איך לפטר לקוח?
יכולות להיות כמה סיבות עיקריות לכך שלקוח לא מסתדר לעסק שלך, אך לעתים נדירות זה האינטרס שלך לסיים קשר עסקי רק בגלל שהלקוח תובעני או מתנשא.
יש מקרים שבהם שחרור מישהו יכול להיות טוב לקיום עסק בריא. במובנים רבים, פיטורי לקוח דומים לפיטורי עובד. בשני המקרים יש לך מערכת יחסים מבוססת, עליך לספק ללקוח סיבות מוצקות לביצוע השינוי, ועליך להיות מודע להשלכות לפני ביצוע השינוי.
חלק 1 מתוך 2: החלטה לפטר לקוח
- 1הערך את ביצועי הלקוח שלך באופן אובייקטיבי. יכולות להיות כמה סיבות עיקריות לכך שלקוח לא מסתדר לעסק שלך, אך לעתים נדירות זה האינטרס שלך לסיים קשר עסקי רק בגלל שהלקוח תובעני או מתנשא. מוניטין הוא דבר אחד שאתה לא יכול לקנות, אז הקפד לשמור על המוניטין שלך על ידי כך שאתה מרשה ללקוחות ללכת רק כאשר המצב דורש זאת באופן אובייקטיבי.
- 2קבע אם הבעיה נובעת מציפיות הלקוח שלך ממך. אם ללקוח יש ציפיות לא מציאותיות לגבי מה העסק שלך יכול לעשות, זה יכול לגרום לו להציב דרישות בלתי סבירות עליך. אולי הלקוח תמיד מצפה לשירותים נוספים בחינם. אולי הם פשוט דורשים ממך דרישות שלא שוות את מה שהם משלמים. אם זה יהיה המקרה, נסה לנהל את ציפיותיהם במה שאתה יכול ומוכן לעשות לפני שתצטרך לנתק את הקשר לחלוטין.
אם מטפלים בצורה לא נכונה, פיטור לקוח אחד יכול לגרום לך לאבד גם מחצית מהלקוחות האחרים שלך. - 3החליטו אם הלקוח עומד בציפיות שלכם מהם. אם הלקוח אינו מספק לעסק שלך את השירותים או המוצרים הצפויים - או אינו מספק אותם במועד - זה עלול לגרום לכל העסק שלך לסבול. עדיף לפגוש סוג כזה של בעיות ראשית לפני שפיצול חריף יהפוך לבלתי נמנע. שוחח בכנות עם הלקוח על החסרונות שלהם, אך הכי חשוב, הסביר איזו השפעה יש לכישלונות שלך עלייך.
- 4וודא שאתה צודק. מכיוון שהמוניטין כל כך חשוב, אם אתה מרגיש שאתה חייב לסיים את הקשר העסקי, אתה צריך לערוך מספר פניות דיסקרטיות כדי לראות אם אחרים מסכימים שהיחסים אינם ניתנים לפירעון. שוחח עם כמה מעסיקים או שותפים בחברה ושאל אותם מה הם חושבים. יכול להיות שיש דברים שהם יכולים לעשות כדי לשנות או לתקן מצב לא מקובל. הם אפילו יוכלו להיחלץ לעזרתך בדרכים לא צפויות. למשל, אולי שותף אחר ירצה לשמור על הלקוח לעצמו.
- ציין את סכום הכסף שהלקוח הזה מביא. לפעמים לקוח פשוט לא מכניס מספיק הכנסות כדי להצדיק את הבעיה שאתה צריך לעבור כדי להשיג את זה. אם אתה יכול להצדיק סיום או שינוי מערכת יחסים על בסיס זה, כל שכן טוב יותר.
- 5בדוק האם הלקוח משפיע בחברה. האם יש ללקוח זה לקוחות רבים אחרים כחברים בחברה שלך או חברות אחרות שאתה מתחבר אליהם? אם מטפלים בצורה לא נכונה, פיטור לקוח אחד יכול לגרום לך לאבד גם מחצית מהלקוחות האחרים שלך. יש אמירה בעסקים: "אל תירה ברגלך מעל הבוהן הרעה." היה מודע לתגובת השרשרת האפשרית שעשויה להיות בעקבות פיטוריו של לקוח אחד.
אם ללקוח יש ציפיות לא מציאותיות לגבי מה העסק שלך יכול לעשות, זה יכול לגרום לו להציב דרישות בלתי סבירות עליך.
חלק 2 מתוך 2: פיטורי הלקוח
- 1הכן הסבר טוב. גם אם אתם מתכננים לסיים את הקשר בפגישה פנים אל פנים, זה רעיון טוב שיש תסריט לעבוד. השתמש בתיעוד כדי להסביר ללקוח שלך מדוע אינך מרוצה מהשירותים שהם מספקים, מהקלט שהוא נותן או מהציפיות שלהם מהעסק שלך. יתרה מכך, התאם את הסיבות לשחרור הלקוח. הראה כיצד העסק שלך השתנה לאורך זמן וכיצד הוא כבר אינו מסוגל לענות על הצרכים שיש ללקוח.
- תמיד פנה לייעוץ עסקי מקצועי אם מדובר בלקוח שיש לו אחזקה בחברה.
- 2התייחסו להתנהגות לקוח לא מכובדת בזהירות רבה. אם הלקוח משלם עבור שירותים או סחורות מהחברה שלך, הוא עלול להרגיש שיש לו זכות לדחוף, לשלטון או להפחיד. אם אתה משלם עבור שירותיהם כיועץ או כקבלן, הם עשויים לחוש כי להיות גלוי לב ונועז היה דבר טוב, בעוד שאתה פשוט מוצא את זה מתעמת וגס רוח. למרות שמדובר בסיבות לגיטימיות לחלוטין לסיים את מערכת היחסים שלך עם לקוח, למען המוניטין, עליך להימנע מהטלת האשמה על הלקוח באופן ישיר, במיוחד במצב מסוג זה.אתה כבר יודע שהלקוח המסוים הזה הוא קוצני, קשה, ואולי אפילו אימפולסיבי או חם. לכן, אתה צריך לתת להם כמה שפחות סיבות לרעוף אותך ברחבי העיר.
- 3אש בטלפון או באופן אישי. אתה יכול להמשיך במייל או במכתב כדי לסיים את הדברים לאחר הדיון. זה מומלץ ש:
- אתה מספק לפחות שלוש סיבות מדוע אתה חייב להרפות מהן.
- הסבר שיש לך יותר לקוחות ממה שאתה יכול להתמודד, וכי אתה צריך לנקות את עומס העבודה שלך. יש לכך סגולה להיות תמיד אמיתי - גם אם היית מסוגל להתמודד עם יותר לקוחות טובים, הלקוח הרע המסוים הזה הוא יותר ממה שאתה יכול להתמודד.
- היו מכבדים והקשיבו לנקודת מבטם, אך אל תתווכחו. אם הם הופכים אגרסיביים מדי, פשוט הסבירו שאתה מעריך את תשומתם, אך שההחלטה שלך סופית.
- הציעו חברת שירותים חדשה או עובד שירות אחר שיוכל לעבוד איתם במקום אתכם.
- היו כנים מדוע אתם מרפים מהם כדי שיוכלו לשנות את דרך פעולתם או לעזור להם לשנות את עמדתם לעתיד.
- היו מנומסים ונהגו מודאגים ממה שהם חושבים. עם זאת, הקפד על החלטתך ותן להם ללכת.
למרות שמדובר בסיבות לגיטימיות לחלוטין לסיום מערכת היחסים שלך עם לקוח, למען המוניטין, עליך להימנע מהטלת האשמה על הלקוח באופן ישיר, במיוחד במצב מסוג זה. - 4החליטו מה מפסקי העסקים שלכם קדימה. כאיש עסקים, אתה בוודאי לא רוצה להגיע למצב בו אתה מפטר לקוחות ימינה ושמאלה. לכן, עליכם לכתוב רשמית את סוגי התנהגויות הלקוחות הפוגעות כל כך ברווחת העסק שלכם שהיא תתן לכם סיבה לסיום הקשר. גם אם אינך משתף את הרשימה הזו עם הלקוחות החדשים שלך, זה יעזור לך להעריך באופן אובייקטיבי כל סיטואציה חדשה ככל שהיא מתעוררת.
- כאשר אתה מתמודד עם לקוחות רעים, ייתכן שתצטרך גם לוודא ששילמו לך במלואם לפני שאתה מפטר אותם בפועל.
קרא גם: כיצד לתכנן את נסיעות העסק שלך?
קרא גם:
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
