כיצד לשפר את שביעות רצון הלקוחות?
הצעד הראשון לשיפור שביעות רצון הלקוחות הוא פנייה ללקוחות שלך כדי לברר מה הם רוצים ומצפים ממך.
לקוחות מאושרים ירצו לחזור ולעשות איתך עסקים שוב. הם יכולים גם לעזור לך לבנות את קהל הלקוחות שלך על ידי המלצה על החברה שלך לאחרים. הצעד הראשון לשיפור שביעות רצון הלקוחות הוא פנייה ללקוחות שלך כדי לברר מה הם רוצים ומצפים ממך. ליצור קשרים מכובדים ואישיים עם הלקוחות שלך, וודא שהם יודעים שאתה מעריך אותם. הפוך חוויות רעות לחוויות טובות על ידי הקפדה על טיפול נוסף בתלונות לקוחות.
שיטה 1 מתוך 3: תקשורת עם הלקוחות שלך
- 1ספק מידע רב אודות המוצרים והשירותים שלך. מעטים הדברים שמתסכלים יותר את הלקוח מאשר צורך לחפור למידע חשוב. ספק גישה נוחה למידע מפורט אודות המוצר או השירות שלך. אתה יכול לעשות זאת דרך אתר החברה שלך, בלוג, דפי מדיה חברתית או נציגי שירות לקוחות. ודא שלקוחות יכולים למצוא מידע מדויק ומעודכן בקלות אודות דברים כמו:
- סוגי המוצרים והשירותים שאתה מציע.
- תמחור.
- מדיניות ההחזר או ההחזר שלך.
- תמיכה טכנית ופתרון בעיות.
- כיצד ליצור קשר עם מישהו בעסק שלך אם יש לו שאלות או חששות.
- 2צור דף שאלות נפוצות אם אתה מקבל הרבה שאלות חוזרות. ככל שהעסק שלך גדל, תתחיל להבין טוב יותר איזה סוג של שאלות יש ללקוחות. ערכו רשימה של השאלות שתקבלו בתדירות הגבוהה ביותר, וצרו תשובות תמציתיות וחיוביות לכל אחת מהן. שים את הרשימה באתר החברה שלך. הצב קישור ברור לעמוד השאלות הנפוצות בתפריט הראשי. אתה תמיד יכול לעדכן את השאלות הנפוצות שלך כששאלות חדשות עולות.
- כתוב את השאלות כאילו לקוח שואל אותן. לדוגמא, "האם עלי להתקשר מראש כדי לקבוע פגישת טיפוח, או שאוכל להביא את החתול שלי בכל עת?"
- ביטא את התשובות כאילו אתה מגיב ישירות ללקוח. לדוגמא, "Walk-ins תמיד יתקבלו בברכה, אך אם תתקשר מראש, תוכל להזמין משבצת זמן."
- 3תן ללקוחות שלך הזדמנויות רבות לתת משוב. הקל על לקוחותיך להודיע לך מה הם חושבים. אחת הדרכים הפשוטות ביותר לעשות זאת היא לשאול את לקוחותיך ישירות על חוויותיהם. לדוגמא, בתום מכירה, תוכלו לומר: "האם מצאת את כל מה שחיפשת היום?" או "האם יש משהו שאנחנו יכולים לעשות כדי שהחוויה שלך תהיה טובה עוד יותר בפעם הבאה?" דרכים אחרות לבקש משוב מלקוחות כוללות:
- הפניית הלקוחות לסקר משוב קצר. אחד הקלים ביותר היה לעשות זאת הוא להשתמש בשירות מקוון, כגון SurveyMonkey. עם זאת, אתה יכול גם לערוך סקרים בטלפון או באמצעות תיבת הצעות באתר.
- מבקש מלקוחות ביקורות באתרים כמו Yelp, Google Plus או עמוד הפייסבוק של החברה שלך.
- מעקב בשיחה קצרה או במייל לאחר עסקה.
לדוגמה, ייתכן שתתקשר או שלח דוא"ל ללקוח כדי להודיע לו כי יותר מהמוצר המועדף עליו נמצא במלאי. - 4לענות על שאלות וחששות בזמן. לקוחות לא אוהבים שגורמים להם לחכות. ספר להם שאתה מעריך את זמנם על ידי מענה מהיר ככל האפשר לשיחות, מיילים, משוב על מדיה חברתית ובקשות סיוע באופן אישי. אם אתה מתקשה לחזור ללקוחות במהירות מספקת, שקול להעסיק עובדים נוספים בשירות לקוחות או להשתמש בתוכנת דלפק העזרה.
- 5הקשיבו באופן פעיל ללקוחות שלכם. חשוב שהלקוחות שלך ירגישו שהם נשמעים ומובנים. כשאתם מתקשרים עם לקוחות, הקשיבו בקשב למה שיש להם לומר. שאל שאלות המשך אם אתה זקוק לבירור, וחזור או ניסח מחדש את שאלות או הערות הלקוח שלך כדי לוודא שאתה מבין אותן נכון.
- לדוגמה, אתה יכול לומר, "נשמע שאתה מתקשה להשלים את ההזמנה שלך מכיוון שהאתר ממשיך לתת לך שגיאות פסק זמן. האם זה נכון?"
- 6שאל את הלקוחות שלך כיצד תוכל לעזור להם. לא תמיד הלקוחות שלך מתקשים לתקשר בדיוק עם מה שהם רוצים או צריכים. שפר את החוויה שלהם על ידי הבהרת שאתה זמין לעזור להם, גם אם הם לא ביקשו עזרה.
- לדוגמה, אתה יכול לומר, "האם יש משהו שאני יכול לעזור לך למצוא היום?" או "האם היית זקוק לעזרה בכל דבר אחר?"
- אם לקוח אומר שהוא לא זקוק לעזרה, אל תדחוף אותו. הם עשויים להעדיף להישאר לבד.
- 7השתמש במדיה החברתית כדי לתקשר עם הלקוחות. פייסבוק ופלטפורמות מדיה חברתית אחרות מקלות על אינטראקציה מיידית וישירות עם הלקוחות שלך. ערוך הודעות קבועות כדי לעדכן את לקוחותיך לגבי מוצרים, שירותים ומבצעים חדשים. אתה יכול גם להשתמש במדיה החברתית כדרך מהירה ונוחה לענות על שאלות, לטפל בתלונות של לקוחות ולפקוח על המשוב והביקורות של הלקוחות.
שיטה 2 מתוך 3: בניית קשרים חזקים עם לקוחות
- 1התייחס ללקוחות שלך כמו שאתה רוצה שיתייחסו אליך. זהו אחד העקרונות הבסיסיים ביותר של שירות לקוחות. הלקוחות רוצים שיתייחסו אליהם בכבוד וירגישו שהם חשובים לכם. ודא שאתה והעובדים שלך תמיד מתקשרים עם הלקוחות באופן חם וידידותי, אך גם מנומס ומקצועי. כמה דרכים פשוטות לעשות זאת כוללות:
- שימוש בשפה אדיבה (למשל "בבקשה" ו"תודה ") כשמדברים עם לקוחות.
- לימוד ושימוש בשמות הלקוחות שלך.
- לברך את הלקוחות שלך בחיוך ולשאול מה שלומם.
אם אתה מתקשה לחזור ללקוחות במהירות מספקת, שקול להעסיק עובדים נוספים בשירות לקוחות או להשתמש בתוכנת דלפק העזרה. - 2הציעו מגע אישי. לקוחות נוטים לזכור עסקים שמתייחסים אליהם כאל יחידים. חפש דרכים בהן תוכל להתקשר עם לקוחות ברמה האישית. לדוגמה, תוכל:
- התקשרו או שלחו דוא"ל ללקוח כדי ליידע אותו כי יותר מהמוצר המועדף עליו נמצא במלאי.
- שלח כרטיסי יום הולדת או חג בהתאמה אישית.
- תן ללקוחות שלך לדעת שאתה זוכר אותם על ידי העלאת פרטים מעסקאות או שיחות קודמות (למשל, "איך מסנן האקווריום שקנית בחודש שעבר מסתדר לך?" או "האם מר בועות מסתדר טוב יותר מאז שהתחלת אותו בעבודה החדשה פתיתי דגים? ").
- 3הראה ללקוחות שלך שאתה מעריך אותם. הלקוחות שלך נוטים יותר לחזור ולהמליץ לאחרים על העסק שלך אם הם מרגישים שאתה מעריך אותם. תודה תמיד ללקוחות שהשתמשו בעסק שלך, או אפילו רק על עצירתם. תוכל גם להראות את הערכתך ללקוחות חוזרים על ידי הצעת הטבות ותגמולים מיוחדים, כגון:
- הנחות "VIP" או גישה מוקדמת למכירות מיוחדות ולמוצרים חדשים.
- תכניות תגמולי קונים תכופות (למשל, פריט בחינם או הנחה לאחר מספר מסוים של רכישות).
- פריט בחינם מדי פעם (למשל, אם לקוח קונה מזון לחתולים באופן קבוע בחנות שלך, זרק שקית קטנה של פינוקים לחתול או עכבר צעצוע מדי פעם).
שיטה 3 מתוך 3: טיפול בתלונות לקוחות
- 1הגב לתלונות באופן מיידי. לא משנה עד כמה אתה מנהל את העסק שלך, אתה חייב לקבל לקוחות אומללים מדי פעם. עם זאת, אם אתה מגיב טוב לתלונות, אתה יכול להפוך חוויות לקוחות גרועות לחוויות מצוינות. אם תקבל תלונה, חשוב לטפל בה במהירות האפשרית. גם אם אינך מצליח לפתור את הבעיה מיד, פנה מייד ללקוח כדי להודיע לו שאתה עובד על כך, או לבקש ממנו מידע נוסף שיעזור לך לפתור את הבעיה.
- אם אתה יכול, השב לתלונת לקוח תוך 30 דקות או פחות. אם אינך מסוגל להגיב כך במהירות, עשה כמיטב יכולתך להגיב תוך יום עסקים אחד.
- 2הגיב ללקוחות אומללים באדיבות ובאהדה. גם אם הלקוח מתחצף או קשה, עשה כמיטב יכולתך להתמודד עם תלונתם בחן ובכבוד. הקשיבו למה שיש להם לומר, ותאמתו את התסכול שלהם. אל תגיב בהתגוננות או נסה להטיל את האשמה על מישהו אחר.
- לדוגמה, אתה יכול לומר, "אני מצטער שטופס ההזמנה שלנו לא עובד בשבילך. זה נשמע ממש מתסכל. תן לי להרים את האתר ולראות אם אני מצליח להבין מה קורה."
- 3התנצל בפני הלקוח. גם אם הבעיה אינה באשמתך, התנצלות תוביל דרך ארוכה ללקוח אומלל להרגיש טוב יותר עם החוויה שלהם. הציע התנצלות פשוטה ופשוטה. לדוגמה, אתה יכול לומר, "אני מצטער שהשירות שלנו לא עובד בשבילך. מה אנחנו יכולים לעשות כדי להתאים את הדברים עבורך?"
אתה יכול גם להשתמש במדיה החברתית כדרך מהירה ונוחה לענות על שאלות, לטפל בתלונות של לקוחות ולפקוח על משוב וביקורות של לקוחות. - 4וודא שאתה מבין את הבעיה. הקדש זמן לתקשר עם הלקוח שלך ולהבין בדיוק מה הבעיה. אם אתה צריך, שאל שאלות עד שתבין בדיוק מה קורה. חזור או ניסח מחדש את מה שהלקוח שלך אומר כדי לוודא שאתה מבין את זה נכון.
- נסה להנחות את הלקוח להסביר את הבעיה שלו בפירוט בשאלה כמו: "אתה יכול בבקשה לספר לי מה בדיוק קורה כשאתה מנסה לבצע את ההזמנה?"
- הקשיבו בסבלנות ונסו לא להפריע ללקוח, גם אם לוקח לו הרבה זמן להסביר.
- 5עבוד עם הלקוח בכדי להגיע לפיתרון. לאחר שהבנתם בדיוק מה הבעיה, דברו עם הלקוח שלכם כיצד תוכלו לעשות זאת נכון. אם קל לפתור את הבעיה, פשוט אמור ללקוח מה אתה יכול לעשות (למשל, "אוקיי, תיקנתי את התקלה במערכת, ועכשיו אני אמשיך לבצע את ההזמנה עבורך."). לבעיות מסובכות יותר, נסה לפתור פתרון מספק הדדי עם הלקוח.
- אם אינך בטוח כיצד לספק לקוח אומלל, שאל אותו מה לדעתם יהיה פיתרון הוגן וסביר לבעיה.
- נסה להציע פתרון משלך, ובדוק אם הם מוצאים אותו מקובל. לדוגמא, "לצערי, אני לא יכול לקבל החזרות על פריט מסוג זה. עם זאת, אשמח לשלוח לך מחליף ללא תשלום, או להציע לך אשראי ברכישה עתידית. האם זה יעבוד בשבילך?"
- 6עקוב אחר הלקוח שלך. לאחר שפתרתם את הבעיה, הבהירו ללקוח שאכפת לכם משביעות רצונם על ידי ביצוע צ'ק-אין איתם כדי לוודא שהם מרוצים מהאופן בו טופלה הבעיה. המתן 24-48 שעות ואז התקשר אליהם או שלח להם הערה. תודה להם שבחרו במוצר או בשירות שלך, התנצל שוב על הבעיה, ושאל אם יש עוד משהו שאתה יכול לעשות כדי לשפר את החוויה הבאה שלהם.
- 7השתמש בחוויות גרועות כדי לשפר את המוצר או השירות שלך. קח כל תלונה של לקוח כהזדמנות ללמוד ולצמוח. תלונות יכולות לחשוף אזורים שבהם ניתן לשפר את השירות או המוצר שלך. תקן כל מה שצריך לתקן, והודיע ללקוחות שלך שהמשוב שלהם עזר לך ליצור עבורם מוצר, שירות או חוויה טובים יותר.
קרא גם: איך להגיע לאנשי קשר בגוגל?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
