע, לא משנה כמה הנציג הוא בלתי סביר.
- אתה יכול להרגיע את עצמך על ידי נשימות עמוקות. נשמו באמצעות הסרעפת ונשפו דרך הפה.
- אם אתה מתמודד עם נציג באופן אישי (בניגוד לטלפון), חשוב במיוחד להישאר רגוע. אנשים קולטים כל מיני רמזים חזותיים על פי המחוות שלך. שמור על הידיים לצד שלך וידיים דוממות.
- אחת הדרכים להרגע היא לחייך. גם אם אתה בטלפון, חיוך יכול להעלות את רוחך ולהפוך אותך רגועה יותר.
- 2דבר בנימוס. אתה עשוי לחשוב שלגסות בתמורה תביא לתוצאות. למרבה הצער, אתה טועה. במקום זאת, לקוחות מנומסים נוטים לקבל שירות טוב יותר. אתה רוצה שנציג שירות הלקוחות יאהב אותך.
- זכור להוסיף "בבקשה" לכל בקשה. לדוגמא, "אתה יכול בבקשה לעזור לי להבין מדוע החשבון שלי כל כך גבוה?"
- זכרו גם לומר "תודה" לא משנה כמה מעט הנציג עזר לכם. לדוגמה, אם הם מדביקים אותך למישהו אחר, אמור "תודה" לפני שהמעבר יעבור.
- 3שבחו את הנציג. נציגי שירות לקוחות מרגישים בדרך כלל לא מוערכים על ידי הבוסים שלהם כמו גם על ידי לקוחות אחרים. מצא כל הזדמנות לומר להם איזו עבודה טובה הם עושים.
- לדוגמא, אתה יכול לומר, "היית כל כך סבלני איתי, אני יודע שאתה עובד נהדר."
- אם אתה מתקשה לשבח את הנציג הגס, אז נסה להזדהות איתם. אמור, "אני מתאר לעצמי שאתה חייב להיות מוקף בשיחות כרגע."
אף פעם לא מקובל שנציגי שירות הלקוחות יהיו גסים. - 4תהיה קצר. סביר יותר שתקבל שירות מועיל אם תוכל להסביר במהירות מדוע אתה זקוק לעזרה. אם אתה צריך לכתוב דוא"ל, אל תכתוב דואר אלקטרוני. למעשה, ככל שהדוא"ל קצר יותר כך טוב יותר. שמור גם על שיחות הטלפון שלך קצרות ככל האפשר. איש אינו זקוק לסיפור ארוך וממושך.
- נציגי שירות הלקוחות נשפטים לעיתים קרובות על סמך האורך הממוצע של שיחות הטלפון שלהם, כך שהם יעריכו גם את קוצר היריעה.
- אחת הדרכים לשמור על בקשתך קצרה היא לתאר את מה שאתה רוצה לומר לפני שאתה מרים טלפון. זה הרגל טוב להיכנס לפני שמתקשרים לשירות הלקוחות.
- 5חזור על בקשתך. אם אתה מנסה לבטל שירות, אתה עלול להישלח ל"מומחה לשימור ". אדם זה מאומן להקשות על ביטול השירות שלך ככל האפשר. אחת הטכניקות בהן הם משתמשים היא להוביל אותך לדרך על ידי שאילת שאלות אינסופיות. התעלם מהשאלות וזכור לחזור על מה שאתה רוצה.
- לדוגמא, אם ברצונך לבטל עיתון, הנציג עשוי לשאול: "אינך רוצה לעמוד בקצב הפוליטיקה הפנימית?" אתה לא צריך לענות.
- במקום זאת, חזור על בקשתך: "אני רוצה לבטל את המשלוח שלי, בבקשה."
- 6בקש להסלים את השיחה. הסלמת שיחה פירושה שאתה רוצה לדבר עם מפקח או מנהל. לעתים קרובות, פשוט בקשה להסלים את הנושא תביא לך את מה שאתה רוצה.
- זכרו להישאר מנומסים כשתבקשו. אתה יכול לומר, "אני רוצה להסלים זאת למפקח, בבקשה."
- 7שמור הערות מפורטות על השיחה. קבל את השמות של כל מי שאתה מדבר איתו. רשום גם הערות מפורטות לגבי מה שכל אחד אמר. תרצה מידע זה כשתכתוב מכתב תלונה לעסק.
- לחלופין, כדאי לחשוב על הקלטת נציג שירות הלקוחות הגס . הקפד לומר לנציג שאתה מקליט אותם, כדי שיידעו. זה לבדו עשוי להרגיע אותם.
- אם לא מעבירים אותך מיד, חזור על בקשתך.
- 8התקשר שוב מאוחר יותר. יתכן שלא תצליח להתקדם כלל עם נציג שירות לקוחות גס. אם לא, אולי עדיף לך פשוט לנתק ולהתקשר במועד מאוחר יותר. עם מזל, תקבל נציג אחר.
- אם תקבל את אותו נציג שירות לקוחות, אתה יכול לבקש להעביר אותו למישהו אחר.
יתכן שלא תצליח להתקדם כלל עם נציג שירות לקוחות גס. - 9צייץ על הבעיה שלך. לפעמים ציוץ על חוויה שלילית יביא לתוצאות טובות יותר מאשר להתקשר. חברות רבות מציבות את מיטב האנשים הטובים ביותר ברשת כדי לעקוב אחר הנאמר על החברה. זכור לשמור על טון רגוע ואחיד בציוץ שלך. אל תהיה גס רוח.
- לעתים קרובות, החברה תצייץ בחזרה כי היא בוחנת את הנושא.
- עם זאת, ציוץ אינו דרך בטוחה לקבל עזרה. יתכן שתצטרך לכתוב מכתב תלונה להנהלת החברה.
חלק 2 מתוך 2: כתיבת מכתב תלונה
- 1מצא אותיות לדוגמא. אם מעולם לא כתבת מכתב תלונה, תוכל למצוא דוגמאות רבות ברשת. נציבות הסחר הפדרלית יש מכתב מדגם אתה יכול להשתמש כאן: https://consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. זכור לתקן אותו כדי להתאים למטרותיך.
- אתה יכול להסס לכתוב מכתב. עם זאת, הבינו שחשוב להעלות תלונה על הכתב. הנהלת החברה אולי לא מודעת לכך שנציגי שירות הלקוחות שלהם כה גסים.
- 2ציין את תלונתך. הגדר את המכתב כמו מכתב עסקי רגיל. בפסקה הראשונה, זהה את המוצר שקנית ומתי. אתה יכול גם להסביר מדוע היית צריך להתקשר לשירות לקוחות באותה פסקה.
- לדוגמא, אתה יכול לכתוב, "ב -1 באפריל 2016 קניתי ממך שירות אינטרנט מהיר. לצערי מהירויות האינטרנט אינן מהירות יותר מחיוג, ואני רוצה לבטל את השירות שלי. כשקראתי לעזרתך. קו, נציג שירות הלקוחות לא הצליח לעזור לי לחלוטין. "
- 3זהה מה ברצונך לעשות. אם הנציג לא היה נותן לך את מה שאתה רוצה (למשל, החזר כספי, ביטול השירות שלך וכו '), אז ציין גם מה אתה רוצה שהחברה תעשה בשבילך. היה מפורש. לדוגמה, ייתכן שתרצה החזר כספי, החלפה או ביטול.
- אתה יכול לכתוב, "כדי לפתור בעיה זו, אודה להחזר כספי מלא של מחיר הרכישה. האחריות נתנה לי ביטול של 60 יום אם לא הייתי מרוצה מהשירות שלך מכל סיבה שהיא. אני אשלח בחזרה את כל הציוד המבוקש, כל כך הרבה זמן כשאתה מספק לי תיבה. סיפקתי עותק של החוזה שלי והאחריות שלי לנוחיותך. "
- 4להתלונן על שירות הלקוחות. לאחר שהסברת מה אתה רוצה, תוכל לכלול פיסקה אודות שירות הלקוחות הגס שקיבלת. כלול כמה שיותר פרטים. סמכו על ההערות שלכם.
- לדוגמה, אולי תכתוב, "אני צריך גם להתלונן על שירות הלקוחות הגס שקיבלתי. שוחחתי לראשונה עם מליסה סמית ', שאמרה לי שוב ושוב שאני לא יכולה לבטל את הפוליסה שלי. כשהבאתי את האחריות לידיעתה, היא היא צילם, 'אנחנו לא מציעים התחייבות להחזר הכסף!' למרות שניסיתי להסלים את הנושא, היא סירבה לתקן אותי למנהל או למפקח וחזרה כי עלי לשלם דמי ביטול של 220 €. "
אין טעם להתלונן שנציג שירות לקוחות התחצף כשאתה מתחצף במכתבך. - 5לסיים את המכתב. סיים עם מועד אחרון לחברה להגיב לך. ספק גם פרטי קשר, כגון מספר הטלפון או הדוא"ל שלך. זכרו לחתום על המכתב.
- לדוגמא, אתה יכול לכתוב, "אני ממתין בדאגה לתגובתך. אם לא אשמע ממך עד 12 במאי 2016, אבקש להיעזר בסוכנות מקומית להגנת הצרכן. אנא שלח לי דוא"ל לכתובת angry_customer9876@gmail.com או התקשר למספר הבית שלי בטלפון 555-5555. "
- זכור לכלול את "בכבוד רב" ואז את שמך.
- אתה יכול לכתוב את מספר החשבון שלך תחת השם.
- זהה גם את המתחמים שלך. לדוגמה, אתה יכול לכתוב "מארזים (2): אחריות, חוזה."
- 6עיין במכתב. כדי להפוך את המכתב שלך למקצועי ככל האפשר, השאר אותו בצד ליום-יומיים. כשאתה מוציא אותו בחזרה, עיין במכתב על פי הדברים הבאים:
- הסר סרקזם וגסות רוח. אין טעם להתלונן שנציג שירות לקוחות התחצף כשאתה מתחצף במכתבך.
- נסו לעבות את המכתב עד כמה שאפשר. זה לא צריך להיות יותר מדף.
- בדוק אם קיימות שגיאות הקלדה ומילים חסרות.
- 7אסוף מסמכים תומכים. כלול עותק של ההערות שלך. אם הקלטת את האדם, ספק עותק של ההקלטה. כלול גם כל מסמך רלוונטי אחר, כגון העתק של חוזה או העתק של אחריות.
- שלח רק עותקים של מסמכים תומכים, אף פעם לא מקור. החברה עלולה לאבד אותם, אז אתה רוצה להיות בטוח.
- 8שלחו את המכתב בדואר מוסמך. אתה רוצה לדעת מתי החברה תקבל את המכתב, אז שלח לה דואר מאושר, קבלת החזרת בקשה. מי שיקבל את המכתב יחתום עליו, והקבלה תישלח אליכם בחזרה.
- זכור לשמור עותק של המכתב לרישומיך. אתה יכול להדק את קבלת ההחזר בעותק שלך.
קרא גם:
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
