כיצד לפתור תלונות?

קבע מה הבעיה המדויקת. תלונה יכולה להיות עניין מאוד מינורי (כמו למשל אם אתה קונה חולצה שיש בה דמעה) או עניין מאוד משמעותי - אפילו פלילי - (כמו אם הונאת מכמות כסף משמעותית). שקול היטב מה בדיוק כוללת התלונה שלך. כמה סיבות נפוצות להגיש תלונה כוללות:

• קניית מוצר פגום
• הזמנת מוצר שאינו מועבר בזמן
• מחויב במחיר שגוי עבור רכישה
• גניבת פרטי כרטיס האשראי שלך ומשתמשים בהם בצורה לא נכונה

גלה מה ברצונך להשיג עם התלונה שלך. בהתאם לחומרת התלונה שלך, ייתכן שתרצה להשיג מטרות שונות מאוד. שאל את עצמך מה היו פתרונות שישמחו אותך. כדאי גם לשקול אם החברה יכולה לנקוט בפעולה כלשהי שתגרום לך לרצות לחזור כלקוח. זכור את המטרה האידיאלית שלך בזמן שאתה ממשיך לטענתך. כמה פתרונות אפשריים לתלונה כוללים:

• קבלת מוצר חלופי
• קבלת ההחזר הכספי שלך באופן חלקי או מלא
• קבלת אשראי בחנות
• מקבלים שכר או נזק בתשלום

דע את זכויותיך כצרכן. כצרכן, יש לך את הזכות להתייחס אליך בצורה הוגנת ומעל. בעיריות ומדינות רבות יש חוקים המגנים על הצרכנים מפני התנהגות מרמה. בחן היטב את זכויות הצרכנים שלך כדי להכין את עצמך לעימות עם החברה. אם אתה יודע את הזכויות שלך, יש פחות סיכוי שיפחידו אותך למשוך את התלונה שלך.

קרא את הניירת שלך בעיון. שירותים ומוצרים רבים כוללים חוזה חתום. חוזה זה עשוי לכלול מידע על אופן הגשת התלונות ועל אילו תלונות לגיטימיות. וודא שאתה מבין בבירור על מה חתמת את שמך ולמה החברה הסכימה.

• אם אינך בטוח אם חוזה עליו חתמת הוא לגיטימי או לא, תוכל לפנות לעורך דין צרכני שיוכל לעזור לך לנווט בחוק החוק.

מצא את פרטי הקשר של העובד המתאים בחברה. לחברות רבות יש מחלקה המוקדשת לשירות לקוחות. אם יש לך בעיה עם מוצר, סביר להניח שתרצה ליצור קשר עם אותה מחלקה. אפשרויות אחרות עשויות לכלול ניהול, נציב תלונות הציבור (אם אתה מרגיש שהתייחסו אליכם בצורה לא נכונה) או משאבי אנוש (אם סבלתם מהתעללות בידי עובד). עיין באתר החברה או נווט במערכת הדואר הקולי שלהם כדי לקבוע למי לפנות.

אסוף את כל החומר והמידע הרלוונטיים. לפני שתגיש את תלונתך, ודא שברשותך כל הניירת והתאריכים הדרושים. חברות רבות דורשות הוכחת רכישה לפני החלפה או החזרת פריטים, ותרצה שיהיה לך בהישג יד. אם העסקה שלך כללה מספר עסקה, ודא שאתה רשום את זה במקום שימושי. הדברים שאתה עשוי לאסוף כוללים:

• עותק של הקבלה שלך
• תלוש כרטיס האשראי שלך
• חשבון כרטיס האשראי שלך עם העסקה הרלוונטית עליו
• אישור העסקה בדוא"ל שלך
• התאריך והשעה של העסקה שלך
• האחריות שלך
• הפריט הפגום

צרו עותקים של הניירת שלכם. לפני שתעביר מסמכים לחברה, ודא שיש לך עותקי גיבוי המאוחסנים בבטחה בבית. זה חשוב במיוחד עבור קבלות וחוזים: לעולם אל תוותר על המקור שלך עד שתלונתך תיפתר.

• עליך לתעד גם את שיחות הטלפון שלך: רשום את השעה שהתקשרת אליה, את האנשים שאליהם דיברת ופרטי השיחה שלך.

נסה תחילה שיחת טלפון או ביקור מהיר. במיוחד עבור תלונות קלות, אתה יכול לנסות לפתור את התלונה שלך באמצעות שיחת טלפון מהירה או ביקור אצל העובד המתאים. בחנויות קמעונאיות רבות יש דלפק שירות לקוחות שאליו תוכלו לבקר, למשל. אם התלונה שלך קטנה ואינה כוללת פעילות שעלולה להיות פלילית מצד החברה, נסה לפתור את הבעיה בצורה מהירה וקלה זו.

העבירו את תלונתכם בצורה ברורה ותמציתית. היה מראש, מנומס, אך תקיף כאשר אתה מנסח את תלונתך בפני נציג שירות הלקוחות. ודא שאתה מפרט בדיוק מה הבעיה שלך, תאריך העסקה שלך ואיך אתה רואה את הבעיה לפתור. נסו להימנע מרגעים קיצוניים או שיתוף יתר בשלב זה: אחרי הכל, אתם רוצים שנציג שירות הלקוחות יהיה בצד שלכם. לדוגמה, אתה יכול לומר:

• "רכשתי את הטלפון החדש הזה בשבוע שעבר. למרבה הצער, סוללת הטלפון לא מחזיקה את הטעינה שלה. על פי האחריות שלי, עלי לקבל טלפון חדש לגמרי. אתה יכול לעזור לי לפתור את זה?"
• "קניתי את העגילים האלה ב -19 באוקטובר. נאמר לי שהם היפואלרגניים. עם זאת, הם עדיין גורמים לתגובה אלרגית. אני מקווה להחליף אותם בעגילים היפואלרגניים. שמרתי על הקבלה וההחלקה של כרטיס האשראי שלי."
• "כשנכנסתי אתמול לחנות, פקיד המכירות שלך בשם ג'ון העיר הערה מעליבה על המראה שלי. אני מאוד מודאג מכיוון שאני מבקר בחנות שלך לעיתים קרובות והייתי לקוח נאמן. אני רוצה להגיש תלונה אצלך חברה."

שלוט במזג שלך. גם אם אתה מרגיש מתוסכל מאוד, עדיף להישאר רגוע ומנומס בשלב זה. התנגד לדחף לצעוק או להשתמש בשפה מעליבה. כמה טיפים לשליטה בכעס שלך כוללים:

• נושם עמוק.
• הימנעות מהיפרבוליזם ושמירה על הבעיה שלך בפרספקטיבה.
• התמקדות בפתרון הבעיה.
• מתקשר בצורה ברורה.

השתמש בהצהרות "אני" כדי להביע את תסכולך. הצהרות "אני" הן דרך יעילה לבטא את עצמך מבלי שנראה שאתה מאשים או מוציא את כעסך על מישהו. בהצהרת "אני" אתה פשוט מצהיר מה אתה מרגיש במונחים מגוף ראשון. לדוגמה, תוכל לציין:

• "אני מאוכזב מאיכות המוצר הזה" במקום "החברה שלך עשתה מוצר נורא."
• "אני מתוסכל מכך שהמשלוח לא התרחש בזמן" במקום "נהג המסירה שלך מבאס."
• "אני מקווה שנוכל להגיע להחלטה" במקום "מוטב שתסדר זאת."

אל תאבד את המטרה שלך. לפעמים חברה עשויה להציע לך פיתרון שאינו בדיוק מה שקיווית לו. לדוגמה, הם עשויים להציע לך אשראי בחנות כאשר מה שאתה רוצה הוא החזר כספי. או שהם עשויים להציע לך רק תיקון מוצר במקום מוצר חדש. שקול אם מה שהם מציעים לך בהתחלה הוא הוגן. אם לא, התייצב לגבי מה שרצית להשיג באמצעות התלונה שלך. אל תיכנעו מיד: היו עקשנים ובדקו אם תוכלו להשיג את מטרתכם.

הביע תודה אם תלונתך נפתרה. חברות רבות ינסו לעזור לך בשלב זה על ידי החזר כספיך, החלפת המוצר או מתן אשראי בחנות. אם זה היה הפיתרון האידיאלי שלך, פתרת למעשה את תלונתך. תודה לנציג שירות הלקוחות על מאמציו. אם הנציג יעלה על חובותיו, תוכל גם לכתוב מכתב הערכה לממונה עליו כדי להביע את אושרך על הופעתו.

• אם מתעלמים ממך או אם הפתרונות האידיאליים שלך אינם מתקבלים בשלב זה, ייתכן שתצטרך לנקוט בפעולות נוספות.

עקוב אחר ההחלטה. כששני הצדדים הסכימו לפיתרון, תן לצד השני מספיק זמן ליישם אותו. לאחר זמן לא מבוטל, התקשר אליהם בחזרה כדי לוודא שהפתרון הושם במקום. אם הם הצליחו לסייע לך בכנות ובהגינות, הם ישמחו להיות מסוגלים למסור לך את החדשות הטובות על פתרון הבעיה שלך. אם לא, כדאי לשקול ליצור קשר עם ההנהלה או להביא צד שלישי.

פנה לרשתות החברתיות אם מתעלמים ממך. במקרים מסוימים, נציג שירות לקוחות לא יכול להיות מועיל או עשוי לסרב לשיחתך. במקרה כזה, מדיה חברתית יכולה לעזור להפנות את תשומת הלב למצוקתך ולגרום לחברה להתחיל לעבוד בשמך. שקול לכתוב פוסט ציבורי בפייסבוק המקשר לדף הפייסבוק של החברה או להרכיב ציוץ המופנה לחברה. זה עשוי לעזור לקולך להישמע.

העבירו את תלונתכם להנהלה במידת הצורך. אם אין לך מזל בשירות הלקוחות, שקול לדבר עם מישהו בתפקיד ניהולי או פיקוח. ודא שאתה מציין את הצעדים שניסית לנקוט כדי לפתור את הבעיה לפני כן וכמה אתה מאוכזב מאופן הטיפול שלך. אם תקבל את תשומת לבו של המפקח, אולי תוכל למשוך את תשומת הלב הראויה לך.

הביע את תלונתך בכתב. בשלב זה תרצו לתקשר עם החברה בכתב. כתיבה משדרת תחושת רצינות וגם יוצרת מסלול נייר שיכול לעזור לך להמשיך בתלונה שלך. השתמש בפורמט מכתב עסקי על מנת לכתוב מכתב תלונה. תוכל למצוא מכתב תלונה לדוגמא כאן: https://usa.gov/complaint-letter.

• שמור עותק של המכתב שלך לקבצים שלך.
• הקפד לכלול עותקים של מסמכים תומכים רלוונטיים כגון קבלות, תלושי אשראי, אחריות או חוזים כראיה למקרה שלך.

צרו קשר עם סוכנות זכויות צרכנים במידת הצורך. אם התלונות טרם נפתרו לשביעות רצונך, ייתכן שתצטרך להביא צד שלישי. ישנם סוכנויות ממשלתיות ועמותות רבות שקיימות כדי להגן על הצרכנים ולהסדיר שיטות עסקיות. כמה דוגמאות לסוכנויות אלה כוללות את הלשכה לעסקים טובים יותר, את הלשכה להגנה פיננסית על הצרכן ואת ועדת הסחר הפדרלית. רבות מסוכנויות אלה מאפשרות לך להגיש תלונה באמצעות טופס מקוון פשוט.

• אם אתה נמצא באירופה, תוכל למצוא את סוכנות הגנת הצרכן המקומית שלך באמצעות כתובת אינטרנט זו: https://usa.gov/state-consumer
• הלשכה לעסקים טובים יותר מספקת טופס מקוון שבו תוכלו להשתמש כדי להגיש תלונה כאן: https://bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/nature-of-complaint/
• אם תלונתך נוגעת למוסד פיננסי או לעסקה (כגון קו אשראי), צור קשר עם הלשכה להגנה פיננסית על הצרכן: http://consumerfinance.gov/complaint/
• אם התלונה שלך קשורה להונאה או גניבת זהות, תוכל ליצור קשר עם תאגיד ביטוח הפיקדונות הפדראלי. https://fdic.gov/consumers/assistance/protection/index.html

צרו קשר עם לוח הרישוי הרלוונטי. עסקים רבים נדרשים להחזיק רישיון במועצה מקומית או לאומית. לדוגמה, רופאים, מסעדות, סלונים ואופטומטריסטים צריכים לעתים קרובות לשמור על מעמדם מול לוח רישוי. אם התלונה שלך חמורה, תוכל לשקול ליצור קשר עם נציג מועצת הרישוי כדי להודיע להם על חששותיך.

צרו קשר עם הממשלה בנוגע להונאה או התעללות. אם אתה חושב שהיית קורבן לפשע, עליך לפנות לרשויות הממשלתיות. התלונה שלך עשויה לעזור להם למנוע הונאות וגניבות בעתיד. אם הונאתם, הונאתם או שנגנבתם זהותכם, התלונה שלכם רצינית מספיק כדי לערב את המדינה והיא רצינית מכדי שהחברה תטפל בפנים.

פנה לבית המשפט לתביעות קטנות כדי לאחזר כסף. בתי משפט לתביעות קטנות מאפשרים לך לתבוע סכומי כסף קטנים - בדרך כלל פחות מ- 7460 € סכום זה אינו שווה את העלות של מרבית הליכי ההתדיינות, אך בתי משפט לתביעות קטנות מספקים דרך פשוטה וזולה לנסות להחזיר את כספיך. חלק מהמקרים הנפוצים ביותר בבתי משפט לתביעות קטנות הם הפרות אחריות או הפרות חוזה.

• בקר באתר זה כדי לקבוע את מגבלת התביעות הקטנות במדינתך אם אתה גר באירופה: http://nolo.com/legal-encyclopedia/types-cases-for-small-claims-court-29918.html

דווח על תלונתך בפומבי. ודא שלקוחות פוטנציאליים אחרים מודעים לבעיות חמורות בנוגע לאופן שבו חברה עושה עסקים. ספק ביקורת כנה, אובייקטיבית עם אתרי הגנת צרכן ועל אתרי ביקורת נגישים לקהל רחב כדי להבטיח שאחרים לא נתקלים באותן הבעיות שעשיתם.

• לחלופין, אם תלונתך נפתרה בצורה מהירה ומקצועית, תוכל להשאיר ביקורת חיובית עם אתרים וסוכנויות אלה כדי לתגמל את החברה על עבודתם הטובה.