כיצד לטפל בתלונות הלקוחות על אוכל?
כדי לטפל בתלונות הלקוחות על אוכל, הקשיבו למה שהלקוח אומר בראש פתוח. אל תתווכח איתם או למזער את התלונה על ידי התנהגות כאילו זה לא עניין גדול. זה אולי קשה, אבל גם אם הלקוח כועס, הישאר רגוע והיה סבלני. לאחר שאמרו לך מה לא בסדר, התנצל ונסה לתקן את הנושא במהירות האפשרית. לדוגמא, אם לקוח אינו מרוצה מהמנה שלו במסעדה, וודא שההזמנה החדשה שלהם עומדת בראש סדר העדיפויות במטבח. לעזרה נוספת, כולל כיצד להחליט כיצד לפתור את בעיית הלקוח, המשך לקרוא!
כדי לטפל בתלונות הלקוחות על אוכל, הקשיבו למה שהלקוח אומר בראש פתוח.
אם האוכל שאתה מגיש הוא קר, מאוחר או פשוט לא בסדר, הלקוחות יודיעו לך. תשובה הולמת במצבים אלה חשובה אם ברצונך לשחזר את התדמית הציבורית שלך ולשמור על עסקיו של אותו לקוח. האזנה, התנצלות ותיקון הבעיה יבטיחו שמוסד האוכל שלכם יישאר מכובד וישמור על מעמדו כמתמודד בכיר בדולרים צרכניים.
חלק 1 מתוך 2: זיהוי הבעיה
- 1הקשיבו לאורח. תן ללקוח לומר את כל מה שהוא צריך להגיד. אם הם מופרעים, הם עשויים להרגיש צורך להתחיל מחדש. כלום כדי להראות לך שאתה עוסק באופן פעיל במה שיש להם לומר ושאתה מזדהה עם מצוקתם. היו קשובים אך נינוחים. תסתכל ללקוח בעיניים בזמן שהוא מדבר.
- שמור על ראש פתוח בעת האזנה ללקוח. במילים אחרות, אל תקשיב למה שאתה חושב שהבעיה היא או עשויה להיות. במקום זאת, שמע את הלקוח והבין את הבעיה או הבעיות שלהם בפועל.
- אל תסתור או תתווכח עם מה שהלקוח אומר. גם אם הם טועים, ידיעתם על טעותם רק תחריף את תסכולם.
- אין למזער את תלונת הלקוח. אל תגיד, למשל, "לפעמים אוכל קצת קר כשהוא יוצא. זה לא עניין גדול." זה לא ישמח את הלקוח.
- 2נסו לדמיין את הבעיה כפי שהלקוח מסביר זאת. למשל, לקוח יכול לומר, "אכלתי את המרק שלי והיו בו כמה אפונים קטנים שהיו די קשים." בעיני רוחך, דמיין את המרק המדובר. דמיין את האפונה. האם הם גדולים או קטנים? עגול וחלק, או גומות מעט? האם הם ירוקים עזים, או יותר בצבע אורן? לבסוף, המרקם. דמיין שיש לך כמה בין הידיים שהם רכים וגמישים. כמה אחרים קשים ולא רצויים במרק. תוכלו להבין טוב יותר את בעיית הלקוח חמושת בראייה נפשית זו.
- 3הבהיר מה הלקוח אומר. ישנן שתי דרכים להבהיר תלונת לקוח על מנת להבין אותה ולטפל בה טוב יותר. הדרך הראשונה היא לשאול שאלות על התלונה. הדרך השנייה היא לחזור על תלונת הלקוח אליהם בשפה אחרת.
- למשל, אם בדיוק הגעת למשמרת שלך ולקוח מתלונן על המרק, ייתכן שלא תדע לאיזה מרק הלקוח מתייחס. שאל שאלות לפי הצורך. אולי תשאול, "היה לך את מרק האפונה או את אטריות הירקות?" אל תניח על איזה פריט בתפריט הלקוח מדבר; עקוב תמיד על ידי בקש פרטים כאשר הם מסבירים את נושאם.
- לאחר הסבר על תלונת הלקוח, חזור עליו בחזרה בשפה אחרת. לדוגמה, הלקוח עלול להתלונן שהאוכל היה קר. אתה יכול, לאחר ששמע את ההסבר, לסכם את בעייתם באומרו: "אז האוכל שלך לא הגיע לטמפרטורה שרצית שיהיה בה? האם זה נכון?" אם הם מסכימים, הקשבת היטב ותוכל לעבור לתיקון הבעיה.
- 4הישאר רגוע והראה שאתה מודאג. אל תחייך או תצחק בזמן שאתה מקשיב לתלונת הלקוח. אמצו הבעת פנים מבוקשת ומודאגת. תלם את מצחך מעט במרכז וסובב את זוויות הפה שלך. זה יגרום ללקוח להרגיש כאילו אתה מודאג באמת ממה שיש לו לומר.
- גם אם הלקוח משתמש בגסויות או צועק בגסות, אל תגיב בעין. הפעילו סבלנות וחמלה. הקשיבו בסבלנות למכלול תלונת הלקוח.
- אם הם סוערים במיוחד, הפנו את הלקוח לעקוב אחריכם לרובע פרטי יותר של מסעדת האוכל. שם תוכלו להמשיך להקשיב לטרידה שלהם מבלי להפנות תשומת לב שלילית למצב או לשבש את הסועדים האחרים.
איך אני מטפל בלקוח כשהם מתלוננים על אדם גס אחר?
חלק 2 מתוך 2: פעולה בהתאם לתלונה
- 1התנצל בפני הלקוח. התנצלות היא הכרה שטעיתם. אמור ללקוח, "אני כל כך מצטער על השגיאה." זה יהפוך את הלקוח לנוטה יותר לסלוח לך ו / או למסעדה שלך. היה ספציפי בהתנצלותך. אם המרק היה קר מדי, אמור "אני מצטער שהמרק היה קר מדי." אם ההזמנה הייתה שגויה, אמור, "אני מצטער שהבאתי לך את הסדר הלא נכון."
- פעל תמיד בכנות בעת התנצלות, גם אם אין סיבה אמיתית להתנצל. זה יגרום ללקוח להרגיש טוב יותר.
- לקוחות רבים מעריכים הסבר, אך אינם מעריכים תירוצים. למשל, אתה יכול לומר "אני מצטער, טבח הקו היה מבולבל לגבי ההזמנה שלך. אני אתקן את זה מייד." אבל אל תגיד, " השף מבשל ערבב את זה, לא אני. פשוט תחכה בזמן שהוא יתקן את זה." שמור על תחושת אחריות אישית גם אם הבעיה איננה באשמתך, והימנע מתירוץ עצמך או מישהו אחר.
- אם אתה מצטער מאוד, הדגיש כמה אתה מצטער באמירת "אני מצטער מאוד שזה קרה."
- התנצלויות עובדות גם באופן מקוון. אם המפעל שלך פעיל באתרי ביקורות כמו Google+ או Yelp, אתה יכול לכתוב התנצלויות בתגובה לחוויות גרועות. כתוב משהו כמו: "אנו מצטערים שחווית רע במערכת האוכל שלנו. אני יכול להבין מדוע היית מתוסכל. נבדוק את העניין לעומק בכדי להבטיח שזה לא יקרה שוב. תודה שהבאת את תשומת ליבנו. "
- 2פעל במהירות בעת טיפול בתלונה. כאשר ללקוח יש תלונה, רצינית ככל שתהיה, תיקונה היא צריכה להיות עדיפות על כל דבר אחר. אם לקוח ממתין להזמין וללקוח אחר יש תלונה, צריך לעזור קודם ללקוח עם התלונה. רק לאחר שנשמעה תלונתם והתנצלות יש לקחת את הזמנת הלקוח האחר.
- אם התלונה של הלקוח הייתה כרוכה בהכנת צלחת מחודשת, וודא שהחידוש הזה יופיע בראש רשימת ההזמנות במטבח. יידעו את עובדי המטבח שעליהם לעשות עדיפות להזמנה.
- אם לא ניתן לפתור את תלונת הלקוח באופן שיספק אותם במהירות או בתוך הזמן שהשלים את הארוחה, קבל את פרטי יצירת הקשר שלהם, כך שניתן יהיה ליצור איתם קשר מאוחר יותר עם פיתרון. למשל, אם הלקוח מזמין הוצאה ואין ההזמנה שלו מוכנה בבואו לאסוף אותה, ואין לו זמן לחכות לביצועה, אמור לו לרשום את שמו ומספרו והוא להיות זכאי להזמנה בחינם בשווי שווה מאוחר יותר בזמן שבחר.
- 3פתור את הבעיה. הפתרונות לובשים מגוון צורות, כל אחת תלויה במצב הספציפי. חשיבה על מצב הרוח של הלקוח, הבעיה של הלקוח והאפשרויות העומדות בפניך לפתור אותה יכתיבו את דרך הפעולה שלך.
- שאל את הלקוח מה הם רוצים שיקרה כדי לתקן את המצב. התייעץ עם המנהל שלך או עמיתים לעבודה שלך כדי לקבוע כיצד להתקדם. אם ניתן להיענות לבקשת הלקוח, עשו זאת. אחרת, השתמש במידע שקיבלת מהעמיתים לעבודה או מהמנהל שלך על מנת להציע חלופה ללקוח.
- חשבו עד כמה הלקוח כועס. אם הם מרוגזים מאוד וכועסים, עליכם לעשות יותר ויותר כדי לוודא שהם מרוצים. שקול להציע להם הנחה גדולה, 50-100% הנחה על הארוחה שלהם.
- אם הלקוחות מודגשים בעדינות או רק במעט מהנושא עליו הם מתלוננים, הציעו להם משקה חינם או צד חינם.
- אם התלונה אינה רצינית במיוחד אלא נועדה להוות מידע נוסף, כמו "השולחן קצת דביק", אולי רק תצטרכו לנקות את השולחן קצת.
- עקוב תמיד אחר הפרוטוקול של המסעדה שלך כאשר אתה מחליט כיצד לטפל בתלונות הלקוחות. קבל את אישור המנהל שלך לפני שתאריך הצעה נדיבה במיוחד, כמו ארוחה בחינם.
- לפעמים אוכל פשוט צריך לחמם אוכל, לפעמים צריך לעשות מחדש לגמרי, ולפעמים הלקוח יקבל פיתרון אחר לגמרי. בכל מקרה, הסר את הפריט הלא רצוי באישור הלקוח.
- 4שתף מידע על תלונת הלקוח עם חברי הצוות שלך. למשל, אם לקוח אומר שהמרק מלוח מדי, עליכם ליידע את הטבח שהכין את המרק. אמור לו או לה, "אחד הלקוחות שלי מצא את המרק מעט מלוח מדי. האם היית מנסה לראות אם צריך להתאים אותו?" אמנם חשוב לך להתנצל ולהציע משהו אחר ללקוח שהתלונן, אבל אם יש בעיה אמיתית במרק, מישהו אחר יתלונן גם עליו, בהמשך הדרך, ואז תצטרך לעבור את כל ההתנצלות ותהליך החלפה שוב.
- לדבר גם עם עמיתים לעבודה חשוב שתוכל להבין אילו סוגים של פתרונות אפשריים. לדוגמא, אם הלקוח מעוניין בצד חלופי של פירה, תצטרך לבדוק עם המטבח לפני שתבטיח ללקוח שתוכל להחליף אותם. יתכן שהמטבח נמכר מהם למשך הלילה.
- 5תודה לאורח שהביא לידיעתך את הנושא. לקוחות רבים עשויים להיות שקולים מדי או גאים מכדי להתלונן על חוויתם. הלקוחות שכן מדברים נותנים לך הזדמנות לשפר את חוויית האוכל, בין אם בדרך של אוכל, שירות או אווירת אוכל. תודה ללקוחות אלה באמירתם, "תודה רבה שהבאת את תשומת ליבי לעניין זה."
ישנן שתי דרכים להבהיר תלונת לקוח על מנת להבין ולהתמודד איתה טוב יותר.
- היו רגישים לצרכי הלקוח.
- תקשיב בקשב.
- אם הלקוח אינו מרוצה מבחירתו, היה מוכן להציע חלופות על פי טעמם, משקהם או לוח הזמנים שלהם.
- היו מנומסים כל הזמן.
- קח אחריות מלאה, גם אם אתה יודע שזו לא אשמתך.
אם לקוח ממתין להזמין וללקוח אחר יש תלונה, צריך לעזור קודם ללקוח עם התלונה.
- בהתאם לחומרת המצב, ייתכן שתרצה ליידע את המנהל כדי שיוכל לנקוט בפעולות מתאימות במידת הצורך.
- אם לקוח כועס, תנו למפקח לטפל במצב.
- לעולם אל תתווכח עם לקוח.
- אל תפריע ואל תתנשא.
קרא גם: איך לעבוד מכל מקום בעולם?
שאלות ותשובות
- מה עלי לעשות אם האורחים שלי אומרים לי שהאוכל שלי גרוע?שאל אותם מדוע הם חושבים כך, שים לב, והבטח אותם שתהיה בטוח שתשפר זאת בעתיד. תמיד אפשר להזמין פיצה. אם הם מתחצפים בעניין, אל תזמין אותם בחזרה.
- איך אני מטפל בתלונת אורח על מציאת חרק בסלט שלה?תן מיד ללקוח התנצלות כנה והציע סלט אחר. דאגו תחילה לתת לאורח סלט חדש וטרי לפני פינוי הצלחת הקודמת. זה כדי להבטיח ללקוח שלא הוצאת סתם את החרק.
- מה עלי לומר ללקוח שההזמנה שלו אורכת זמן רב מכפי שצריך?היכנסו לעתים קרובות ללקוחות שהאוכל שלהם לוקח יותר זמן ממה שהוא אמור. יידעו שיש עיכוב לאחר שחלף זמן האספקה הרגיל. לדוגמא, אם זמן ההמתנה הממוצע בסועד שלכם הוא 20 דקות, הודיעו ללקוח לאחר 20 דקות שהמטבח פועל מעט לאט, אך הוא אמור להגיע ממש למעלה. אם הלקוח חסר סבלנות לגבי המצב, הציעו צד או משקה בחינם.
- איך אני מתמודד עם תלונות הלקוחות על המתנה לארוחה?התנצל והביא להם משהו לנשנש בחינם, כמו לחמניות או צ'יפס וסלסה.
- איך אני מטפל בבקשת הלקוח להחזר כספי מלא אם הוא לא מרוצה?בדוק עם הנהלת המשרד שלך כיצד לטפל בהחזרים, הנחות וכו '.
- איך תוכלו להגיב לתלונת לקוחות על זבוב או שיער באוכל שלהם במסעדה?התנצל והציע להשיג להם הזמנה חדשה. ותוריד את זה מהחשבון.
- כיצד עלי להגיב לאורח כאשר האוכל שהזמינו אינו זמין?כדאי להתנצל בפני הלקוח ולהציע לו מנה נוספת הדומה למנה שרצו להזמין.
- כיצד אוכל להשיב לתלונות לקוחות בדוא"ל?השתמש באותה טכניקה שהיית עושה למענה לתלונות ברשת. כתוב משהו בסגנון "אנו מצטערים שחווית חוויה גרועה במערכת האוכל שלנו. אני מבין מדוע היית מתוסכל. נבדוק את הנושא לעומק בכדי להבטיח שזה לא יקרה שוב. תודה שהבאת את תשומת ליבנו. " לאחר מכן תוכל להציע ארוחה בחינם או בהנחה במפעל האוכל שלך, בהתאם למצב. טוב לשמור מכתב התנצלות סטנדרטי בהישג יד במצבים כאלה.
שאלות ללא מענה
- מה עלי לעשות אם הלקוחות מתלוננים על איכות מרכיבי המנה?
- איזו פעולה עלי לעשות אם היו עיכובים בהגשה מהמטבח?
- איך אני מטפל בלקוח כשהם מתלוננים על אדם גס אחר?
תגובות (6)
- אהבתי לקרוא את המאמר הזה. זה מאוד שימושי לכולם.
- כעת אני יודע כיצד אוכל להתמודד עם תלונות שונות של לקוחות. תודה.
- מאמר זה מראה כיצד לטפל בתלונות לקוחות.
- זו הייתה יד עוזרת חשובה מאוד עבורי להתמודד עם פניות האורחים שלב אחר שלב.
- עכשיו אני יודע לפתור את הבעיות האלה, תודה רבה.
- הדוגמאות הללו מקיפות מאוד ומועילות. אני ממליץ לקרוא לפני השתתפות בראיון שירות לקוחות.
קרא גם:
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
