איך להתמודד עם לקוחות אגרסיביים?
כדי להתמודד עם לקוחות אגרסיביים, התחל בלהישאר רגוע, לשמור על קשר עין ולהאזין לתלונות הלקוחות. בנוסף, שאל שאלות כדי להבין בצורה הטובה ביותר את הבעיה ולהראות ללקוח שאתה באמת מעוניין להקשיב ולעזור. לאחר מכן, נסה למצוא פיתרון לבעיה על ידי שאל את הלקוח מה תוכל לעשות כדי להרגיש טוב יותר עם המצב. לחלופין, אם הלקוח נהיה לוחם, הסביר בכבוד כי תצטרך לבקש ממנו לעזוב. כדי ללמוד כיצד ללוות לקוח זועם ממקום העסק שלך, המשך לקרוא!
כדי להתמודד עם לקוחות אגרסיביים, התחל בלהישאר רגוע, לשמור על קשר עין ולהאזין לתלונות הלקוחות.
לקוחות אגרסיביים יכולים להיות סיוט. אל תבלבלו אותם עם לקוחות אסרטיביים שפשוט מתעקשים על זכויותיהם; מאמר זה עוסק בלקוחות המוציאים איומים, צועקים, הורסים את החוויה ללקוחות אחרים ומציבים דרישות בלתי סבירות. הם עשויים אפילו לצמוח תוקפנית מבחינה פיזית על ידי הנחת ידיהם על עובדים או גרימת נזק לרכוש. אם אתה עובד בתחום השירותים, זה חכם לחנך את עצמך כיצד להתמודד עם לקוחות אגרסיביים.
חלק 1 מתוך 2: לנטרל את המצב
- 1הישאר רגוע. הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות במצב זה הוא להעלות את רמת האנרגיה שלך לשלהם, מכיוון שזה עלול להפוך מצב דליק לפיצוץ כולל. עם זאת, מכיוון שאתה, כעובד, אינך יכול פשוט להתרחק מהמצב, עליך להישאר מעורב עם הלקוח מבלי לתת למזג שלך לצאת מכלל שליטה.
- הדבר הברור ביותר שיש להמנע ממנו הוא להרים את הקול.
- אל תהיה סרקסטי עם הלקוח. תעביר את המסר שלא אכפת לך, וזה יחמיר אותם.
- עשה כמיטב יכולתך כדי לשמור על קול מרגיע ולהסוות כל תסכול שאתה עלול להרגיש.
- 2שלוט בשפת הגוף שלך. קל לקרוא את הסימנים הלא מילוליים של תוקפנות וכעס בגופם של אנשים אחרים, אך היה מודע למסרים שגופך מעביר ללקוח. זה לא מספיק פשוט לשמור על הקול שלך - עליך להרגיע את מצב הרוח של הלקוח עם כל המכשירים התקשורתיים בארגז הכלים שלך. כמה רמזים לא מילוליים לשליטה ולהימנעות מהם כוללים:
- צעדה
- מתופף באצבעות או מקיש ברגליים
- מהדק את האגרופים
- מהדק את הלסת שלך
- מגלגל עיניים
- תלם את הגבות
- לבהות את הלקוח למטה
- לחצות את הידיים או לשים את הידיים על הירכיים
- 3אל תיכנס למרחב הפיזי של הלקוח. גם כשכולם רגועים, הפרה של המרחב האישי של מישהו יכולה להתפרש כמפגן של תוקפנות או חוסר דאגה לרמת הנוחות של מישהו. כשאנשים כועסים, הם זקוקים לאזור גדול יותר של מרחב אישי, אז תנו ללקוחות תוקפניים מקום. אחרת, הם עשויים לחשוב שאתה מנסה להראות תוקפנות משלך, או שאתה לא לוקח את המצב ברצינות בכך שאתה לא מכיר עד כמה הם נסערים.
- למען ביטחונך האישי, נסה לעמוד מאחורי דלפק, שולחן או מחסום אחר כדי לחזק את המרחק הפיזי בינך לבין הלקוח.
כשאנשים כועסים, הם צריכים שטח גדול יותר של מרחב אישי, אז תנו ללקוחות אגרסיביים דרגשים רחבים. - 4הקשיבו לתלונות הלקוח. להבין שלא משנה כמה הלקוח לא סביר מבחינת היקף הכעס שלו, יכול מאוד להיות שיש גרעין של אמת למה שהם אומרים. בכך שאתה נותן ללקוח לשדר את תלונתם, אתה נותן להם לפרוק חלק מהתסכול שלהם ומקווה לעצור את המצב להחמיר. יתר על כן, אתה מראה להם שאתה כשכיר דואג לחוויית הלקוח ומשיג לך רצון טוב.
- לעולם אל תפריע ללקוח, גם אם ברצונך להגיב למשהו שאמר.
- גם אם הם לא סבירים, אפשר להם לדבר בעצמם.
- השתמש בסימני תקשורת חיוביים לא מילוליים כדי להוכיח שאתה מקשיב באופן פעיל ומרתק עם הלקוח. דוגמאות כוללות שמירה על קשר עין (אך לא בוהה), הנהון, והפגנת דאגה מטעם הלקוח ברגעים המתאימים עם הבעות פנים.
- 5שאל שאלות כדי להבין טוב יותר את הבעיה. על מנת להרגיע לקוח, עליך להבין מדוע מלכתחילה הוא נסער. אם הלקוח כל כך מאומץ עד שהוא מתלבט במקום לספק לך מידע שימושי שתוכל להשתמש בו כדי להעריך ולפתור את המצב, המתן עד שיהיה פער בשיחה לשאול שאלות מודרכות שיעזרו לך להבין מה קורה. שוב, אל תנתק את הלקוח - המתן להזדמנות שתדבר. כמה שאלות שאתה יכול לשאול כוללות:
- "האם זו הפעם הראשונה שיש לך בעיה זו בעסק שלנו? האם תוכל לספר לי עוד על התסכולים הקודמים שלך, אז אני יודע ספציפית כיצד להורות לצוות שלנו לשפר את חווית הלקוח?"
- "ספר לי בדיוק מה קרה היום, מההתחלה. מה הייתה התנהגות העובדים המדויקת שהפעילה את החוויה הגרועה שלך?"
- "האם הייתה פעולה אחת שהרסה את החוויה שלך איתנו, או שאתה מתוסכל מהצטברות של כמה בעיות קטנות? האם יש דבר אחד גדול שאנחנו צריכים לשנות, או כמה התאמות קטנות?"
- "מאיזה עובד או עובדים אתה מוטרד כרגע? האם יש אדם אחד במיוחד, או שמא כל הצוות שלנו צריך להתייחס לגבי עמדותיהם וביצועיהם?"
- אם מעורב עובד אחר, השתמש בשיקול דעתך כדי לקבוע אם זה ירגיע את הלקוח או לא לערב את אותו עובד בשיחה.
- 6נסו למצוא פיתרון לבעיה. שאל את הלקוח מה תוכל לעשות בכדי לגרום לו להרגיש טוב יותר לגבי המצב. אם מה שהם מבקשים הוא סביר ובכוחכם, תנו להם את מה שהם מבקשים. עם זאת, לקוחות אגרסיביים לעיתים אינם רציונליים בדרישותיהם, או מבקשים מכם לעשות דבר שאינכם מורשים לעשות.
- נסה להגיע לפשרה. הסבירו ללקוח כי הייתם נותנים להם את מבוקשם אם הייתם מורשים לעשות זאת, אך כי תענשו בעצמכם אם תעשה זאת. במקום זאת, הציע להם את כל מה שאתה מורשה לתת.
- התקשר למנהל. אם הלקוח מעוניין במשהו שאינך מורשה לספק, התקשר למנהל או למפקח כדי לראות אם ניתן לאשר אותו.
חלק 2 מתוך 2: פליטת לקוח
- 1הניחו את ההשלכות להתנהגותם. אם אתה מרגיש שמצב יוצא משליטה ומאיים על ביטחונך האישי או על החוויה החיובית של לקוחותיך האחרים, אמור ללקוח הזועם כי תבקש מהם לעזוב אם הם לא שולטים בתסכול שלהם. כל אחד מאבד את העשתונות מפעם לפעם, אז תנו להם הזדמנות להתמודד עם זה. הישאר מכובד ורגוע; אל תרים את הקול שלך ולא תצביע עליהם. פשוט אמור להם מה יהיו הצעדים הבאים אם התנהגותם לא תשתנה. כמה דברים שאתה יכול לומר כוללים:
- "אני מבין שאתה מתוסכל, אבל שנינו צריכים להיות רגועים כדי לפתור את המצב הזה."
- "התסכול שלך מהניסיון הרע שלך מחמיר כעת את החוויה עבור שאר לקוחותינו. ברצוננו לעבוד איתך כדי לתקן את המצב, אך אינך מסכים שלשאר האנשים כאן יש זכות גם חוויה נעימה? "
אם אתה עובד בתחום השירותים, זה חכם לחנך את עצמך כיצד להתמודד עם לקוחות אגרסיביים. - 2הסבירו מדוע אתם מבקשים מהם לעזוב. לעתים קרובות לקוחות לוקחים את הסיסמה "הלקוח תמיד צודק" ללב, מבלי שהם מבינים שהלקוח יכול לטעות לעתים קרובות. הסבירו ללקוח שהתנהגותם הפוגענית מאיימת באופן אישי, וכי הם הורסים את החוויה עבור כל שאר הלקוחות שלהם, שיש להם זכות באותה מידה לשירות טוב כמוהם.
- "אמנם יש לך זכות להשמיע את דאגותיך, אך אין לך זכות להתעלל בצוות שלנו."
- "אני שמח לעבוד איתך כדי לפתור את המצב הזה, אבל ההתנהגות שלך גורמת לי להרגיש לא נעים."
- "כעובד, התפקיד שלי הוא להגן על עמיתיי ופטרוני, ולכן עלי לבקש ממך לעזוב את הבניין."
- "אם לא תסיר את עצמך מהמצב הזה מרצון, אצטרך להתקשר למשטרה כדי להגן על הצוות ועל הלקוחות שלי."
- 3ליווה את הלקוח מהממסד. כדי לחזק את הפליטה המילולית של הלקוח, צא לעבר היציאה בעצמך ובקש מהלקוח לעקוב אחריך. גם אם הלקוח לא מגיב בתחילה לפליטה, הובילו את הדרך. עשו זאת גם אם הלקוח לא לוקח את ההובלה שלכם ועובר לכיוון היציאה בהתחלה; כאשר הם יראו כי מושא כעסם הולך ומתרחק, הם ככל הנראה ילכו אחריך לעבר היציאה.
- המטרה היא להוציא את הלקוח מהמקום על מנת להגן על בטיחותם ועל חווית האנשים בעסק שלכם.
- לעיתים קרובות, כאשר הלקוח מוצא את עצמו מורחק מהעסק, הוא ימשיך הלאה גם אם הוא עדיין נסער.
- אפשר להם להתרחק מהעסק לבד לפני שאתה חוזר לעבודה. אם הם יראו אותך מיד חוזר פנימה, הם עשויים לעקוב אחריך פנימה.
- 4אל תשים את היד על הלקוח. אלא אם כן אתה מרגיש שהלקוח מאיים עליך פיזית, עובדים אחרים, לקוחות אחרים, או עצמם, הימנע מלגעת בלקוח. נגיעה במישהו נסער יתר על המידה עלול לגרום לו להגיב בצורה גרועה מאוד, ואולי באלימות.
- עם זאת, אם הלקוח הופך להיות אגרסיבי פיזית כלפיך, מישהו אחר או כלפי עצמו, אתה בזכויותיך לנסות למנוע פגיעה על ידי הכניעתן.
אם הם לא יעזבו, הרחיקו את העובדים והלקוחות מהלקוח האגרסיבי כדי להגן עליהם מפני נזק פיזי. - 5התקשר לביטחון או למשטרה במידת הצורך. אם אינך מרגיש בטוח סביב הלקוח או אם המצב משבש את העסק שלך ואין לו סוף באופק, התקשר למשטרה או לשירות אבטחה אם העסק שלך משלם עבור כזה. נסו להגביל את השפעת הלקוח על ידי הוצאתם מחוץ לעסק שלכם. אל תנסה לעצור את הלקוח פיזית, מכיוון שאין לך שום זכות חוקית לעשות זאת אלא אם כן הם תוקפים פיזית מישהו.
- אם הלקוח שם את ידיו על מישהו או שובר רכוש, עשה כמיטב יכולתך כדי להוציא אותו מהממסד שלך. אם הם לא יעזבו, הרחיקו את העובדים והלקוחות מהלקוח האגרסיבי כדי להגן עליהם מפני נזק פיזי.
- הישאר רגוע ומכבד, אך אל תנסה להעסיק את הלקוח עוד יותר. עשית הכל כדי לפתור את המצב, ועליך פשוט להתנתק ולהמתין לרשויות.
- שמור על מספרי הטלפון לאבטחה נגישים לכל הצוות במקום לשמור אותם במשרד האחורי. כאשר הלקוחות יוצאים משליטה, העובדים מתקשרים כמעט תמיד למנהל המקום כדי להתמודד עם המצב. אם המצב באמת יוצא מכלל שליטה, יש סיכוי טוב שהמנהל כבר עסוק בכך, ולכן כל העובדים צריכים לדעת כיצד לפנות לעזרה.
- פרסם את מספרי הטלפון איפשהו מהדרך של תנועת הלקוחות, אך העובדים מגיעים אליהם בקביעות - מאחורי קופה או למשל בחדר הפסקות לעובדים.
- ודא שהמספר קריא היטב. אם יש לך כתב יד גרוע, הדפס את המספר באמצעות מחשב.
- 6השתמש בשיקול דעת כשאתה מבקש מלקוח שיכור לעזוב. אם אתה עובד במסעדה או בבר שהגיש ללקוח מספיק אלכוהול כדי להביא אותו למצב זה, ייתכן שתישא באחריות למעשיו של אותו אדם ברגע שיעזוב את הממסד שלך.
- אם הלקוח נראה שיכור, הציע להתקשר אליו למונית בזמן שהוא ממתין בחוץ.
- אם הם נמצאים עם קבוצה, בקש מחבר מפוכח שיסיע אותם הביתה.
- אם הם מתעקשים לנהוג בעצמם, רשמו תיאור של המכונית כולל מספר התג, והתקשרו מיד למשטרה עם המידע הזה.
שאלות ותשובות
- כמה כדורים יכול אדם לשרוד?תלוי באיזה גוף גוף אדם נפגע, הכדור ועוצמת האקדח. אדם יכול למות מכדור אחד בראשו אך לשרוד כדורים רבים ביד או ברגל, אך זה יכול לגרום לאובדן דם משמעותי (שגורם למוות) או לקטיעה.
- מה עלי לעשות אם אני מרגיש שלקוח מתנהג בתוקפנות ומטריד אותי? זה גורם לי להיות עצבני מאוד.ספר מיד לממונה שלך. אם אתה מרגיש שמאיימים עליך / מטרידים אותך, אתה צריך להרגיש חופשי להתקשר למשטרה. אם המפקח שלך אינו מועיל, גש מעל לראשם למנהל, או למנהל המחוז וכו '. אך שוב, אם אתה מרגיש שמאיימים על ביטחונך, התקשר מיד למשטרה, אל תחכה שמישהו אחר יתערב.
- מה אם זו בעיה יומיומית?נסה לשמור על הגישה הטובה ביותר שאתה יכול ולהתייחס לכולם בחביבות.
- איך אני מתמודד עם תוקפנות לקוחות בטלפון?דבר ברוגע ונסה להקשיב ולהבין את הלקוח לפני שמגבשים תגובה ואז לענות ללקוח בנימוס. אם הלקוח אינו מרוצה, הציע לחבר אותם למפקח.
- מה אני יכול לעשות כשהלקוח גדול ממני בהרבה?הישאר רגוע והעמיד פנים שהלקוח יהיה באותו גודל כמוך. אם הלקוח אגרסיבי מדי, התקשר למנהל או למפקח שיעזור לך להתמודד עם המצב.
- איך קצין ביטחון יכול להתמודד עם מישהו שהוא מאוד תוקפני והרבה יותר גדול וחזק ממנו?אם האדם משתמש בכוח נגד קצין הביטחון, רשאי הקצין להשתמש בכלי נשק שהונפק להם (טייזר, אקדח וכו ') כדי להגן על עצמם ועל אחרים.
- האם זה בסדר לבקש שלקוח יעזוב אם אין לי סמכות ניהולית?הייתי קורא את מדיניות החנות בנושא או שואל את המנהל על כך לפני שאני עושה זאת.
שאלות ללא מענה
- איך אני פונה ללקוח ששולח מיילים אגרסיביים לעסק?
תגובות (11)
- אני הולך לעבוד במוקד טלפוני אם אלוהים ירצה אז זה עזר לי מאוד. תודה רבה.
- המאמר הטוב ביותר אי פעם. זה עבד לגמרי!
- אני מכין קורס לצוותי בית הספר כיצד להתמודד עם הורים תוקפניים מילולית. זה מפרט את הנקודות שאני רוצה להבהיר בצורה ברורה מאוד. כמעט כל המחקרים שלי באתר אחד. תודה.
- זה מאמר נהדר. למרבה הצער, כאשר אתה מתמודד עם הציבור אתה נתקל בכמה דמויות מגעילות למדי. רק השבוע הייתי צריך לקרוא למשטרה לקוח כי הוא היה תוקפני באופן מילולי ופיזי. למרות שנשארתי רגועה וניסיתי לדבר ולהסביר את המצב לאדם, זה לא עזר; האיש היה פשוט זועם ולא יציב. עצוב איך אנשים מצפים ממך כעובד פשוט לקחת את ההתעללות ולדכא את הרגשות שלנו. זה שגוי.
- אהבתי את זה. זה היה מידע טוב לעבודה!
- זה אישר את מה שחשבתי!
- מחקר והדרכה טובים לעסק שלי!
- אני אוהב איך זה אומר לך איך להתמודד עם המצב רגשית. זה היה מאוד מועיל.
- זהו מאמר מועיל מאוד עבור אנשי שירות לקוחות, גם אנשי מכירות.
- בעלי עובד לילות בתחנת דלק שמוכרת אלכוהול ותמיד נקלע למצבים לא טובים. זה היה כמה מהם ואיך להתמודד איתם.
- מאוד מועיל ואינפורמטיבי לתת לעובדים.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
