כיצד לטפל בתלונות לקוחות במהירות?

התנצל בכנות. הרחיב את צערך שהשירות או המוצר לא עמדו בציפיות הלקוח. התנצלותך כנה ככל האפשר. אם יש עסק אשם ישירות, היה הראשון לאשר זאת. עם זאת, אם הלקוח אשם, הרשו לו להבין זאת לבד ואז לעבור בחינניות מעבר לכך.

• זה אמנם מפתה, אך אל תנקוט בצד העובד כנגד הלקוח או להיפך. יהיה עליך לחקור את הבעיה עוד יותר כדי לקבוע מי אשם.

הזדהות עם הבעיה שלהם. שים את עצמך במקום הלקוח. כולם חוו שירות רע בשלב מסוים. האמירה שאתה מבין ומרגישה את בעיית הלקוח תסייע בפיזור המצב. פעולה זו מאפשרת ללקוח לדעת שאתה איתם ויעבוד איתם כדי לפתור את הבעיה שעל הפרק.

גלה כיצד הלקוח רוצה שהבעיה תיפתר. פשוט שאלו את הלקוח מה הם רוצים, גם אם אינכם בטוחים אם תוכלו לספק זאת. ההחלטה יכולה להיות בצורה של החלפה, החזר כספי, החלפה, אשראי בחנות או הנחה במחיר.

הרגיעו אותם כי הבעיה תטופל. הסבירו ללקוח כי כל המשוב על ידי לקוח מוערך על ידי החברה. הלקוח לא בטוח אם באמת תפתור את הבעיה שלהם או לא, אז שיהיה ברור שאתה מתכוון להגיע לפיתרון המועיל הדדי.

עשו כמיטב יכולתכם לתקן את התלונה. במידת האפשר, עברו על מה שהלקוח ביקש. אם זה לא אפשרי, כדאי להציע להם פתרונות מספיקים אחרים שעשויים לתקן את הבעיה. התמקד במה שאתה יכול להציע להם במקום במה שאתה לא יכול. החלט על פתרון ובצע את הפתרון במהירות האפשרית.

• אם ניתן להיענות לבקשת הלקוח, הסבירו את הזמן שנדרש לעיבוד או מה זה כרוך בכדי לגרום לזה לקרות.
• כאשר ניתן ללקוח תאריך לפתרון, וודא שהתאריך נשמר, או שהעיכוב מוסבר בשיחת המשך או במייל.

תודה ללקוח. הביע את הערכתך האמיתית ללקוח על שיתוף התלונה שלו. הסבירו כי תלונות לקוחות משמשות ביקורת בונה ויכולות לאפשר לחברה לשרת טוב יותר לקוחות אחרים. ודא שאתה כולל שאתה מקווה לשרת אותם שוב בקרוב.

עקוב אחריהם. התקשר או שלח דוא"ל ללקוח כדי לוודא שהוא מרגיש כאילו הבעיה שלהם נפתרה לחלוטין. תן להם מספר איש קשר להתקשרות אם הם מרגישים שהבעיה שלהם לא נפתרה. אתה יכול גם לעקוב אחר סקר שירות לקוחות שבו תוכל להשתמש כדי להעריך את יכולתו של העסק שלך לפתור תלונות של לקוחות. יש לעשות זאת 24 עד 48 שעות לאחר פתרון התלונה.

הקלט את האינטראקציה עם הלקוחות. רשמו מידע הנוגע לאינטראקציה עם הלקוח ואופן הטיפול במצב, אם הדבר רלוונטי. כמו כן, עליך לציין האם האינטראקציה גרמה לפתרון התלונה או לא. לאחר מכן, ערכו תלונות דומות על ידי קיבוץ אותן בקטגוריות דומות על פי הסיבה או על המוצר / השירות עליו התלוננו.

• מכאן תוכל לנתח היכן אתה מקבל הכי הרבה תלונות ולראות את ההחלטות כדי לתקן את הבעיה עבור הלקוחות לפני שהיא מתעוררת.
• אתה יכול גם להשתמש בנתוני פתרון התלונות כדי לנתח עד כמה שירות הלקוחות שלך מצליח או כמה שהוא הצליח פחות או יותר עם הזמן.

דע מה לא להגיד ללקוח. ביטויים מסוימים פשוט יכעיסו את הלקוחות יותר ואינם שימושיים במיוחד בפתרון תלונות. הנה כמה דוגמאות:

• על פי המדיניות שלנו... כאשר מתרחשות טעויות, הלקוחות לא רוצים לשמוע על המדיניות והתקנות שלך. מדיניות גורמת לחברות להתנהל בצורה חלקה ואין להשתמש בהן להסתרת טעויות. במקביל, דע כיצד להעביר את המדיניות שלך במונחים של הדיוט.
• תן לי להעביר אותך למנהל. אל תזרוק את תפוח האדמה החם למנהל שלך אם אינך צריך. לא רק שאתה מוסיף דלק למדורה על ידי אילוץ הלקוח לחזור על בעייתו, אלא אתה גם מראה חוסר יכולת בתמיכה שלך. אם זה צריך להיעשות, עשה זאת לפני שהלקוח הסביר באופן מלא את הבעיה שלו.
  • הקפד להסביר גם מדוע אתה מעביר אותם. לדוגמה, ייתכן שתצטרך מומחה שיטפל בבעיה שלהם.