איך לגרום ללקוח להרגיש חשוב?
כשאתה מברך או מדבר עם לקוח, הוא צריך להרגיש כמו האדם החשוב ביותר בחדר.
בניית עסק מצליח מחייבת קבלת לקוחות חוזרים ו / או לקוחות. הסוד לגרום לצרכנים לחזור הוא לגרום להם להרגיש מוערכים ומוערכים. בין אם העסק שלך גר באינטרנט או במתחם קמעונאי, ובין אם הוא מתנהל בעיקר בטלפון, ישנן מספר דרכים בהן אתה יכול להפגין שירות לקוחות מעולה ולקחת את זה צעד קדימה כדי ליצור קשר אישי שיחזיר אליך אנשים שוב ושוב.
שיטה 1 מתוך 3: טיפול בלקוחות חדשים במרחב קמעונאי או עסקי
- 1הכירו את הלקוחות מיד עם הכניסה. צא מהדלפק ועזור להם ברגע שהם מגיעים אם בכלל אפשרי. אם אינך יכול להגיע אליהם מייד, ברוך הבא אותם לעסק שלך והודיע להם שתהיה שם כדי להציע את עזרתך.
- הקפד לא להעליב לקוח שאתה כבר עוזר בכך שאתה ממהר אליו או נראה להוט מדי לעבור למכירה הבאה.
- התייחס לכל הלקוחות באופן שווה כאשר ישנם יותר מאחד. הפעם היחידה שאתה צריך לתת טיפול מיוחד אחד מול אחר היא כאשר אתה רוצה להדגים בפני לקוח פוטנציאלי או חדש כיצד אתה מתייחס ללקוחות הקיימים שלך.
- 2חייכו ויצרו קשר עין. כשאתה מברך או מדבר עם לקוח, הוא צריך להרגיש כמו האדם החשוב ביותר בחדר. ודא שאתה נותן להם את מלוא תשומת הלב ומקשיב למה שהם צריכים.
- ללקוח יכול להיות הסבר ארוך ללא צורך מדוע היא זקוקה לשמלה חדשה, אך שימו לב היטב לפרטים כדי שתוכלו להציע הצעות ספציפיות ולהימנע מהפנייתה למשהו לא הולם לאירוע שלה.
- אם העסק שלך מספק שירותים מקצועיים, שאל שאלות כדי להבהיר את ציפיותיו של לקוח פוטנציאלי כאשר הם נותנים מידע בסיסי בלבד. סביר להניח שאתה מודע לשיקולים חשובים שהם לא.
- 3למדו את שם הלקוח. לא רק שזה יראה להם שאתה מתעניין בהם באופן מיידי כאדם, אלא שאתה יכול לקרוא להם בשמם בפעם הבאה שהם יבקרו אותך ולגרום להם להרגיש עוד יותר מוערכים.
- אם אתה לא מצליח לזכור שמות, נסה טריק שינון, כמו מכשיר ממנון. חשבו על מילה אחרת שנשמעת כמו שמם וצרו משפט המקשר בין השניים יחד עם זאת הגיוני בעיניכם.
- 4למד וזכור משהו עליהם להזכיר בביקור הבא שלהם. שאילת שאלות על מה הם צריכים ולמה עשויה להוביל לפיסת מידע על חייהם עליהם תוכלו לשאול בפעם הבאה.
- אם קונים משהו לטיול, זכרו לאן הם הולכים ושאלו איך היה הטיול שלהם בפעם הבאה שהם נכנסים. 4.
- אם אתה מנהל חנות לשיפור הבית, שאל על הפרויקט שלשמו הם רוכשים חומרים כדי שתוכל לראות כיצד התנהל בפעם הבאה שתראה אותם.
תגמולי נאמנות גורמים ללקוחות ארוכי טווח להרגיש חשובים בכך שהם נותנים להם משהו שלקוחות חדשים לא יכולים לקבל. - 5עזור ללקוח למצוא שירות או פריט במקום אחר אם אינך יכול לספק אותו. הפניית לקוח למתחרה נראית אינטואיטיבית נגדית, אך היא תראה כי צרכיהם חשובים לך.
- לספר ללקוחות כיצד ואיפה להשיג את מה שהם צריכים, יש יותר סיכוי שהם יבקרו אותך שוב רק בשביל הכנות שלך.
- לאבד מכירה אחת עכשיו ולזכות בכבוד הלקוח הוא הרבה יותר פרודוקטיבי מאשר למכור לו מוצר או שירות שלא יענו על צרכיו.
- 6שמור על העסק או מרחב העבודה שלך מאורגן ומזמין. מעברים עמוסים, סחורה לא מעודכנת, ציוד שבור וחלונות מלוכלכים - כל אלה יעשו את הרושם שלא תשים לב לפרטים או לשביעות רצון הלקוחות. גרמו לאנשים להרגיש רצויים על ידי הצעת חנות נקייה ומסודרת או חזית עסקית ושילוט מתאים כדי שיוכלו למצוא את דרכם.
- יש לשלוט קבלת פנים בהתאמה אישית על הדלת או בחלון. ניתן להזמין אחת מחנות שלטים במחיר טוב והיא תיראה הרבה יותר טוב משלטים הנפוצים "פתוחים / סגורים" שיש לרוב העסקים.
- או השתמש ביכולת האמנותית שלך, או של מישהו שאתה מכיר, בכדי ליצור סימן המזמין אורחים לעסק שלך.
- סמנו בבירור את השירותים, אם יש לכם, וודאו שהוא נקי לאורך כל היום. שום דבר לא מדליק לקוחות כמו חדר אמבטיה מלוכלך.
- הוסף מעט עיצוב גחמני או חפצי נוי ייחודיים לקירות ולדלפקים. זו הזדמנות להראות לאורחים את האישיות שלך ולתת להם רושם עם מי הם עובדים / קונים.
שיטה 2 מתוך 3: אינטראקציה עם לקוחות חדשים דרך הטלפון או האינטרנט
- 1בנה עסק מקוון. גם אם יש לכם חלון ראווה או משרדים, צרו אתר לעסק שלכם גם לשם קלות הגישה. השתמש בו ככלי לציבור ללמוד על העסק שלך ולהזמין מוצרים או לקבוע פגישות. לקוחות פוטנציאליים משתמשים בגוגל ובמנועי חיפוש אחרים כדי למצוא עסקים בקרבתם, ואז מחפשים ביקורות ודירוגים באינטרנט כדי להחליט באיזה ביקור לבקר.
- אם יש לך חלון ראווה, דאג לספק הוראות לעסק שלך באתר שלך. כלול מפה או קישור למפות Google כדי שיהיה קל למצוא את חלון החנות שלך.
- הפוך את פרטי הקשר שלך, כמו מספר הטלפון שלך וכתובת הדוא"ל העסקית שלך, לגלויים מאוד וקלים למציאה.
- ספק אפשרות צ'אט בשידור חי ללקוחות שקונים באינטרנט הזקוקים לסיוע.
- הציע שיטה קלה לשליחת דוא"ל בכל שאלה אודות השירותים או המוצרים שלך, והיענות לשאלות מייד.
- אם מספר לא מבוטל מהלקוח שלך דובר שפה אחרת, כגון ספרדית, שקול ליישם אפשרות לשינוי שפת האתר.
- 2קבע נוכחות תקשורתית חזקה. בנוסף לכך שיש אתר פונקציונלי, הצטרף לפלטפורמות מדיה חברתיות פופולריות כמו פייסבוק, גוגל + וטוויטר. אפשר לאנשים לשתף את דף האינטרנט שלך עם חבריהם רק על ידי "לייק" או להגיב לפרופיל שלך. פרסם בדף שלך והגב לפוסטים או הערות של לקוחות. אתרי דירוגי סיור כמו Yelp ו- Google לביקורות ומגיבים לכל התגובות / הביקורות באופן מיידי ופומבי.
- פרסם בכל עת שיש לך חדשות או השקות מוצרים חדשים.
- הצע הנחות או מתנות ל"חברים "מקוונים כדי למשוך תשומת לב רבה יותר. כל כך קל ללקוח לשלוח קישור לכל חבריו שעשויים להפוך גם ללקוחות עתידיים.
- הגיב לכל התגובות, הטובות או הרעות, בדף שלך. אם מישהו משבח את העסק שלך, ענה בתודה והביע כיצד אתה אוהב לשרת אחרים.
- נסו לא למחוק ביקורת בונה או הערות מלקוחות אומללים אם תוכלו להתייחס אליהם במקום זאת. עם היכולת לצלם צילומי מסך, להעביר הודעות ולקטלוג הספרייה של פוסטים בטוויטר, כל מה שמתפרסם באינטרנט לעולם לא נעלם באמת.
- שקול לפרסם בשפה נוספת אם חלק ניכר מהלקוחות שלך דובר שפה זו. חברות רבות שעושות זאת בוחרות לספק את הטקסט המקורי של הפוסט ואחריו תרגום, כולם בתוך אותו פוסט ברשתות החברתיות.
- 3בצע שיחות טלפון חוויות חיוביות ומותאמות אישית. דאג להחזיר שיחות ודואר אלקטרוני מייד, וודא תמיד כי העובדים שלך יענו על כל שאלה שיש ללקוחות בנוגע למוצרים או לשירותים שלך. הדבר החשוב ביותר הוא שבן אדם שמדבר בצורה ברורה ומובנת יענה לטלפון. חברות רבות עושות את שירות הלקוחות שלהן במיקור חוץ במדינות בהן אנגלית אינה שפת האם, דבר המקשה על התקשורת.
- זמני השהיה ארוכים ו / או אילוץ לקוחות לעקוב אחר סדרת הנחיות בדואר קולי שעשויות שלא לענות על שאלותיהם הן דרכים קלות להרחיק לקוחות או לקוחות פוטנציאליים.
- יש להחזיר מיילים ושיחות טלפון תוך יום עסקים אחד. אם אתה הולך להיות מחוץ למשרד יותר מיממה, שנה את ההודעה היוצאת שלך כדי לשקף זאת.
- 4השתמש בשם הלקוח בעת ההתייחסות אליו. אם לקוח או לקוח פוטנציאלי זה מצא אותך באמצעות דוא"ל או טופס אינטרנט, סביר להניח שכבר יש לך את שמו. אם לא, בקשו מהם זאת והשתמשו בה לפחות פעם אחת לפני סיום השיחה הראשונית.
הפניית לקוח למתחרה נראית אינטואיטיבית נגדית, אך היא תראה כי צרכיהם חשובים לך. - 5חייכו דרך הקול או השפה שלכם. גם כשכותבים או מדברים בטלפון הלקוחות יכולים לדעת אם אתה אדם נעים או לא. וודאו שהשפה שלכם מכבדת וישרה ושהטון שלכם אופטימי. הטון שלהם ככל הנראה יחקה את שלך.
- 6טפל בתלונות באופן מיידי ובכבוד. Word עובר במהירות, במיוחד בעולם המקוון שלנו, בו דירוגים באינטרנט משמשים לעתים קרובות לקוחות כדי לבחור עסק לבקר בו בפעם הראשונה.
- הקפדה על כך שללקוח אין שאלות שנותרו במהלך האינטראקציה הראשונה עשויה למנוע בעיות בהמשך.
- ראו ביקורת כהזדמנות לשפר את השירותים או המוצרים שלכם ותמיד תודה ללקוח על תשומת ליבם.
- 7מוצרי ספינות מוזמנים במהירות ובאריזה מיוחדת. האינטרנט הפך לשוק מרכזי למכירת סחורות בשל הנוחות שבאפשרות לעשות קניות מהבית בכל שעה ביום. משלוח הזמנות במהירות האפשרית מבטיח שהלקוח שלך יקבל את המוצרים שלהם לפני שיחלוף הקונה הראשוני. עטיפת הזמנות בנייר דקורטיבי או בצורה ייחודית גורמת ללקוחות להרגיש מיוחדים, כמו שהשקעתם זמן לשמח אותם.
- במידת האפשר, מציעים משלוח חינם. זה מגדיל את הרכישות הכלליות גם אם אתה גובה סכום זהה עבור פריט כמו כולם.
- שקול להציע עדיפות או משלוח אקספרס אם הלקוח מוציא סכום כסף מסוים או קונה גם פריט קשור. רק וודא שאתה יכול להתמודד עם העלויות קודם.
שיטה 3 מתוך 3: עידוד עסקים חוזרים
- 1תודה ללקוחות על כל הסכם רכישה או שירות. התקשר אליהם תוך שבוע לאחר הרכישה או הפגישה כדי להודות להם ולשאול כיצד המוצר או השירות מסתדרים עד כה. פעולה זו עשויה גם לתת לך רמזים למה שהם עשויים להזדקק להבא.
- שקול לשלוח פתק תודה בכתב יד בגין רכישות גדולות או לקוחות ו / או לקוחות ארוכי טווח. השתמש בכרטיס יפה או נייח וחתום עליו בעצמך.
- אם הם כותבים ביקורת מהללים את העסק שלך או ממליצים לך לחבר, שלח הודעה אישית להודות להם על כך.
- זה בסדר להשאיר הודעה קולית כדי ליידע את הלקוח שלך שהתקשרת ומבקש לדבר איתם, אבל לא רק להגיד "תודה" על הודעה. במקרה זה זה לא אישי.
- אם יש לך בסיס לקוחות גדול ואינך יכול לקחת זמן פיזי להתקשר לכל אדם, שליחת דוא"ל מקובלת על רכישות קטנות יותר או שירותים בודדים. הקפד להתאים אישית את המסר שלך, עם זאת, ושלח תמיד פתק בכתב יד גם לרכישות גדולות או הסכמי חוזה.
- עקוב אחר רכישה ראשונה כדי להיות בטוח שהמוצר שקיבל הקונה ענה על ציפיותיהם. זה גורם להם להרגיש כאילו אתה מושקע ברווחתם ומגדיר את המכירה הבאה שלך אליהם.
- שמור תיעוד של רכישות ושלח מיילים לאותם לקוחות שרכשו מוצרים דומים או הביעו עניין במוצר או בשירות כאשר קיים מוצר או שדרוג דומה.
- 2הצעות וכיבוד ערבויות. החזר קל וערבויות החזר כספי הם סימני ההיכר לשירות לקוחות טוב. שניהם יכולים לעזור לגרום ללקוח להרגיש שאתה, כספק, מעוניין בקשר ארוך טווח, ולא רק במכירה אחת.
שניהם יכולים לעזור לגרום ללקוח להרגיש שאתה, כספק, מעוניין בקשר ארוך טווח, ולא רק במכירה אחת. - 3מציעים תוכנית תגמולי נאמנות. הוצא כרטיסי תגמולים לשימוש בזמן הביקור הנוכחי ובכל ביקור שאפשר לממש עבור מוצר או שירות בחינם לאחר מספר מסוים של רכישות. תוכניות התגמולים המצליחות ביותר מתחילות בקידום מלאכותי, כמו זיכוי נוסף אם אתה מתזמן את הפגישה הבאה שלך מייד, או 2 נקודות זיכוי בחינם לרכישה ראשונה.
- גם אם הביקורים המשולבים הנדרשים למימוש הכרטיס עולים אותו דבר עבור הלקוח, הם נוטים יותר לעבוד לקראת המטרה הסופית אם תתן להם אשליה של התחלה.
- זה יכול להגדיל את העסקים החוזרים עד 82%, אך רק אם הזיכויים הנוספים מוסברים כמחוות הערכה, כמו ללקוחות ראשונים או לרוכש חד פעמי שתרצה להחזיר.
- תגמולי נאמנות גורמים ללקוחות ארוכי טווח להרגיש חשובים בכך שהם נותנים להם משהו שלקוחות חדשים לא יכולים לקבל. אפשרות נוספת לעשות זאת עשויה להיות הצעת מוצר בונוס לאחר הוצאת סכום מסוים.
- 4זכרו את העדפותיו האישיות של הלקוח וספקו זאת בפעם הבאה. לקוח או לקוח חוזר יתרשמו במיוחד אם תזכרו לא רק את שמם, אלא גם משהו ספציפי לגבי ביקורם האחרון.
- אם אתם יודעים שמבקר במסעדה מעדיף שולחן ליד החלון, הציעו לו אחד כשיחזרו במקום לחכות שהם יבקשו אותו.
- לקוח שמעדיף קפה על תה יש להציע קפה בביקורו הבא, ולא רשימה של כל המשקאות שאתה מגיש.
- 5אסוף כתובות דוא"ל של לקוחות ושלח עלון תקופתי או פיצוץ אלקטרוני עם שירותים או מוצרים חדשים. השתמש בדואר המוני זה כהזדמנות להודיע ללקוחות שלך שאתה עדיין חושב עליהם ועל צרכיהם. תן עדכוני מוצרים או עדכונים כלשהם, הודיעו להם על תאריכי המכירה או תאריכי המקום הקרובים, והציע טיפים להפקת המירב מהמוצרים והשירותים שלך.
- דאג לתת לאינדיבידואליזם שלך להופיע בסוג זה של תקשורת המונים. אתה לא צריך לפנות באופן אישי לכל לקוח, כמובן, אלא להפוך את הסגנון שלך למובהק מזה של המתחרים שלך.
- לעולם אל תשתמש בשיחות טלפון אוטומטיות או דואר זבל כדי ליצור קשר עם לקוחות. זה עלול לאבד את העסק שלך להחזיר במהירות כמו שיחה אישית יכולה להרוויח את זה.
- כלול אנקדוטות משעשעות או סיפור אישי קצר כדי להפוך את הודעת המוצר שלך או תודה המונית שלך למכתב מותאם אישית של בעל עסק אכפתי, ולא רק דוא"ל עסקי.
- נקט בצעדים לשמירה על אבטחת מידע על לקוחות או לקוחות פוטנציאליים. כלומר, אל תמכור את רשימת הלקוחות שלך לאחרים ואל תשתמש לרעה בדוא"ל המוני. שלח הודעות לא פעם או פעמיים בשבוע ועשה זאת רק אם אתה מציע הטבה אמיתית.
קרא גם: איך למצוא לקוחות?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
