איך להפיק את המקסימום מיחסי הלקוחות שלך?
שפר ותחזק את קשרי הלקוחות שלך על ידי מתן שירות מעולה, שמירה על קשר ובניית קשרי לקוחות.
יחסי לקוחות ארוכי טווח, הנובעים מכך שגורמים ללקוחות להרגיש מוערכים וחשובים, הם רווחיים ביותר. סיפוק ושימור בסיס הלקוחות שלך מבטיח הכנסות חזקות וזרמי רווח בעתיד. מפה לאוזן הוא גם כוח חזק, ולקוחות נאמנים ימליצו עליך לאחרים. שפר ותחזק את קשרי הלקוחות שלך על ידי מתן שירות מעולה, שמירה על קשר ובניית קשרי לקוחות.
שיטה 1 מתוך 3: מתן חווית לקוח מצוינת
- 1התמקדו ביתרון התחרותי שלכם. הדרך הטובה ביותר להרוויח לקוחות נאמנים ועסקים היא להציע להם משהו שהמתחרים שלך לא מציעים. עסקים מסוימים מתמקדים במוצרים איכותיים, בעוד שאחרים עשויים להתמקד בזמני הפיכה מהירים או בתמחור זול. צמצם את ההיצע שלך כל הזמן וודא שהם תחרותיים ככל האפשר בתחום היתרון שלך. שמירה על יתרון תחרותי זה תוביל ליותר המלצות, מכירות חוזרות ונאמנות למותג מכל אסטרטגיה אחרת. בהתאם לכך, דאג לעבוד תחילה על היבט זה של שימור לקוחות.
- 2הפוך את חוויית הלקוח שלך לעקבית. אפילו הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות או מוצר לא תוביל למכירות גבוהות אם רק כמה לקוחות אכן מקבלים את אותה רמת איכות. עקביות היא המפתח לבניית מוניטין של שירות ואמינות נהדרים שיובילו לנאמנות לקוחות. עשה מאמצים להבטיח שכל נקודת קשר עם הלקוחות שלך, החל מאינטראקציות בחנות וכלה בתגובות מקוונות, מייצגת את המותג שלך ואת רמת השירות שאתה מבקש לספק. זה חל גם על מוצרים, אשר עשויים לדרוש בדיקות מוגזמות או בקרת איכות כדי להבטיח עקביות.
- הכשיר את הצוות שלך באופן אינטנסיבי ככל שנדרש כדי להגיע לרמת שירות לקוחות גבוהה באופן עקבי.
- עלות העקביות עשויה לפעמים להיות גבוהה, אך לעתים קרובות לקוחות מוכנים לשלם יותר אם הם יודעים שהם מקבלים מוצר מעולה.
- 3מספקים שירות לקוחות מעולה גם לאחר הרכישה. בנוסף למתן שירות מעולה לפני שהלקוח מבצע רכישה, עליכם לספק תמיכה נהדרת גם אחריה. תמיכה גרועה עלולה לאבד את הלקוחות שלך וליצור עיתונות רעה לעסק שלך. כדי להימנע מכך, דאג לספק תמיכה מותאמת אישית ומועילה ללקוחות. פעולה זו כוללת בדרך כלל צוות תמיכה בפועל בהישג יד (או במיקור חוץ לחברת שירות לקוחות) שיכולים לספק תמיכה חיה דרך הטלפון או באופן מקוון.
- אפשר משוב על שירות הלקוחות כדי שתוכל לבצע שיפורים במידת הצורך.
בנוסף למתן שירות מעולה לפני שהלקוח מבצע רכישה, עליכם לספק תמיכה נהדרת גם אחריה. - 4הראה כנות. לקוחות לעולם לא רוצים להרגיש כאילו רימו אותם או הונאו אותם. שמור על המדיניות שלך כנה ופשוטה כדי למנוע בלבול. לדוגמא, היו ברורים לגבי מדיניות ההחזרה למניעת זעם כועס על החזרים. לא חומרי השיווק שלך וגם לא העובדים שלך צריכים להבטיח שום הבטחה כוזבת לגבי המוצר או השירות שלך. במידת הצורך, קבל אחריות על תקלה או תקלה. הפגנת כנות לאורך זמן ובכל הארגון שלך יכולה לסייע בבניית אמון הלקוחות.
- 5עקוב אחר המשימות והפגישות. מערכת ניהול משימות היא כלי שימושי נוסף לטיפוח מערכות יחסים. קיום רשימת משימות מקוונת לביצוע עבור כל לקוח עוזרת לך לעמוד בציפיות שלהם ומונעת ממך להחמיץ מועדים חשובים. כאשר קופסת הנרות שלך מגיעה לחנות שלהם ביום המדויק המבוקש, יצרת "רגע של קסם" עבור אותו לקוח. כנ"ל לגבי פגישות: מנהל משימות יכול להזכיר לך פגישות כדי להבטיח שלא תחמיץ אף פגישה, דבר שיפגע באמינותך.
- הישאר מסודר גם עם הפרויקט או פרטי הלקוח שלך. אינך רוצה לאבד נקודות מכיוון שאיבדת את המעקב אחר פרטי מכירות או סדר קשר חיוני.
שיטה 2 מתוך 3: שמירה על קשר עם לקוחות
- 1הישאר בתקשורת. תקשורת סדירה הינה מכרעת לפיתוח קשר כלשהו, בין אם עסקי ובין אם אישי. אך כיצד ניתן לדעת מתי לבצע מעקב טלפוני, דוא"ל או באופן אישי? ובאיזו תדירות? תוכנית ניהול קשרי לקוחות (CRM) יכולה להראות לך במבט חטוף כמה זמן עבר מאז האינטראקציה האחרונה שלך עם לקוח. כך תדעו אם הגיע הזמן לפנות אליהם שוב. תקשורת יזומה אומרת ללקוח שאתה באמת מעוניין בעסק שלו; זה גם מראה שאתה בראש המשחק שלך.
- 2התרשמו עם תשומת לב לפרטים. שמירת הערות על כל אינטראקציה שקיימת עם הלקוחות שלך משתלמת באגפים. הידיעה על מה שדנתם לאחרונה, מה הם הזמינו לאחרונה או העדפותיהם הכלליות (לפני כל שיחת טלפון, אימייל או פגישה חדשה) מאפשרת לכם להעלות על דעתכם את הלקוח שלכם. הלקוחות ישימו לב ויעריכו את המקצועיות שלכם.
- תשומת לב לפרטים יכולה לבוא לידי ביטוי גם בפרטים בעבודת יד, כמו אריזות מוצר זהירות או הוראות בעבודה אישית, למשל.
- מתן תשומת לב מצוינת לפרטים היא אחת הדרכים ליצור הדדיות באינטראקציות שלך עם לקוחות. הלקוחות יראו את הטיפול שנכנס לתקשורת או למוצר שלך וירגישו מחויבים להשאיר ביקורת טובה או לספר על כך לחבריהם.
- 3התאם אישית את התקשורת. דרך נוספת לגרום ללקוחות להרגיש חשובים היא הפניה לדברים שאמרו או ביקשו בעבר. בדיקת ההתכתבויות שלך מעת לעת תזכיר לך פרטים ספציפיים שהזכירו (בין אם קשורים לעסקים ובין אם לא). ככל שתבצע יותר התאמה אישית של העסק שאתה עושה עם כל לקוח, כך הלקוחות נאמנים יותר. זה יכול להיות משהו פשוט כמו האהבה שלהם לפרפוצ'ינו מוקה, יום ההולדת שלהם או פרט אישי אחר שאתה זוכר שגורם לך להאיר את המתחרים שלך.
- אפילו הטאץ 'האישי הקטן ביותר, כמו הצעת מנטה ללקוחות המסעדה בסוף הארוחה, יכול לחולל הבדל עצום בשביעות רצון הלקוחות.
יחסי לקוחות ארוכי טווח, הנובעים מכך שגורמים ללקוחות להרגיש מוערכים וחשובים, הם רווחיים ביותר. - 4הודיעו על הערכתכם. כולם אוהבים לשמוע "תודה", אז למה לא לערוך אירוע הערכת לקוחות כדי להבליט את החברה שלך. הזמינו את הלקוחות הטובים ביותר לקפה ומאפה, או זרקו מנגל גדול. פעולה זו נותנת לך הזדמנות להראות את הערכתך, ותממש עוד יותר את מערכת היחסים שלך עם הלקוחות שלך.
שיטה 3 מתוך 3: בניית קשרי לקוחות
- 1ברך את לקוחותיך בשמם כשתוכל. זה פרט קטן, אבל פרסום שעושה הבדל עצום עבור הלקוחות שלך. קבלו אותם בשמם במידת האפשר. בנה תמריצים לצוות שלך ללמוד שמות לקוחות. אם אתה מנהל עסק קטן עם לקוחות קבועים, אתה יכול אפילו להוסיף הערות לקבצי הלקוחות כדי לכלול דברים כמו כינויים ופרטים שלקוחות חולקים איתך כשהם נכנסים.
- אם אתה מנהל חנות גדולה או עסק שבו זה לא יהיה מעשי ללמוד את שמו של כל אדם, נסה לגרום לעובדים שלך להתמקד בזכירת הקבועים שלך. גם עם עסקים גדולים, עדיין תוכל לזהות כמה לקוחות קבועים.
- 2צור תוכנית נאמנות. כולם אוהבים להרגיש חשובים, אז נסו להכין תוכנית נאמנות או VIP עבור הלקוחות הטובים ביותר שלכם. לדוגמא, תוכלו להציע הנחה ברכישות, משלוח מהיר יותר, או פריט בחינם לאחר מספר מסוים של רכישות דומות ללקוחות עם כרטיס מיוחד. התייחס ללקוחות אלה כ- "VIP" או "חברים" כדי להגביר את הקשר הנפשי שלהם לעסק שלך. אתה יכול גם לכלול חברים אלה באירועים מיוחדים כמו מכירות פרטיות או חגיגות לקוחות.
- 3חנכו את הלקוחות שלכם. חינוך הוא המפתח למכירה ויכול להיות דרך יצירתית להעמיק את היחסים עם הלקוחות. חשוב על איזה ידע יש לך שהלקוחות שלך עשויים להעריך. אם אתם מגלפים פתיונות דיג, האם הלקוחות שבבעלותכם בחנות היו מעוניינים להשתתף בהפגנת הפיתוי? אם אתה יודע הרבה על צמחים מקומיים, האם לקוחות הגינון שלך היו מעוניינים לעקוב אחריך בסיור בצמחים מקומיים במשתלה או בגינה? נסה להקים מיני סמינר משלך.
- פעל כדי להפוך למקור מידע מהימן עבור לקוחותיך. הקפד לשמור עליהם בקשר למוצרים או לטכנולוגיות החדשים ביותר בענף שלך.
- 4קבל משוב. משוב לקוחות הוא המפתח להימנעות מאובדן לקוחות ונותן לך הזדמנות לשפר את השירות והמוצרים שלך. התחל בבקשה מעובדיך לדווח על כל משוב תכוף שהם מקבלים מלקוחות. הפרד את המשוב הזה לבעיות ואז עבוד על מנת לפתור אותן. עקוב אחר המשוב לבעיות אלה שוב כדי לראות אם הפתרונות שלך עובדים.
- בנוסף, בקש מהלקוחות לבצע סקר קצר לאחר הרכישה. זה יכול לאפשר להם לתת הצעות או לדרג את ההיבטים השונים של העסק שלך.
- לאחר מכן תוכל להשתמש במידע זה כדי לשפר את פעולותיך.
אפילו הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות או מוצר לא תוביל למכירות גבוהות אם רק כמה לקוחות אכן מקבלים את אותה רמת איכות. - 5אינטראקציה עם לקוחות ברשת. צור חשבונות עבור העסק שלך בפלטפורמות מדיה חברתית כמו פייסבוק, לינקדאין, טוויטר ואינסטגרם אם עדיין לא עשית זאת. מלא כל פרופיל עם כל המידע החשוב אודות העסק שלך, כגון המיקום שלך, שעות העבודה וההיצע העיקרי שלך. קישור לפרופילים אלה בתקשורת ובאתר האינטרנט שלך. לאחר מכן, השתמש בפרופילים כדי לפרסם תוכן רלוונטי ללקוחות שלך ולתקשר איתם על ידי תגובה לתגובות ותלונות.
- אם אינך יודע איזה סוג של תוכן לפרסם בדפים שלך, נסה לפרט הצעה חדשה שלך, פרסם ביקורת חיובית על העסק או המוצר שלך, או קישור לחדשות מפתח בתעשייה.
- אתה יכול גם לכלול לקוחות בתוכן שלך, כמו למשל על ידי הצגת תמונות של המוצר שלך בשימוש מחדש, למשל.
- 6שלח מבצעים מיוחדים ללקוחות קיימים. שלח ללקוחות ברשימת הדוא"ל שלך קופון להנחה או לניסיון בחינם של המוצר או השירות שלך. זה יאפשר ללקוחות שלך לחוות הצעות אחרות שלא ניסו בפעם הראשונה. זה יעיל גם עבור שירותים או מוצרים חדשים כדרך לבנות עניין בהם. יתכן שתצטרך להציע את המוצר או השירות החדש בחינם או בעלות מופחתת, אך אני מקווה שהלקוחות יאהבו את ההצעה בכדי להמשיך להשתמש בה בתעריף הרגיל ולהמליץ עליה לחבריהם.
קרא גם: איך מגדלים עסק קטן?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
