איך להתמודד עם לקוחות גסים?

הזדהות עם הלקוח. אולי קשה להזדהות עם מישהו שהוא גס רוח או אפילו תוקפני, אבל זו הטקטיקה הטובה ביותר. זה מראה ללקוח שאתה לא מנסה להרוס את החוויה שלו ומאפשר לו לדעת שאתה מוכן לעבוד איתו כדי לפתור את הבעיה. זה יכול לעזור לנטרל את המצב המתוח ללא ספק בינך לבין הלקוח.

• תן ללקוח לדעת שאתה מבין איך הוא מרגיש ומדוע הוא נסער. נסה לומר משהו כמו, "אני מבין למה אתה נסער, אדוני. זה נשמע כמו מצב מתסכל מאוד."

שים את עצמך בנעלי הלקוח. למרות שאתה לא באמת צריך לדמיין את המצב מנקודת מבטו של הלקוח, זה יכול להיות מועיל. לכל הפחות כדאי לסכם את הלקוח באופן מילולי ללקוח, מדבר מנקודת מבטו, כדי להראות ללקוח שאתה בצד שלו.

• אמור משהו כמו "בסדר אדוני, רק כדי לוודא שאני מבין..." ואז חזור על מה שהלקוח אמר לך. זה מתקשר בעדינות ללקוח שאתה סומך על גרסת האירועים שלו וכי אתה לוקח את כל מה שקרה ברצינות רבה.

התנצל בנימוס בפני הלקוח. לאחר שווידאת מה הלקוח בעצם נסער וחזרת על המצב איתו, תציע לו התנצלות מנומסת. לא משנה אם אתה מרגיש שלקוח מגיע להתנצל. מציאות המצב היא שלא תוכלו לנטרל את המצב מבלי להתנצל ולהשקיע מעט מאמצים בתיקון המצב.

• נסה לומר משהו כמו: "אני מתנצל על אי הנוחות ההיא, אדוני. תן לי לראות מה אנחנו יכולים לעשות כדי לטפל בבעיה הזו עבורך."

אל תיסוג. אם הלקוח טועה והוא אינו סביר, עדיין עליך להתנצל על אי הנוחות, אך ייתכן שתצטרך להחזיק את עצמך בכדי למנוע מהלקוח ללכת עלייך.

• השתמש בביטויים נוקשים אך מנומסים, כגון "אנא תן לי לסיים", "זו לא הייתה השאלה שלי" או "זה לא מה שאמרתי."
• אם אתה מתקשר בדוא"ל והלקוח מתעלם ממשהו שכבר אמרת, נסה לומר זאת שוב, או אמור משהו נחרץ אך מנומס כמו "אדוני, כבר התייחסתי לנושא הזה. האם יש משהו אחר שאני יכול לעשות כדי לעזור לך היום?"

תודו אם אין שום דבר שתוכלו לעשות. לקוח כועס ימשיך ככל הנראה לפעול כל עוד הוא חושב שהתנהגותו תשנה את התוצאה. אם אין דבר שאתה או עמיתיך יכולים לעשות, הודיע ללקוח. היה מנומס אך תקיף - אמור משהו כמו, "אני מבין את התסכול שלך, ואני נורא מצטער, אבל אין שום דבר שאנחנו יכולים לעשות בבעיה." יתכן שהוא יתעצבן יותר, אך קרוב לוודאי שהוא יזהה שהוא מובס ויעזוב לאחר שירגיש שאמר את הקטע שלו.

אם יש פיתרון פשוט, קח אותו. אם אתה מורשה לתת ללקוחות החזר כספי או להחליף מוצר לא מספק, עשה זאת. זה ישמח את הלקוח, וזה יפחית את הלחץ הפוטנציאלי שלכם. פעמים רבות הפתרון הפשוט ביותר הוא הפיתרון הרצוי ביותר לכל המעורבים.

• ייתכן שתרצה לשקול לשאול את הלקוח מה הוא רוצה שתעשה כדי לתקן את הבעיה שעל הפרק. שים לב, עם זאת, שאם הלקוח עדיין חסר מזג או בלתי סביר, יתכן שהוא לא יהיה מוכן להציע פיתרון סביר ומעשי.

חפש הצהרות בכתב. אם ללקוח יש בעיה בנושא רכישה, בקש לראות את הקבלה שלו. או אם הלקוח מציב דרישות שנוגדות את ההסכם עליו חתם, תוכלו להראות לו את ההסכם. לא משנה מה המצב, אם יש תיעוד כלשהו או ראיות תומכות יכול לעזור לך לסגור במהירות את דרישותיו של לקוח כועס, אם הוא אינו סביר.

• אם ההתכתבות שלך עם הלקוח נעשית באמצעות סדרת אימיילים, באפשרותך לשלוח לו דוא"ל הוכחת חוזה או הסכם, או פשוט להפנות אותו לדוא"ל מוקדם יותר, אם התכתבות קודמת עסקה בנושא הנדון.

התייעץ עם מנהל. אם אינך מורשה לתת החזרים או החלפות, או אם אתה בטוח כי פעולה זו נוגדת את מדיניות החברה שלך במקרה זה, שוחח עם המפקח שלך. עליכם ליידע את המפקח גם אם לקוח הופך להיות עצבני או בלתי סביר, מכיוון שהמנהל יצטרך להתערב לפני שהדברים יתגברו.

• הודיע למפקח שלך מהן התלונות של הלקוח, ממה נראה שהנושא נגרם והזכיר שהלקוח היה קשה.
• המפקח שלך עשוי לתת לך הוראות כיצד להמשיך, או שהיא תציע להיכנס ולדבר עם הלקוח בעצמה. לכל הפחות, המפקח שלך אמור להיות מסוגל לעזור לך באסטרטגיה של פתרון סביר לבעיה, באופן אידיאלי שיספק את כל הצדדים המעורבים.

קח נשימה ברגע שזה נגמר. לאחר שהמצב נפתר, או לפחות מנוטרל, חשוב לקחת הפסקה קצרה (אם העבודה שלך מאפשרת זאת). צא החוצה לאוויר צח, קח כוס קפה או תה, או פשוט היכנס לחדר הרחצה והתיז מעט מים צוננים על הפנים. לא משנה באסטרטגיה שתבחר, חשוב שתקדיש לעצמך קצת זמן להתקרר ולהירגע אחרי סיטואציה מתוחה שעלולה להרגיז.

עבוד על שחרור הדברים. לאחר סיטואציה מתוחה, כמו התמודדות עם לקוח גס, אתה עלול להרגיש את הפיתוי לפרוק את אותו לקוח לעמיתים אחרים, או אפילו לחברים או משפחה כשאתה חוזר הביתה. אך מומחים מזהירים כי התפרקות ממצב מטריד עשויה להזיק למדי לאורך זמן אם אתה עושה זאת לעיתים קרובות. למרות שהוא מציע תקופה קצרה של רגיעה וסיפוק, לאורך זמן תרגול של פורקן או השתוללות יכול להפוך בשוגג לדרך המועדפת המוח שלך מתמודד עם לחץ וכעס. זה יכול להיות לא בריא עבורך, וזה יכול להיות מתסכל עבור החברים, המשפחה והעמיתים לעבודה שלך.

• חשבו על עצמכם מחשבות חיוביות. תן לעצמך להרגיש טוב עם הפיכתך במצב מלחיץ מבלי לאבד את קור רוחך.
• הסר את הספק העצמי על ידי הסתכלות בעובדות. זה עשוי להיות קשה, אך חשוב להוציא את עצמך מהמשוואה ולהכיר שוב שהלקוח לא בהכרח כועס עליך, וכנראה שלא התכוון לשום דבר גס שנאמר. אותו לקוח פשוט היה נסער מהמצב, ובמקרה נקלעתם לצליל האש.