איך להתמודד עם תלונות?

במקום להיות מוצף בתלונות של אחרים, אתה יכול ללמוד כיצד להתמודד איתם בטקט ובחסד.

אולי אתה מתמודד עם תלונות של לקוחות במקום העבודה ואתה מנסה להבין את הדרך הטובה ביותר לנהל את ציפיות הלקוח שלך. לחלופין, אולי אתה מגיש תלונות מצד בני משפחתך וחבריך, אך אינך בטוח כיצד לטפל בהם בצורה הטובה ביותר. במקום להיות מוצף בתלונות של אחרים, אתה יכול ללמוד כיצד להתמודד איתם בטקט ובחסד. כדי להתמודד עם תלונות של לקוחות או אנשים במעגלים החברתיים שלך, עליך לטפל בתיקון ולתקף אותן, ואז לנקוט בצעדים כדי לגרום לאדם להרגיש שמע או להציע פתרונות לבעיה.

שיטה 1 מתוך 2: טיפול בתלונות לקוחות

1
הקשיבו היטב ללקוח. עליכם להתחיל להקשיב היטב למה שיש ללקוח לומר. לעולם אל תפריעו ללקוח או לדבר עליהם. אל תתגונן או כועס כשהלקוח מדבר. במקום זאת, גלו אמפתיה ודאגה.
- שמרו על שפת גוף פתוחה בזמן שהלקוח מדבר, כמו שמירה על קשר עין ומיצוב גופכם כלפי הלקוח. אתה גם מחייך ומהנהן לעבר הלקוח כדי להראות לו שאתה מקשיב ולשים לב למה שיש לו לומר.
- לאחר שהלקוח סיים לדבר, עליך לחזור על הדברים שאמרו לך. אתה יכול לומר, "תודה ששיתפת את הדאגה שלך. מה שאני שומע זה..." או "אני מאמין שאתה אומר את זה..."
2
שאל שאלות מהורהרות ומודאגות. עליך תמיד לעקוב אחר ההכרה שלך בנושא הלקוח על ידי שאלת שאלות מהורהרות ומראות את דאגתך. עליכם לנסות להשיג כמה שיותר מידע מהלקוח, מכיוון שזה יאפשר לכם להבין טוב יותר את נקודת המבט שלו ולעבוד יחד כדי למצוא פיתרון לנושא.
- לדוגמא, אם לקוח מתלונן על שירות לקוי על ידי קופאית, עליכם לשאול שאלות כמו "אכפת לכם להסביר מה בדיוק קרה?" ושאל שאלות המשך כמו: "מתי זה קרה?" או "באיזו שעה זה קרה?"
כדי ללמוד כיצד להתמודד עם תלונות מצד החברים או המשפחה שלך, גלול מטה!
3
התנצל בכנות. אתה צריך תמיד להציע ללקוח התנצלות כנה על הנושא, לא משנה הנושא. הלקוח יעריך את ההתנצלות, גם אם הוא מוטרד או מתוסכל ולעיתים קרובות התנצלות יכולה לסייע בפיזור המצב.
- עליך לנסות להתנצל מבלי להאשים איש, כולל העובדים שלך, הלקוח או מדיניות החברה שלך. במקום זאת, פשוט אמור, "אני מתנצל על אי הנוחות שהנושא הזה גרם לך" או "אני מצטער שהתרחש האירוע הזה."
4
הציעו פתרונות אחד עד שניים מוצקים לנושא. עליכם לעקוב אחר התנצלותכם בפעולה. שאל את הלקוח: "מה יהיה פיתרון מקובל לנושא זה עבורך?" לחלופין, אתה יכול לקחת יוזמה ולהציע פתרון אחד או שניים מוצקים לנושא. הצגת שתי אפשרויות לפחות תגרום ללקוח להרגיש שיש לו שליטה במצב ויכול לבחור פיתרון המתאים לו ביותר.
- לדוגמא, אם לקוחה מתלוננת על פריט פגום שרכשה, אתה יכול להציע שני פתרונות. אתה יכול להציע שהיא תחזיר את הפריט להחזר מלא או שהיא תחליף את הפריט בדגם שאינו פגום, ללא עלות. אתה יכול לשאול עם איזו אפשרות היא מרגישה יותר בנוח, כך שיש לה אפשרויות.
5
עקוב אחר הפיתרון שנבחר. עליכם תמיד לעקוב אחר הפיתרון המקובל על הלקוח. זה יראה ללקוח שאתה מתייחס ברצינות לתלונה שלו ומבקש בכנות לתקן את הנושא. עליכם לנסות לבצע את הפיתרון שנבחר מייד כדי שהלקוח יוכל לעבור מהנושא.
- הימנע מהעברת הלקוח לאדם שנמצא גבוה יותר בשרשרת הפיקוד, אלא אם הלקוח מבקש אפשרות זו. העברת תלונות במעלה שרשרת הפיקוד נוטה להאט את התהליך ולהפוך את הלקוח למתוסכל יותר, במיוחד אם מדובר בניירת או בשיחות טלפון לאנשי קהל גבוהים יותר.
לחלופין, אולי אתה מגיש תלונות מצד בני משפחתך וחבריך, אך אינך בטוח כיצד לטפל בהם בצורה הטובה ביותר.
6
תודה ללקוח על הבנתו. לאחר שהתלונה של הלקוח טופלה ונמצא פיתרון מתאים, עליך להודות ללקוח על סבלנותו והבנתו. עליך גם לתת להם קשר שאליו הם יכולים לפנות, כגון כרטיס הביקור שלך או קו שירות הלקוחות של החברה, אם יש להם בעיות או חששות אחרים בעתיד.
- אם תלונת הלקוח היא רצינית, תוכלו להחליט לבצע מעקב עם הלקוח מספר ימים לאחר הטיפול בבעיה. אתה יכול לשאול את הלקוח אם הוא בסדר בשיחת מעקב לפני שתתחיל אותה. לאחר מכן עליך להתקשר ולאשר שהלקוח מרוצה מהפתרון לבעיה שלו.

שיטה 2 מתוך 2: טיפול בתלונות של בני משפחה וחברים

1
להיות מאזין טוב. למרות שזה עשוי להיות קשה לטפל בתלונות של חברים ובני משפחה כל הזמן, אתה צריך לנסות להיות מאזין טוב ולתמוך בקרובים לך. המשמעות היא לא להפריע לאדם כשהוא מדבר ולא לדבר עליו. עליכם למקד את תשומת ליבכם גם כאשר הם מדברים ולשמור איתם על קשר עין.
- נסה לתרגל גם הקשבה פעילה, שם אתה מקשיב היטב למה שהאדם אומר ואז חזור על מה שאמר לך בחזרה אליו. אתה יכול לומר, "מה שאני שומע שאתה אומר זה..." או "אני חושב שאתה נסער כי..." ברגע שהם הסכימו ששמעת את מה שהם אמרו נכון, אתה יכול להגיב להם בעין.
- לדוגמא, אולי אחותך מתלוננת על החבר שלה. לאחר שהיא סיימה לדבר, אתה יכול לומר, "מה שאני שומע שאתה אומר זה שאתה לא אוהב את זה כשדארן נשאר בחוץ כל הלילה בלי להתקשר אליך או לבדוק." על אחותך להסכים ששמעת אותה נכון, ואז תוכל להשיב לתלונה שלה.
2
הראו אמפתיה וחמלה. התקרבות למישהו שמתלונן באמפתיה ובחמלה תאפשר לאדם לחוש תמיכה והכרה. עצם ההכרה ברגשותיו ובדאגותיו של האדם המתלונן יכולה באמת לגרום לו להרגיש שהוא נשמע ואכפת לך.
- גילה אמפתיה לאדם על ידי האזנה למה שיש לו לומר ואז אמירה: "אני שומע את מה שאתה אומר", או "אני יכול להבין למה אתה יכול להיות נסער."
- פעולת גילוי האמפתיה יכולה גם לעזור לאדם לשקף את נקודת המבט והגישה האישית שלו. אתה יכול לומר, "אני יכול להבין מדוע זה עלול להיות קשה" והאדם יכול לקחת רגע בחשבון אם למעשה הנושא באמת כל כך קשה או דרמטי. להקדיש רגע לשקול את מציאות המצב עשוי לאפשר לאדם לשים פרספקטיבה לתלונותיו ולא להרגיש רע עם המצב.
- הימנע מלהיות סרקסטי או לועג לאדם המתלונן, גם אם אתה מרגיש שתלונותיו אינן מוצדקות. פעולה זו רק תגרום לאדם להרגיש רע יותר ועלול להוביל לסכסוך עמו. במקום זאת, נסה להיות רחום ואמפתי לאדם ככל שתוכל.
כדי להתמודד עם תלונות של לקוחות או אנשים במעגלים החברתיים שלך, עליך לטפל בתיקון ולתקף אותן, ואז לנקוט בצעדים כדי לגרום לאדם להרגיש שמע או להציע פתרונות לבעיה.
3
מציעים פתרונות ועצות אפשריים. לאחר שהאזנת לתלונה של האדם, עליך לנסות להציע פתרונות או עצות שיעזרו לו להרגיש טוב יותר עם המצב. אתה יכול להציע להם לגשת לנושא בצורה מסוימת או לשתף את החוויה שלך במצב דומה.
- עם זאת, תמיד נחמד לשאול קודם. לא זו בלבד שהיא מאשרת האם האדם באמת רוצה עצות או לא, אלא גם מסייע לאדם המקבל את העצה להישאר פתוח ולקבל אותה.
- לדוגמא, אתה יכול לומר: "אני חושב שאולי חסר לך את החיובי של המצב" או "האם שקלת את מעלות הנושא?" אתה יכול גם להציע הצעות כיצד האדם יכול להתמודד עם הנושא, כגון, "אולי אתה יכול לנסות לדבר עם מישהו בעל סמכות בנושא" או "האם שקלת לשחרר את הנושא ולהמשיך הלאה?"
- זכור שלמרות שאתה עשוי להציע לאדם עצות או פיתרון, הם עשויים שלא לקחת את זה וזה בסדר. לפעמים, אדם כל כך עטוף במצבו, עד שהוא אולי לא מוכן או מסוגל לקבל עצות של מישהו אחר. אתה צריך לנסות להיות תומך באדם, גם אם הוא לא לוקח אותך בפתרון שלך.
4
הציבו גבולות וגבולות ברורים. למרות שאתה צריך לנסות להקשיב ולתמוך בסובבים שלך שיש להם תלונות, אתה צריך גם להגדיר לעצמך גבולות ברורים. הצבת גבולות כמה זמן אתה יכול להקשיב לאדם המתלונן ובאיזו תדירות אתה יכול להיות "קול העצה" עבורם תבטיח שאתה לא לוקח על עצמך יותר מדי ממצבם. אתה יכול להגביל את משך הזמן שאתה מקדיש לבילוי עם האדם או לשים גבולות סביב משך הזמן שתקשיב לאדם המתלונן.
- לדוגמא, אולי יש לך בן משפחה שלעתים קרובות מתלונן על אותם נושאים בעבודתה. אתה יכול להקשיב בסבלנות לדבר אליה על הנושאים במשך עשר דקות ליד שולחן האוכל ואז להציג נושאים אחרים לשיחה. שתף מה קורה בחייך או שאל את בן המשפחה על היבט חיובי יותר בחייה.
- הצבת גבולות תאפשר לך להיות מאזין ותמיכה טובה בעתיד, שכן הקשבה ליותר מדי תלונות כל הזמן עלולה להוביל לטינה ותסכול. אתה צריך להיות ברור לגבי הגבולות שלך כדי שלא תצטרך להיות תמיד זה שמאזין לתלונות של האדם.

קרא גם: איך להקים קרן פרטית?