איך לנהל מלון?
לבסוף, חלק מניהול מלון מצליח כיום דורש ממך לנהל את הנוכחות המקוונת שלך ולהשתמש בטכנולוגיה להגדלת הפרסום.
ניהול מלון מחייב אותך לשים לב להרבה דברים בבת אחת. עליכם להתחיל עם צוות מאומן היטב ולפקח על עבודתם. עליכם לתת מענה לצרכי הלקוחות שלכם, לשמור עליהם מרוצים ולחזור למלון. כמנהל, אתה תמיד צריך להסתכל לעתיד, לתכנן מראש מקרי חירום ולמצוא דרכים להשתפר ולצמוח. לבסוף, חלק מניהול מלון מצליח כיום דורש ממך לנהל את הנוכחות המקוונת שלך ולהשתמש בטכנולוגיה להגדלת הפרסום.
חלק 1 מתוך 5: ניהול הצוות
- 1שכור אנשים טובים. כמנהל מלונות, אתה מסתמך על אנשי צוות טובים. זה כולל את כולם החל מפקידת השולחן ועד המשרתות ועד האפוטרופוסים. אתה רוצה שהאורחים שלך יראו אנשי צוות יעילים ומועילים שנהנים וגאים בעבודתם. אתה צריך להיות מסוגל לסמוך על הצוות שלך שיעשה את עבודתם כצפוי, ללא פיקוח יתר.
- עליכם לברר מבעלי המלונות או המנהלים שבאמצעותכם האם יש לכם סמכות לפטר ולהעסיק אנשי צוות חדשים, במידת הצורך.
- 2לתקשר באופן קבוע עם הצוות. שמרו על דיאלוג קבוע עם אנשי הצוות שלכם. הם זקוקים למשוב בנוגע לאיכות עבודתם, הטובה והרעה. אתה צריך גם לתקשר באופן קבוע עם צוות המלון על כל שינוי או אירוע מיוחד שעומד לקרות. הפתעות נחמדות לאורחים, אך לא לעובדים.
- זכרו שתקשורת טובה הולכת לשני הכיוונים. עודד את אנשי הצוות לדבר איתך, ולהקשיב למה שהם אומרים. על הצוות לדווח על כל חשש שיש להם או על בעיות שהם רואים ברחבי המלון. זה יעזור לכם לתקן דברים לפני שהאורחים ישימו לב אליהם.
- 3האצילו ועודדו עצמאות. תבין שאתה לא יכול לעשות הכל לבד. החליטו אילו חובות תוכלו להעביר לאנשי הצוות המתאימים ולעודד אותם לעבוד באופן עצמאי. מצא את הרמה היעילה בין המעורבות האישית שלך לפיקוח יתר.
- לדוגמה, אם המלון שלך כולל מסעדה, ייתכן שלא תצטרך להקצות את לוח הזמנים לעבודה עבור צוות המלצרים. האצילו את המשימה ל"מלצר ראשי "או אפשרו לצוות המלצרים לעבוד כצוות לפיתוח לוח זמנים לתפקוד. ייתכן שתצטרך לספק פיקוח מסוים, אך האצלה היא המפתח לפרודוקטיביות גבוהה יותר.
- 4עודדו את המורל החיובי. אורחי המלון שלכם יצפו לחוויה חיובית בביקורם, וזה מגיע מהצוות שעובד סביבם. כמנהל עליכם לטפח הנאה בקרב הצוות שלכם. חורג מעבר לשמירה טובה על הצוות שלך. מצא דרכים לעודד חיוביות בכל המלון שלך. כמה רעיונות עשויים לכלול:
- הקים תוכנית תמריצים לאנשי הצוות עם פתרונות לבעיות.
- ספק משוב חיובי מתי שאתה יכול.
- הכיר את אנשי הצוות בפומבי על עבודה טובה.
- אירחו מדי פעם אירועי חברה לצוות שלכם.
- 5לספק הכשרה מתמשכת לצוות. אם אתה רוצה שהמלון שלך ישתפר באופן כללי, עליך לעודד את הצוות שלך להשתפר באופן אינדיבידואלי. ספק הזדמנויות הכשרה המתאימות לעבודה. אלה עשויים להיות סדנאות לשיפור קשרי לקוחות או שיעורי בישול עבור צוות המסעדה שלך. שוחח עם הצוות שלך כדי ללמוד את הצרכים שלהם. אתה יכול גם לחקור פרסומים בתעשייה לקבלת רעיונות נוספים.
- אתה צריך תמיד לספק חונכות והדרכה נאותים לאנשי צוות חדשים.
- מתן הזדמנויות לצוות ללמוד ולעלות במלון מקדם את המורל הכללי ומסייע לך לפתח עובדים מעוגלים היטב.
כמנהל מלונות, אתה מסתמך על אנשי צוות טובים.
חלק 2 מתוך 5: לספק את הטוב ביותר לאורחים שלכם
- 1עשו רושם ראשוני חיובי. שקול את הקשר הראשון של האורחים שלך עם המלון שלך ועשה מה שאתה יכול כדי שיהיה חיובי ככל האפשר. אם יש לכם דיילים בחניה, עליהם לברך את האורחים בחום ולהתייחס בכבוד למכוניות. אם אתם יכולים להרשות לעצמכם שוער, עליכם לקבל את פני האורחים ולהכניס אותם אל לובי המלון. פקידות השולחן שלך צריכות להיות קשובות וידידותיות תמיד. כמנהל עליכם להרשים את חשיבות הרושם הראשוני על כל הצוות שלכם.
- 2מספקים סביבה אטרקטיבית. אתה תמיד צריך להסתכל על המלון שלך בעיניים של האורחים שלך. שאל את עצמך אם זה נראה אטרקטיבי, ומצא דרכים לשפר אותו. יתכן שתצטרך להזמין שומר קרקע או גינון. אתה צריך להיות צוות ניקיון, ולפקח על עבודתם כך שהם יעמדו בסטנדרטים שלך. יש לוודא שכל הגופים פועלים ועומדים בציפיות הנוכחיות.
- ייתכן שאתה מוגבל על ידי המיקום שלך, אבל אתה תמיד יכול לעשות משהו כדי להפוך את המלון שלך לאטרקטיבי. אם אתה באמצע עיר גדולה, ברור שאתה לא יכול לספק דשא קדמי אטרקטיבי. למרות זאת, תוכלו להביא עציצים ועצים דקורטיביים מקורים ללובי שלכם בכדי לספק מראה רענן.
- נגיעות קטנות, כמו אספקת יצירות אמנות לחדרי האירוח והאזורים הציבוריים, יכולות לשפר מאוד את המראה של כל מלון.
- 3חפש דרכים לעזור. האורחים יזכרו אנשים שיוצאים מגדרם כדי להיות ידידותיים ועוזרים. זה יכול לכלול פתיחת דלת, אחזקת מעלית או נשיאת מזוודות לחדר. כמנהל תוכלו לשכור את הצוות המתאים לספק שירותים. אם תקציב המלון אינו כולל אנשי צוות כגון פעמונים ושוערים, עדיין תוכלו לעודד את הצוות שלכם להיות מועילים ככל האפשר.
- 4צוות מתח באדיבות. הצוות שלך צריך להתייחס לכל הלקוחות באדיבות ובכבוד. ניהול מלון הוא ענף שירותים, ואתה ועובדיך צריכים להבין שאתה שם כדי לשרת את האורחים. גם כאשר אורח הוא גס רוח, לא הולם או תובעני, הצוות צריך להיות מכבד.
- עודד את הצוות להקשיב למה שאורח אומר ולא איך שהאורח אומר את זה. גישה גסה או תובענית היא בדרך כלל הדרך של האורח לבטא שמשהו לא בסדר. מצא את מקור הבעיה ותקן אותה.
- זכרו כי התנצלות עוברת דרך ארוכה.
- 5מספקים חדרים נקיים ונוחים. הלקוחות יצפו שהחדרים בהם הם שוהים יהיו נקיים ומסודרים. עבוד עם צוות הניקיון שלך באופן קבוע כדי לוודא שהחדרים עומדים בסטנדרטים שלך. עבוד עם הבעלים או ההנהלה הגבוהה בכדי לבצע שינויים כוללים במבנה או בסגנון החדרים.
- שקול אילו שירותים נוספים אתה יכול לספק בחדרים. לדוגמא, אורחים מצפים בדרך כלל לטלוויזיה צבעונית. אבל יתכן שתוכל להרחיב את הגישה לכבלים או ללוויין.
- מלונות מסוימים מספקים מכונות קפה או אפילו תנורי מיקרוגל ומקררים קטנים בחדרים. אלה יכולים להוסיף לנוחות האורחים שלכם.
- 6עקוב אחר שביעות רצון האורחים. אורחי המלון מעריכים תשומת לב וידיעה שמטפלים בהם. ייתכן שתרצה להקים מערכת רשמית למשוב, כגון כרטיס שאלון להשלמת האורחים בחדריהם. עליכם גם לברך באופן לא פורמלי את האורחים שלכם ולשאול, "איך הכל מתנהל? האם יש משהו אחר שאנחנו יכולים לעשות בשבילכם?" תשומת לב פשוטה שכזו הולכת דרך ארוכה לקראת שביעות רצון הלקוחות.
עליך גם לתקשר באופן קבוע עם צוות המלון על כל שינוי או אירוע מיוחד שעומד לקרות.
חלק 3 מתוך 5: ניהול הפעילות העסקית
- 1קבעו ועומדו ביעדי מכירות ורווח חובתך העיקרית כמנהלת היא להפוך את המלון לרווחי. עליך להשתמש ברשומות שלך ובמחקר בענף שלך כדי לחזות זמני נסיעה עמוסים. עליכם לדעת את התעריפים המקובלים במלונות כמוכם ולהגדיר את המחירים בהתאם להיות תחרותיים. עליכם לקבוע מחירים נמוכים מספיק כדי לעודד עסקים אך גבוהים מספיק כדי להרוויח כסף.
- התאם לפי הצורך. תקציב טוב אמור להיות כלי נזיל לעסק שלכם. אם אתה צריך להגדיל את ההכנסה, ייתכן שיהיה עליך להתאים את המחירים. במהלך תקופות נסיעה איטיות, אתה עשוי להוריד שיעורים כדי לעודד עסקים. בתקופות עמוסות, התעריפים יכולים לעלות.
- אם הכספים אינם כוחכם, יתכן שתוכלו למצוא שיעורים בודדים בתכנית מכללת ניהול מלונות סמוכה.
- 2לפעול במסגרת תקציב המלון. כמנהל המלון אתה תהיה אחראי להצלחתו הכספית של המלון. מצופה ממך ליצור תקציב תפעולי או לפחות ליישם תקציב שהוגדר עבורך. עליך להיות נוח לעבוד עם מספרים, לקרוא ולהחיל תקציב ולתכנן את ההצלחה הכלכלית של המלון. תואר שני במנהל עסקים אינו נדרש אך יותר ויותר שימושי בהפיכתו למנהל מלונות. עבודה עם תקציב כוללת את הפרטים הספציפיים הבאים:
- תחזית הכנסה צפויה. יהיה עליך לקרוא דוחות תעשייתיים ולעקוב אחר מגמות בשוק כדי לתכנן מכירות מראש.
- תכנן את ההוצאות שלך. אתה אמור להיות מסוגל להתאים את הצרכים שלך לזרימת הלקוחות הצפויה שלך. ככל שמספר האורחים יגדל, ככל הנראה הצורך שלך באספקה הניתנת להוצאה יגדל. יהיו לך גם הוצאות קבועות מסוימות (שירותים, משכורות, תחזוקה) שעליך לנהל.
- 3בניית מערכות יחסים עם ספקים. אתה תהיה אחראי על רכישת ציוד וציוד למלון. עליכם להכיר את הספקים שלכם וליצור מערכות יחסים חיוביות. בצע את התשלומים שלך בזמן. למד את הענף והכיר את המוצרים והמחירים הקיימים.
- אם תבקר מדי פעם במשרד הספק, תוכל להתאים אישית את הקשר עוד יותר. זה יכול להוביל לשירות טוב יותר.
- בדרך כלל, תרצה לבנות קשרים יציבים עם ספקים, כך שאתה לא ממציא כל הזמן הזמנות חדשות לאספקה. אולם מדי פעם עליכם ללמוד את השוק ולבדוק האם ספקים אחרים עשויים לעבוד טוב יותר עבורכם. אם יש לך מערכת יחסים ארוכת שנים עם עוסק אחד, אך מישהו אחר מציע מחירים טובים יותר, ייתכן שתרצה לבקש מהסוחר הראשון שלך להתאים את המחיר. זה יכול לעזור לך להקטין את ההוצאות.
- 4התקדם את המותג שלך. אם אתה חלק מרשת, אז אנשים אחרים עשויים להיות מעורבים בשיווק הכולל. אך בהחלט תשחק תפקיד בקידום המותג והתדמית של החברה. עליכם להכיר את נקודות החוזק של המלון שלכם ואת חולשותיו. עזור לפתח כיוון ומיקוד עבור המלון שלך, והכשיר את הצוות שלך לעקוב אחריו.
- לדוגמא, אם אתה מנהל Motel 6, עליך להבין שאתה לא מותג יוקרה. עם זאת, תוכלו לעודד את הצוות שלכם לשמור על אווירה נקייה ונוחה בה האורחים ירגישו רצויים.
- אם אתה מנהל מלון יוקרה ברמה הגבוהה ביותר, תעמוד בסטנדרטים גבוהים יותר. הכשיר את הצוות שלך לעמוד בסטנדרטים אלה.
אורחי המלון שלכם יצפו לחוויה חיובית בביקורם, וזה מגיע מהצוות שעובד סביבם.
חלק 4 מתוך 5: תכנון מראש
- 1תחזית עקבית את צרכי המלאי. כמנהל מלונות, עליכם לוודא כי המלאי שלכם מלאי. זה כולל ציוד משרדי לדלפק הקבלה, סדינים נקיים ומגבות לחדרים וציוד מזון למסעדה. אם יש לכם שירותים מיוחדים כמו בריכה או מסלול גולף, עליכם לבדוק אותם באופן קבוע כדי לוודא שיש לכם תמיד את מה שאתם צריכים. אתה לא יכול להרשות לעצמך אי פעם שייגמר לך משהו.
- 2חפש דרכים לצמוח. תפקידו של מנהל מלונות כולל לא רק שמירה על תפעול טוב אלא גם חיפוש דרכים לשיפורו. אתה יכול לשקול להרחיב את מספר החדרים שיש לך או את שעות המסעדה שלך פתוחה. אם אתה יכול להרשות לעצמך, ייתכן שתעסיק יותר צוותים שיספקו שירות לקוחות קשוב יותר. אתה תמיד צריך להסתכל על המלון שלך בעין ביקורתית ולנסות להשתפר.
- 3הקדימו בתחזוקה שוטפת. בין אם אתם שוכרים אפוטרופוסים קבועים ובין אם אתם מתקשרים לטכנאי שירות, עליכם לשמור על תקינות המלון. קבע לוח זמנים שגרתי לבדיקת דברים כמו מערכות חימום וקירור, אינסטלציה ומכשירי חשמל במטבח כמו גם בכל החדרים. עליכם לגלות כל ציוד לא תקין בעצמכם במקום לשמוע על כך מלקוחות.
- בדוק באופן קבוע את מערכות החימום והקירור בכל חדר כדי לוודא שהן תקינות. אלה דברים שיגרמו לאורחים לבקש להחליף חדרים, מה שעלול להפריע לתזמון שלך.
- 4לפתח ולפרסם תוכניות חירום. אתה אחראי לרווחת ובטיחות האורחים שלך. אתה צריך להכין תוכניות להתרחשויות קטנות, כמו מחלה פרטנית באמצע הלילה, וגם לאירועים גדולים כמו שריפה או אסון אחר. נסה לחשוב על כל דבר שעלול להשתבש, במיוחד בתקופות קשות או לא נוחות, ותכנן כיצד אתה והצוות שלך יגיבו.
- פיתחו תוכנית פינוי לכל המלון במקרה של שריפה או מצב חירום גדול אחר. מסלולי פינוי פוסט בחדרים ובמסדרונות בודדים.
- חנך את הצוות שלך לכל תוכניות החירום. כל אחד צריך לדעת את תפקידו במקרה חירום.
- ספק ציוד ציוד חירום עובד בכל רחבי המלון שלך. זה יכלול אזעקות וגלאי עשן, מטפי כיבוי, ערכות עזרה ראשונה ו- AED (דפיברילטורים חיצוניים אוטומטיים). חנך את הצוות שלך לשימוש בכל ציוד הבטיחות.
איך אני מסתדר אם הדברים מסתיימים ברגע האחרון?
חלק 5 מתוך 5: שימוש במשאבים מקוונים
- 1שמרו על אתר אטרקטיבי. מטיילים רבים מזמינים מלונות באמצעות מחקר מקוון משלהם. אתה צריך שיהיה לך אתר מרתק, מושך וקל לשימוש הלקוחות הפוטנציאליים שלך. פרסם תצלומים אטרקטיביים, כולל חללי הפנים של החדרים, השטחים הציבוריים ושטחי המלון שלך.
- וודא שקל לנווט באתר שלך. אם אורחים מתקשים להזמין באתר שלך, הם עשויים לעבור למלון אחר שאתו קל יותר להשתמש.
- 2השתמש במדיה החברתית כדי להגדיל את הפרסום. אתה יכול לעשות שימוש רב בפייסבוק, בטוויטר וביוטיוב בעלות נמוכה או ללא עלות. אתרי מדיה חברתית אלו הופכים להיות בעלי ערך רב יותר ויותר כמקור מידע עבור מטיילים רבים. אם אתה שומר על נוכחות מקוונת פעילה, תוכל להקטין את תקציב הפרסום המסורתי יותר שלך. אתה יכול אפילו לשקול להעסיק מומחה למדיה חברתית כדי לנהל את כל ההזדמנויות עבורך.
- צור ערוץ YouTube משלך. ואז, תמורת עלות נמוכה מאוד, תוכלו לפתח סרטון קצר (לחשוב "פרסומת") על המלון שלכם ולפרסם אותו.
- שמרו על דף פייסבוק למלון שלכם. שמור על זה עדכני. פרסם תמונות ועדכונים חדשותיים אודות האירועים הקרובים, במלון שלך או באזור המקומי.
- השתמש ב- '@' בטוויטר כדי לקשר לאטרקציות ואירועים מקומיים.
- 3מטב את נוכחות החיפוש המקוון שלך. כשאנשים מחפשים מלונות באזור שלך, אתה רוצה שהמלון שלך יגיע בחלק העליון של תוצאות החיפוש. מנועי חיפוש באינטרנט משתמשים באלגוריתמים המדרגים תוצאות חיפוש על פי תוכנם ומבנהם. אם אתה יכול להתאים את האתר שלך לאלגוריתמים הספציפיים, תוכל להגיע ליותר לקוחות כאשר הם מחפשים מלונות.
- אולי כדאי להשקיע קצת כסף בשכירת מישהו שיעזור לך במה שמכונה SEO, אופטימיזציה למנועי חיפוש.
- 4מקסם את ההסברה באמצעות אתרי נסיעות. וודאו שהמלון שלכם מופיע באתרי נסיעות כמו Expedia, קיאק ו- Priceline. אלה יגדילו את הנראות שלך וימשכו יותר לקוחות. באמצעותם תוכל לספק ללקוחותיך את ההזדמנות להזמין את החדרים שלהם באופן מקוון.
- 5עקוב אחר משוב הלקוחות באופן מקוון. בדוק באופן קבוע אתרי תגובה כגון Yelp ו- TripAdvisor. קרא את הביקורות שהלקוחות שלך מפרסמים ונקוט בפעולה כדי לענות להם. הבין שאתה לא צריך להגיב לכל ביקורת. עם זאת, אם אתה רואה מגמה, עליך לנקוט בפעולה.
- אם אדם אחד מגיב על ניקיון ירוד, למשל, ייתכן שאדם אחד היה בררן מדי. אך אם אתה רואה הערות רבות לגבי ניקיון, עליך לבחון היטב את החדרים ואת שגרת הניקיון שלך.
- פרסם תגובות לביקורות לקוחות. אם תנקוט פעולה בתגובה לביקורת מסוימת, עליך לפרסם הערה ולהודיע לאנשים. גם אם אינך יכול לנקוט בפעולה מיידית, עליך להכיר בחוסר שביעות הרצון של הלקוח ולהביע את תוכניתך לשיפור.
- אם אתם רק מתחילים או רוצים להיכנס לענף האירוח, כדאי לחפש הכשרה פורמלית. הירשם לתוכנית לימודים או השתתף בשיעורי ניהול מלונות פרטיים במכללה או באוניברסיטה מקומית.
שאלות ותשובות
- בדיוק סיימתי בית הארחה בן 12 חדרים, שקשה לשמור עליו. איך אוכל להרוויח?המפתח לעסק מצליח באירוח במלונות הוא קיום חדרים נחמדים במיקום נחמד במחיר נחמד. עם זאת, לדעתי ובחוויות קודמות למדתי שיש חשיבות גם למיתוג טוב, כלומר לוגו ואתר יפה.
- כיצד אוכל לארגן דפי הזמנות להזמנות?אתה יכול להשתמש בתוכניות כמו Microsoft Access או Excel כדי לארגן את העבודה שלך. לקבלת גישה קלה יותר, תוכלו להשתמש ביישום "Yamsafer" כדי להציע את ההזמנות שלכם לציבור.
- איך אני מסתדר אם הדברים מסתיימים ברגע האחרון?תפקידך כמנהל הוא לתכנן מראש. מקרי חירום מסוימים עלולים להתרחש, או שאורחים עשויים להיות בעלי צרכים מסוימים שיש לטפל בהם ברגע האחרון. אבל הרבה מניהול מלון הוא שגרתי וחוזר על עצמו. עליכם לתכנן מראש ככל האפשר ולשמור על הצוות העובד קדימה.
- כיצד אוכל לדכא את ה- ADD שלי ולהתרכז בעבודתי?אם אתה יודע שזו בעיה עבורך, קבע לעצמך כמה לוחות זמנים ושגרה בכתב ואז עקוב אחריהם. קבעו פגישות קבועות עם הצוות. קבעו את שעות המשרד שלכם כדי שתדעו שאתם צריכים להיות ליד השולחן שלכם ולעשות ניירת.
- קיבלתי את האחריות לנהל בית הארחה עם 8 חדרי שינה. זה קשה מכיוון שמנהל העבר לא הותיר שום רשומות. מה אני יכול לעשות?זה יהיה קשה בהתחלה. עליך להשתמש בשיקול דעתך הטוב ביותר להזמנת אספקה ולהסתגל במהירות אם אתה מגלה שאתה נמוך או מעל.
- כיצד אוכל לשפר מלון קטן?הפוך אותו לתוסס יותר ו / או הוסף ירק (עצים, פרחים, דשא וכו '). מלון מסביר פנים מאוד כאשר הוא מאורגן ונראה טוב, בנוסף לשירות טוב. וודאו שהמיטות מסודרות, הכניסו קצת ריח לבנדר באוויר, ופשוט תגרמו ללקוח להרגיש שהחדר שלו חדש ושהוא ביתו.
תגובות (9)
- מאמר זה מעולה ולא רק יעזור לי אלא ינחה אותי לעבר פיקוח הצוות וכיצד לנהל את הרומן של המלון.
- זה היה ממש שימושי, תודה!
- אני מיישם את הרעיונות האלה, ועכשיו אני יכול לראות את המלון שלי הולך טוב מאוד, העסק טוב. תודה על המאמר המועיל.
- המאמר היה מאוד מועיל. לחיים.
- לקחתי מלון בשכירות, אז המאמר בחן את תחומי הידע שלי בניהול מלונות.
- כמנהל סטארט-אפ חדש, קיבלתי תובנה כוללת כיצד לנהל את ההתקנה שלי.
- המאמר שלך מרשים מאוד. זה מוערך מאוד ללמוד יותר. תודה.
- זה עוזר לי להבין אתגרים רחבים הקשורים לניהול מלונות.
- מידע בסיסי עוזר לפתיחת עסק טוב.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
