איך להחזיר לקוח בחזרה?
אבל אתה יכול לזכות בחזרה בעסק שלהם על ידי הקשבה ללקוח, משא ומתן איתו ואיתו ופועלים לקראת פתרון מועיל הדדי.
לקוח ממורמר עלול לאיים שלא יתנשא שוב עם העסק שלך. אולי לשכנע אותם להישאר בלתי אפשרי. אבל אתה יכול לזכות בחזרה בעסק שלהם על ידי הקשבה ללקוח, משא ומתן איתו ואיתו ופועלים לקראת פתרון מועיל הדדי. אם אתה בעל העסק, אתה יכול לקחת את זה צעד קדימה ולנסות לתת ללקוח הנחות והתחייבויות לביקורים עתידיים.
חלק 1 מתוך 4: האזנה ללקוח
- 1להיות אסיר תודה. תודה ללקוח על העסק עד לנקודה זו. פעולה זו תתחיל את השיחה בנימה משמחת. להיות ידידותי ולא כועס עשוי לעזור להרגיע רגשות.
- 2בקש מהלקוח לומר לך מה הבעיה. וודא שאתה מבין את כל מה שהם אומרים. אל תפריע, אבל אם יש משהו שלא תקבל, המתן עד שיסיימו לדבר ובקש הבהרה. אל תעשו זאת יותר מדי פעמים, מכיוון שהלקוח עלול לאבד את העשתונות. אם הם מגיבים לאחת משאלותיך בהתפרצות כמו "בדיוק אמרתי לך מה אני חושב שלא בסדר, אתה לא מקשיב?" השב עם "כן, אבל זה הרבה מה לקחת ולקבל ואני רוצה לוודא שהבנתי אותך בצורה מושלמת כדי שאוכל לפתור את הבעיה."
- לאחר שסיימו, חזור על הדברים שאמרו כדי לוודא שהם יודעים שאתה מבין את הבעיה. נסה להתחיל עם משהו כמו "בסדר, אז רק כדי לוודא שהבנתי אותך, הנה מה שאתה מודאג ממנו."
- בדוק בהקדם האפשרי אם אין לך סמכות לפתור את הבעיה. אם זה המקרה, מצא מישהו שכן.
- 3חייכו והישארו רגועים. לקוח אומלל יכול להירגע על ידי התנהגות ידידותית וחיוך כאשר מטפלים במצב או בבעיה. הצגת גישה שלילית כשאתה מנסה להחזיר את הלקוח שלך לא תהיה יעילה. לא משנה כמה הלקוח כועס או מתעצבן, לעולם אל תאבדו את קור רוחכם.
- 4הראו אמפתיה. וודא שהלקוח יודע שאתה מבין את הבעיה שלו. על ידי הבעת אמפתיה תוכלו לחזק תחושת ביטחון בחברה או במוצר שלכם. לרוב זה יעיל יותר מאשר להתחנן שיישארו. אם אתה נראה בטוח למרות החששות המבוססים לכאורה של הלקוח, הם עשויים לנחש שוב את החלטתו לעזוב.
- זכור כי תוכל להראות אמפתיה בצורה הטובה ביותר על ידי הקשבה בזהירות. השעה את שיפוטיך בעצמך ונסה כמיטב יכולתך לדמיין דברים מנקודת מבטו של הלקוח. אפילו להגיד משהו פשוט כמו "אני מבין מאיפה אתה בא, ואני רואה כמה אתה מתסכל למצוא את המצב הזה" יכול לעזור לעניינים.
יצירת קשר אישי עם הלקוח יכולה לעזור לזכות בחזרה בעסק שלהם.
חלק 2 מתוך 4: עבודה על פיתרון
- 1לדיק. אל תחכה לפתור חוויה גרועה לאחר שהלקוח אמר לך מה החששות שלהם. המתנה ארוכה מדי כדי לפתור את דאגותיהם עשויה להראות להם שלא אכפת לך כמו שאמרת שעשית. העבר את אותו לקוח לראש רשימת העדיפויות שלך.
- 2תן תמיד ללקוח את תשומת הלב הבלתי מחולקת שלך. פנאי זמן לשיחה עם הלקוח אחד על אחד יראה להם עד כמה אתה רציני בתיקון הבעיה. פעולה זו חשובה במיוחד אם הלקוח עזב בגלל שירות לקוי. זה גם יעזור לשניכם לדבר בצורה חופשית יותר זה עם זה, מה שיכול לעזור להגיע לשורש הבעיות שטרם דנתם בהן.
- 3קח אחריות לבעיה. התנצל על המצב. ציין בדיוק על מה אתה מתנצל כאשר אתה מטפל בבעיה. התנצלויות כלליות שאינן מטפלות בבעיה אינן יעילות. לעתים קרובות הרבה עסקים מתקרבים בנוגע לטעויות שלהם. לכן, על ידי התנצלות והיות כנה לחלוטין, תבלוט. אמירה כמו "לפני שאגיד משהו אחר, אני רוצה שתדעו שטעינו לגמרי במצב זה ואני לוקח אחריות מלאה" היא דרך טובה להתחיל.
- גם אם הלקוח עדיין יבחר לעזוב, על ידי לקיחת אחריות מלאה תגדיל את הסבירות שיפנו אליכם חברים ובני משפחה.
- הימנע מנסיון לפטור את עצמך על ידי חיפושי האותיות הקטנות של כל עסקה לטכניות. זה עשוי לחסוך לך כסף בטווח הקצר, אך בטווח הארוך זה יפגע במוניטין שלך.
- 4בקש מהלקוח את הפתרון המועדף עליו. פעולה זו תגרום ללקוח להרגיש מוסמך יותר. זה עשוי גם להראות לך פתרונות פוטנציאליים שלא ידעת. גם אם בסופו של דבר לא ייקחו את ייעוץ הלקוח, לשאול אותם מה הם יעשו זו דרך טובה לחזור לחסדיהם הטובים.
- בצע צעד זה לפני שתציע פתרונות משלך. נסה לומר משהו כמו "אני מבין למה אתה מתוסכל, ואני להוט לשמוע מה לדעתך יעבוד כפתרון."
ניסיון להחזיר כל לקוח ולקוח עשוי להיות יותר צרות ממה שהוא שווה.
חלק 3 מתוך 4: זכיית לקוחות חזרה כבעלת העסק
- 1הגש הצעה הממוקדת לבעיה הספציפית שלהם. זה אולי נראה מובן מאליו, אך סביר להניח שהלקוחות יחזרו אם תציע להם הצעה שיורדת לשורש הדאגה שלהם. הימנע מהפיתוי לקצץ פינות על ידי הצעת תכנית שעבדה עבור מישהו אחר כדי שלא תצטרך להשקיע זמן בלבוא עם תוכנית חדשה.
- היו נדיבים עם תמריצים. אם אתה מכיר את הלקוח היטב, למשל, תוכל לשקול לזרוק כרטיס מתנה למסעדה או לעסק אחר שהוא אוהב. אם תצליח ליצור תחושת חיבה עם הלקוח תגביר את הסיכויים שלך לשמור על העסק שלהם.
- 2צור תוכנית תגובה בכתב עם יעדים ספציפיים במידת הצורך. אל תהססו לעבוד עם הלקוח על יצירת תוכנית כתובה עם כמה שיותר מדדים ספציפיים ויעדים אחרים. פעולה זו תראה ללקוח עד כמה אתה רציני בשמירת עסקיו. ודא שהם יודעים שתיתן להם החזר כספי מלא אם אתה מתגעגע לאחת מהשלבים האלה. זכרו כי עליכם להוכיח כי מגיע לכם עסק הלקוח.
- 3וודאו שהלקוח יודע שלעסוק שוב איתכם הוא הצעד החכם ביותר. יצירת קשר אישי עם הלקוח יכולה לעזור לזכות בחזרה בעסק שלהם. אך בסופו של דבר הלקוח שלך לא ירצה לעשות איתך עסקים אם הוא או היא יודעים שהם יכולים להשיג מוצר דומה במקום אחר. התחזק כל הזמן שהלקוח יקבל את ההחלטה הכספית הטובה ביותר על ידי עבודה איתך.
- 4הקצה מישהו אחר לעבוד עם הלקוח במידת הצורך. במקרים מסוימים יחסי אנוש שליליים בין מנהלים פרטיים ללקוחות יכולים לחמם מערכת יחסים פרודוקטיבית אחרת. אז אם אתה חושב שמנהל מסוים לא מסתדר עם לקוח, אל תהסס להקצות את אותו מנהל מחדש. לשאול את הלקוח אם סוג זה של פוליטיקה אישית משחקת, זה עשוי להוביל למערכת יחסים עשירה ופורה יותר בטווח הארוך.
- אם אתה בעל עסק קטן ללא מי להאציל קשרי לקוחות ואתה יכול לחוש שלקוח לא אוהב אותך, עשה כמיטב יכולתך כדי לפתור את העניינים. זכור כי אינך צריך לאהוב מישהו ברמה האישית כדי לעבוד איתו במקצועיות. התמודדות עם יחסים אישיים שליליים על ידי שאלת הלקוח "האם זה אני?" עשוי לעזור לנקות את האוויר.
הצגת גישה שלילית כשאתה מנסה להחזיר את הלקוח שלך לא תהיה יעילה.
חלק 4 מתוך 4: התאוששות בטווח הארוך
- 1אל תדאג לזכות בכל לקוח בחזרה. לפעמים, ייתכן שתצטרך להכריז על מערכת היחסים כעל אבידה ולעבור הלאה. היזהר מהטעות במחיר השקוע, כאשר בעלי עסקים מצדיקים הזרמת משאבים נוספים לחיסכון בעסקה אבודה בגלל כל הזמן, האנרגיה והכסף שהקדישו לה בעבר. ניסיון להחזיר כל לקוח ולקוח עשוי להיות יותר צרות ממה שהוא שווה.
- לקוחות מסוימים נוטים לחזור יותר מאחרים. מי שמעולם לא התלונן לפני כן, הפנה אליך בעבר אחרים או שתלונותיו הקודמות תמיד נפתרו, סביר להניח שיחזור.
- כמו כן, מישהו שמאיים לעזוב בגלל מחירים גבוהים עשוי לחזור יותר ממי שעוזב בגלל שירות לקוי. מי שעוזב בגלל שילוב של שתי התלונות, סביר להניח שיחזור.
- 2לנתח את שורשי הבעיה על מנת להתאושש ממנה. בין אם תזכה את הלקוח בחזרה ובין אם לא, תצטרך לקבוע אם אתה עומד לאבד יותר עסקים בעתיד בגלל הבעיה שחשפו. אם אי הסכמתך עם הלקוח מצביעה על בעיה מערכתית בעסק שלך, עליך לנקוט בצעדים לתיקונה באופן מיידי.
- מקפלים את חששות הלקוח לשיטת SWOT. SWOT מייצג נקודות חוזק, חולשות, הזדמנויות ואיומים. נסה להשתמש בשיטה זו כדי לנתח את עמדתך בשוק, תוך שימוש בבעיה שהלקוח העלה כשיטה להבנת טוב יותר כיצד החברה שלך עולה מול המתחרים שלך.
- 3לבקר שוב פעם בלקוחות לשעבר. יתכן שתגלה שלקוחות לשעבר ירצו לחזור לאחר שעבר מספיק זמן. זה נכון במיוחד אם הפרידה שלך הייתה חביבה. אל תציק להם. אך השתדל לשמור עליהם על הסף על ידי הודעה מדי פעם על שינויים שאתה מבצע בטיפול בבעיה המקורית שהבריחה אותם. יתכן שתגלה שהם בכל זאת מוכנים לתת לך הזדמנות שנייה.
קרא גם: איך להמשיך בחיים?
תגובות (1)
- אני מאוד אוהב ציור מהסוג הזה. זה ממש מועיל.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
