איך לבצע מיקור חוץ של שירות לקוחות?
כאשר מבצעים מיקור חוץ בהדרכת שירות הלקוחות שלך או בשירות לקוחות לקבלן צד ג ', זה יכול להועיל להציב תמריצים ליעדים מסוימים ככל שהם מושגים.
שירות לקוחות במיקור חוץ הוא שיטה בה עסק מתקשר עם צד שלישי לביצוע תפקידי מחלקת שירות לקוחות. פונקציות אלה כוללות בדרך כלל, אך אינן מוגבלות, ליידע את הלקוח על השימושים הפוטנציאליים של שירות או מוצר, מענה לשאילתות לקוחות ומתן פתרון בעיות לפני, במהלך ואחרי רכישת מוצר או שירות. תפקידיה של מחלקת שירות לקוחות הם לעתים קרובות "במיקור חוץ" מכיוון שהם נחשבים לפונקציות "לא ליבה" במודלים העסקיים של רוב החברות. בשיטות מיקור חוץ של תהליכים עסקיים (BPO), פונקציות שירות לקוחות נחשבות לעיתים קרובות למיקור חוץ של משרד חוץ.
שיטה 1 מתוך 4: הבנת הצעדים הכלליים במיקור חוץ בהדרכת שירות לקוחות
- 1ניתוח צרכי שירות הלקוחות הנוכחיים שלך. עליך להגדיר תחילה מה נדרש ומצופה ממחלקת שירות הלקוחות של העסק שלך. עליכם להבין מדוע יש לכם מחלקת שירות לקוחות ואיזה סוג שירות הם מספקים ללקוחות. הערך את נפח האינטראקציה עם הלקוחות, נושאי האינטראקציה ותוצאות השירות שלך. המפתח הוא לוודא שאתה מספק כרגע שירות לקוחות טוב לפני שתנסה למיקור חוץ שלו לצד שלישי.
- ודא שלעולם לא מיקור חוץ מיומנות שלא תוכל לנהל.
- אתה צריך שיהיה לך מדדים ברורים (יעדים מדידים) עבור מחלקת שירות הלקוחות שלך לפני שתנסה למיקור חוץ.
- 2חישב את הוצאותיך הנוכחיות לשירות לקוחות. על מנת להפחית ביעילות את עלויות שירות הלקוחות על ידי מיקור חוץ של שירותי הלקוחות שלך או הכשרת שירות הלקוחות שלך, עליך גם לנתח כמה זמן, כסף ומשאבים העסק שלך מוציא על הכשרה ו / או העסקת נציגי מחלקת שירות לקוחות. זה ייתן לך מקום להתחיל בהשוואה בין עלות מיקור החוץ.
- 3אפשרויות שירות לקוחות מכובדות. זהה ויצור קשר עם עסקים מכובדים המציעים שירותי לקוחות או הדרכה בשירות לקוחות. שיחה עם הנהלת או נציגי המכירות של עסק צד ג 'זה אשר יטפל או יכשיר את נציגי שירות הלקוחות שלך חיונית להבטחת צרכי מחלקת שירות הלקוחות שלך.
- בקש מדדים אם הם מוכנים לספק אותם. בדוק אם מיקור חוץ הביא לשיפור מדיד בשירות הלקוחות.
- 4קבע התחייבויות חוזיות עם קבלן צד ג '. לאחר שקבעת כי מיקור חוץ של שירותי הלקוחות שלך או הכשרת שירות הלקוחות לצד שלישי יהיה חסכוני ויענה על צרכי העסק שלך, וודא כי התחייבויות שני הצדדים יתקיימו על ידי הסדרת חוזה רשמי.
- כלול את כל ההסדרים בנוגע לתשלום, תמריצים, התחייבויות עסקיות, מועדים, תנאי פיקוח וסיום במפורש בחוזה שייחתם ותוארך על ידי שני הצדדים.
- 5שקול תמריצים. כאשר מבצעים מיקור חוץ בהדרכת שירות הלקוחות שלך או בשירות לקוחות לקבלן צד ג ', זה יכול להועיל להציב תמריצים ליעדים מסוימים ככל שהם מושגים. שקול אמות מידה ליעדים כמו איכות ועקביות של שירותים שניתנו, נפח כולל של שירותים שניתנו ושביעות רצון של לקוחות קצה / לקוח כדי להחליט על תמריצים שיקדמו ביצועים רצויים מצד קבלן הצד השלישי. תמריצים אלה יכולים לכלול בונוסים שבועיים או חודשיים, קידום בדרגות שכר או ארגון מחדש של ההסכם הראשוני כדי לשקף שירותים מצטיינים שבוצעו על ידי קבלן הצד השלישי.
- ודא שכל אחד מהתמריצים מוגדרים ומובנים בבירור על ידי שני הצדדים במסגרת הפרמטרים של החוזה הראשוני, כדי למנוע תקשורת לא נכונה או הידרדרות היחסים העסקיים.
- וודא כי דרישות העצם מובנות היטב לפני שנכנסים לדיונים על תמריצים.
- 6לפתח תוכנית יציאה. יכול להיות שמגיע זמן בו עלות העבודה עם קבלן צד ג 'גוברת על היתרונות שבעסקים עם אותו קבלן. ביצועים גרועים, חסר נפח וביקורות גרועות של לקוחות הם כל הסיבות לשקול מחדש את הקשר העסקי הקיים. וודא כי החוזה הראשוני שאתה מבצע עם קבלן צד ג 'מאפשר לך לסיים את החוזה האמור במינימום הוצאות ואחריות אם וכאשר הוא נחשב בעיניך כנדרש.
- יש להכין תוכנית מגירה מוגדרת בתחילת הקשר ויש לעדכן אותה מעת לעת בכדי להבטיח כי ההתקשרות שלך עם לקוחותיך תוכל להישאר ללא הפרעה, גם אם החלטת לסיים את הקשר העסקי שלך עם קבלן הצד השלישי.
אם העסק שלך זקוק לאינטראקציות שירות לקוחות מדי פעם או תכופות פנים אל פנים, סביר להניח שמיקור חוץ של פונקציות שירות הלקוחות שלך למוקד טלפוני לא יעבוד עבורך.
שיטה 2 מתוך 4: הדרכת מיקור חוץ לשירות לקוחות
- 1זהה נושאי הדרכה בשירות לקוחות. ראשית, יהיה עליכם לזהות אילו סוגי שירות לקוחות תרצו להציע. זה יכתיב את מה שמלמדים את חניכי שירות הלקוחות שלך. ניתוח רשומות שירות לקוחות כדי לראות באילו נושאים הצוות הנוכחי שלך עוסק ביותר. האם לקוחות מתקשרים בעיקר בנושאים טכניים או בשאלות מוצר? יישם את מה שאתה מוצא בתוכנית האימונים שלך.
- 2זהה מי זקוק להכשרה. השלב הבא בקביעה האם מועיל למיקור חוץ בהדרכת שירות הלקוחות שלך הוא לזהות איזה אדם או אנשים בחברה שלך יטפלו בצרכי שירות הלקוחות שלך. חברות רבות המציעות הכשרה ביחסי שירות לקוחות גובות לפי מספר העובדים שתצטרכו להכשיר.
- 3משא ומתן לפי המספרים והמיקום. חברות הדרכה בשירות לקוחות רבות נועדו להכשיר קבוצות גדולות של אנשים בבת אחת. אם יש לך עובדים רבים הזקוקים להכשרה בשירות לקוחות בו זמנית, ייתכן שתוכל לנהל משא ומתן על מחיר טוב יותר עם עסק ההדרכה בשירות הלקוחות על ידי הקמת סמינר הכשרה גדול עם אותו עסק. לחלופין, שקול אימונים במקום, מכיוון שהוא יכול להיות פחות יקר ומפריע.
- 4עקוב אחר תוצאות. ברגע שקיים הסדר חוזי בין העסק שלך לבין קבלן הצד השלישי, וודא שאדם או ישות בעסק שלך מפקחים באופן פעיל על ההתקדמות והתוצאות של הכשרת שירותי לקוחות במיקור חוץ.
- 5השתמש בעובדים מאומנים. ברגע שיש לך עובד או עובדים שהוכשרו להתמודד אך ורק עם צרכי שירות הלקוחות על ידי קבלן צד ג ', השתמש באותו עובד או באותם עובדים כדי להתמודד עם צרכי שירות הלקוחות שלך.
- וודא כי ברגע שנציגי שירות הלקוחות המיומנים שלך קיימים, יש פיקוח שיבטיח את צרכי שירות הלקוחות שלך על ידי הנציגים האמורים. בהתאם לפעילות העסקית שלך, ייתכן שיהיה צורך בהכשרה נוספת או התאמות להכשרות הקיימות.
- 6שמור על מערכת היחסים שלך עם שירות ההדרכה של צד שלישי. ברגע שאתה משתמש בעובדים המאומנים שלך, אתה עשוי לגלות שחלק מצרכי שירות הלקוחות שלך עדיין לא מתמלאים. אם זה המקרה, היו מוכנים להציע הכשרה נוספת לעובדים שלכם בבית או דרך החברה במיקור חוץ.
השלב הבא בקביעה האם מועיל למיקור חוץ בהדרכת שירות הלקוחות שלך הוא לזהות איזה אדם או אנשים בחברה שלך יטפלו בצרכי שירות הלקוחות שלך.
שיטה 3 מתוך 4: מיקור חוץ של נציגי שירות לקוחות
- 1הציבו יעדים וציפיות. כשאתה שוקל אם זה מועיל או לא למיקור חוץ על פונקציות שירות הלקוחות לצד שלישי, חשוב על צרכי הלקוחות שלך וציפיותיהם. לאחר שזוהו במפורש צרכים וציפיות אלו, יהיה קל יותר למקד את האופן שבו העסק במיקור חוץ מתפקד בשירות הלקוחות שלו וקבלן הצד השלישי (בין אם זה עסק או אדם פרטי) יכול לעבוד במקביל להפחתת עלויות התפעול או לשיפור שביעות רצון הלקוחות..
- 2קבע ממשל תקין. ממשל הוא קבוצה מוסכמת של תפקידים, זכויות ואחריות, עקרונות, נהלים ותהליכי הסלמה שמנחים את קבלת ההחלטות, פתרון נושאים ושינויים בהסדר מיקור החוץ.
- ודא שכל הגורמים הללו מוגדרים בבירור במסגרת הסכמים חוזיים. חשוב גם לוודא שגם לעסק וגם לקבלן הצד השלישי יש מנגנוני הקמה שיכולים להבטיח את ההתחייבויות והחוזים החוזיים לאורך כל הקשר העסקי.
- 3ודא שמיקור חוץ יעזור לך להגיע ליעדים שלך. מיקור חוץ של פונקציות שירות הלקוחות שלך תמורת עלות יכול להועיל רק אם התשלום המשולם עבור מיקור חוץ של שירותים אלה נמוך משמירה על מחלקת שירות לקוחות בבית. באותו אופן, מיקור חוץ של שירות הלקוחות שלך לשיפור שביעות רצון הלקוחות יעיל רק אם שירות צד ג 'יכול לספק שירות טוב יותר ממה שאתה יכול לעשות בבית.
- קבלני צד שלישי יכולים להפעיל פונקציות שירות לקוחות בצורה יעילה יותר מכיוון שהם מתמחים בתחום הספציפי הזה. קבלן הצד השלישי מתחייב בדרך כלל בעלויות ובאחריות להכשרת עובדי שירות לקוחות ויש לו מנגנונים כדי להשיג הכשרה זו במהירות וביעילות. מסיבות כמו זה שמיקור חוץ של שירות הלקוחות שלך לצד שלישי יכול להיות משתלם יותר ומועיל למודל העסקי שלך.
- לפני שתתקשר בהסכם עם קבלן צד ג 'כלשהו, עליך לקבוע אם יהיה משתלם יותר למיקור חוץ של פונקציות שירות הלקוחות בפועל של העסק שלך או פשוט למיקור חוץ את הכשרתם של עובדי שירות הלקוחות שלך לקבלן הצד השלישי..
- 4ביסס אחריות באמצעות ניהול. ניהול יחסי מיקור חוץ דורש מיומנויות ופעולות מפתח מסוימות, כולל קווי תקשורת ברורים ויעילים בין העסק לקבלן הצד השלישי. ודא שיש אדם או ישות בתוך העסק שלך שיכולים לפקח על הפעילות והאפקטיביות של קבלן הצד השלישי במסגרת ההתחייבויות וההסכמים של החוזה הראשוני.
- זה עשוי גם להיות מועיל להבטיח שלקבלן הצד השלישי יהיה צוות ניהול שיהיה אחראי על ההסדר העסקי שהצבת עם אותו קבלן.
- 5הערך מערכות יחסים. יש להעריך מערכות יחסים באופן קבוע ולתקן אותם מעת לעת. מעת לעת, יש לערוך בדיקת יחסי רוכש וספקים משותפת על מנת לתקן את הבעיות הבולטות או לחזק את הקשר הקיים.
ברגע שיש לך עובד או עובדים שהוכשרו להתמודד אך ורק עם צרכי שירות הלקוחות על ידי קבלן צד ג ', השתמש באותו עובד או באותם עובדים כדי להתמודד עם צרכי שירות הלקוחות שלך.
שיטה 4 מתוך 4: מיקור חוץ של מוקדי טלפונים ללקוחות
- 1הערך את היקף צרכי שירות הלקוחות שלך. פעמים רבות, שירות לקוחות אינו מצריך אינטראקציות פנים אל פנים בין נציגי שירות הלקוחות ללקוחות. אם זה המקרה בעסק שלך, זה עשוי להיות משתלם יותר למיקור חוץ של שירות הלקוחות שלך ב"מוקד טלפוני "ייעודי. מוקדים טלפוניים אלה מתמחים בהתמודדות עם אינטראקציות טלפוניות ומקוונות עם לקוחות, ועם פיקוח נאות, הם יכולים להפחית באופן דרסטי בעלויות התפעול או לשפר את איכות מחלקת שירות הלקוחות שלך.
- אם העסק שלך זקוק לאינטראקציות שירות לקוחות מדי פעם או תכופות פנים אל פנים, סביר להניח שמיקור חוץ של פונקציות שירות הלקוחות שלך למוקד טלפוני לא יעבוד עבורך.
- 2ודא שמיקור חוץ למוקד טלפוני הוא חסכוני. לעיתים קרובות יש הנחה אוטומטית כי מיקור חוץ של שירותי לקוחות למדינות מתפתחות, כמו הודו או סין, יסייע לחברה להפחית את עלויות התפעול הכוללות. עם זאת, זה לא תמיד המקרה. לפני התקשרות בהסכם חוזי כלשהו, ודא שחברות מבוססות ארה"ב לא מספקות שירותים דומים בעלויות דומות.
- כמו בכל מיקור חוץ, ודא כי מוקד הטלפונים שלך במיקור חוץ יכול לשמור על אותה איכות שיש לך כרגע במחלקת שירות הלקוחות שלך.
- 3נתח את בסיס הלקוחות שלך. אם אתה שוקל להעביר את שירותי הלקוחות שלך לצד שלישי מחוץ לאירופה, חשוב להבין את הרגשות והצרכים של הלקוחות שלך.
- יש עסקים שבוחרים שלא להעביר את פונקציות שירות הלקוחות שלהם לחשש מחשש שמא בסיס הלקוחות שלהם יראה בהם אנטי-אירופיים או לא פטריוטיים. לפני שתתקשר בהסדר עם קבלן צד ג 'כלשהו מחוץ לארה"ב, וודא שחברתך לא תסבול מתגובת נגד כתוצאה מהסדר עסקי זה. יתרה מכך, לקוחות רבים עשויים לראות בעסק שלך "לא מגיב" אם הלקוחות שלך נאלצים להתמודד עם נציגים ממדינה רחוקה.
- 4זהה את האמינות של מוקד טלפוני. יש חשיבות עליונה להבטיח שמוקדי לקוחות של צד שלישי יוכלו להגן על נכסי החברה שלך ולמנוע אובדן או גניבה של נתוני החברה. # * זיהוי ויצירת קשר עם עסקים בארה"ב שהשתמשו בעסקי צד ג 'בחו"ל. שיחה עם חברות אמריקאיות אלה יכולה לספק לך הבנה ברורה יותר לגבי האופן שבו חברות צד שלישי בחו"ל מגיבות לצרכי שירות הלקוחות.
- יש חשיבות מיוחדת כאן להבנת חוקי העבודה והתקנות במדינה בה העסק של צד שלישי פועל. יתר על כן, וודא כי כל עסק שתבחר לשתף איתו מכיר ומציית לאותם חוקים ותקנות.
- 5ליצור תקשורת פונקציונלית עם המוקד הטלפוני. חשוב להפעלת העסק שלך כי הנהלת החברה שלך מודעת להיקף ואופי האינטראקציות בין לקוחות לעסק. ודא שקווי תקשורת יעילים פתוחים עם המוקד הטלפוני, כך שתהיה מודע למה הלקוחות מתקשרים, במה הם זקוקים לעזרה והאם נציגי המוקדים הטלפוניים נותנים מענה לצרכים שלהם או לא.
- 6עקוב אחר תוצאות. ברגע שקיים הסדר חוזי בין העסק שלך לבין קבלן הצד השלישי, ודא שאדם או ישות בעסק שלך מפקחים באופן פעיל על ההתקדמות והתוצאות של פעולות שירות לקוחות במיקור חוץ.
- 7היו מוכנים לטפל בשירותי הלקוחות "בתוך הבית". בעוד שקיימת תוכנית יציאה מתאימה היא קריטית לניהול כל קשר עסקי במיקור חוץ, חשוב במיוחד להיערך לסיום חוזה עם מוקד שירות לקוחות. ודא שיש בביתך עובדים בבית שיכולים להתמודד עם היקף שיחות שירות הלקוחות אם וכאשר תחליט לסיים את מערכת היחסים שלך במיקור חוץ. זה יבטיח שהעסק שלך לא יסבול מפגיעה בשירותי הלקוחות אם אתה צריך לסיים את הקשר במיקור חוץ.
- יש להגדיר בבירור את היקף ולוח הזמנים לפרויקט בחוזה המבטיח כי כל הציפיות מוסכמות ומבוצעות על ידי שני הצדדים.
- לעולם אל תבחר קבלן צד ג 'על בסיס מחיר בלבד. יש לבחון את עבודתו הקודמת של קבלן לעומק כדי להבטיח קשר עסקי מוצלח.
- כאשר מתקשרים עם ספק שירות חדש, כדאי להתחיל בפרויקט קטן יחסית. זה אמור לאפשר לך לאמוד את האפקטיביות של נותן שירות לפני כניסה לחוזה מקיף או מחייב יותר.
- לעתים קרובות מועיל לחפש מדריכי שפה שעשויים לעבוד עם נציגי שירות לקוחות בנוגע לדיקציה אזורית או לדפוסים לשוניים ייחודיים שהם עשויים להיתקל בהם.
שירות לקוחות במיקור חוץ הוא שיטה בה עסק מתקשר עם צד שלישי לביצוע תפקידי מחלקת שירות לקוחות.
- יש לוודא שהחברה כשירה לעבוד על הפרויקט המסוים.
- יש לשמור תיעוד של כל שינוי בהסכם שביקש נותן השירות.
- מיקור חוץ של פעולות שירות לקוחות לקבלנים או ספקים מחוץ לאירופה הוא נושא טעון מבחינה פוליטית וחברתית, שבנסיבות מסוימות עלול לפגוע במוניטין של החברה שלך או לעמוד מול קהל הלקוחות שלך. הקפד לאמוד את עמדות בסיס הלקוחות שלך ועובדי הבית לפני שתתקשר בהסכם חוזי כלשהו למיקור חוץ של פונקציות שירות הלקוחות שלך מעבר לים.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
