איך מודדים את שביעות רצון הלקוחות?
כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות, שקול לעבוד עם חברת שיווק לפיתוח כמה טכניקות סקר כמותיות יעילות. סקרים כמותיים מתמקדים בנתונים שתוכלו למדוד בצורה כלשהי - למשל, תוכלו לבקש מלקוחות לדרג את הסבירות שהם ימליצו על המוצר שלכם בסולם שבין 1 ל 10. אפשרות נוספת היא לנקוט בגישה איכותית, בה אתה מבקש מלקוחותיך לקבל משוב פתוח יותר. לדוגמא, אתה עשוי לשאול את הלקוחות שלך מה מושך אותם ביותר לגבי השירות שלך. לאחר שאספת מספיק נתונים, עבוד עם העובדים שלך כדי לבצע שינויים על סמך המחקר שלך. לקבלת ייעוץ נוסף ממחברנו הפיננסי, כולל כיצד להגיב למשוב הלקוחות, המשך לקרוא!
כבעל עסק, מדידת שביעות רצון הלקוחות מאפשרת לך להבין את ציפיות הלקוחות ולזהות תחומים בהם אתה זקוק לשיפור.
כבעל עסק, מדידת שביעות רצון הלקוחות מאפשרת לך להבין את ציפיות הלקוחות ולזהות תחומים בהם אתה זקוק לשיפור. ככלל, שיטות למדידת שביעות רצון הלקוחות מתחלקות לשתי קטגוריות: כמותיות ואיכותיות. ניתן להקרין מחקר כמותי על השוק בכללותו, בעוד שמחקר איכותני מחפש חוות דעת מפורטות וספציפיות מלקוחות בודדים. השיטות שתבחר תלויות ביעדי המחקר שלך, בתקציב שלך ובמגבלות הזמן שלך.
שיטה 1 מתוך 3: ביצוע מחקר כמותי
- 1עבוד עם חברת מחקר שיווק. כשאתה מבצע מחקר כמותי, אתה מעוניין בתגובות מחלק רחב של השוק. חברת מחקר שיווקי עשויה להגיע לטווח גדול ממך ויכולה להשיג תוצאות מלאות יותר.
- לדוגמה, אם אתה רוצה לעשות סקר מקוון, ישנן חברות סקר מקוונות רבות שיכולות לעצב ולהפיץ את הסקר שלך עבורך. חברות אלה בדרך כלל חסכוניות יותר מאשר לנסות לעשות זאת בעצמך.
טיפ: חברות מחקר שיווקיות רבות מציעות תמריצים למשתתפים בהן, כמו למשל לשלם לאנשים עבור השלמת סקרים. זה עשוי לתת לך שיעור תגובה טוב יותר.
- 2הגדר את הפרמטרים של הסקר שלך. לא כל מי שמגיב לסקר השתמש בהכרח במוצר או בשירות שלך - אולי אפילו לא שמעו עליך. עם זאת, אתה רוצה לוודא שהאנשים שמגיבים הם אנשים שעלולים להשתמש במוצר או בשירות שלך. בדרך כלל, הפרמטרים שלך יהיו טווח דמוגרפי רחב בהתבסס על לקוח היעד שלך.
- לדוגמה, אם אתה הבעלים של חנות למוצרי ספורט, ייתכן שתרצה לקבל תגובות של אנשים פעילים בגילאי 18 עד 42. אמנם זו קבוצה רחבה, אך ניתן לסווג תגובות על ידי הכללת שאלה לגבי גילו של האדם.
- אם יש לך חנות לבנים, יש צורך בפרמטרים גיאוגרפיים. לדוגמא, אם אתה הבעלים של חנות עוגות באוסטרליה, סביר להניח שלא יעשה לך טוב בסקר לקוחות פוטנציאליים בקנדה.
- 3החליטו על השאלות שאתם מעוניינים במחקר שלכם לענות. בעלי עסקים משתמשים לעיתים קרובות במחקר כמותי כאשר הם חושבים ללכת לכיוון חדש. אולי אתה רוצה להציע מוצרים חדשים, או שאתה חושב על דרכים שונות למכור את השירותים שלך. לאחר שתבין מה אתה צריך לדעת, תוכל לבוא עם שאלות שיעזרו לך לקבוע אם המהלך המוצע הוא טוב.
- לדוגמה, אם אתה הבעלים של חנות למוצרי ספורט, אתה עשוי להיות מעוניין לשאת ציוד הוקי. היית רוצה לדעת אם המשיבים שלך שיחקו בהוקי, ואם כן, היכן הם בדרך כלל השיגו את הציוד שלהם. סביר להניח שתרצה לדעת אם המשיבים היו מעוניינים להחזיק חנות מקומית בה יוכלו לרכוש את ציוד ההוקי שלהם, וכמה הסבירות שהם יקנו את הציוד שלהם מחנות כזו.
- אם חשבת להרחיב לאזור גיאוגרפי אחר, תוכל לשאול שאלות כדי לקבוע את הצורך במוצרים או בשירותים שלך באזור זה, כמו גם באיזו תדירות לקוחות רכשו מוצרים או שירותים כמו אלה שאתה מציע.
תוכל לקבל מידע רב ערך כיצד להגביר את שביעות רצון הלקוחות על ידי שיחה עם לקוחות שלא היו מרוצים. - 4השתמש בשאלות מובנות כדי להקל על הניתוח. אם אתה עושה מחקר כמותי, התוצאות שלך צריכות להיות מדידות או ניתנות לכימות. סקר כמותי שואל שאלות ספציפיות ומספק תשובות בחירה מרובה ללקוחות שלך (או לקוחות פוטנציאליים) כדי לבחור.
- באופן כללי, אתה רוצה להימנע משאלות פתוחות. סוג קלאסי של השאלה על סקר כמותי שואל את המשיב מה הסיכוי שהם יהיה לרכוש את המוצרים או השירותים במצב מסוים, או אם תנאי מסוים נכח.
- תוכל גם לשאול מתי המשיבים קונים את המוצרים והשירותים שלך בתדירות הגבוהה ביותר. לדוגמה, אם אתה הבעלים של חנות מוצרי ספורט וחושב למכור ציוד הוקי, אתה עשוי לשאול מתי לקוחות בדרך כלל רוכשים ציוד הוקי, ומציעים "חורף", "אביב", "קיץ" ו"סתיו "כתשובות אפשריות. המידע מתגובה זו יכול לאפשר לך לסובב ציוד הוקי (שככל הנראה ידרוש שטח רצפה רב) עם ציוד שנמכר בעונה אחרת.
- 5אסוף נתונים מהרישומים שלך בכדי לכמת את שביעות רצון הלקוחות. רישומי המכירות שלך מספקים מידע אובייקטיבי רב שתוכל להשתמש בו כדי לספק את שביעות רצונם של הלקוחות שלך. חפשו לקוחות חוזרים והגדלת סכומי העסקה. אתה יכול למצוא זהויות לקוחות מדוחות עסקאות בכרטיסי אשראי.
- אם לקוח חוזר ורוכש יותר בכל פעם שהוא חוזר, זה עשוי להיות אות שהוא נהנה מהחנות שלך וסומך עליך שתספק לו יותר מוצרים או שירותים ממה שציפו לקנות ממך במקור.
- החזר לקוחות יכול גם לספק לך מידע. עיין בפריטים הספציפיים שהוחזרו וכן בסיבת ההחזרה. לעתים קרובות לקוחות מחזירים פריטים מסיבות אישיות שלא קשורים לשביעות רצונם מהחברה שלך או מהשירות שלה. עם זאת, החזרות יכולות לתת לך מושג לגבי ציפיות הלקוחות. לקוח רשאי להחזיר פריט שאינו עונה על ציפיותיו. ציפיות אלה עשויות להיות אישיות, או שהן תוצאה של משהו שהחברה שלך רמזה או הבטיחה שלא העבירה.
שיטה 2 מתוך 3: שימוש בניתוח איכותי כדי להעמיק
- 1בחר שיטת ניתוח איכותית. מחקר איכותני יכול להיות יקר וגוזל זמן. חשיבות מכרעת למציאת השיטה המתאימה ביותר לצרכיך - במיוחד אם יש לך תקציב מוגבל.
- השיטה הכי פחות יקרה של מחקר איכותני היא לשלוח סקרי משוב עם שאלות פתוחות. עם זאת, לשאלות פתוחות ייקח זמן מה לקרוא אותן, ולא בהכרח ייתן לך מידע הניתן לפעולה. עם זאת, הם אכן מספקים מידע אישי יותר.
- ניתן גם לארגן קבוצות מיקוד או לערוך ראיונות פרטניים. שיטות אלה יקרות משמעותית וגוזלות זמן. זה יכול להיות גם קשה לגרום ללקוחות להסכים להשתתף.
- 2שלח סקרי משוב ללקוחות מאומתים. אם אתה מבקש מלקוחות את כתובות הדוא"ל שלהם בנקודת המכירה, אתה יכול לבקש מהם משוב פתוח על הרכישה שלהם וסבירותם לחזור לחנות שלך. אם ללקוח היו בעיות כלשהן, בחנות או ברכישתו, הדבר נותן לך אפשרות לטפל בהן באופן מיידי.
- שמור על סקרים אלה יחסית קצרים. אחרת, הלקוחות שלך עשויים שלא להשלים אותם או אפילו לענות עליהם כלל. אם יש לך שאלות נוספות, אתה יכול לשאול את הלקוחות אם הם היו מוכנים להשלים סקר ארוך יותר בסיום הקצר יותר.
טיפ: הצעת הנחה או תגמולים אחרים יכולה להעלות את הסיכוי שהלקוחות ישלימו את הסקר שלך.
- 3שאל שאלות פתוחות לגבי חוויות הלקוחות. שאלות פתוחות מאפשרות הערכה איכותית של שביעות רצון הלקוחות על ידי מתן אפשרות ללקוחותיך להרחיב את תשובותיהם. תקבל מידע אישי יותר על ההשפעה של חוויות הלקוחות שלך עם המוצרים והשירותים שלך.
- לדוגמא, במקום לבקש מלקוחות לדרג את רמת שביעות הרצון שלהם בין 1 ל -5, כפי שהיית עושה במחקר כמותי, אתה עשוי לשאול "איזה היבט בחוויית הקנייה שלך היה הכי מספק עבורך?"
- במקום לשאול אם הם עשויים להמליץ על המוצרים או השירותים שלך למשפחה או לחברים, תוכל לשאול מדוע הם עשויים להמליץ על המוצרים או השירותים שלך, או מה הם עשויים לומר לאחרים.
טיפ: ניתן גם ליצור מחקר היברידי הכולל רכיבים כמותיים וגם איכותיים. לדוגמא, אתה יכול לשאול, בסולם של 1 עד 10, כמה הסיכוי שהלקוח ימליץ על המוצרים או השירותים שלך, ואז להמשיך ולשאול "למה או למה לא?"
כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות, שקול לעבוד עם חברת שיווק לפיתוח כמה טכניקות סקר כמותיות יעילות. - 4חפש משוב נוסף מלקוחות שהפסיקו להשתמש במוצר או בשירות שלך. אם לקוח הפסיק לבקר בחנות שלך, או הפסיק להשתמש במוצרים או בשירותים שלך, ברר מדוע. תוכל לקבל מידע רב ערך כיצד להגביר את שביעות רצון הלקוחות על ידי שיחה עם לקוחות שלא היו מרוצים.
- לדוגמא, נניח שלקוח קבוע הפסיק לקנות בחנות שלך. כשהבחנת שהם לא ביצעו רכישה כבר זמן מה, הגעת בדוא"ל לשאול אם משהו לא בסדר. אתה מגלה שהם מצאו את אחד העובדים שלך גס רוח ויכנס איתם. עבודה עם אותו עובד כדי לשפר את הגישה שלו, או להעביר אותם למצב שאינו פונה ללקוח, עשויה לסייע בשיפור שביעות רצון הלקוחות.
- אם לקוחות מדווחים על בעיות במוצרים שלך, תוכל לעבוד על השגת מוצרים באיכות טובה יותר כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות. תוכל גם לעבוד על הפרסום שלך כדי לנהל טוב יותר את ציפיות הלקוחות.
- 5ערכו קבוצות מיקוד או ראיונות אישיים לקבלת משוב מפורט יותר. קבוצות מיקוד וראיונות מקבלים חוות דעת על המוצרים והשירותים שלך מלקוחות ספציפיים. בדרך כלל קבוצות אלה מוגבלות לאנשים שזיהיתם במסגרת היעד הדמוגרפי של העסק שלך. הם נשאלים סדרת שאלות פתוחות המבוססות על בעיות במוצרים או בשירותים שלך. הם עשויים להתבקש גם לבדוק מוצר בבית, ואז לחזור ולדווח על ניסיונם במוצר זה.
- דיונים או ראיונות בקבוצות מיקוד אורכים בדרך כלל בין שעה ל -3 שעות. אתה יכול לשכור קבוצת מחקר שיווקי שתנהל את קבוצות המיקוד שלך או ראיונות, אם כי זה יכול להיות יקר.
- לקבלת אפשרות אחרת, ערוך סקר איכותי וצור קשר עם קומץ לקוחות שנתנו תשובות מפורטות ונראה שהתייחסו לסקר ברצינות. שאל אם הם רוצים להשתתף בדיון נוסף על המוצרים והשירותים שלך. מומלץ להציע להם תמריץ להשתתפות, כגון הצצה למוצרים חדשים או הנחה ברכישתם.
שיטה 3 מתוך 3: הערכה והטמעת התוצאות שלך
- 1צור דוח עם הממצאים העיקריים ממחקרך. חפש גורמים ספציפיים שהייתה להם ההשפעה השלילית הגדולה ביותר על חוויות הלקוחות שלך וזהה דרכים לתקן את אלה תחילה. חפש גם שינויים קטנים שיכולים לחולל שינוי גדול.
- לדוגמא, אם הלקוחות מצביעים על כך שהם מרגישים שהצוות שלך קר ומרוחק, אתה יכול ליישם הדרכות בכדי להבטיח שהצוות שלך מתייחס ללקוחות בצורה חמה וידידותית, לברך אותם בחיוך ולעודד אותם לבקש סיוע.
- 2העצמי את העובדים לחרוג מציפיות הלקוחות. עובדים הפונים ללקוחות זקוקים לכלים הנכונים כדי שיוכלו להבטיח שכל הלקוחות שלכם יהיו מרוצים מחוויית הקנייה שלהם, גם אם משהו משתבש. עודד את העובדים להציע הנחות או שירותים אחרים המחזיקים לקוחות לחזור.
- לדוגמא, נניח שבבעלותך מסעדה. אם עובד שופך יין על חולצת הלקוח, אתה יכול להציע לקחת את הניקוי היבש, או לתת ללקוח כרטיס מתנה לחנות שכנה כדי לרכוש חולצה חלופית.
- כדאי גם ליצור תקציב המאפשר לעובדים להכיר ולהעניק הנחות או מתנות חינם ללקוחות חוזרים. אתה יכול להסתמך על התצפיות של עובדים הפונים ללקוח או ליצור כרטיס נאמנות. כרטיס ניקוב פשוט יכול להיות דרך יעילה למדוד את נאמנות הלקוחות ולספק תמריץ ללקוחות לחזור.
- 3הכשיר עובדים הפונים ללקוחות להתמודד עם אתגרי שירות הלקוחות. לעובדים שלך שמתמודדים הכי הרבה עם לקוחות יש את האחריות הגדולה ביותר בכל הנוגע לשביעות רצון הלקוחות. לא חשוב שהם מטפלים בעסקאות חלקות - זה איך הם מטפלים בבעיות ובעיות שליליות שיש ללקוחות.
- הדבר הגרוע ביותר שעובדים מול לקוחות יכולים לעשות הוא לפטר את הבעיה של הלקוח. למדו אותם לטפל ברצינות בכל בעיות הלקוחות, לא משנה עד כמה הם נראים קלים. בקשו מהעובדים שלכם להקשיב בכבוד ללקוח, להזדהות איתם, ואז למצוא פיתרון.
אם לקוחות מדווחים על בעיות במוצרים שלך, תוכל לעבוד על השגת מוצרים באיכות טובה יותר כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות. - 4להקים ולטפח קהילת משפיעים. מפה לאוזן הפכה מכריעה, ובשום מקום תופעה זו חזקה יותר מאשר ברשתות החברתיות. חפש לקוחות קבועים שפעילים ברשתות החברתיות ויש להם עוקבים די חזקים. תנו להם הנחות ותגמולים לקידום המוצרים והשירותים שלכם ברשתות החברתיות.
- אם יש לך מוצרים חדשים שיוצאים, אתה יכול גם לתת למשפיעים שלך את האפשרות לנסות מוצרים אלה לפני מישהו אחר ולכתוב ביקורות באינטרנט. אתה יכול לשלוח דוגמאות או שיהיה אירוע קניות פרטי פתוח רק למשפיעים.
טיפ: תנו למשפיעים שלכם קודי הנחה שהם מעמידים לרשות העוקבים שלהם רק ברשתות החברתיות. זה מאפשר לך לעקוב אחר מידת ההשפעה שלהם על ידי ספירת מספר הלקוחות המשתמשים בקוד זה.
- 5הגיב לתגובות הלקוחות באופן מקוון בהקדם האפשרי. ביקורת גרועה או ציוץ שלילי עלולים לפגוע בעסק שלך באופן משמעותי - במיוחד אם לאדם המתלונן יש מעקב גדול ברשתות החברתיות. עם זאת, האופן שבו אתה מגיב לתגובה זו יכול להרוויח לך לקוחות חדשים. היו ערניים לאזכורים של החברה שלכם ברשתות החברתיות ובחנו אותם באופן קבוע. עשו מה שאתם יכולים כדי לפתור את הבעיה עבור הלקוח באופן מיידי.
- הגיב גם לתגובות חיוביות. "תודה" פשוטה מאפשרת לאחרים לדעת שאתה חברה מגיבה שדואגת מה הלקוחות שלך חושבים.
- ישנם אפליקציות ושירותי מדיה חברתית רבים אשר יפקחו עבורך על אזכורים של החברה שלך. חלקם בחינם, ואילו אחרים דורשים מנוי. תוכל גם לשקול להעסיק מנהל מדיה חברתית לטיפול במדיה החברתית של החברה שלך.
- 6הציעו אחריות וערובות לשיפור שביעות רצון הלקוחות. לקוחות שוחרי סיכון עשויים להיות מסרבים לנסות מוצר או שירות חדש, במיוחד אם מדובר בצעדה מחוץ לאזור הנוחות שלהם או בתשלום יותר ממה שהם רגילים. אחריות וערבויות הופכות את הרכישה לסיכון פחות ומאפשרים להם להרגיש בטוחים יותר בקנייתך.
- אתה יכול גם לחרוג מאחריות היצרן. לדוגמה, אם היצרן מציע אחריות לשנה, אתה עשוי להאריך אותה לשלוש שנים. או אם אחריות היצרן מכסה רק החלפת חלקים, אתה עלול להשליך עבודה בחינם.
- באלקטרוניקה, אנשים דואגים לעתים קרובות שברגע שהם קונים משהו, גרסה חדשה תצא לשוק. אתה יכול להקל על החשש על ידי הצעה לשדרג את מוצרי הלקוחות בחינם אם דגם חדש ייצא תוך 6 חודשים מרגע הרכישה שלהם.
קרא גם: איך לחפש לקוחות?
תגובות (3)
- כל המונחים והמתודולוגיות מובנים, אפילו למצטרפים חדשים.
- רציתי ליצור כלי למדידת שביעות רצון הלקוחות, והוא הנחה אותי בכמה מההיבטים הקריטיים שיש לשקף עליהם.
- זה עזר לי מאוד. התמונות כל כך שימושיות ועוזרות לי לחשוב.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
