איך להתמודד עם לקוחות זועמים?
כדי לטפל בלקוח זועם, השתדל ככל יכולתך להישאר רגוע, גם אם הלקוח נוהג בגסות רוח. זכרו שזה לא אישי, והם פשוט מוציאים עליכם את הרגשות שלהם. כדי להפיץ את המצב, נסה להזדהות איתם כדי שהם ירגישו שאתה בצד שלהם. לדוגמא, אתה יכול לומר משהו כמו: "אתה צודק להיות מוטרד. זה לא בסדר." לאחר מכן, התנצל בפני הלקוח והציע להם פיתרון, כמו אוכל בחינם, החזר כספי או שובר. כדי ללמוד כיצד להגיב אם לקוח רוצה לדבר עם המנהל שלך, גלול למטה!
כיצד עלי להתמודד עם המצב עם לקוחות זועמים בתחום המכירות?
טיפול בלקוחות זועמים יכול להיות אחד ההיבטים המאתגרים ביותר בעבודה. בין אם הם מתעמתים איתך פנים מול פנים, ובין אם אתה מדבר איתם בטלפון, רוב הסיכויים שתפגוש תסכול, כעס אגרסיבי ומעט סבלנות. המפתח לניהול בהצלחה של לקוח זועם הוא להישאר רגוע. גלול מטה לשלב 1 לקבלת טיפים כיצד להתמודד עם אותם לקוחות זועמים.
חלק 1 מתוך 2: הבנת תלונת הלקוח
- 1הישאר רגוע והתאם את הלך הרוח שלך. אף אחד לא אוהב להתעמת עם אדם צועק ומחומם במרחב הציבורי. עם זאת, התפקיד שלך במצב זה הוא לשמור על קור רוח ונאסף. אמנם יכול להיות שיש לך את הדחף לצעוק עליהם בחזרה, להילחם בדחף! לצעוק ולכעוס רק יסלים את המצב. במקום זאת, לבוש את הגישה הטובה ביותר לשירות הלקוחות שלך ולנעול את עצמך - הגיע הזמן לעבוד.
- לעולם אל תשתמש בסרקזם או בנימוס מזויף בעליל. התנהלות בצורה כזו רק תדלק את זעמו של הלקוח ותגרום להחמרת המצב.
- 2הקשיבו באופן פעיל למה שהלקוח אומר. לקוח כועס כלל רק רוצה מישהו כדי לשחרר את הכעס שלהם והיום, אתה אותו אדם. פירוש הדבר שעליך לעשות כמיטב יכולתך כדי להקשיב היטב למה שהם אומרים. תן ללקוח את תשומת הלב הבלתי מחולקת שלך - אל תסתכל מסביב, תתרווח החוצה או תיתן לדברים אחרים להסיח את דעתך. הביטו בדובר והקשיבו באמת למה שהם אומרים.
- כשאתה מקשיב להם, הקשב לתשובות לשאלות אלה: מה קרה שהרגיז אותם? מה הם רוצים? מה אתה יכול לעשות כדי לעזור?
- 3הפרד את הרגשות שלך מהמצב. אם הלקוח כועס במיוחד, הוא או היא עשויים לומר משהו (או כמה דברים) שהם ממש גסים. זכור כי אתה לא צריך לקחת את זה באופן אישי - הוא או היא נסערים מהעסק, מהמוצר או מהשירות שהם קיבלו - הם לא נסערים ממך כאדם. יהיה עליכם להניח בצד את הרגשות האישיים שלכם.
- זכור כי אם הלקוח הופך להיות פוגעני מדי או נראה מאיים באמת, עליך לומר להם כי תלך להביא את המפקח שלך או מישהו אחר שיעזור לך לפתור בעיה זו. כשאתה חוזר ללקוח, מלא את המפקח או העוזר שלך במצב והסבר מדוע הרגשת שאתה צריך לבוא להביא אותם (כלומר, הרגשתי באמת מאוים וכו ') אם גרוע יותר גרוע, תצטרך בקש מהלקוח לעזוב. דע את המדיניות של הארגונים שלך מתי להתקשר לרשויות וכיצד לתעד כל מפגש שכזה, ובו ניתן לציין פרטים ספציפיים למעקב.
- 4חזור על חששות הלקוח. לאחר שהלקוח מסיים את האוורור, וודא שאתה יודע בדיוק במה הוא מוטרד. אם אתה עדיין מרגיש קצת לא ברור, חזור על מה שאתה חושב שהלקוח נסער ממנו, או שאל אותו שאלות. חזרה על הבעיה חזרה ללקוח תראה לו שהאזנת, ותאפשר לך לאשר את הבעיה שיש לתקן.
- דרך טובה לוודא שאתה יודע בדיוק מה הבעיה, היא להשתמש בנוסח רגוע ואסוף כמו "אני מבין שאתה נסער, ובצדק, שהפיצה נמסרה באיחור של שעה לביתך."
גלול מטה לשלב 1 לקבלת טיפים כיצד להתמודד עם אותם לקוחות זועמים. - 5מזדהה באופן פעיל. גילוי אמפתיה יעזור לגרום ללקוח להבין שאתה באמת מנסה לעזור להם. לאחר שאישרת מה הבעיה, הראה להם שאתה מרגיש ממש רע עם זה, והבן לגמרי מדוע הם נסערים. אמור משהו כמו:
- "אני מבין לחלוטין את התסכול שלך - לחכות לפיצה, במיוחד כשאתה באמת רעב, זו תחושה איומה."
- "אתה צודק שמרגיזים אותך - עיכובים במשלוחים יכולים לזרוק את כל התוכניות של כל הלילה."
- 6להתנצל. תן ללקוח לדעת שאתה באמת מצטער שזה קרה להם - לא משנה אם אתה חושב שהוא קצת דרמטי לגבי המצב. לצד אמפתיה, התנצלות יכולה לעבור דרך ארוכה. לפעמים לקוחות נסערים רק רוצים שמישהו יתנצל בפניהם על השירות הגרוע. אני מקווה שהלקוח יתקרר מעט ברגע שתתנצל בשם החברה.
- אמור משהו כמו, "אני כל כך מצטער שהפיצה שלך לא נמסרה בזמן. זה מתסכל להפליא כשזה קורה ואני מבין לגמרי למה אתה מתעצבן. בוא נראה מה אנחנו יכולים לעשות כדי לעשות את זה נכון."
- 7התקשר למנהל שלך אם הלקוח יבקש ממך. אם אתה נמצא בתהליך טיפול במצב והלקוח דורש שתתקשר למנהל או למפקח שלך, עדיף לעקוב אחר משאלות הלקוח. עם זאת, אם אתה יכול להימנע מהצורך לערב את המנהל שלך, עשה זאת. טיפול במצב בעצמך יראה למפקח שלך שיש לך את היכולת להתמודד עם לקוחות זועמים בצורה רגועה ואסופה.
חלק 2 מתוך 2: להתקדם
- 1מציעים פתרון אפשרי (או פתרונות). כעת, לאחר ששמעתם על מה הלקוח מוטרד, עליכם למצוא פיתרון שיספק להם. אם אתה מרגיש שאתה מכיר פיתרון שישמח את הלקוח שלך, אז הציג אותה בפניה.
- למשל, במצב עם הפיצה המאוחרת, אתה עשוי להציג משהו כמו, "אני מבין לגמרי שאתה מוטרד מהפיצה שלך נמסר באיחור. אני רוצה להחזיר לך את ההזמנה ולהציע לך שובר לפיצה בחינם. אני אעשה ודא באופן אישי שהפיצה הבאה שלך תועבר אליך במהירות המלאה. "
- 2בקש מהלקוח משוב. אם אינך בטוח לחלוטין מה ישמח את הלקוח שלך, פשוט שאל אותה. מה היא הייתה רוצה שיעשו בעניין הבעיה? האם יש תוצאה שתגרום לה להיות מרוצה? אמור משהו כמו:
- "מה היית רוצה שיקרה? אם זה בסמכותי, אני אראה שזה ייעשה."
- 3נקט מיד. ספר ללקוח שלך מה תעשה בהמשך כדי להבטיח שהבעיה תיפתר. תן לה את פרטי הקשר שלך, במיוחד אם אתה משוחח איתה בטלפון, כדי שתוכל ליצור איתך קשר אם הבעיה תתעורר שוב.
מה אוכל לעשות כשאין מפקח זמין כשיש לי לקוחות זועמים? - 4קח לעצמך מספר דקות לאחר הצרות. לאחר שהלקוח שלך עזב או שניתקת איתה, הקדש מספר דקות לעיבוד מה שקרה זה עתה והרשה לעצמך להירגע. גם אם הלקוח עזב בשמחה, מצבים מסוג זה עלולים להיות מלחיצים באמת. קח כמה רגעים למצב נקי ונקה את דעתך. מומלץ לתעד מה קרה - תאריך, שעה, מקום, האירועים וכיצד נפתרו.
- 5עקוב אחר הלקוח. התקשר ללקוח שלך לאחר שהבעיה נפתרה. שאל אותו אם הכל מתנהל כשורה. כשתוכל, קח עוד קילומטר על ידי שליחת התנצלות בכתב יד או על ידי מתן הנחה ברכישה הבאה שלו.
- נסו לא לקחת את התלונה שלהם באופן אישי - גם אם מדובר בביצועי העבודה שלכם. אם אתה מרגיש שאתה מעורב רגשית בנושא, עדיף לזוז הצידה ולתת לעובד אחר להתמודד עם המצב.
- חשוב כיצד תרצה לטפל בבעיה אם תהיה לך תלונה. לאחר מכן, התייחס ללקוח הכועס שלך כפי שהיית רוצה שיטפלו בו.
- תלונת לקוח יכול לשמש ככלי עבור שימור לקוחות. אם אתה מתמודד עם הלקוח כראוי ומתנצל ביעילות אתה יכול להפוך שלילי לחיובי.
- אחת הטכניקות שיעזרו לך לא לקחת דברים באופן אישי היא להזכיר לעצמך שבעוד שדעות הלקוחות הן "חשובות", הן מחווירות בהשוואה לאלו של משפחתך וחבריך. הזכר לעצמך שאתה לא רוצה לאפשר לאדם זר להרוס לך את היום, או אפילו שעה או אפילו דקה מחייך.
- ידוע שיש לקוחות שמתלוננים על כל דבר. אם אתה נתקל באחד מאותם לקוחות, נסה לדון עם המנהל שלך האם לקוח זה מועיל לחברה או שמא כדאי להפסיד אותו. הזמן המבוזבז על לקוח אחד כזה יכול להיות מוקדש חולים כי הם לקוחות "נכונים".
כדי לטפל בלקוח זועם, השתדל ככל יכולתך להישאר רגוע, גם אם הלקוח נוהג בגסות רוח. - אם אתה פשוט לא יכול לתת ללקוח את מה שהוא רוצה, תן לו משהו בחינם (יתכן שתצטרך אישור מנהל) כדי לפצות על כך.
- זכרו להישאר מנומסים. אם אתה מתחצף, הלקוח יכול בקלות לכעוס יותר. להיות לא מנומס עלול להשפיע לרעה על העבודה שלך.
- אנא זכור כי בטיחותך, עמיתייך ולקוחות אחרים עומדת בראשונה. אם לקוח חוצה את הקו על ידי ביצוע פעולות פוגעניות, מאיימות או עוינות או מאיים, התקשר מיד לשירותי החירום והודיע על כך למפקח שלך מתי בטוח לעשות זאת. רוב החברות מעדיפות לאבד לקוח פוגעני מאשר שהעובדים, הספקים או הלקוחות האחרים שלהם ייפגעו או גרוע יותר במהלך העסק.
קרא גם: איך להיות מנהל מסעדות?
שאלות ותשובות
- מה אני יכול לעשות אם הלקוח מסרב להתנצל ובמקום כועס עוד יותר?אפשר ללקוח לפרוק, להזדהות ואז ליידע את הלקוח שאתה שם כדי לעזור לפתור את הבעיה. אתה רוצה להגיע לפיתרון שייקח את הלקוחות ברצינות וימצב את המוצר / השירות מחדש באופן הגיוני בעיניהם ומספק את חששותיהם.
- איך אני מטפל בזה כשהלקוח כועס?קחו כמה נשימות עמוקות ונסו להרגיע את עצמכם. אל תילחם באש באש.
- מה עלי לעשות אם לקוח מבקש הנחה כשתם זמן ההצעה?התנצל, אמור שאתה לא מורשה לתת הנחות מחוץ לתקופת המכירה, והציע להשיג את המנהל שלך.
- מה אני יכול לעשות כדי לשמח לקוח אם הם רוצים משהו שלא בכוחי להעניק להם?"אני מבין שאתה נסער, לצערי אני לא יכול לקבל את ההחלטה הזו, אבל אני אתן לך בשמחה לדבר עם המפקח שלי."
- למה אני לא יכול לצעוק בחזרה על הלקוח הזועם?זה יניע את כעס הלקוח והם עשויים בסופו של דבר לקחת את העסק שלהם למקום אחר. הם עשויים אפילו להפיץ את הבשורה על החוויה שלהם לחברים, משפחה, שותפים עסקיים וכו 'וזה יפגע בעסק שלך כלכלית ויפגע במוניטין שלך. אתה יכול אפילו בסופו של דבר עם תביעה על הידיים שלך במצבים קיצוניים יותר.
- מה אתה עושה אם הלקוח חושב שאני מקלל אותו?אמור לו שיהיה לך יום נעים, תחייך ותעשה כמיטב יכולתך להתנצל. כאשר הלקוח נעלם ואתם בטוחים בחדר ההפסקות, הרפו את הקיטור הזה ואמרו מה שבא לכם.
- איך אני מטפל בקופאית מגעילה כשאני הלקוח?אל תגיד משהו שעושה את הקופאית כועסת יותר. אתה לא יודע מה עובר עליהם באותו יום, אז אתה חייב לחשוב עליהם גם! רק להיות חביב ולנהל שיחה נחמדה.
- כיצד אוכל להקל על הלקוח?הקשיבו היטב למה שיש ללקוח לומר והעניקו לגיטימציה לתסכול שלו על ידי התנצלות (גם אם זו לא אשמתכם) והזדהות איתו. ואז, הבטיחו לעשות כל שביכולתכם לפתור את הבעיה - ועשו זאת!
- כיצד עלי לסייע ללקוח המעוניין להחליף או להחליף מוצר?בדוק אם המוצר עדיין נמצא בתקופת החלפתו, ועיין במדיניות החנות שלך בנושא החלפות. אם אתה עדיין בספק, שוחח עם המנהל שלך לקבלת הדרכה.
- אם לקוח מתקשר ומתלונן על מוצר פגום, והמפקח שלי אמר לי שאני לא יכול לקבל החזרים, כיצד אוכל לפתור בעיה זו?בדקו את תקופת האחריות למוצר ובדקו את מדיניות ההחזרים הרשמית של החנות. התייעץ עם המפקח על מה לעשות במצב ספציפי זה. היה מנומס ואדיב כלפי הלקוח בכל עת, וודא שאתה מקבל את פרטי ההתקשרות של הלקוח אם אתה צריך לחזור אליו לאחר התייעצות עם ההנהלה.
שאלות ללא מענה
- מה אוכל לעשות כשאין מפקח זמין כשיש לי לקוחות זועמים?
- כיצד עלי להתמודד עם המצב עם לקוחות זועמים בתחום המכירות?
תגובות (10)
- עלי לטפל במספר לקוחות זועמים על בסיס יומי. יש מקרים שאני ממש מתוסכל בגלל כל זה. רציתי לדעת את הצעדים שעלי לנקוט כדי לעזור לי להירגע ולא לקחת את הערותיהם באופן אישי. זה עזר מאוד.
- זה נהדר, קל להבנה. זה ממש עזר לי להתכונן לראיון.
- זה עזר לי להבין איך להתמודד עם לקוח זועם.
- אני מעביר מצגת על שירות לקוחות, ולכן מאמר זה מאוד שימושי עבורי להכנתו. תודה.
- זה עוזר לי מאוד כיצד להתמודד עם לקוחות זועמים.
- מאמר זה ממש שימושי.
- זה ממש עזר לי לצמוח בשירות הלקוחות. תודה רבה.
- זה עזר לי מאוד.
- באמת, זה עזר לי להדריך את התלמידים בפגישות אימון של שותפי מכירות קמעונאיות וקופות.
- מעולה! קל להבנה.
קרא גם:
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
