איך לבקש מהלקוחות משוב?
באופן כללי, אתה יכול לבקש משוב באמצעות סקר לקוחות או תיבת משוב.
העסקים המצליחים ביותר שואפים תמיד להשתפר. בהתאם לכך, עליך לבקש משוב מלקוחותיך כדי שתוכל למצוא באילו אזורים אתה מצטיין והיכן אתה נופל. באופן כללי, אתה יכול לבקש משוב באמצעות סקר לקוחות או תיבת משוב. אם ברצונך שלקוחות ישתפו ביקורות עם הציבור, ספק קישורים לאתרי סקירה במיילים או בכרטיסי הביקור שלך.
חלק 1 מתוך 3: בקשת משוב
- 1השתמש בסקר. סקרים הם השיטה הקלה ביותר לאיסוף משוב. אתה יכול ליצור סקר ב- SurveyMonkey ואז לשלוח דוא"ל ללקוחות שלך. תוכל גם לפרסם קישור לסקר בעמודי הטוויטר והפייסבוק שלך.
- שקול לפרסם סקרים קצרים באתר שלך באמצעות Qualaroo או כלי שווה ערך. וודא שהסקר הוא סופר קצר: רק שאלה אחת או שתיים.
- 2התאם אישית את בקשותיך למשוב. אם אתה שולח קישור לסקר בדוא"ל, אל תגיע מהחברה. במקום זאת, בקש מעובד לשלוח אותו כך ששמם יופיע בשורה "מאת". פנה גם לדוא"ל ללקוח שלך, כגון "מליסה יקרה." תוכלו לקצור משוב נוסף עם נגיעות אישיות אלה.
- 3הגדר תיבת משוב. השיטה המיושנת היא לשים קופסה על השיש שלך. אתה יכול גם לספק עטים או טופס או פיסת נייר ריקה. בקש מהלקוח לרשום כל משוב ולהכניס אותו לארגז. אתה יכול גם לבקש את שמם ואת פרטי יצירת הקשר כדי שתוכל לבצע מעקב.
- טופסי משוב לא צריכים לשאול יותר שאלות מאשר סקרים מקוונים. באופן אידיאלי, שאל פחות מ -10 שאלות.
- אתה יכול גם להשתמש בתיבת משוב וירטואלית ולהעלות אותה בדף האינטרנט שלך. אתה יכול להוסיף כפתור "משוב" שאנשים לוחצים עליו. עם זאת, אל תקשרו לסקר. סקר נראה כמו עבודה רבה ואנשים בדרך כלל לא לוחצים על כפתורי המשוב ומצפים שישאלו אותם שאלות. במקום זאת, תן לאנשים מקום להתלונן.
תוכל ללקט מידע נוסף מלקוח אם אתה שואל שאלות שלא ניתן לענות עליהן ב"כן "או" לא ". - 4ערוך סקרים טלפוניים. סקרים טלפוניים הם יקרים. עם זאת, בדרך כלל תקבל שיעור תגובה גבוה יותר בסקר טלפוני מאשר בסקר מקוון. בגלל ההוצאה, ייתכן שתרצה להשתמש בסקר מקוון כדי לזהות קבוצת משנה של לקוחות שאפשר לעקוב אחריהם.
- אתה כנראה לא מוגדר לבצע סקר משלך. במקום זאת תוכלו לשכור חברת מחקר שוק. כדי להוזיל את העלויות, שכרו יועץ עצמאי למחקר שוק שעובד מחוץ לבית שלהם. הם גובים כ -56 € -150 לשעה.
- 5זכור להודות ללקוחות שלך. אם לקוח עורך את הסקר, עליך להודות לו על זמנו. שלח מייל תודה והודיע ללקוח אם יישמת את הצעותיו.
חלק 2 מתוך 3: שאלת השאלות הנכונות
- 1שאל רק שאלות שאתה רוצה תשובות להן. אתה לא צריך להרגיש לחץ להגדיל סקר עם שאלות. ככל שאתה שואל יותר שאלות, כך יש פחות סיכוי שלקוח יסיים את הסקר. ככלל אצבע, שאלו לא יותר מ -10 שאלות, ורצוי פחות.
- לדוגמה, ייתכן שתרצה להכיר רק את החוויה הכוללת של מישהו. במצב זה, אתה יכול פשוט לשאול, "אנא דרג את החוויה הכוללת שלך בסולם של 1 עד 10, כאשר 1 הוא הגרוע ביותר ו -10 הטוב ביותר."
- 2שקול שאלות פתוחות. אתה יכול ללקט מידע נוסף מלקוח אם אתה שואל שאלות שלא ניתן לענות עליהן ב"כן "או" לא ". לדוגמא, אל תשאלו: "האם היית מרוצה מהחוויה שלך?" במקום זאת, אתה יכול לשאול: "מה היית משנה בעסק שלנו כדי לשפר אותו?" לא ניתן לענות על השאלה השנייה ב"כן "או" לא ".
- אם אתה משתמש בשאלות פתוחות, עליך להחליט היכן לשים אותן. יש מומחים שמציעים להציב אותם בחזית הסקר כדי לענות עליהם קודם. עם זאת, מחקרים אחרונים מצביעים על כך ששאלות פתוחות יכולות להפוך את הלקוח לחיובי יותר ממה שהיה רגיל בעת מילוי שאר הסקר. בהתאם, ייתכן שתרצה לשים אותם בסוף.
בהתאם לכך, עליכם לבקש משוב מלקוחותיכם כדי שתוכלו למצוא באיזורים אתם מצטיינים והיכן אתם נופלים. - 3התאם שאלות ללקוחות שלך. אתה תבזבז זמן של אנשים רק אם תשאל חבורה של שאלות לא רלוונטיות. במקום זאת תוכל לפלח את בסיס הלקוחות שלך. לדוגמא, אינך צריך לשאול את לקוחותיהם האחרונים מה דעתם על תמיכת הלקוחות שלך, מכיוון שהם כנראה עדיין לא השתמשו בתמיכה.
- פילחו את בסיס הלקוחות שלכם בכל דרך שתרצו. לדוגמא, אם אתה מציע שירותים רבים ושונים, תוכל לפלח אותם על סמך השירות בו הם משתמשים.
- לחלופין, תוכל לפלח לקוחות על סמך משך הזמן שהם עשו איתך עסקים.
- 4מבטיח להגיב מייד. אחת הסיבות שכל כך מעט אנשים מציעים משוב היא שהם לא באמת חושבים שאכפת לכם. עם זאת, עליכם להבטיח ללקוחות שתגיבו מיד אם יש להם בעיה. כתוב "אנו נגיב בהקדם האפשרי לכל חשש."
- זכרו לעקוב אחריו. אתה תפגע במוניטין של העסק שלך אם אתה מבטיח להגיב במהירות אך לא.
חלק 3 מתוך 3: בקשת ביקורות
- 1בקש סקירה. וודאו כי הצוות שלכם מאומן לבקש מלקוחות ביקורות, רצוי באופן אישי. תוכל לקבל שמונה פעמים יותר ביקורות על ידי שאלה אישית מאשר באמצעות דוא"ל. המתן עד תום העסקה העסקית לבקש בדיקה. לדוגמא, אם אתם מבצעים גינון, שאלו לאחר סיום העבודה והגישו ללקוח את החשבון.
- אמור משהו פשוט, כגון: "אני מקווה שעברת חוויה נהדרת ותספר לאחרים."
- כמובן, ראשית עליך לאמוד את שביעות רצונו הכוללת של הלקוח לפני שתבקש את הבדיקה. הימנע מלשאול לקוחות שאינם מרוצים או בררניים מדי.
- 2הפוך את השארת הביקורת לקלה. רוב האנשים לא משאירים ביקורות אלא אם כן הם זועמים על עסק. אם אתה רוצה ביקורות חיוביות, תצטרך להפוך את התהליך לכאוב ככל האפשר, אחרת אנשים ישכחו. שקול את הטיפים הבאים:
- צור פרופילים עסקיים באתרים כגון Yahoo Local, Google Plus ו- Yelp.
- בדוא"ל כלול קישור לאתר כך שכל מה שהלקוח שלך צריך לעשות זה ללחוץ על קישור.
- תוכל גם להדפיס את כתובות ה- URL של הפרופיל שלך בכרטיס ביקור או בקבלה, כך שלקוחות יוכלו למצוא אותן בקלות.
לדוגמא, אינך צריך לשאול את לקוחותיהם האחרונים מה דעתם על תמיכת הלקוחות שלך, מכיוון שהם כנראה עדיין לא השתמשו בתמיכה. - 3הצע תמריצים להשאיר ביקורת. אתרי ביקורות מסוימים (כגון Yelp) אוסרים עליכם לבקש מלקוחות ביקורות או לספק תמריצים כלשהם. עם זאת, Yelp אינו אתר הביקורות היחיד, ואתה יכול לעודד את הלקוחות שלך להשאיר ביקורות באתרים אחרים על ידי מתן קופון הנחה או מתנה קטנה.
- זכור לבקש ביקורת, ולא ביקורת "חיובית". אינך יכול לקנות ביקורות חיוביות מלקוחות.
- 4תודה ללקוחות על הביקורות החיוביות שלהם. זכור להזכיר משהו ספציפי לגבי הסקירה בתודה שלך. לדוגמא, אתה יכול לכתוב, "תודה על הביקורת הזוהרת, כריסטינה! אנו שמחים שאהבת את סלט הלובסטר."
- ניתן לכלול גם קריאה לפעולה. לדוגמא, עודדו את הלקוח לחזור ולהביא חבר בפעם הבאה.
- 5הגיב בזהירות לביקורות שליליות. זכור שאתה לא מגיב רק למבקר שלך. כל האחרים באינטרנט יכולים גם לראות את הסקירה, לכן עליכם להיות מקצועיים בתגובתכם. השתמש בטיפים הבאים:
- אל תתפרץ. שום דבר לא גורם לך להיראות גרוע יותר מאשר להסתבך עם מישהו. המתן 24 שעות עד שהתקרר לפני שתגיב.
- תודו אם טעיתם, אך אל תודו במשהו שאינו נכון.
- ספק הקשר חסר. חלק מהלקוחות יציעו ביקורת חד צדדית בלבד, לכן עליך לספק פרטים חסרים. לדוגמא, אם מישהו מתלונן שהמחירים שלך היו גבוהים מדי, אתה יכול להזכיר שאתה מפרסם את המחירים באתר ומחוץ לדלתך.
- הציעו לתקן בעיה בחינם. ייתכן שתוכל להחזיר לקוח אם תוכל לטפל בבעיה שלו.
- בקש מהאדם להתקשר אליך כדי שתוכל לפתור את הבעיה במצב לא מקוון.
קרא גם: איך בונים אמון מול לקוח?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
