איך להתמודד עם לקוחות יבבים?
חלק מהבעלות על עסק או עבודה בשירות לקוחות הוא התמודדות עם לקוחות מבכיינים ואומללים.
חלק מהבעלות על עסק או עבודה בשירות לקוחות הוא התמודדות עם לקוחות מבכיינים ואומללים. לקוחות עשויים להיות אומללים מסיבה טובה או שהם עשויים להיות מייללים רק בגלל שהיה להם יום רע. כתוצאה מכך, הם הולכים לנסות להקשות על היום שלך. אבל בסופו של דבר, התפקיד שלך להתמודד איתם ולעזור להם להתרחק ממך מאושרים (או פחות אומללים) מאשר לפני שדיברו איתך. אמנם לפעמים זה בלתי אפשרי, אך עליכם לפחות לנסות לשמח את הלקוחות שלכם.
חלק 1 מתוך 2: לקיחת ביקורת והבנת עמדת הלקוח
- 1להבין שאולי יש להם יום רע. הסבירות היא שהאדם שאיתו אתה מתמודד הוא לא תמיד אדם מיילל. הם כנראה פשוט חווים יום גרוע באמת. הבנה זו תיתן לך את האנרגיה והתחושה להתמודד עם המצב. תוכלו גם להבין שכל אינטראקציה שיש למישהו עוזרת להפוך את היום שלהם לטוב ולרע. נסו להיות האדם ששובר את מחזור היום הרע עבור הלקוח הבכיין שלכם.
- 2הזדהות איתם. אחד הטריקים להתמודד עם לקוח מבכיין הוא לנסות להזדהות איתם כדי שתוכל להבין מדוע הם מרגישים רע. זה ישמש אותך טוב, כי לא רק שתוכל להבין טוב יותר את עמדתם ואת טיעונם, אלא זה יעזור לך לשמור על קור רוח אם הם מתסכלים אותך.
- שים את עצמך בנעליהם, ונסה לראות את המצב מנקודת מבטם. אולי תגלה שהם צודקים, ותוכל לעזור להם טוב יותר.
- נסו לחשוב על תקופה בה הייתם במצבם.
- נסו לשכוח את כללי ומדיניות החברה (לרגע) על מנת להבין את נקודת המבט שלהם. זה לא אומר שעליך להפר כללים או מדיניות.
- 3קבל ביקורת על החברה שלך או על שירות הלקוחות שלך. אחת הסיבות העיקריות לכך שבני אדם פשוט לא מצליחים לקבל ביקורת היא בגלל שאנחנו מרגישים שהמבקר טועה. לפני שתבטל את הביקורת על הסף, שקול אם הלקוח עשוי להיות צודק או לא. גם אם הטון חד, הביקורת יכולה להיות מדויקת. כך או כך, אל תיקחו את ההערות באופן אישי, או ללב. הישאר קריר, תודה ללקוח על התשובות שלו או הודע לו שתעביר את ההערה הזו ישירות למפקח שלך.
- קח בחשבון שהלקוח עשוי להיות צודק.
- להבין שאנשים טועים, ומישהו בארגון שלך אולי עשה אחת.
- הבין כי ביקורת שימושית בשיפור כל אדם או ארגון.
- 4הגיב בקללות או בגידוף ישיר בזהירות. אם לקוח מתחיל להעליב אותך או לקלל עליך, עליך להישאר קריר ולהישאר מקורקע. אתה לא צריך להידרש לקחת קללות או עלבונות מאף אחד, אפילו לא מהבוס שלך. אם לקוח מתעלל בך, עצור אותו ממש שם. אל תחזירו קללות בקללות, אל תחזירו עלבון על עלבון. שקול את הדברים הבאים:
- התעלם מהעלבון ונסה לגרום ללקוח להתמקד בבעיה במקום בך.
- פשוט אמור משהו כמו, "סליחה, אבל אני לא אקבל את הדיבור שלי בצורה כזו. אבקש ממך שתהיה אזרחית כלפי, או שתעזוב."
- אם הלקוח מתנדף ומבצבץ החוצה, דאג לפנות למפקח שלך וליידע אותו שיש לך מריבה עם לקוח.
- לעולם אל תקלל על הלקוח או תבקר אותו.
- 5הימנע מלתת להם את הרושם שאתה חושב שהם לא רציונליים, גסים או שיש להם ציפיות לא מציאותיות. הדבר האחרון שאתה רוצה לעשות הוא לגרום ללקוח לחשוב כי מההתחלה אתה לא מתכוון לעשות שום דבר כדי לעזור לו. עליכם לתת להם את הרושם ההפוך בדיוק - כי כל מה שהם רוצים, תנסו לעזור להם.
- היו מודעים להבעות הפנים שלכם. אל תיראה מתוסכלת או נרגשת.
- המשך לחייך ולהיות נעים, לא משנה כמה הם לא נעימים עד כה. זכור, אתה מתמודד איתם רק דקה-שתיים.
- שמור על שפת גוף חיובית. אל תשלח את זרועותיך, תקע את האגרוף ואל תפר את המרחב האישי של מישהו או תעבור אליו.
- 6שמור על ראש פתוח. אל תקפוץ למסקנות לגבי עמדת הלקוח או מה הוא רוצה לפני ששמעת את הצד שלו בסיפור והייתה לך הזדמנות להעריך אותו. פעמים רבות איננו מבינים את השקפתו של מישהו אחר מבלי לשמוע את גרסתם המלאה לאירועים. הרשו לעצמכם את היכולת לנתח את המצב ללא דעות קדומות.
- אל תסטריאוטיפ על בסיס גזע, מוצא אתני, מעמד סוציו-אקונומי או מין.
- אם אתה רגיל לבעיות נפוצות, אל תצפה שכל בעיה תואמת את הציפייה הזו.
- הערך כל אינטראקציה ותלונה בנפרד.
אם אתה יכול, מצא פתרון שישמח את הלקוח הבכיין שלך.
חלק 2 מתוך 2: להיות יזום לגבי צרכי הלקוח
- 1ללבוש חיוך בכל פעם שלקוח כלשהו ניגש אליך. הדרך הראשונה להתמודד עם כל בעיה עם הלקוחות היא לחייך ולראות שהם מאושרים כשהם פונים אליך לראשונה. אני מקווה שאם הם יראו אותך מחייך ומאושר הם ניגשים אליך בגישה טובה יותר בתקווה שתנסה לשמח אותם. בסופו של דבר הלקוח חושב שאתה שם בשבילם. למרות שציפיותיהם עשויות להיות מציאותיות או לא מציאותיות, חיוך בהחלט יעזור להקל עליהן ולתת את הטון של כל חילופי הדברים.
- 2פעל חיובי, כל הזמן. שמרו על חיוך קל וזכרו שלקוח קשה כנראה עבר רק יום קשה או קיבל חדשות רעות. יתכן שהוא סתם מטומטם, אבל זה די נדיר. נסה לעזור להחליק את נוצותיו הפרועות בכך שהוא מועיל וקשוב, ושומר על יחס רחום כלפיו, וחוש הומור לגבי כל העניין.
- 3אמור ללקוח שאתה שם כדי לעזור ותעשה כל שביכולתך כדי לשמח אותו. לאחר הקשר הראשוני, עליכם להסביר ללקוח שתעשו עבורכם את מה שאתם יכולים. אני מקווה שזה יספק אותם קצת, והם יבינו שאכן אתה שם כדי לספק שירות לקוחות.
- 4בקש מהם להסביר מדוע הם לא מרוצים, אם זה כבר לא ברור. רוב הסיכויים שהדבר הראשון שהלקוח הבכיין יעשה הוא לפרוק אליך ממה שהוא לא מרוצה. עם זאת, לפעמים ההסבר שלהם לא יכול להיות ברור כמו שהם חושבים. אז וודא שאתה מבין באמת על מה הם מדברים לפני שתנקוט פעולה כלשהי.
- היה מנומס ונשמע אוהד אם יש לך שאלות מעקב שיכולות להבהיר את עמדתם.
- תקשיב, תקשיב, תקשיב. המפתח להבנת עמדתם הוא הקשבה לדבריהם. הקשיבו לכל מילה.
- החזיר להם את הבעיה ברגע שאתה חושב שאתה מבין אותה. ואז תן להם הזדמנות לאשר שניסחת את הבעיה שלהם.
- 5התנצל על כל הקשיים שהלקוח היה נתקל בארגון שלך לפני שדיבר איתך. פעמים רבות לא אתם גרמתם ללקוח להתבכיין או להתרגז, אלא התסכול שהם עברו כשהם מתמודדים עם החברה או הארגון שלכם. דאג להתנצל בפני הלקוח בהקדם האפשרי על כל התסכול שהיה לו לפני שדיבר איתך.
- אל תודה שהארגון שלך עשה עוול ללקוח, אלא התנצל על כל התסכול שהוא עלול לחוות.
- שים לב שייתכן כי בעיה קטנה הוחמרה בשלושים דקות בהמתנה עם מוסיקה מהדרגה השלישית.
- הניחו את הטוב ביותר וקחו בחשבון שגם אתם תהיו מדי פעם בסוף התלונה.
- 6אמת את חששות הלקוח, אם הם בכלל חששות רציונליים. הלקוח שמתבכיין כזה פשוט רוצה שיהיה לך אכפת מהעובדה שהוא נסער (גם אם זה ממש לא באשמתך). לתת לו אימות קטן כאן לא פוגע בך או בחנות שלך. פשוט תמשיך להרגיע אותו ותגיד לו כמה אתה מצטער שהוא לא היה נוח. גם אם אין לקוחות אחרים, די קשה למישהו להמשיך להיות מטומטם כלפייך כשאתה כל כך מוכן להסכים איתו.
- תגיד לו שאתה מבין את עמדתו ושגם אתה תהיה נסער.
- אמור לו שאם יש עוד משהו שאתה יכול לעשות כדי לעזור לו, אתה תעשה זאת.
- אמור לו שהוא לקוח חשוב, ואתה לא רוצה שהוא יתעצבן.
- 7מצא פיתרון, במידת האפשר. אם אתה יכול, מצא פתרון שישמח את הלקוח הבכיין שלך. הפיתרון הטוב ביותר יהיה לנסות לתקן את הבעיה עליה מתלונן הלקוח. ככל שתמצאו פיתרון מהיר יותר, ככל הנראה הלקוח יהיה מאושר יותר. אחרי הכל, הבעיה היא במה שהם לא מרוצים, ואם אתם מספקים שירות לקוחות איכותי ומכוונים לפתרונות, הם צריכים להיות מרוצים ולחזור לעסק שלכם בעתיד.
- 8הציעו ללקוח כל מה שתוכלו להציע להם באופן סביר מבחינת פיצוי. אם הלקוח דורש משהו לא מציאותי או מציאותי, עשה כל מה שאתה יכול במסגרת המדיניות שאתה עובד בה כדי לשמח אותם. אם אתה מסוגל לתת להם אשראי בחנות, החזר כספי או כל דבר אחר, עשה זאת. אין שום סיבה לתת ללקוח להתרחק מאושר אם אתה יכול לעשות אותו מאושר.
- לקוחות רבים לרוב ישמחו כל עוד הם חושבים שהוציאו משהו מהתלונה שלהם.
- השתמש בשיקול דעתך הטוב ביותר, אם אתה חושב שהלקוח הוא אמן הונאה, אל תיכנע והפנה אותו למנהל.
- אם מדיניות החברה מאפשרת זאת, פשוט תן להם את הטוב ביותר שאתה יכול לעשות מיד. אין שום סיבה למתוח עימות ולהפוך את הלקוח לאומלל יותר כאשר אתה יכול להציע להם משהו מיד - כל עוד זה סביר.
- 9הזכר ללקוח את מדיניות החנות או העסק. אם עשית כל מה שאתה יכול למען הלקוח, הזכר לו את המדיניות של העסק. הזכר להם שאתה מחויב למדיניות זו. בסופו של דבר, אתה כנציג שירות לקוחות או כעובד קמעונאי מחויב למדיניות העסק שאתה עובד עבורו. תן ללקוח לדעת עובדה זו. אינך הבעלים והמשך עבודתך תלוי בהתאם למדיניות ולכללי המעסיק שלך.
- 10הפנה את הלקוח למנהל, למפקח או למישהו אחר. לעתים קרובות, לקוחות עשויים להיות מתוסכלים ומייבלים מכיוון שהם כבר יודעים שאתה, כעובד רגיל, לא תוכל לעשות את מה שהם רוצים לעשות. הם עשויים גם לחשוב שאתה לא אינטליגנטי או שאתה מתחת להם. אם אחד מאלה קורה, אל תחשוש להביא מנהל או מישהו אחר שעובד איתך כרגע. לא רק שזה יפטור אתכם מאחריות, אלא שהלקוח יחשוב שהוא מתקדם.
אמנם לפעמים זה בלתי אפשרי, אך עליכם לפחות לנסות לשמח את הלקוחות שלכם.
- צור קשר עין, אך אל תבהה יותר משנייה אחת.
- חייכו כשתסתיים העבודה.
- שים לב לנימוסים שלך.
- אם אתה משתמש בדרך כלל בדקדוק שגוי, נסה לתקן אותו בזמן הלקוחות. אל תדבר בסלנג או תשתמש בסרקזם כהומור עם לקוחות.
- היזהר אם אתה צריך לתקן לקוחות.
רוב הסיכויים שהדבר הראשון שהלקוח הבכיין יעשה הוא לפרוק אליך ממה שהוא לא מרוצה.
- אם אתה לא יכול ללמוד להתמודד עם לקוחות קשים ופשוט להריץ מקעקע אל הבוס שלך כל הזמן, אתה עלול להיפטר.
- אתה חייב לוודא כי אתה ולא לקוח הוא מי מודיע המפקח שלך של המצב. יש מעט דברים שבוס פחות אוהב מאשר לשמוע בפעם הראשונה משהו רע בעובד מלקוח. אם יש לך סוג של מריבה עם לקוח, גם אם זה נפתר בהסכמה, ספר מיד לבוס שלך. אם זה לא נגמר בצורה ידידותית (הלקוח מסתער החוצה, עצבני) חשוב כפליים שתגיעו מיד לבוס שלכם.
- אל תאפשר לבוס שלך להסתנוור על ידי לקוח זועם, או שתגיע בסוף הלא נכון של כל העניין הזה. התקשר לטלפון הסלולרי שלו במידת האפשר ולפחות השאיר הודעה דחופה שמספקת ראש בראש שיש בעיה.
קרא גם: איך להתחיל חיים חדשים?
שאלות ותשובות
- עניתי ללקוח בקללות (אם כי לא ישירות אליהם). הושעתי. מהן האפשרויות שלי?זה בהחלט משהו שכולנו צריכים להימנע ממנו. בסופו של דבר ההחלטה הייתה של הבוס או המנהל שלך. אתה יכול לפנות אליהם ולהגיש טיעון בעניינך. זה באמת תלוי בהם.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
