כיצד לענות על מיילים של לקוחות?
הדרך הטובה ביותר לענות על מיילים זועמים על לקוחות היא להתחיל בתודה, גם אם הם גסים. להודות להם על המשוב שלהם היא דרך מהירה לגרום ללקוח להרגיש מוערך, ועלולה לקרר מעט את כעסם. לאחר מכן, התייחס לכל נושא המוזכר בדוא"ל הלקוח והתנצל על שגיאות, שירות רע או פעולה שגויה שהם חוו. לפעמים כל מה שלקוח רוצה לשמוע הוא אישור, לכן נסה להשתמש בביטוי כמו "ברצוננו להביע את סליחתנו בכנות. אותה טעות לא תיעשה שוב." אם אתה זקוק למידע נוסף על מנת למצוא פיתרון ריאלי, בקש מהם להבהיר את המשוב המקורי שלהם. לקבלת טיפים נוספים לטיפול במיילים של לקוחות מעצבנים, כולל כיצד לשים את עצמך בעמדת הלקוח, המשך לקרוא!
הדרך הטובה ביותר לענות על מיילים זועמים על לקוחות היא להתחיל בתודה, גם אם הם גסים.
מענה למיילים של לקוחות הוא היבט חשוב בשמירה על נאמנות הלקוח ופתיחת הדלת להזדמנויות עתידיות עם אותם לקוחות. על מנת להפיק את המיטב מהסוג המסוים הזה של חילופי תקשורת, חשוב לוודא שהתגובה לכל מייל של הלקוח מעידה על כך שהנושא שעליו דוא"ל המקורי נקרא בקפידה וכי התשובה היא בתגובה ישירה לדוא"ל הלקוח. הערות. ביצוע כמה צעדים פשוטים יבטיח כי האימייל יישאר בנושא ויעמוד באישור הלקוח.
חלק 1 מתוך 3: קריאת דוא"ל הלקוח
- 1קרא בעיון את דוא"ל הלקוח. הימנע מהפיתוי להתחיל לנסח תגובה לפני שתגיע למילה האחרונה בהתכתבויות. כשאתה קורא את הטקסט כולו, עשויות לעלות בראש תובנות אחרות שיקלו על מתן מענה בונה באמת.
- 2אשר את דוא"ל הלקוח במהירות האפשרית. תן ללקוחות מיד לדעת שאתה מטפל ותכנן לחקור את חששותיהם, יש כוח אדם האחראי על פעולות כאלה, ופתרון יושג. נסה כמה מהתשובות הבאות כדי להתאים אישית את עצמך:
- ב- (שם העסק) אנו מחויבים ב 100% לענות על צרכי לקוחותינו. אחד מנציגי הלקוחות שלנו יענה תוך 24 שעות.
- במאמץ לפקח ולשפר את שביעות רצון הלקוחות ב- (שם העסק), ברצוננו להודיע לך כי אנו מתייחסים ברצינות לכל המשוב, ונשיב לדאגתך בהקדם האפשרי.
- אנו מעריכים את הדאגה שלך ומקווים לשמור על העסק העתידי שלך. אנא הרשה לנו זמן לבחון את הבעיה שלך ולקבוע פיתרון מתאים.
- במידת האפשר, צעד אחד קדימה ואשר באופן אישי את הקבלה. זה חשוב במיוחד אם ייקח זמן לאסוף את המידע הדרוש למענה הולם לשאלות, חששות או הצעות של לקוחות.
- 3עקוב אחר כל האינטראקציה עם הלקוחות. ישנן חבילות תוכנה של לקוחות שעושות זאת עבורך, אך באופן כללי צריכה להיות דרך לזהות את הלקוח, את פרטי הקשר שלו ואת התלונה הספציפית שלו. הקפידו לכלול מספיק מידע, כמו מספר זיהוי ייחודי, למקרה שללקוח יש יותר מחוויה גרועה אחת.
גם אם סוגיית הלקוח המוזכרת במייל נובעת מטעות לקוח, קח בעלות על התלונה.
חלק 2 מתוך 3: לפרש את חששות הלקוחות
- 1שים את עצמך בעמדת הלקוח. לפני שתקבע מי אשם, מה צריכה להיות התשובה ואיזה פיתרון יינתן, נסה להזדהות באמת עם הלקוח. דמיין תרחישים קודמים שבהם לא היית מרוצה מעסק, ונסח את סוג התשובה שהייתה מספקת אותך אז.
- 2שקול את השאלות או החששות בדוא"ל הלקוח. לעיתים, לקוחות עשויים להיות ישירים מאוד, ולעיתים, דבריהם עשויים לרמוז על חששות נוספים. אם יש שאלה, אל תנחש על כוונות הלקוח. קבל הבהרה על ידי שאלת שאלה.
- 3ערכו רשימה של נושאים ספציפיים. נפה דרך הדוא"ל כדי להסיר את החששות מוויטריול. נסה לפרק את הדוא"ל לשלושה חלקים שונים.
- זהה למה צריך להתייחס ישירות. פריטים אלה זקוקים לתשובות מיידיות ותמציתיות.
- בחר מה מצריך בירור נוסף. אם יש דרישות או תלונות לא ודאיות, הקפידו למצוא את הפריטים שזקוקים לשאלות החזרה ללקוח.
- שימו לב לכל פריטים הרגישים לזמן. אם לקוח אינו מרוצה מהשירות או מהמוצר שלו, וזקוק לתשומת לב לפני תאריך חיתוך מסוים, היה מודע לחששות התזמון שלו.
לקבלת טיפים נוספים לטיפול במיילים של לקוחות מעצבנים, כולל כיצד לשים את עצמך בעמדת הלקוח, המשך לקרוא!
חלק 3 מתוך 3: מענה לדוא"ל הלקוח
- 1תודה ללקוח על המייל. כאשר לקוח לוקח את הזמן לשלוח אימייל, ניתנת לך האפשרות להתגבר על מכשולים ולחזק את הקשר. הבהירו כי הלקוח בעל ערך רב ותמצאו דרך לספק תשובות תמציתיות הפותרות את הבעיות שלהם.
- 2התנצל על כל מעשה שגוי. לפעמים כל מה שלקוח רוצה הוא הכרה בשגיאה, שירות רע או מוצר לא מספק. נסה אחת מהפעולות הבאות כדי לשכנע את הלקוח:
- מצטער על הטעות שלנו. אנו נעבוד קשה יותר בפעם הבאה בכדי להפוך את החוויה שלך למופלאה.
- ברצוננו להתנצל בכנות שלנו. אותה טעות לא תיעשה שוב.
- אופס! בהחלט לא עמדנו בציפיות עם האינטראקציה האחרונה שלך. נשתדל לעשות טוב יותר בביקורים עתידיים.
- 3הגדר ציפיות סבירות לתגובה עם תשובות. לחברות רבות יש מדיניות לענות על מיילים תוך 24 שעות עבודה או פחות. וודא שלקוחך יודע מתי ניתן לצפות לתשובה באופן סביר.
- 4התייחס לכל נושא המוזכר בדוא"ל הלקוח. דרך קלה היא להגיב לכל נקודה באותו סדר כמו שמופיע בהודעת הדוא"ל המקורית. לרוב הדבר יקל על הלקוח להתייחס במהירות לתגובות להערותיו, מכיוון שזרם התשובות מסונכרן עם סידור הטקסט של הלקוח.
- 5שאל שאלות הבהרה. במידה והערה שהביע הלקוח אינה ברורה באופן כלשהו, הציבו שאלות שנועדו לקבל פרטים נוספים. הימנע מניסוח השאלות שלך כך שתשובות פשוטות של כן או לא צפויות. באופן אידיאלי, אתה רוצה מספיק פרטים בתמורה כדי לטפל באופן מלא בכל הבעיות שנותרו בראש הלקוח.
- האם אתה יכול בבקשה להסביר את האינטראקציות עם שירות הלקוחות שאתה לא מרוצה מהן?
- אילו פריטים רכשתם ואילו לא מספקים?
- האם אנא ספק את פרטי עסקת המכירה, כולל התאריך, השעה ומספר זיהוי המכירה?
- 6התייחס בזהירות ללקוחות זועמים. סביר להניח כי לקוחות נסערים יגיבו בטוב לב לכל דבר פרט לאישור והבנת התלונה שלהם.
- הלקוח תמיד צודק. כמעט בכל התרחישים, לא צריך להאשים את הלקוח בטעות. גיר כל אינטראקציה כזו כדרך לזכות בלקוח.
- אל תסתכסך עם הלקוח באמצעות הדוא"ל. המשך לנסות לפתור את המצב על ידי הצעת פתרונות מרובים לבעיה.
- הציעו תשובות מציאותיות. בעוד כמה לקוחות קשים עשויים לבקש תוצאות לא מציאותיות, עדיף אפילו לא להציע משהו שלא ניתן להעביר. ציינו רק מה ניתן לעשות בכדי לתקן את הבעיה.
- 7הציעו פתרונות ללא תירוצים. גם אם לקוח רוצה משהו שאי אפשר לעשות זאת, אל תגיב בשלילה. כלול אילו פתרונות זמינים לטיפול בבעיה הבסיסית, במיוחד אם התקלה היא בחברה שלך. בסופו של דבר, לקוחות מתעניינים יותר במה הספקים יכולים לעשות ולא במה שהם לא יכולים.
- תודה על המייל. מצאנו את מקור השגיאה ונרצה לפצות אותך בשיעור של 15% מההזמנה הקודמת שלך.
- אנו מעריכים את הזמן שבילית לפנות אלינו. ברצוננו להציע לך החזר כספי מלא על המוצר הפגום. תודה על העסק שלך!
- סליחה על משלוח המשלוח אליך. כבר שלחנו מחליף באמצעות משלוח לילה. אנא שקול את הפריט הראשון כמתנה.
- הדוא"ל שלך הביא תשומת לב לבעיה שלא ידענו עליה. תודה. אנא השתמש קופון מצורף לקבל ארוחה חינם בביקור הבא שלך.
- בקש מהלקוח הצעות. הם עשויים למצוא את הפתרון שלך לא מספיק. בתנאי שהבקשה סבירה, יתכן שתזכה בלקוח מוערך בכך שתאפשר לו להכתיב את התנאים שלהם.
- 8עקוב אחר התכתבות המעקב עם הלקוח. ודא שהחברה שלך עוקבת אחר הפיתרון הניתן והלקוח מרוצה. לעולם אל תשאיר נושא לא פתור.
מענה למיילים של לקוחות הוא היבט חשוב בשמירה על נאמנות הלקוח ופתיחת הדלת להזדמנויות עתידיות עם אותם לקוחות.
- גם אם סוגיית הלקוח המוזכרת במייל נובעת מטעות לקוח, קח בעלות על התלונה. הימנע מהטלת האשמה על הלקוח. הלקוח יידע שהוא או היא טעו לאחר שהנושא נפתר, ויהיה אסיר תודה שנמנעת מלהצביע באצבעות.
- לקוחות שמשלחים תלונות בדוא"ל נסערים ממצב, לא איתך כאדם. התעלמו מפיצה המשמשת לפריקת תסכול ואל תיקחו זאת באופן אישי. למקד את תשומת הלב בסיבה הבסיסית למצוקת הלקוח, ולהגיב באופן שמטפל בבעיה ללא רגשות או אגו.
קרא גם: איך לשמור על לקוחות נאמנים?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
