כיצד להימנע מכעס או נסער כשמגיעים לביקורת בענף השירותים?
זכרו שברוב המקרים, לביקורת אין שום קשר אליכם באופן אישי.
ביקורת היא חלק חלקי מהחיים, תוצאה של אנשים שונים המתבוננים בעולם ובחברה האנושית בדרכים שונות. עם זאת, זה עלול לפגוע אם התאמצת או התאמצת כמיטב יכולתך ומישהו אומר הערה לא טובה או שלילית שמטילה שאיפה לכל דבר, בלי לחשוב על ההשפעה. חלק מהתמודדות טובה עם ביקורת כזו היא לנהל את תגובתך אליה, ולמצוא דרכים טובות להסיט את החדשות הרעות.
- 1דעו שלא כולם אוהבים הכל. לדוגמא, יש אנשים שאוהבים ברוקולי גולמי ואחרים שונאים את זה. יתר על כן, אתה לא יכול לרצות את כולם כל הזמן; טעמים שונים, תחומי עניין שונים והעדפות שונות יוצרים עולם מגוון ומרתק אך גם אחד עם הרבה חילוקי דעות לגבי מה שנחשב מתאים לכל אדם מסוים. אם אתה יכול לקבל שכך הם הדברים ולהבין שלא משנה כמה אתה עושה כמיטב יכולתך, תמיד יהיה מישהו שמוכן להביע ביקורת, זה יכול להקל על האכזבה. יתר על כן, ללמוד להבחין בין ביקורת שהיא למעשה קונסטרוקטיבית לבין ביקורת שהיא לא יותר מענבים חמוצים תעזור לך להתמודד טוב יותר כשזה אכן מגיע בדרכך.
- 2אל תיקח את זה באופן אישי. זכרו שברוב המקרים, לביקורת אין שום קשר אליכם באופן אישי. זה קשור לבלוטות הטעם של אותו אדם, לרמת הנוחות האישית שלהם, לסטנדרטים הגבוהים שלהם (שכמעט אף אחד לא יכול לעמוד בהם), לזיכרון המנופח שלו מחוויות העבר, למצב הרוח הרע שלו באירוע וכו '. שוב, זכור להבחין בין ביקורת שהיא למעשה קונסטרוקטיבית (כלומר, היא פוגעת בסימן מכיוון שאתה יודע שמשהו לא בסדר) או ביקורת שפשוט כואבת בבטן מאדם שאיכשהו מרגיש צורך להיות בעל בוס, רוח רעה או עצבני.
ביקורת היא חלק חלקי מהחיים, תוצאה של אנשים שונים המתבוננים בעולם ובחברה האנושית בדרכים שונות. - 3חשבו בראשכם לומר דבר המגיב במהירות ומנומס בו זמנית. זה יכול לפחות לנסות לעזור להקל על הכאב הרגשי שאתה חווה ולהראות לאדם שמבקר ששמעת אותם. לא מדובר בהסכמה איתם, אלא בהכרה בהם, שלעתים קרובות די מספקת עבור רבים מהמתלוננים. כמה דוגמאות למה שאתה יכול לומר כוללות:
- "אני מצטער שהאוכל לא היה מה שציפית. אני בטוח אספר לשף מה חשבת ואבקש שינויים בעתיד. נכון לעכשיו, אני אביא את המנהל לבדוק אם אנחנו יכולים להכין את ארוחה עלינו להערב. "
- "אני מצטער שמצאת את השירות שלי מתחת לערך. אני שואף לתת את העזרה הטובה ביותר האפשרית בכל עת, וזה מאכזב בעיניי שהפעם לא היה טוב כמו שהיה יכול להיות. אני בהחלט אעלה על הסיפון מה שהצעת לי. "
- "אני שומע את הדאגה שלך. האם אתה יכול להציע הצעה למה ניתן לשפר כדי שאוכל לקחת את זה לסיפון וללמוד מכך?" (הקשיבו היטב כיצד תוכלו להיטיב עם אותו אדם, כמו למשל להוסיף פרוסות אננס לכלי שלו וכו '). אלטרנטיבה נוספת היא להציע הצעות שיעזרו ללקוח להרגיש שחששותיו נענו.
- "אני אמשיך לתקן את זה מיד, זה לא מפריע, בבקשה פשוט לשאת איתי בזמן שאני אעשה את זה שוב."
- "אני שומע את הדאגה שלך ובהחלט נקטתי באמצעים כדי להבטיח שזה לא יקרה שוב. תודה שהבאת את תשומת ליבי לכך."
- אם הלקוח מאיים עליך: "אני מכבד את דעתך, חשוב לשמוע מה יש ללקוחות לומר על השירות. עם זאת, אני לא מסכים שאיום עליי מתאים ולא אהסס להתקשר למשטרה אם תעשה זאת איום כלפיי שוב / אני גורם למנהל לדבר איתך עכשיו. " (זה המקום שבו ההתנהגות עוברת מעבר להתלוננות בלבד ואתה מרגיש מאוים או מפחד).
- 4ערכו שיחות חיוביות עצמיות. אחרי שהמצב נפתר והאדם עוזב, אתה נשאר מרגיש כל דבר מכעס ועד עצב רועד. זה יכול להיות קשה להתמודד עם התחושות לאחר ביקורת קשה אבל זה בדיוק הזמן שיש לך הכי הרבה כוח לעזור לעצמך.
- הזכר לעצמך שהאדם רצה לשחרר קיטור, מכל סיבה שהיא, ושזה לא קשור אליך. מדובר במטען הרגשי שלהם, בצרור הכעסים שלהם, בשליליות שלהם. עזוב את זה כך שיישאר אצלם, לא איתך.
- הזכר לעצמך שעשית כמיטב יכולתך, מכיר היטב את עבודתך ותמשיך לעשות כמיטב יכולתך.
- לתקן דברים. אם היה ביקורת של אמת בביקורת, קבל זאת כצורך להשתפר ולתכנן תוכניות לעבוד על היבט זה. עם זאת, אל תהיה לזה סיבה להשליך הכל במכה אחת - זכור את כל הכישורים שיש לך והבין שההיבט הקטן הזה הוא בדיוק זה, קטן.
- קבל שככל הנראה זה יקרה שוב. הסיבה לכך היא שתעשיית השירותים היא תובענית ואנשים מרגישים חופשיים לבקר ביקורת רופפת מבלי לחשוב על ההשלכות מכיוון ש"הלקוח תמיד צודק ", ולחלקם זה אומר שאפילו גסות רוח ואדיבות מוצדקת. זה לא הופך התנהגות כזו לנכונה, אבל להיות מוכן לאירוע לפחות יאפשר לך להתייחס כאל "כל יום העבודה".
אם הלקוח מאיים עליך: "אני מכבד את דעתך, חשוב לשמוע מה יש ללקוחות לומר על השירות. - 5עשה משהו אחר כדי להסיח את דעתך ממה שהתרחש. כשאתה חוזר הביתה מיום עבודה קשה או לילי, תפנק את עצמך. צפו בסרט אהוב, התקשרו לחבר, טבלו באמבטיה ארוכה, שחקו עם כלביכם, זרקו קליעה לחצים על תמונה של פוליטיקאי מתועב, חבקו את חברכם הטוב ביותר, שלחו פרחים למישהו שזקוק לעודד ממכם, וכן הלאה. פשוט מצא דברים לעשות שאינם קשורים למה שקרה, עד שתרגיש טוב יותר.
יתר על כן, ללמוד להבחין בין ביקורת שהיא למעשה קונסטרוקטיבית לבין ביקורת שהיא לא יותר מענבים חמוצים תעזור לך להתמודד טוב יותר כשזה אכן מגיע בדרכך.
- אם אתה כועס במקום להרגיש מסוגל להתמודד עם הביקורת, אתה יכול לשקול ללמוד יותר על להיות אסרטיבי, לתת לך את הכלים הדרושים לענות על ביקורת בצורה רגועה ובונה. אם נראה שתגובת הכעס שלך ממש יוצאת מכלל שליטה והדרך היחידה שבה אתה מגיב אי פעם לביקורת, טכניקות לניהול כעסים יכולות גם להיות שימושיות, אך תצטרך גם להתייחס למה אתה מגיב בצורה כועסת כל כך לבקש ממך לעשות שינויים, לטפל בתלונות או לתקן בעיות. יתכן שיש מערכות יחסים בעבר בהן כל מה שעשית נתקל בביקורת והפחד שלך מכך יכול להופיע מחדש בכל פעם שמישהו אחר מבקר את עבודת השירות שלך וככל שתקדים ותבין לזה, כך תשמח יותר בתוכך.
- לעולם אל תתנהג בשום פנים ואופן להתעלל פיזית. התעללות פיזית תחמיר (לא טוב יותר) את המצב.
קרא גם: איך להתמודד עם לקוחות יבבים?
קרא גם:
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
