כיצד לפתור תלונות?
![או תלונות בכתב תוך שני ימי עסקים](https://cdn.oytos.com/img/large/93603_8085727.jpg)
חזור לתלונות בדוא"ל, תלונות שנותרו בתא הקולי, או תלונות בכתב תוך שני ימי עסקים, אם בכלל אפשרי.
כאשר ללקוח יש תלונה מול חברה, האינטרס של שני הצדדים להגיע לפתרון חלק ומהיר. בין אם אתה זה שמגיש תלונה ובין אם מיועד לפתור בעיות שירות לקוחות, אתה יכול להפוך את התהליך לקל שישמור על כולם מאושרים.
שיטה 1 מתוך 2: הגשת תלונה מוצלחת נגד חברה
- 1קבע מה הבעיה המדויקת. תלונה יכולה להיות עניין מאוד מינורי (כמו למשל אם אתה קונה חולצה שיש בה דמעה) או עניין מאוד משמעותי - אפילו פלילי - (כמו אם הונאת מכמות כסף משמעותית). שקול היטב מה בדיוק כוללת התלונה שלך. כמה סיבות נפוצות להגיש תלונה כוללות:
- קניית מוצר פגום
- הזמנת מוצר שאינו מועבר בזמן
- מחויב במחיר שגוי עבור רכישה
- גניבת פרטי כרטיס האשראי שלך ומשתמשים בהם בצורה לא נכונה
- 2גלה מה ברצונך להשיג עם התלונה שלך. בהתאם לחומרת התלונה שלך, ייתכן שתרצה להשיג מטרות שונות מאוד. שאל את עצמך מה היו פתרונות שישמחו אותך. כדאי גם לשקול אם החברה יכולה לנקוט בפעולה כלשהי שתגרום לך לרצות לחזור כלקוח. זכור את המטרה האידיאלית שלך בזמן שאתה ממשיך לטענתך. כמה פתרונות אפשריים לתלונה כוללים:
- קבלת מוצר חלופי
- קבלת ההחזר הכספי שלך באופן חלקי או מלא
- קבלת אשראי בחנות
- מקבלים שכר או נזק בתשלום
- 3דע את זכויותיך כצרכן. כצרכן, יש לך את הזכות להתייחס אליך בצורה הוגנת ומעל. בעיריות ומדינות רבות יש חוקים המגנים על הצרכנים מפני התנהגות מרמה. בחן היטב את זכויות הצרכנים שלך כדי להכין את עצמך לעימות עם החברה. אם אתה יודע את הזכויות שלך, יש פחות סיכוי שיפחידו אותך למשוך את התלונה שלך.
- 4קרא את הניירת שלך בעיון. שירותים ומוצרים רבים כוללים חוזה חתום. חוזה זה עשוי לכלול מידע על אופן הגשת התלונות ועל אילו תלונות לגיטימיות. וודא שאתה מבין בבירור על מה חתמת את שמך ולמה החברה הסכימה.
- אם אינך בטוח אם חוזה עליו חתמת הוא לגיטימי או לא, תוכל לפנות לעורך דין צרכני שיוכל לעזור לך לנווט בחוק החוק.
- 5מצא את פרטי הקשר של העובד המתאים בחברה. לחברות רבות יש מחלקה המוקדשת לשירות לקוחות. אם יש לך בעיה עם מוצר, סביר להניח שתרצה ליצור קשר עם אותה מחלקה. אפשרויות אחרות עשויות לכלול ניהול, נציב תלונות הציבור (אם אתה מרגיש שהתייחסו אליכם בצורה לא נכונה) או משאבי אנוש (אם סבלתם מהתעללות בידי עובד). עיין באתר החברה או נווט במערכת הדואר הקולי שלהם כדי לקבוע למי לפנות.השתדל שלא לקבל תלונות למספר שיחות או אנשי קשר: פתר את כל התלונות במקום אם הדבר אפשרי.
- 6אסוף את כל החומר והמידע הרלוונטיים. לפני שתגיש את תלונתך, ודא שברשותך כל הניירת והתאריכים הדרושים. חברות רבות דורשות הוכחת רכישה לפני החלפה או החזרת פריטים, ותרצה שיהיה לך בהישג יד. אם העסקה שלך כללה מספר עסקה, ודא שאתה רשום את זה במקום שימושי. הדברים שאתה עשוי לאסוף כוללים:
- עותק של הקבלה שלך
- תלוש כרטיס האשראי שלך
- חשבון כרטיס האשראי שלך עם העסקה הרלוונטית עליו
- אישור העסקה בדוא"ל שלך
- התאריך והשעה של העסקה שלך
- האחריות שלך
- הפריט הפגום
- 7צרו עותקים של הניירת שלכם. לפני שתעביר מסמכים לחברה, ודא שיש לך עותקי גיבוי המאוחסנים בבטחה בבית. זה חשוב במיוחד עבור קבלות וחוזים: לעולם אל תוותר על המקור שלך עד שתלונתך תיפתר.
- עליך לתעד גם את שיחות הטלפון שלך: רשום את השעה שהתקשרת אליה, את האנשים שאליהם דיברת ופרטי השיחה שלך.
- 8נסה תחילה שיחת טלפון או ביקור מהיר. במיוחד עבור תלונות קלות, אתה יכול לנסות לפתור את התלונה שלך באמצעות שיחת טלפון מהירה או ביקור אצל העובד המתאים. בחנויות קמעונאיות רבות יש דלפק שירות לקוחות שאליו תוכלו לבקר, למשל. אם התלונה שלך קטנה ואינה כוללת פעילות שעלולה להיות פלילית מצד החברה, נסה לפתור את הבעיה בצורה מהירה וקלה זו.
- 9העבירו את תלונתכם בצורה ברורה ותמציתית. היה מראש, מנומס, אך תקיף כאשר אתה מנסח את תלונתך בפני נציג שירות הלקוחות. ודא שאתה מפרט בדיוק מה הבעיה שלך, תאריך העסקה שלך ואיך אתה רואה את הבעיה לפתור. נסו להימנע מרגעים קיצוניים או שיתוף יתר בשלב זה: אחרי הכל, אתם רוצים שנציג שירות הלקוחות יהיה בצד שלכם. לדוגמה, אתה יכול לומר:
- "רכשתי את הטלפון החדש הזה בשבוע שעבר. למרבה הצער, סוללת הטלפון לא מחזיקה את הטעינה שלה. על פי האחריות שלי, עלי לקבל טלפון חדש לגמרי. אתה יכול לעזור לי לפתור את זה?"
- "קניתי את העגילים האלה ב -19 באוקטובר. נאמר לי שהם היפואלרגניים. עם זאת, הם עדיין גורמים לתגובה אלרגית. אני מקווה להחליף אותם בעגילים היפואלרגניים. שמרתי על הקבלה וההחלקה של כרטיס האשראי שלי."
- "כשנכנסתי אתמול לחנות, פקיד המכירות שלך בשם ג'ון העיר הערה מעליבה על המראה שלי. אני מאוד מודאג מכיוון שאני מבקר בחנות שלך לעיתים קרובות והייתי לקוח נאמן. אני רוצה להגיש תלונה אצלך חברה."
- 10שלוט במזג שלך. גם אם אתה מרגיש מתוסכל מאוד, עדיף להישאר רגוע ומנומס בשלב זה. התנגד לדחף לצעוק או להשתמש בשפה מעליבה. כמה טיפים לשליטה בכעס שלך כוללים:
- נושם עמוק.
- הימנעות מהיפרבוליזם ושמירה על הבעיה שלך בפרספקטיבה.
- התמקדות בפתרון הבעיה.
- מתקשר בצורה ברורה.
- 11השתמש בהצהרות "אני" כדי להביע את תסכולך. הצהרות "אני" הן דרך יעילה לבטא את עצמך מבלי שנראה שאתה מאשים או מוציא את כעסך על מישהו. בהצהרת "אני" אתה פשוט מצהיר מה אתה מרגיש במונחים מגוף ראשון. לדוגמה, תוכל לציין:
- "אני מאוכזב מאיכות המוצר הזה" במקום "החברה שלך עשתה מוצר נורא."
- "אני מתוסכל מכך שהמשלוח לא התרחש בזמן" במקום "נהג המסירה שלך מבאס."
- "אני מקווה שנוכל להגיע להחלטה" במקום "מוטב שתסדר זאת."
- 12אל תאבד את המטרה שלך. לפעמים חברה עשויה להציע לך פיתרון שאינו בדיוק מה שקיווית לו. לדוגמה, הם עשויים להציע לך אשראי בחנות כאשר מה שאתה רוצה הוא החזר כספי. או שהם עשויים להציע לך רק תיקון מוצר במקום מוצר חדש. שקול אם מה שהם מציעים לך בהתחלה הוא הוגן. אם לא, התייצב לגבי מה שרצית להשיג באמצעות התלונה שלך. אל תיכנעו מיד: היו עקשנים ובדקו אם תוכלו להשיג את מטרתכם.
- 13הביע תודה אם תלונתך נפתרה. חברות רבות ינסו לעזור לך בשלב זה על ידי החזר כספיך, החלפת המוצר או מתן אשראי בחנות. אם זה היה הפיתרון האידיאלי שלך, פתרת למעשה את תלונתך. תודה לנציג שירות הלקוחות על מאמציו. אם הנציג יעלה על חובותיו, תוכל גם לכתוב מכתב הערכה לממונה עליו כדי להביע את אושרך על הופעתו.
- אם מתעלמים ממך או אם הפתרונות האידיאליים שלך אינם מתקבלים בשלב זה, ייתכן שתצטרך לנקוט בפעולות נוספות.
- 14עקוב אחר ההחלטה. כששני הצדדים הסכימו לפיתרון, תן לצד השני מספיק זמן ליישם אותו. לאחר זמן לא מבוטל, התקשר אליהם בחזרה כדי לוודא שהפתרון הושם במקום. אם הם הצליחו לסייע לך בכנות ובהגינות, הם ישמחו להיות מסוגלים למסור לך את החדשות הטובות על פתרון הבעיה שלך. אם לא, כדאי לשקול ליצור קשר עם ההנהלה או להביא צד שלישי.במיוחד עבור תלונות קלות, אתה יכול לנסות לפתור את התלונה שלך באמצעות שיחת טלפון מהירה או ביקור אצל העובד המתאים.
- 15פנה לרשתות החברתיות אם מתעלמים ממך. במקרים מסוימים, נציג שירות לקוחות לא יכול להיות מועיל או עשוי לסרב לשיחתך. במקרה כזה, מדיה חברתית יכולה לעזור להפנות את תשומת הלב למצוקתך ולגרום לחברה להתחיל לעבוד בשמך. שקול לכתוב פוסט ציבורי בפייסבוק המקשר לדף הפייסבוק של החברה או להרכיב ציוץ המופנה לחברה. זה עשוי לעזור לקולך להישמע.
- 16העבירו את תלונתכם להנהלה במידת הצורך. אם אין לך מזל בשירות הלקוחות, שקול לדבר עם מישהו בתפקיד ניהולי או פיקוח. ודא שאתה מציין את הצעדים שניסית לנקוט כדי לפתור את הבעיה לפני כן וכמה אתה מאוכזב מאופן הטיפול שלך. אם תקבל את תשומת לבו של המפקח, אולי תוכל למשוך את תשומת הלב הראויה לך.
- 17הביע את תלונתך בכתב. בשלב זה תרצו לתקשר עם החברה בכתב. כתיבה משדרת תחושת רצינות וגם יוצרת מסלול נייר שיכול לעזור לך להמשיך בתלונה שלך. השתמש בפורמט מכתב עסקי על מנת לכתוב מכתב תלונה. תוכל למצוא מכתב תלונה לדוגמא כאן: https://usa.gov/complaint-letter.
- שמור עותק של המכתב שלך לקבצים שלך.
- הקפד לכלול עותקים של מסמכים תומכים רלוונטיים כגון קבלות, תלושי אשראי, אחריות או חוזים כראיה למקרה שלך.
- 18צרו קשר עם סוכנות זכויות צרכנים במידת הצורך. אם התלונות טרם נפתרו לשביעות רצונך, ייתכן שתצטרך להביא צד שלישי. ישנם סוכנויות ממשלתיות ועמותות רבות שקיימות כדי להגן על הצרכנים ולהסדיר שיטות עסקיות. כמה דוגמאות לסוכנויות אלה כוללות את הלשכה לעסקים טובים יותר, את הלשכה להגנה פיננסית על הצרכן ואת ועדת הסחר הפדרלית. רבות מסוכנויות אלה מאפשרות לך להגיש תלונה באמצעות טופס מקוון פשוט.
- אם אתה נמצא באירופה, תוכל למצוא את סוכנות הגנת הצרכן המקומית שלך באמצעות כתובת אינטרנט זו: https://usa.gov/state-consumer
- הלשכה לעסקים טובים יותר מספקת טופס מקוון שבו תוכלו להשתמש כדי להגיש תלונה כאן: https://bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/nature-of-complaint/
- אם תלונתך נוגעת למוסד פיננסי או לעסקה (כגון קו אשראי), צור קשר עם הלשכה להגנה פיננסית על הצרכן: http://consumerfinance.gov/complaint/
- אם התלונה שלך קשורה להונאה או גניבת זהות, תוכל ליצור קשר עם תאגיד ביטוח הפיקדונות הפדראלי. https://fdic.gov/consumers/assistance/protection/index.html
- 19צרו קשר עם לוח הרישוי הרלוונטי. עסקים רבים נדרשים להחזיק רישיון במועצה מקומית או לאומית. לדוגמה, רופאים, מסעדות, סלונים ואופטומטריסטים צריכים לעתים קרובות לשמור על מעמדם מול לוח רישוי. אם התלונה שלך חמורה, תוכל לשקול ליצור קשר עם נציג מועצת הרישוי כדי להודיע להם על חששותיך.
- 20צרו קשר עם הממשלה בנוגע להונאה או התעללות. אם אתה חושב שהיית קורבן לפשע, עליך לפנות לרשויות הממשלתיות. התלונה שלך עשויה לעזור להם למנוע הונאות וגניבות בעתיד. אם הונאתם, הונאתם או שנגנבתם זהותכם, התלונה שלכם רצינית מספיק כדי לערב את המדינה והיא רצינית מכדי שהחברה תטפל בפנים.
- 21פנה לבית המשפט לתביעות קטנות כדי לאחזר כסף. בתי משפט לתביעות קטנות מאפשרים לך לתבוע סכומי כסף קטנים - בדרך כלל פחות מ- 7460 € סכום זה אינו שווה את העלות של מרבית הליכי ההתדיינות, אך בתי משפט לתביעות קטנות מספקים דרך פשוטה וזולה לנסות להחזיר את כספיך. חלק מהמקרים הנפוצים ביותר בבתי משפט לתביעות קטנות הם הפרות אחריות או הפרות חוזה.
- בקר באתר זה כדי לקבוע את מגבלת התביעות הקטנות במדינתך אם אתה גר באירופה: http://nolo.com/legal-encyclopedia/types-cases-for-small-claims-court-29918.html
- 22דווח על תלונתך בפומבי. ודא שלקוחות פוטנציאליים אחרים מודעים לבעיות חמורות בנוגע לאופן שבו חברה עושה עסקים. ספק ביקורת כנה, אובייקטיבית עם אתרי הגנת צרכן ועל אתרי ביקורת נגישים לקהל רחב כדי להבטיח שאחרים לא נתקלים באותן הבעיות שעשיתם.
- לחלופין, אם תלונתך נפתרה בצורה מהירה ומקצועית, תוכל להשאיר ביקורת חיובית עם אתרים וסוכנויות אלה כדי לתגמל את החברה על עבודתם הטובה.
שיטה 2 מתוך 2: פתרון תלונה של לקוח
- 1זכור כי תלונות הן כלים שימושיים עבור החברה שלך. אל תרעם על תלונה של לקוח. ראה בתלונות מקור חופשי למשוב על האופן שבו החברה שלך נראית על ידי הלקוחות שלה. התנגד לדחף לכעוס, להתרעם או לרטוף על לקוח מתלונן: במקום זאת, היה אסיר תודה שהם מביאים אותך למודעות לבעיה פוטנציאלית באופן ההתנהלות שלך.
- המוניטין של עסק תלוי פחות במספר התלונות שהם מקבלים ויותר באופן שבו הם מטפלים בהגינות ובמקצועיות.
לרוב החברות הגדולות יש מדיניות לפתור את תלונות הלקוחות הנפוצות ביותר כגון מוצרים פגומים, מוצרים שלא נמסרו או שירותים מושהים. - 2הודה במהירות בתלונתם. מפתח לשירות לקוחות מעולה הוא תגובה מהירה ככל האפשר לתלונה. חזור לתלונות בדוא"ל, תלונות שנותרו בתא הקולי, או תלונות בכתב תוך שני ימי עסקים, אם בכלל אפשרי. גם אם טרם הגעתם לפיתרון, עליכם להודיע ללקוח שלכם כי אתם עובדים על כך ושמעתם את חששותיהם.
- פתרון התלונה שלהם במהירות ישמח את הלקוח שלך וגם יחסוך זמן ואנרגיה יקרים לחברה שלך. השתדל שלא לקבל תלונות למספר שיחות או אנשי קשר: פתר את כל התלונות במקום אם הדבר אפשרי.
- 3הביעו תודה. תודה ללקוח שלך על הסבלנות, העסק שלו ועל שהקדישו את הזמן להודיע לך על בעיה. המטרה שלך היא לא לגרום ללקוח להיעלם אלא לרצות את הלקוח מספיק כדי שהיא תמשיך להשתמש בסחורות ובשירותים שלך.
- 4הקשיבו באופן פעיל. השתמש בטכניקות האזנה אקטיביות כדי לוודא שאתה מבין את תלונת הלקוח שלך ושהם מרגישים שהם נשמעים. אל תפטר או תתעלם מדבריהם: תן להם את מלוא תשומת הלב שלך. הקשבה פעילה כוללת:
- יצירת קשר עין
- מהנהנים ומשתמשים בשפת גוף אחרת
- לא מוסחת
- שאלת שאלות המשך כדי לוודא שאתה מבין אותן במלואן
- 5התנצל על צרתם. אל תאשים את הלקוח או הימנעו מאחריותכם האישית. במקום זאת, התנצל באופן ברור וישיר על בעיית הלקוח שלך. הם יעריכו את זה, והתנצלות היא הצעד הראשון בגישה לפתרון שיגרום לך וללקוח שלך להיות מאושרים. זה יעיל במיוחד אם אתה משלב התנצלות עם תחילתו של פתרון יזום. אתה יכול לומר:
- "אני כל כך מצטער על התסכול שלך. בוא נעבוד יחד לפתור את העניין הזה."
- "ברצוני להתנצל בשם החברה שהמוצר שלך מעולם לא הגיע. אני אדאג שתקבל תחליף בקרוב."
- "אני מבין לחלוטין את התסכול שלך, ואני מצטער על כל צרה שעלולה לגרום לנו. איך נוכל לשפר את זה עבורך?"
- 6בצע את נוהל פתרון התלונות של החברה. לרוב החברות הגדולות יש מדיניות לפתור את תלונות הלקוחות הנפוצות ביותר כגון מוצרים פגומים, מוצרים שלא נמסרו או שירותים מושהים. באופן אידיאלי ההליך צריך להיות כזה המגן על האינטרס של הלקוח ושל החברה על ידי עישוב תלונות לא לגיטימיות ועל ידי מתן פיצויים ללקוחות אם תלונותיהם לגיטימיות.
- זה הכי קל עבורך ועבור הלקוח שלך אם יש לך הליך תלונה הוגן, פשוט ומהיר. טכנולוגיה יכולה לעזור מאוד בהקשר זה: אתר בו לקוחות יכולים להגיש תלונות יקל עליכם ובאמצעותם להגיע לפיתרון המועיל הדדי.
- 7יישם את הפתרון באופן מיידי. פתרון מיידי לתלונה יכול לשפר את נאמנות הלקוחות ב -25%. נסו לבטל עיכובים בהחזר כספי הלקוח שלכם, להחליף את המוצר או לתת לו אשראי בחנות. אפשר לאנשי הצוות שלך לבצע עסקאות אלה במקום ובחנות אם הדבר אפשרי. הפתרונות הנפוצים כוללים:
- מחזירים את כספם
- מאפשר להם להחליף את המוצר שלהם
- אספקה מחדש של מוצר מושהה
- ביצוע מחדש של שירות שנעשה בצורה לא נכונה בפעם הראשונה, ללא עלות
- הענקת אשראי חנות והנחות עתידיות
- 8שכרו עובדי שירות לקוחות אדיבים, מוכשרים. עבודות אלה הן חלק חשוב בשמירה על בסיס הלקוחות שלך ושמירה על מוניטין. וודאו שעובדי שירות הלקוחות שלכם הם פותרים בעיות שלא כועסים בקלות. יתרה מכך, תנו להם את האפשרות לפתור הליכי תלונות לקוחות בכוחות עצמם במידת האפשר: תנו להם את הכוח לפתור תלונות בכוחות עצמם מבלי להפנות את הלקוחות להנהלה. זה יעצים את הלקוחות שלך וימנע עיכובים בזמן.
- 9עקוב אחר הלקוח שלך. כשבוע לאחר יישום הרזולוציה, צור קשר עם הלקוח שלך כדי לראות אם הם מרוצים כעת. זו הזדמנות נהדרת להתנצל שוב על צרתם ולהודות להם על עסקיהם. אני מקווה שהם עכשיו שמחים וימשיכו לעשות איתך עסקים.
- תהיה הגיוני. זה הוגן רק לשני הצדדים לבקש מה סביר וניתן לביצוע. המסגרת של רוב החברות בדרך כלל תתאים לכך בלבד. בקשה לארוחת סטייקים שתחליף את ההמבורגר השרוף שלך עובדת לעיתים נדירות.אם התלונות טרם נפתרו לשביעות רצונך, ייתכן שתצטרך להביא צד שלישי.
- לרוב העסקים הליך תלונה ברור. אם אתה לקוח, נסה לחפש את הליכי התלונה לפני שתבצע העסקה שלך כדי שתהיה מוכן. אם אתה עסק, ודא כי הליך התלונות שלך הוא פשוט, מהיר, הוגן וזמין בקלות ללקוחותיך. אל תסתתר מאחורי האותיות הקטנות.
- אל תפחד להתלונן גם אם איבדת קבלה. הוכחת רכישה יכולה להיות תלוש כרטיס אשראי או חשבון כרטיס אשראי: אתה עדיין יכול להמשיך גם ללא קבלתך.
- לעיריות שונות יש תקנות שונות בנושא זכויות צרכנים וכללים שונים המסדירים את פתרון התלונות. אל תהסס להתייעץ עם היועץ המשפטי שלך לקבלת תלונות חמורות כדי לוודא שאתה פועל לפי הנהלים הנכונים.
- אם הונאתם או הונאתם, התחילו בהליכים משפטיים באופן מיידי. ייתכן שיהיה עליך ליצור קשר עם הבנק שלך כדי לוודא שפרטי כרטיס האשראי שלך וחשבונות הבנק שלך מאובטחים ומוגנים.
קרא גם: איך להתחיל חיים חדשים?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.