איך בונים נאמנות לקוחות?
המשך לקרוא לקבלת עצות מועילות כיצד לבנות נאמנות לקוחות לעסק שלך.
ניהול עסק קשה: יש כל כך הרבה דברים שאתה צריך לנהל, אבל אחד הדברים החשובים ביותר לעבוד בהם הוא בניית נאמנות לקוחות. מכיוון שרוב העסקים מגיעים מלקוחות חוזרים (80% מהעסק נאמר שמקורם רק ב -20% מהלקוחות), עליכם ללמוד לא רק כיצד למשוך אנשים אלא כיצד לשמור עליהם לחזור. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לוודא שאתה נותן ללקוחות שלך את מה שהם רוצים, מתייחס אליהם טוב ומשמח אותם. אם תצליח לעשות זאת, תיצור בסיס לקוחות נאמן. אמר קל יותר מאשר עשה, נכון? המשך לקרוא לקבלת עצות מועילות כיצד לבנות נאמנות לקוחות לעסק שלך.
שיטה 1 מתוך 5: מתן שירות לקוחות מעולה
- 1כוון לתחושת "עסק קטן". צרכנים נוטים לחשוב שעסקים קטנים מספקים שירות לקוחות מעולה. הם חושבים שהשירות טוב יותר ושבעל העסקים הקטנים מכיר ומבין גם את העסק וגם את הצרכן.
- וודא שאתה נוכח באופן קבוע ועוסק באופן פעיל בפעילות השוטפת של העסק שלך, גם אם אתה גם צריך לעשות הרבה עבודה מאחורי הקלעים. לקוחות מעריכים את היכולת להציב פנים עם העסק.
- הבהיר ללקוחותיך שכל מי שעובד עבורך בקיא במוצרים ובשירותים שלך. הכשיר את העובדים שלך לצפות את צרכי הלקוחות שלך.
- לדוגמה, אם אתה הבעלים של חנות ספרים, הגדיר עובדים בודדים כ"מומחים "בתחומים שונים: סם עשוי להיות המומחה למדע, פאט המומחה לספרות וכו 'תגי השם שלהם יכולים לשקף זאת ולקוחות בקרוב ילמדו למי לעשות לבקש כשאתה מבקש עזרה.
- 2צור חוויה "כמו בית". צרו סביבה בה הלקוח שלכם מעוניין לבקר, בה הם מרגישים בנוח - בית הרחק מהבית.
- לדוגמא, אולי אהבת לבקר בבית סבתא כשהיית צעיר יותר, כי היא אפתה את העוגיות האהובות עליך, ידעה מה השעה "תוכניתך" בטלוויזיה וסרגה לך שמיכה מיוחדת ונעימה. נסו למצוא דרכים ליצור מחדש את הסביבה המסבירה והמרגיעה הזו עבור הלקוחות שלכם.
- לדוגמה, אם אתה הבעלים של חנות ספרים משומשים, שקול לייעד מחדש את האזור בחנות כדי להפוך ל"פינת הקריאה "עם ספות וכיסאות נוחים. מציעים עוגיות תוצרת בית בחינם לאירועים מיוחדים כמו סיפור סיפור או פגישות במועדון הספרים.
- 3התמקדו בלקוחות שלכם. עד כמה שאתה עסוק בניהול העסק, הלקוחות שלך יגיבו טוב כאשר הם מבינים שאתה מזהה אותם ויודעים מי הם.
- לדוגמא, ברוך את הלקוחות שאתה מזהה בשמם: "גב 'פורד, כל כך נעים לראות אותך שוב!"
- 4זכור פרטים על הלקוחות שלך. סביר יותר שהם ימשיכו לעשות איתך עסקים אם תתאמץ לזכור את העדפותיהם, את רכישותיהם בעבר ואפילו פרטים על חייהם האישיים ששיתפו איתך.
- לדוגמא, כשגברת פורד נכנסת לחנות שלך, אתה יכול לומר, "איך אחייניתך אהבה את ספר האגדות שקנית ליום ההולדת שלה?"
- אלא אם כן יש לך זיכרון נהדר, סביר להניח שתרצה לרשום את הפרטים האלה. סקור אותם מדי פעם.
- 5הקשיבו ללקוחות שלכם. אמנם אתה אמור להיות פתוח לתלונות ולחששות של לקוחותיך, אך היה ערני למחמאותיהם.
- לדוגמה, אם לקוחות התלהבו ממאפה השוקולד החדש שהכנסת לתפריט במסעדה שלך, המשך להציע אותו (אותו יעריכו), וייתכן שתיצור קינוח חדש על סמך פרופיל טעם דומה.
- 6ספר ללקוחותיך כיצד אתה עובד עבורם. הלקוח כמעט תמיד בראש שלך, אבל אתה כנראה רק לעתים רחוקות שלהם. זה לא התרברבות לקדם את ההישגים שלך וליידע את הלקוחות מה אתה עושה בשבילם; אלא זה הגיוני מבחינה עסקית! שלח עדכונים באמצעות עלון, באתר האינטרנט שלך, או באמצעות טוויטר. שקול גם לבצע שיחות טלפון אישיות.
- לדוגמא, תוכלו להתקשר ללקוח שיידע אותה כי הזמנת הספרים המיוחדת שלה בדרך, יומיים לפני המועד.
- תוכל לשלוח דוא"ל ללקוחותיך ולהודיע על שורה חדשה של עוגיות ללא גלוטן שיצרת בתגובה לבקשותיהם.
- 7חבק את המילה הכתובה. ללקוחות נאמנים תוכלו לשקול לשלוח פתקים בכתב יד או כרטיסי חג בהם תודו להם על העסק והנאמנות שלהם.
- אתה יכול גם לשלוח הערות ללקוחות הטובים ביותר שלך מדי פעם. לדוגמא, אם אתה קייטרינג ועבדת אצל משפחה בעבר, תוכל לשלוח דבר כזה: "משפחת מרטינז היקרה, ראיתי שבתך מסיימת בהצטיינות את המכללה - מזל טוב! ספר לנו אם אתה זקוק לעזרה בסידור חגיגה."
- 8בצע שיחות מעקב. קרוב לוודאי שהלקוחות שלך יתרשמו מרמת השירות והמחויבות שלך אם אתה נותן עדיפות למעקב. התקשר ללקוחות שלך כדי לראות אם השירות שהם קיבלו היה כצפוי והאם הם מרוצים מהרכישה שלהם.
- תוכל להשתמש בשיטה זו כדי לבקש הצעות לשיפור, וייתכן שתוכל לקבל הפניות לעסקים נוספים במקביל. שאל את הלקוח אם הוא מוכן להפנות את חבריו ומשפחתו לשירותיך.
- 9היה אמין. על מנת לטפח נאמנות אצל לקוחותיך, עשה כל שביכולתך כדי לצבור מוניטין על שעשית בדיוק את מה שאתה אומר שתעשה.
- לדוגמה, עליכם (ועובדיכם) לעבוד קשה על מנת להגיע בזמן לפגישות, משלוחי ספינות באופן מיידי ומדויק, ולהציע אומדני עלויות ותזמון אמינים.
- 10תעמוד במילה שלך. הלקוחות שלך ישימו לב שאתה עומד בהתחייבויות והבטחותיך ושאתה מקיים את המדיניות של העסק שלך בנוגע להחזרות ואחריות.
- השמועות יתפשטו אם אתה או העובדים שלך לא מצליחים לעמוד בציפיות הלקוחות או אם תחזור למילה שלך או במדיניות החנות שלך. לא רק שתאבד את הלקוחות הוותיקים שלך, יהיה לך קשה יותר להרחיב את בסיס הלקוחות שלך.
- 11היו גמישים (בתוך סיבה). ייתכן שיש לך מדיניות קפדנית ללא החזר, ולא תוכל להחזיר פיקדונות לעסקי הקייטרינג שלך. עם זאת, עליכם לדעת מתי טובתכם לטווח הארוך לכופף את הכללים שלכם.
- לדוגמא, אם משפחת מרטינז שכרה אותך בכדי לספק את מפגשי המשפחה שלהן בשנים האחרונות, אך עליה לבטל את מסיבת הסיום של בתם, עליך להקדיש מחשבה להחזרת הפיקדון כדי לשמור על עסקיהם העתידי.
- 12תן ללקוחות הטובים ביותר שלך מתנות. בדוק אם אתה יכול למצוא מקום בתקציבך לקרן שיקול דעת קטנה שתשמש כדי לשלוח ללקוחות הנאמנים ביותר שלך מתנה מדי פעם או אות הערכתך. אתה לא צריך לבזבז הרבה כדי להתרשם.
- לדוגמא, אם אתה מנהל מסעדה והבראונים היו קבועים בשישי בערב, שקול לקנות סידור פרחים מיוחד לארוחת יום השנה שלהם שהם יכולים לקחת איתם הביתה.
- זכור כי זה נפוץ ללקוחות לספר לאחרים על החוויות שלהם עם עסק, הוא רע ואת הטוב. סביר להניח שהחומים יספרו לחבריהם עד כמה הם מטופלים אצלכם.
שיטה 4 מתוך 5: שימוש בטכנולוגיה לבניית נאמנות לקוחות.
שיטה 2 מתוך 5: טיפול בבעיות ותלונות
- 1להיות נגיש. הלקוחות שלך צריכים לדעת ליצור איתך קשר. סביר יותר שהם יישארו לקוחות נאמנים אם הם מאמינים שאתה מוכן לתקשר איתם ישירות.
- הקל על לקוחותיך למצוא את פרטי יצירת הקשר שלך: הדפיס אותם על הקבלות שלך, והקל על מציאתך באתר האינטרנט שלך.
- 2ספק ללקוחות גישה אליך באמצעות המחשב ו / או הטלפון לפתרון בעיות קלות. בהתאם למורכבות הבעיה, הצרכנים נוטים להיות בעלי העדפות שונות בכל מה שקשור לטיפול בבעיות עם עסק.
- לדוגמה, נראה כי לקוחות רבים מעדיפים אפשרות להשתמש בדוא"ל או באתר החברה לבעיות קטנות כמו חיפוש מוצר. לעתים קרובות הם מעדיפים זאת על פני שנאלצים לדבר בטלפון או לנסוע למיקום עסק ולהיפגש עם עובד.
- 3וודא שללקוחות שלך יש מישהו שאיתו ניתן לדבר. במצבים קשים יותר (כגון ערעור על חיוב) לקוחות רבים מתוסכלים ממערכות אוטומטיות ורוצים לדבר עם אדם אמיתי.
- וודא שאם הלקוחות שלך מתקשרים לעסק שלך, הם יכולים ליצור קשר במהירות עם אדם חי. אם הם נכנסים לחנות, ודא שהם מופנים מייד לאדם שיכול להתמודד עם הדאגה שלהם.
- 4הכשיר את העובדים שלך להיות קשובים ומתחשבים. חשוב כי אתה ועובדיך יהיו אדיבים באופן עקבי ללקוחותיך, וחיוני במיוחד כי מתייחסים אליהם בכבוד כאשר הם מעלים את תשומת ליבם או תלונותיהם.
- האחיזות הגדולות ביותר שיש לצרכנים שיובילו אותם להשאיר אותך למותג או שירות אחר הם נציגי שירות לקוחות גסים ולא מגיבים ונדששים בקרב העובדים ללא פתרון הבעיה.
- 5פתור בעיות במהירות וביעילות. בזמן שאתה שואף לנהל פעולה חלקה ולעשות כמיטב יכולתך כדי לחזות את צרכי הלקוחות שלך, אין מנוס מלהיות בעיות שתצטרך לטפל בהן. כאשר מביאים את תשומת ליבך לבעיה, חשוב שתפתור אותה בהקדם האפשרי. תן ללקוח לדעת שזה העדיפות המיידית שלך.
- לדוגמא, אולי דגם המדיח הלא נכון הועבר והותקן בבית חן ביום שישי. הרגיע אותם שתפקח באופן אישי על תיקון הבעיה וכי היא תטופל בשבת, גם אם הצוות שלך בדרך כלל לא עובד בסופי שבוע.
אם אין לך עסק, אז אתה לא צריך לדאוג לבנות נאמנות לקוחות.
שיטה 3 מתוך 5: הצעת תגמולים ותמריצים
- 1השתמש בתוכניות תגמולים ותמריצים. לקוחות אוהבים עסקה טובה, וייתכן שתוכלו לבנות נאמנות לקוחות על ידי הצעת כרטיסי מתנה, כרטיסי תגמול, קופונים, נקודות קניות תכופות או הנחות להפניות. כל אלה יעניקו ללקוחות שלך תמריץ להמשיך ולהתנשא על העסק שלך.
- שקול להציע תמריצים במיוחד בעונות איטיות יותר או לקדם מוצר או שירות חדש.
- 2פרסם את התוכנית. חשוב שהלקוחות שלך (ולקוחות פוטנציאליים) יידעו על התמריצים והתמונות שלך. כלול אותם באסטרטגיית הפרסום והתקציב שלך.
- לדוגמא, אם ברצונך להקים תוכנית תגמולים במאפייה שלך, פרסם אותה באתר האינטרנט שלך, הציג עלונים המסבירים את התוכנית במקומות קלים לראות בחנות, והעובד את עובדיך להזכיר למבקרים על התוכנית.
- 3הפוך את התמריצים לקלים לשימוש. המטרה של תוכנית תמריצים היא לעודד לקוחות לנהל איתך עסקים חוזרים ולמשוך גם לקוחות חדשים. אם התוכנית שלך מסובכת או שיש בה הרבה מגבלות, לא תראה את התוצאות שקיווית להן.
- לקוחות נוטים פחות להשתמש בתוכנית התמריצים שלך אם הם צריכים למלא טפסים ארוכים או למסור יותר מדי מידע אישי.
- קרוב לוודאי שיהיה לכם מזל טוב יותר עם תוכנית התגמולים במאפייה שלכם, למשל, אם רק תעברו קלפים שלקוחות יכולים לשמור בארנק.
- 4תן ללקוחות קפיצת מדרגה בתוכנית התמריצים. יש מומחים עסקיים שממליצים להשתמש ב"קידמה מלאכותית ", המאפשרת ללקוח להרגיש שהוא מתקדם ממש בהשגת הטבות.
- לדוגמא, תוכלו לקבל כרטיס "לקנות שמונה מאפים, קבלו אחד בחינם" במאפייה שלכם. ואז, במקום להדפיס כרטיסים עם שמונה מקומות לחותמות, הדפיסו כרטיסים עם עשרה רווחים, והשני הראשונים כבר מוטבעים.
- אם תעשה זאת, סביר יותר שהלקוחות ישתתפו בתוכנית ויסיימו, כלומר תמכור מאפים נוספים!
- 5צור רמות שונות של תגמולים. נראה כי לקוחות מעדיפים ומשתתפים לעתים קרובות יותר בתוכניות תגמולים הכוללות מספר רמות. נראה שהם אוהבים את זה אם יש רמות "מתחת" להן.
- לדוגמה, הם אוהבים למצוא את עצמם ברמה "זהב" או "פלטינה" שבה הם עשויים לחזות בתגמולים טובים יותר.
לקוחות אוהבים עסקה טובה, וייתכן שתוכלו לבנות נאמנות לקוחות על ידי הצעת כרטיסי מתנה, כרטיסי תגמול, קופונים, נקודות קניות תכופות או הנחות להפניות.
שיטה 4 מתוך 5: שימוש בטכנולוגיה לבניית נאמנות לקוחות
- 1צור נוכחות באינטרנט לעסק שלך. לקוחות מצפים שלעסקים יהיו אתרים. אתה יכול להשתמש בזה לטובתך לא רק כדי להגדיל את העסק אלא גם כדי לטפח נאמנות לקוחות. האתר שלך יכול להיות פלטפורמה מצוינת עבורך לתקשר עם הלקוחות שלך.
- באתר תוכל להודיע ללקוחותיך מה עשית עבורם, לקדם מכירות ומבצעים, לאפשר ללקוחות להירשם לתוכניות תגמולים ולספק לאנשים דרך להשמיע את דאגותיהם ולהציע את המחמאות שלהם.
- 2השתמש בכלי מדיה חברתית אחרים לבניית נאמנות לקוחות. חוץ מזה שיש לך אתר אתה יכול ליצור חשבון פייסבוק ו / או חשבון טוויטר לעסק שלך. אתה יכול לפרסם הודעות והתראות על העסק שלך. עקוב אחר האתרים שלך עבור משוב לקוחות.
- איך הלקוחות שלך מגיבים לפרסומים ולהודעות שלך? האם יש לקוחות שכותבים ביקורות חיוביות, או שהם מגנים עליך מפני הערות שליליות?
- מלבד היכולת ללמוד עוד על הלקוחות שלך ועל מה שהם רוצים, תוכל לשלוח ללקוחות הנאמנים ביותר תודה אישית באמצעות מדיה חברתית. שקול לשלוח להם הנחות או קופונים על נאמנותם.
- 3תן ללקוחות שלך את מה שהם רוצים ברשת. אנשים משתמשים לעיתים קרובות במדיה החברתית כדי לעקוב אחרי עסקים, בדרך כלל במטרה למצוא הנחות ומבצעים מיוחדים.
- השתמש בכלים אלה לטובתך על ידי מתן הלקוחות שלך בדיוק את מה שהם רוצים, מה שיגרום להם יותר סיכוי להישאר נאמנים לך ולמותג שלך.
- ודא שאתר האינטרנט שלך ופלטפורמות המדיה החברתית עושים יותר מאשר רק להסביר מה השירותים שלך ואיפה אתה נמצא. לדוגמא, אם מתוכננת לכם מכירה גדולה, הודיעו עליה באופן בולט באתר שלכם.
- 4השתמש בניתוח אינטרנט כדי לראות מה הלקוחות באמת רוצים. אם אתה משתמש בתוכנית ניתוח אתרים באתר שלך, תוכל ללמוד מידע חשוב על מה הלקוחות שלך חיפשו, חיפשו או עברו בעבר, כמו גם ללמוד מה הם מחפשים כעת.
- זה יכול לעזור לך לתת ללקוחות שלך את מה שהם באמת רוצים לעומת מה שאתה חושב שהם רוצים. ברור שזה יקדם את החיפוש אחר נאמנות לקוחות.
השתמש בכלי מדיה חברתית אחרים לבניית נאמנות לקוחות.
שיטה 5 מתוך 5: להיות מעולה במה שאתה עושה
- 1הפוך את המוצר או השירות שלך למושלמים ככל האפשר. לא משנה כמה הלקוחות שלך יאהבו אותך, לא תוכל ליצור נאמנות אם תספק להם מוצר או שירות נחותים.
- השתמש במרכיבים או חלקים איכותיים וייצור שאינו ממהר או מחורבן. אל תתנו לעובדים שלכם לבצע קיצורי דרך שיגרמו לשינוי קצר בלקוחות שלכם.
- 2קבעו מחירים סבירים. בעוד צרכנים רבים מדווחים כי הם מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות מעולה, לא מעט מהם מצפים לשירות כוכבים ללא קשר למחיר.
- הרבה צרכנים קשורים במזומן, ואינם יכולים להרשות לעצמם לשלם יותר גם אם אתה מוכן לעשות יותר ויותר.
- זה אומר שיש גבול לכמה גבוה אתה יכול לקבוע מחירים גם אם אתה מצטיין בשירות הלקוחות.
- 3חקר מגמות מחירים בענף שלך. נסה לאזן את שולי הרווח שלך עם מגבלות תקציבי הלקוח שלך. שמור על עדכניות עם תנודות המחירים בענף שלך, ושים לב למתחרים העיקריים שלך.
- לדוגמה, אם אתה מנהל חנות פרחים מקומית, בדוק מחירים בחנויות לבנים וטיט אחרות בעיר שלך. בדוק אם פרחים מקוונים כלשהם מספקים באזור שלך ואם אתה יכול להתחרות במחירים שלהם.
- 4הפוך את העסק שלך למקום טוב לעבוד בו. אם העובדים שלך מדוכדכים או מושחתים, הלקוחות ישימו לב וייתכן שהם נוטים פחות לתת לך עסקים חוזרים.
- אם העובדים שלך מכבדים אותך ונהנים לעבוד בשבילך, הם יהיו מסורים יותר למתן שירות לקוחות טוב.
- קדם אפקט "טפטוף למטה", שבו עובדים מאושרים הופכים לקוחות מאושרים.
שאלות ותשובות
- מה אם אין לי עסק?זה לא מיועד לאנשים שאין להם עסק. אם אין לך עסק, אז אתה לא צריך לדאוג לבנות נאמנות לקוחות.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
