כיצד ליצור צוות מנהיגות בשירות לקוחות עם ביצועים גבוהים?
כפי שאולי ניחשתם, עליכם להכיר את חברי צוות המנהיגות שלכם ברמה האישית.
ארגון המתמקד בשירות לקוחות חייב להיות בעל מנהיגות טובה. אך לעתים קרובות מדי מקודמים אנשים פשוט בגלל המומחיות הטכנית שלהם או כהונם בארגון. מה שלעתים קרובות מתעלמים הוא האם לאותו אדם יש את התכונות והכישרון הנכונים, והוא יכול להיות חלק מצוות יעיל. כדי לבנות צוות מנהיגות בעל ביצועים גבוהים, יהיה עליכם לזהות את צרכי הארגון שלכם ולמצוא גם אנשים עם הכישורים והאישיות הנכונים למלא אותם.
שיטה 1 מתוך 3: הערכת צרכיך
- 1למפות את יעדי הארגון. חברה חייבת להתאים את העובדים למטרותיה, יוזמותיה ודרישות אספקת השירות שלה. צוות מנהיגות יצטרך להיות מסוגל למדוד התקדמות לעבר יעדים אלה. זה יהיה גם צריך לתקשר אותם מראש, כדי שהעובדים יוכלו לעבוד כדי לפגוש אותם או לחרוג מהם.
- התחל בלהגדיר מה הארגון שלך זקוק למנהיגיו. אלה יכולים להיות מיומנויות, יכולות או רמות של חוש עסקי. הם עשויים להיות היכולת לפתור בעיות, לבצע משימות טכניות או להתייחס לאחרים.
- לשירות לקוחות, ככל הנראה היעדים הכלליים שלך יהיו מתן עזרה יעילה ומקצועית ללקוחות. יותר מזה יהיה תלוי באופי העסק.
- חברת שילוח, למשל, עשויה להזדקק לעובדי שירות לקוחות שיוכלו לזרז ולעקוב אחר חבילות ולוודא שהסחורה מגיעה בזמן. חברת מחשבים עשויה לקיים אינטראקציה ישירה יותר עם הלקוחות, בצילום בעיות, תיקונים או מתן תמיכה בהזמנה.
- החליטו אם לארגון שלכם יש את מה שהוא צריך. האם יש לך אנשים שעובדים באזורים הנכונים? האם הם מתאימים היטב לעבודה?
- 2העריך את הצורך שלך במיומנויות. יהיה עליכם לקחת בחשבון את הכישורים, התכונות והמיומנויות הדרושים לכם בכדי לעמוד ביעדים הארגוניים שלכם. צוות מנהיגות צריך להיות כמו יצור חי. כל חבר יביא איכויות שונות והקבוצה צריכה לפעול יחד בכללותה.
- יהיה עליכם לשפוט את הכישורים והמגבלות שכל מנהיג פוטנציאלי מביא, כולל שלכם. היו כנים באכזריות. על חברי הצוות שלכם להשלים זה את זה, כאשר לכל אדם יש תפקיד מסוים או כישרון לשימוש.
- יש אנשים שיכולים להיות בעלי כישורים טובים בין אדם לאדם. תזדקק לכך בשירות הלקוחות. אל תתעלם מכישורים פחות אישיים. תזדקק למגוון כישרונות.
- אתה גם רוצה חברי צוות בעלי ידע טכני, למשל, כמו לוגיסטיקה של משלוח. פתרון בעיות או יכולת לחשוב בלחץ עשויים להיות עוד איכות טובה אצל חבר הקבוצה.
- בסך הכל תזדקקו לאנשים עם ידע טכני בכדי לבצע משימות. יהיה עליך לפתור בעיות כדי להבטיח שהמשימות נעשות ביעילות. ואתה תרצה שלפחות אדם טוב אחד ימשיך את הצוות לרוץ או להחליק את הסכסוך הבין אישי.
ארגון המתמקד בשירות לקוחות חייב להיות בעל מנהיגות טובה. - 3שקול את היתרונות והחסרונות של הנהגת הקבוצה. אל תניח על הסף שאתה זקוק לצוות מנהיגות. יתכן שתגלה שיש לך את כל הכישורים באדם אחד שיכול לפקח על שירות הלקוחות שלך. לחלופין, ייתכן שתחליט שהנהגת הקבוצה מסורבלת מדי. בכל מקרה, טוב לוודא שצוות מתיישר בצורה הטובה ביותר עם יעדי החברה.
- הגודל חשוב. לרשת קטנה של חנויות קמעונאיות יהיה פחות צורך בצוות מנהיגות מאשר, למשל, חברת כבלים אזורית שצריכה לספק את המוצר שלה ללקוח, לצלם בעיות ולהפעיל קו שירות טלפוני.
- הנהגת צוות יכולה לתת לך נקודות מבט ונקודות מבט שונות או מגוון מיומנויות גדול יותר מאשר אדם אחד בלבד. זה יכול להציע חזון משותף. צוותים יכולים גם לבנות מנהיגים טובים ולספק תמיכה בתקופות קשות.
- זכור כי הנהגת הקבוצה אינה תמיד אידיאלית. החלטות עשויות להימשך זמן רב יותר ליישומן. עבודה על משימות עם צוות יכולה לפעמים להיות פחות יעילה מאשר עם אדם אחד בשליטה.
- צוותים יכולים גם ליצור בעיות בין אישיות. ייתכן שחברים לא יסתדרו או שהם עלולים להתמרמר, להוריד מוטיבציה או להתנתק אם הם לא מרגישים מספיק הכרה.
שיטה 2 מתוך 3: הקמת קבוצה
- 1תסתכל על הפערים שלך. לאחר שבחנת את המטרות שלך ואת הכישורים או האישיות שאתה צריך, החליט אילו פערים נותרו. האם יש לך את כל הסחורה בבית? או שיש כישרון או מיומנות שתצטרך למצוא במקום אחר?
- בהתאם למצב, התחל לחשוב כיצד להרכיב את צוות המנהיגות שלך. יתכן שכבר זיהית חברים פוטנציאליים בחברה שלך. ייתכן שתוכל להעביר אותם לצוות שלך או לחתן אותם לתפקידם.
- שכירות מבחוץ עשויה להיות גם אפשרות. אם אתה יודע איזה סוג של מיומנות או אישיות ספציפית אתה צריך ואין לך את זה בבית, שקול לערוך חיפוש עם משאבי אנוש.
- זכור כי ניתן למלא פערים (מיומנויות או מיומנויות) באמצעות אימונים. במקרים אחרים, ייתכן שתזדקק לכישרון טבעי שלא ניתן ללמדו.
- 2התחל לגייס צוות משלים. יהיה עליכם למצוא מיומנויות ואנשים המשלימים זה את זה כדי ליצור יחידה מגובשת. תחשוב על "צוותים" גדולים מהספרים או הטלוויזיה. איך עבד "צוות A"? BA ברקוס היה השריר, חניבעל היה המוח, למרדוק היו כישורים טכניים, ופנים יכול היה לדבר בכל דבר. יחד הם עבדו. הצוות שלך צריך לכוון לאותו הדבר.
- ישנם סוגים שונים של השלמה. אולי תרצה צוות שמחלק משימות או מומחיות. לחלופין, תוכלו להשלים זה את זה באמצעות התפקידים הטבעיים שלכם או דרכי החשיבה שלכם.
- אחד מחברי הצוות שלך יוכל להניע עובדים בעוד שאחר טוב לראיית התמונה הגדולה, למשל. לעוד אחד יכול להיות ניסיון של שנים בניהול שירות לקוחות, שהוא נכס יקר ערך.
- נסו להיות מודעים לאופן שבו הצוות שלכם יעבוד יחד. ביל גייטס וסטיב באלמר הובילו את מיקרוסופט במשך שנים, למשל, כאשר גייטס התמקד בחזון ויצירת מוצרים ובאלמר במכירות ושיווק. כל אחד שיחק בכוחו כחלק מיחידה.
- שקול גם גיוון. אנשים עם רקע אתני, תרבותי או מגדרי, יביאו רעיונות ונקודות מבט חדשות. מחקרים מראים שהם מייצרים קבוצות יצירתיות ודינמיות יותר.
- זכור את יעדי הארגון, כולם זהים. עם זאת מגוון, נסה לוודא כי הצוות שלך חולק את אותו חזון ותפיסת עולם כוללת. צוות שירות לקוחות צריך כולם להסכים שלקוחות הם בעלי ערך, למשל. מישהו שחושב אחרת רק יעכב את המאמצים שלך.
יתכן שתגלה שיש לך את כל הכישורים באדם אחד שיכול לפקח על שירות הלקוחות שלך. - 3בנה פרסומות דרושים מפורטות וממוקדות. אם אתם מחפשים לשכור, תצטרכו לערוך חיפוש יסודי אחר האדם הנכון. הצעד הראשון הוא לפרסם. אתה אמור כבר לחוש היטב את הכישורים שאתה רוצה. כעת, החוכמה היא להעלות אותו על הנייר.
- חשוב למועמד אידיאלי. הידיעה אילו כישורים אתם זקוקים לשכור חדש וסוג האדם שאתם רוצים מראש יעיל את החיפוש.
- אולי תרצה מישהו עם רקע בתחום ה- IT והניהול, למשל. טוב, אבל כמה ניסיון להם? האם 2-5 שנים מספיקות? או שאתה רוצה עוד? כמה אתה מוכן לשלם לה?
- צאו לתואר תפקיד ותיאור תמציתי של שכירתכם האידיאלית. בעל תואר כמו "שירות לקוחות, מנהל מלאי ולוגיסטיקה" אומר למועמדים מה הם צריכים לדעת בפרוזה ברורה. אתה אמור להיות מסוגל לתאר את תכונות המועמד גם בשלושה או ארבעה משפטים תמציתיים.
- כתוב מראש את התכונות הללו כדי לכלול אותן בפרסומת. לדוגמא, "5-10 שנים בעבודה בתחום ניהול שרשרת אספקה. אנליטיים נהדר מופעים ו מיומנויות בפתרון בעיות. Highly מוטיווציה עצמית. פורחת בנחלה בלחץ גבוה, מהירה עבודה."
- הפורמט של מודעת דרושים מפרט את הכותרת והתיאור, כולל משימות ומיקום ואולי קצת על החברה שלך. לאחר מכן מפורטים כישורים כמו ניסיון של שנים או תואר, ואחריהם תכונות אישיות שאתה רוצה. לבסוף, תוכלו לומר כמה מילים על כמה אתם מתכוונים לפצות את העובד או מאילו הטבות הם ייהנו. השתמש בכותרות משנה כדי להפריד בין חלקים אלה. היו ספציפיים, גם כן, כדי לחלק את מאגר המועמדים.
- 4הציבו את הפרסומת שלכם. לאחר שיש לך נייר לדברים, חפש מקומות להצבת הפרסומת. זכור כי אתה מחפש הנהלה, כך שהמקום צריך להיות מכובד וגלוי לאנשי מקצוע. קרייגסליסט אינו אפשרות מתאימה.
- נסה אתר רשת עסקי כמו לינקדאין, שמונה כ -150 מיליון חברים.
- לחלופין, שקול לפרסם את הפרסומת באתרי חיפוש עבודה כמו Monster, אכן או CareerBuilder. אם החברה שלך נמצאת ברשתות החברתיות, תוכל גם לצייץ את המודעה או לפרסם אותה בדף הפייסבוק של החברה שלך.
- Old העיתונות הכתובה נושן עדיין יכול לעבוד, מדי. פרסומות לתפקידים מובחרים עשויות להתפרסם בפרסומים עסקיים כמו וול סטריט ג'ורנל, למשל, או כתבי עת מקצועיים.
- 5ערכו ראיונות. רשום את התגובות למודעה שלך כדי ליצור מאגר מרואיינים מוסמך. זרוק מועמדים שאינם מוסמכים, שאין להם מספיק ניסיון או שנראים לא מתאימים לתפקיד או לחברה שלך. לאחר מכן, ערכו ראיונות טלפוניים או אישיים עם השאר.
- אפשר לצמצם את הבריכה שלך מלבד להסתכל על כישורים. לדוגמא, יש חברות שמשתמשות בפרופילי אישיות או במבחני יכולת כדי לסנן מועמדים מראש.
- כמה אנשים אתה צריך לראיין? אתה לא רוצה מאגר מועמדים גדול מדי או קטן מדי. יש סוכנויות גיוס שמציעות כ3-5 מועמדים לסיבוב ראשון, כאשר 2-3 בסיבוב שני. יותר מזה עשוי להיות שאינך מעמיד מועמדים מספיק לפני הראיונות.
- ערכו רשימת שאלות ו"מאפיינים נדרשים "לתפקיד לפני הראיון. השתמש באלה כדי להעריך פוטנציאל ועניין. לדוגמא, בעבודה לוגיסטית, הסבירו את שרשרת האספקה של החברה שלכם ובקשו מהמועמד לזהות את נקודות החוזק והיעילות שלה.
- השתתף כמה אחרים בראיונות מבלי להיות מכריע. מכיוון שאתה מחפש להעסיק עמית, נסה לשתף לפחות כמה חברים אחרים בצוות המנהיגות שלך בתהליך.
אתה גם רוצה חברי צוות בעלי ידע טכני, למשל, כמו לוגיסטיקה של משלוח. - 6מועמדים וטרינרים לרצון להוביל ויכולת לשתף פעולה. מלבד כישורים ומומחיות משלימים, עליך לשאוף גם לצוות שיוכל למלא את משימותיו ביעילות. הראיון הוא הזדמנות למועמדים לווטרינר ל"מאפיינים הרכים "הללו. האם הם כשירים להוביל? האם הם מרגישים בנוח בתפקיד ניהולי? אתה חושב שהם יעבדו טוב ביחד?
- למרות היותם מיומנים, עובדים מסוימים פשוט אינם מנותקים למנהיגות. אם אדם לא אוהב להיות בתפקיד מנהיגות, סביר להניח שהוא יתנתק. זה יכול להוביל לבעיות בקבוצה כולה.
- שימו לב היטב לאישיות. הצוות שלך חייב להיות מסוגל לתעל אי הסכמה באופן פרודוקטיבי. נסה לגייס חברים שמכבדים זה את זה, שיכולים להתמודד ולתת ביקורת, ויתווספו ולא יפגעו בדינמיקה הקבוצתית.
- זה יכול להיות קשה לאזן בין אישים בקבוצה. יותר מדי אגואים גדולים יובילו להתנגשויות, בעוד שפחות אגו יקשה על קיום דיאלוג פתוח וכנה.
שיטה 3 מתוך 3: מובילים את הדרך
- 1להיות מנהיג חזק. גם אם בנית את הצוות שלך עם האנשים הטובים והמוכשרים ביותר שיש, אתה עדיין צריך לנסות להיות מנהיג חזק. כל צוות טוב זקוק לכיוון. על פי מחקר אחד, הסוג היעיל ביותר היה עם המנהיג היחיד והחזק.
- אינך צריך לראות בתפקידך "הבוס". אתה לא צריך לשלוט עם ברזל תחילה. במקום זאת אתה יכול להיות הדבק המחזיק דברים, השמן שגורם להילוכים, זה שגורם לקבוצה לתפקד כראוי.
- מנהיגות יכולה ללבוש צורות שונות. אתה יכול להיות כריזמטי ולהשפיע על הצוות שלך לפי האישיות. אתה יכול להציע חזון, אולי לתאם את חברי הצוות שלך, או שאתה יכול לקחת חלק באופן פעיל ולהוביל לדוגמא.
- יכולת לראות כישרונות טבעיים ולהשתמש בהם היא תכונה שמנהיגים טובים חולקים. תחשוב על זה כמו מאמן הוקי "להטוטן בקווים". תגיד שעובדי האספקה שלך מתקשים בפרוטוקול חדש. ייתכן שתחליט לשים את שרה באופן זמני על קו האספקה, למרות שהיא לא עובדת בלוגיסטיקה, כי יש לה כישורי אנשים טובים יותר מהמנהל הרגיל שלך. או, אתה משלב אותם יחד.
- מנהיגים טובים חולקים גם את היכולת להניע. זה כרוך ביכולת ללחוץ על הכפתורים הנכונים, בין אם באמצעות תמריצים פנימיים או חיצוניים, כדי להשיג את הביצועים הטובים ביותר. למשל, אולי אחד מהצוות שלך הוא ינשוף לילה. הוא יכול להיות פרודוקטיבי יותר אם תקצה אותו לעבוד במשמרת שנייה או שלישית.
- הבנק HSBC אף מיסד מוטיבציה מסוג זה. מדי שנה, המנהלים שואלים כל עובד מה הם רוצים לקבל אם הם יזכו ב"פרס החלומות "השנתי, הניתן על ביצועים יוצאי דופן. הזוכים יכולים לבחור בפרס ייחודי ומותאם, המוגדר ב 7460 €, אותו הם לא יכולים לממש במזומן.
- 2מכיר את הצוות שלך. כפי שאולי ניחשתם, עליכם להכיר את חברי צוות המנהיגות שלכם ברמה האישית. הם לא רק ערכות מיומנויות לחיבור לבעיות. גלה מה מניע אותם ומה מניע אותם, וכיצד תוכל לעודד אותם לתוצאות הטובות ביותר.
- מנהיגים גדולים מפיקים את המיטב מהאנשים סביבם, כאמור. הם מסוגלים לנהל אישים, לשבח וללחוץ בעת הצורך ולפתור קונפליקטים.
- נסה תרגילי בניית צוות. תכנן למשל נסיגה או טיול בסוף השבוע, שבו תוכל לבנות חברות באמצעות דברים כמו ציד נבלות, משחקי טריוויה או תרגילי בישול.
- בניית צוותים בדרך כלל מובנית. עם זאת, סוציאליזציה טהורה תעזור לך להכיר גם את העובדים שלך. קיום של שעה מאושרת שבועית או אירוע משרדי מחוץ לשעון יכול לעבוד. אם אתה גר בסמיכות, שקול לנסוע יחד לנסוע.
- עקוב אחר ביצועי חברי הצוות שלך גם כן. אתה יכול להקים מערכת סקירה, למשל, עם מדידות ביצועים מוגדרות, הערכה וההזדמנות של העובד להגיב. ביקורות יכולות להתרחש בלוח זמנים קבוע, כמו פעם או פעמיים בשנה.
- אם ביקורות רשמיות מדי לסגנון הניהול שלך, תוכל להזמין לסירוגין את חברי הצוות לפגישות אחד על אחד כדי לשאול על מצב עבודתם, להעריך את המורל שלהם ולהשמיע אותם לחששות אפשריים. גם אלה עשויים לקרות בזמנים קבועים, כמו פעם בחודש.
אל תניח על הסף שאתה זקוק לצוות מנהיגות. - 3קבעו נורמות קבוצתיות. קבעו כללי יסוד להתנהגות. זה כולל כיצד חברי הצוות פועלים זה כלפי זה וכיצד הם פותרים בעיות. אתה יכול גם לחשוב ליצור סטנדרטים אלה יחד, כך שהצוות שלך יראה בהם הוגנים ומחייבים.
- הקפד לקבוע סטנדרטים לאזרחות. חילוקי דעות יכולים לייצר רעיונות חדשים ויש לקבל אותם בברכה, אך אל תתנו להם להתפשט להתקפות אישיות, קריאות שמות או איומים.
- החליטו כיצד הכי טוב לתקשר. יתכן שאתה והצוות שלך יצטרכו ליצור קשר ישירות ומהיר, ובדרך שתשמור על כולם. בחר במערכת - טלפון, דוא"ל או אחרת - שעובדת עבור כל הצוות.
- פיתחו מערכת ליישוב סכסוכים. אם לחברי הצוות יש הבדל, הגדירו דרכים מוסכמות לפתור את הבעיה. ייתכן שתסכים למנות חבר צד שלישי בצוות כמתווך, למשל.
- 4הגדר תפקידים ואחריות. ככל הנראה בחרת בכל אחד מחברי הצוות שלך מסיבה כלשהי, כדי להגשים מטרה מסוימת או עם תפקיד בראש. וודא שכל חבר מודע לאופן שבו הוא מוסיף למערכת.
- באופן אידיאלי, הצוות שלך ישמש כיועצים שלך ועיניך ואוזניך. התנהגות מסוג זה, וצוות מגובש ופחות תחרותי, סביר יותר אם לכל חבר יש תפקיד מובחן ומרגיש כאילו הוא מוערך עבורו.
- הראה לביל שאתה מעריך את עשרים וחמש שנות ניסיון בשורה הראשונה שלו, למשל. הראה לנטליה שאתה סומך עליה שתתווה נהלים יעילים יותר במקום העבודה. ולהדגים בפני שרה כי הידע שלה ברשתות האספקה שלך הוא קריטי.
- עובדים שבטוחים במקומם במערכת נוטים יותר להשמיע אמיתות לא נוחות. צוות עם תפקידים מוגדרים פחות סביר להיות אחד מ"כן-גברים ".
- 5הכירו ותגמלו את הצוות שלכם. כשמדובר במוטיבציה, הגזר טוב יותר מהמקל. שבח לעיתים קרובות ובקר אך ורק כשצריך לחלוטין. אל תיקח ביצועים כמובנים מאליהם ותן לחברי הצוות שלך קרדיט על עבודה שנעשתה היטב. זה ישקף היטב את המנהיגות שלך וישמש מוטיבציה לצוות.
- אתה יכול לתגמל את הצוות שלך בדרכים שונות. אם יש לך כסף, תן גיוסים. אם לא, הציעו להם יותר שליטה בעבודתם או גמישות מוגברת בתפקיד. תגמול אותם והראה את אמונך.
- לא רק לתגמל הישג אישי. עצור לציין את התקדמות הצוות בכללותו. אתה יכול אפילו ליצור מערכת שבה חברי הצוות יכולים "למנות" עמיתים לאישור.
- סדר עדיפויות והתמקדות בכמה פערים בכל פעם.
- כישרון הוא טבעי. ניתן לשפר אותו אך לא ליצור אותו. ניתן ליצור מיומנויות, כך שמחלקת משאבי אנוש שלך חייבת למלא תפקיד קריטי בתהליך זה.
קרא גם: איך לרכוש לקוחות?
קרא גם:
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
