כיצד לפתח מדיניות שירות לקוחות?
כדי לפתח מדיניות שירות לקוחות, ראשית עליך להבין את צרכי הלקוחות שלך על ידי הגדרת מערכת תלונות והערות לקוחות, שליחת סקרים או שאלת עובדיך בנושאי לקוחות נפוצים. לאחר שאספת את המידע הזה, הגדר כמה יעדים העונים על צרכים אלה. לדוגמה, באפשרותך להגדיר מגבלת זמן למועד בו יש לענות על כל שיחות מרכז השירות. לאחר מכן, באמצעות מטרות אלה כמדריך, תוכל ליצור מדיניות שירות לקוחות המתארת את המצופה מהעובדים שלך מבחינת מהירות, תקשורת, מעקב ותלונות. למידע נוסף, כולל כיצד להעריך את שירות הלקוחות הנוכחי שלך, קרא עוד!
1) מדיניות הרחבת שירות; 2) מדיניות גבייה; 3) מדיניות קיצוץ; 4) יישום, אכיפה ותיקונים למדיניות שירות הלקוחות.
עם יותר דרכים ליצור קשר עם עסקים מאי פעם - טלפון, אתרים, דוא"ל, מדיה חברתית, באופן אישי - הלקוחות מצפים לחברות רספונסיביות יותר ויותר. איכות השירות הפכה מיתרון תחרותי לצורך. מחקרים מראים כי למעלה משני שליש מהלקוחות המפסיקים להשתמש בעסקים עושים זאת מכיוון שהם מוצאים את עובדי השירות לא מועילים, בעוד 55% ישלמו יותר כדי להבטיח שירות טוב על מנת לשפר את השירות של החברה שלך, או כדי לקבוע שהמיזם החדש שלך. ממוקד לקוח, יהיה עליך להעריך את השירות הנוכחי שלך, לחקור את צרכי הלקוח שלך ולפתח מדיניות שירות לקוחות גמישה העונה על צרכים אלה.
חלק 1 מתוך 3: למידע נוסף על צרכי הלקוחות שלך
- 1הקים מערכת לתיעוד תלונות ותגובות של לקוחות. מדיניות שירות הלקוחות שלך צריכה להיות מותאמת לצרכי הלקוחות שלך, ואם אתה מקשיב, הלקוחות שלך יגידו לך מהם הצרכים האלה. אם אין לך דרך שיטתית להרכיב מידע זה, פתח מידע כזה. המידע שנרשם צריך לכלול:
- שם הלקוח, כתובת ומספר טלפון
- שם העובד שקיבל את התלונה
- מועד ושעת התלונה ופתרונה
- אופי התלונה
- הפתרון המוסכם, בין אם הוא יושם במקום, ואם לא מתי הובטח
- אילו צעדים ננקטים כרגע
- תאריך ושעת המעקב כדי להבטיח שהלקוח מרוצה
- כל פיצוי שיינתן ללקוח
- הצעות כיצד ניתן להימנע מהבעיה בעתיד
- 2צור סקרים והפעל קבוצות מיקוד. בשני המקרים, המטרה שלך צריכה להיות לאסוף מידע שימושי ולא משוב חיובי. לשם כך:
- שאל שאלות פתוחות המעניקות משוב ספציפי, במקום להתמקד בדירוג, אשר מספרות לך מעט כיצד לטפל בהן. דירוגים פחות חשובים מדוע אתה מקבל דירוגים אלה.
- השתמש בחברות מקצועיות או באתרי סקרים מקוונים כדי לסייע בפיתוח שאלות שהן אובייקטיביות באמת ואינן מערימות את הסיפון כדי להשיג לך תוצאות טובות. מה שאתה צריך זה משוב שימושי, לא שבחים.
- השתמש בסקרים מקוונים כדי לאסוף מידע בזמן אמת. אתה צריך לדעת מה הלקוחות שלך צריכים היום, לא לפני חודשיים. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא להשתמש במערכת מקוונת בשירות עצמי או בשירות מלא לאיסוף משוב לקוחות.
- 3התייעץ עם עובדיך ונתוני התפעול שלך. ארגן קבוצות מיקוד כדי לשוחח עם העובדים שלך על בעיות לקוחות תכופות בהן הם מתמודדים. בדוק גם נתונים סטטיסטיים כמו מספר ההחזרות ושיעור ההחזר כדי לקבוע כמה לקוחות מרוצים מהמוצרים שלך. נתונים סטטיסטיים אחרים להתייעץ כוללים:
- סטטוס צבר ומלאי - אם המוצרים שלך אינם זמינים, אתה יכול להמר שהלקוחות שלך פחות מרוצים.
- שיעור דחייה פנימי - אם השיעור גבוה, יש סיכוי טוב שמוצרים גרועים מגיעים ללקוחות. מוצרים רעים פירושם לקוחות לא מרוצים, והלקוח הלא מרוצה הטיפוסי מספר ל-9-15 אנשים על החוויה שלהם.
- 4שוחח עם הספקים ונותני השירות שלך. אם אתה מבצע מיקור חוץ בהיבטים שונים של העסק שלך כמו משלוח או ניהול אתרים, ספקי שירותים אלה עשויים להיות בעלי מידע רב ערך אודות לקוחותיך.
- בקש ממנהל האתר שלך לסווג סוגי משוב ולהעביר לך אותו.
- שאל את יחידת המשלוח שלך באיזו תדירות עליה לבצע הזמנות שנדחות בפעם הראשונה שהיא נשלחת בגלל פגמים או בעיות אחרות.
- בקש ממוקד שירות הלקוחות שלך לסווג תלונות ומשוב אחר ולהעביר לך את זה. שאלו גם לגבי זמן המתנה טיפוסי של לקוחות וכמה לקוחות מתקשרים ומנתקים לפני שהם מגיעים לסוכן שירות.
לעתים קרובות הם ירגישו טוב יותר כיצד הלקוח מתקשר עם מדיניות שירות הלקוחות. - 5זהה את שלוש הבעיות המשמעותיות ביותר שלך בנושא שירות לקוחות. שלב קלט פנימי וספק והשווה אותו למידע מלקוחותיך בכדי ליצור רשימת בעיות. התמקד בכאלה שעולים לעתים קרובות, משפיעים על השורה התחתונה שלך וניתנים לפעולה (כלומר "ההזמנה שלי הייתה פגומה" ולא "לא הייתי מרוצה").
חלק 2 מתוך 3: יצירת מדיניות שירות הלקוחות שלך
- 1לפתח הצהרת חזון. זהו העיקרון המנחה המודיע כיצד החברה שלך מבקשת לתקשר עם לקוחותיה. זו גם תזכורת יומית וגם מטרה שאליה יש לשאוף. זה צריך להיות פשוט וחזון של מקדונלד'ס: "איכות, שירות, ניקיון, ערך." כדי לבוא עם הצהרת החזון שלך:
- כשמסתכלים 3 עד 5 שנים לעתיד, דמיין את ההצלחה של החברה שלך וציין חמש סיבות לכך.
- כעת ציין את הסיבות להצלחתך מנקודת מבטו של הלקוח.
- מנקודת התצפית של הצלחה עתידית זו, ציין את הצעדים שנקטת לשדרוג שירות הלקוחות.
- בהתבסס על רשימות אלה, סכם את מרכיבי המפתח בחזון שלך.
- רשום את הפעלים מהסיכום שלך והשתמש בהם לבניית הצהרת תמציתית.
- 2הגדר יעדי שירות לקוחות בהתאם לחזון שלך ועל סמך המחקר שלך לגבי צרכי הלקוח. יעדים אלה צריכים לספק יעדים ניתנים לכימות בכדי להתייחס לאזורי שירות הלקוחות שזיהיתם החשובים ביותר. לדוגמה:
- מגבלת זמן לפיה כל השיחות למוקד השירות ייענו
- יעד לאחוז המוצרים שהוחזרו
- יעד לאחוז הלקוחות המדווחים כי הם מרוצים מאופן הטיפול בתלונתם
- יעד לאחוז הלקוחות שמתלוננים שעוברים לרכוש שוב את השירות או את המוצרים שלך
- 3הפוך את מדיניות הלקוחות שלך לידידותית וידידותית. בדוק את משוב הלקוחות שלך כדי לראות אילו מדיניות הוכיחה את עצמה כמטרידה ביותר. אם אפשר, היפטר מהם. הקפד להתייעץ עם העובדים שלך כדי לקבל משוב על כל המדיניות המוצעת. לעתים קרובות הם ירגישו טוב יותר כיצד הלקוח מתקשר עם מדיניות שירות הלקוחות.
- תוכל למצוא דוגמאות לתוכניות שירות לקוחות פשוטות ותמציתיות באתר thethrivingsmallbusiness.com וב- aa.com (איירליינס איירליינס).
- 4השתמש ביעדים שלך כמדריך ביצירת מדיניות שירות הלקוחות שלך. לאחר שגיליתם מדיניות, הקדישו זמן לשקול אותה מנקודת מבטם של הלקוחות. תחומי המדיניות שיש לגעת בהם כוללים:
- סקירה כללית של מוצרים או שירותים - האם יש לך מדיניות כדי להקל על הלקוחות ככל האפשר על מה שאתה מוכר?
- מהירות - האם הלקוחות שלכם יכולים להזמין במהירות וללא כאבים? האם נציגי שירות לקוחות בעלי ידע זמינים? שקול להגדיר זמן המתנה מקסימלי לשירות בחנות ובטלפון, ואז שקול מה יידרש כדי להשיג תקני שירות אלה.
- תקשורת - האם אתה עושה עבודה טובה בליידע את הלקוחות על כל מה שהם צריכים לדעת כדי לעשות איתך עסקים? מדיניות החזרה ומשלוח צריכה להיות קלה לאיתור. יש להציג בבירור אמצעי תשלום מקובלים. יש להסביר שירותי תוספות ואחריות ללא לחץ לקנות.
- מעקב - הלקוחות שלך צריכים לקבל את השם, מספר הטלפון והדואר האלקטרוני של האדם לפנות אליו אם הם זקוקים לעזרה לאחר הרכישה. הראה להם ציר זמן למסירת שירות או מוצר. תן מידע כיצד לחפש תמיכה טכנית או עזרה אחרת. הקל עליהם להתלונן אם הם צריכים לעשות זאת.
- תלונות - האם מטפלים בתלונות באופן מיידי? האם לעובדים ניתן חופש לבעיות נפתרים בכדי להגיע לפיתרון הטוב ביותר? האם ניהול מהרמה הגבוהה יותר מעורב במהירות? כיצד מפצים לקוחות על בעיות שונות? האם יש מעקב כדי להבטיח את שביעות רצון הלקוחות?
- שמירה - האם אתה בונה קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות שלך? צרו איתם קשר חודש לאחר העסקה כדי להיות בטוחים שהם מרוצים. שקול לשלוח עלון או קופונים ללקוחות. צור פורומי לקוחות באתר שלך.
- ניטור עובדים - האם אתם מעודדים את העובדים שלכם לספק שירות לקוחות טוב? האם אתה משתף איתם משוב לקוחות ומתעמת איתם כאשר הם לא עומדים בתקני השירות? האם אתה מכיר ומתגמל אותם כשהם מספקים שירות טוב?
- 5תן לעובדיך שיקול דעת להתמודד עם בעיות לקוחות. מה שאתה לא רוצה זה מדיניות שמשמשת ככלי נשק נגד הלקוח - למשל "אני מצטער שאני לא יכול לעשות יותר, אבל זו מדיניות החברה" - או בעיות שגוררות לקוחות ומתסכלים. במקום כללים מחמירים, תן לעובדים שלך הנחיות רחבות שיעזרו להם לפתור בעיות:
- הבן את הבעיה - תן ללקוח לדבר מבלי להפריע, שים לב לעובדות החשובות וחזור עליהן כדי להיות בטוח שהתקנת. "רק כדי לאשר, אתה רוצה לקבל יחידה חדשה ולקבל החזר כספי, נכון?"
- זהה את הסיבה - גלה מה הלקוח עשה, בדוק מה היה צריך לקרות ובודד את הבעיה. זיהוי הסיבה פירוש לרוב לקבל כי החברה, ולא הלקוח, אחראית לבעיה. "הזמנת יחידה שלפי האתר שלנו עובדת עם המערכת שלך. היית צריך להיות מסוגל לחבר אותה ולהשתמש בה, אבל הספרות באתר חייבת לטעות, מכיוון שהיחידה אינה תואמת למערכת שלך."
- הציעו פתרונות - בקשו תחילה מהלקוח רעיונות. אם יש לו או היא מושג ברור כיצד הם רוצים שהמצב ייפתר, הסכים או עבוד איתם כדי לסיים תוכנית שעובדת עבור הלקוח והחברה.
- פתר את הבעיה - נקוט צעדים מתקנים ושאל את הלקוח אם הוא מרוצה מהדרך בה נפתרה הבעיה. התנצל על הצרות ובאופן אידיאלי, הציע ללקוח משהו כפיצוי על צרותיו.
מדיניות שירות הלקוחות שלך צריכה להיות מותאמת לצרכי הלקוחות שלך, ואם אתה מקשיב, הלקוחות שלך יגידו לך מהם הצרכים האלה. - 6הכשיר את העובדים שלך במדיניות החדשה. ערכו פגישת חובה בכדי להציג את התוכנית ולהסביר את מטרתה. לאחר מכן, אימונים לעבודה לפגישות רגילות, כמו גם עריכת סדנאות הדרכה כדי ללמד את אנשי הצוות שלך מיומנויות מסוימות כגון פתרון בעיות בתלונות.
חלק 3 מתוך 3: הערכת השירות הנוכחי שלך
- 1הגדר קו בסיס כדי לראות עד כמה תגובת תוכנית הלקוחות הנוכחית שלך. אם אתה מפתח מדיניות שירות לקוחות, רוב הסיכויים שאתה פותח עסק חדש או מודאג מהשירות הנוכחי שלך. אם זה האחרון, תצטרך להתחיל ולהעריך היכן השירות הנוכחי שלך חלש. כדי לקבוע שאתה "מכס שירות לקוחות", דרג את העסק שלך בסולם של 1 (בכלל לא) עד 5 (כל הזמן) עבור כל אחת מההצהרות הבאות, המותאמות מהבדיקה העצמית של תאגיד הפורום לחברה מונחית לקוחות:
- 2שקול עד כמה מוכוונת הלקוחות של תרבות החברה שלך. האם אתה שם את הלקוח במקום הראשון, או שאתה מודאג יותר מהעניינים הפנימיים שלך? דרג את העסק שלך לפי הדברים הבאים כדי לגלות:
- אנו מחויבים לעשות כל מה שנדרש כדי ליצור לקוחות מרוצים.
- אנחנו מנסים לעשות את הדברים נכון בפעם הראשונה.
- כבעלים, נתתי דוגמא לכך ששירות לקוחות חשוב.
- שירות צרכי הלקוח שלנו מקבל עדיפות על פני הצרכים הפנימיים שלנו.
- סכם את הציון שלך וחלק ב -4.
- 3שאל את עצמך עד כמה המוצרים וחומרי המכירה שלך מכוונים ללקוחות. אם אתה חושב שמוצר טוב ימכור את עצמו, אתה טועה. עליכם להתאים את המוצרים לרצונות הלקוחות שלכם. דרג את הדברים הבאים:
- כאשר אנו מוכרים, אנו מכוונים לגישה של שותפות.
- בחומרי הפרסום שלנו אנו לא מבטיחים את מה שלא נוכל לספק.
- אנו מכירים את התכונות והיתרונות החשובים ביותר עבור לקוחותינו.
- אנו מעצבים מוצרים / שירותים חדשים על בסיס מידע המסופק על ידי לקוחותינו.
- סכם את הציון שלך וחלק ב -4.
- 4דרג עד כמה אתה מגיב למשוב הלקוחות. במיוחד אם אתה בענף שירותים, חשוב ביותר שהלקוחות שלך ירגישו שהם נשמעים ותלונותיהם יטופלו במהירות. המשוב שלהם הוא חינם ובעל ערך רב, אז אל תתעלם ממנו. דרג את הדברים הבאים:
- אנו בודקים את תלונות הלקוחות.
- אנו מבקשים כל הזמן משוב מלקוחותינו.
- אנו מחפשים באופן קבוע דרכים לסלק שגיאות על סמך קלט הלקוח.
- סכם את הציון שלך וחלק ב -3.
- 5שקול עד כמה החברה והעובדים שלך מכירים את הלקוחות שלך. ככל שתכיר אותם טוב יותר, תוכל להתאים את השירות שלך לצרכים שלהם טוב יותר. דרג את הדברים הבאים:
- קבענו למה הלקוחות שלנו מצפים מאיתנו.
- לעתים קרובות אנו מתקשרים עם לקוחותינו.
- כל העובדים יודעים מה חשוב ללקוחותינו.
- סכם את הציון שלך וחלק ב -3.
כדי לפתח מדיניות שירות לקוחות, ראשית עליך להבין את צרכי הלקוחות שלך על ידי הגדרת מערכת תלונות והערות לקוחות, שליחת סקרים או שאלת עובדיך בנושאי לקוחות נפוצים. - 6דעו כמה קל ללקוחות ליצור קשר עם החברה שלכם. בממוצע, עבור כל לקוח שמתלונן, יש 26 ששותקים. ככל שקשה יותר להשיג אחיזה בך, יחס זה יהיה גרוע יותר, וזה מדאיג כאשר אתה מחשיב ש -91% מהלקוחות האומללים יעזבו ללא תלונה ולעולם לא יחזרו. להקל עליהם להתלונן יכול לחסוך לך לקוחות. כמה טוב אתה עושה כל אחד מהפעולות הבאות:
- אנו מקלים על הלקוחות שלנו להתמודד איתנו.
- אנו שואפים לפתור את כל תלונות הלקוחות.
- אנו ממליצים "להלהיב את הלקוח".
- סכם את הציון שלך וחלק ב -3.
- 7הערך עד כמה הצוות שלך מוסמך. הצוות שלך הוא הממשק בינך לבין הלקוחות שלך. ככל שהם מאומנים יותר, כך הם יכולים להציע שירות טוב יותר. דרג את הדברים הבאים:
- אני מכבד את העובדים שלי.
- כל העובדים מבינים היטב את המוצר / השירות שלנו.
- כל העובדים מחזיקים בכלים ובמיומנויות הנכונים לביצוע עבודתם בצורה טובה.
- כל העובדים מוזמנים לפתור בעיות לקוחות.
- כל העובדים חשים כי שביעות רצון הלקוחות היא חלק מתפקידם.
- סכם את הציון וחלק ב -5.
- 8חשוב על האופן שבו אתה מבקש לשפר את המוצרים שלך באופן פעיל. החלק הסופי של שירות הלקוחות הוא כל הזמן לחפש לייצר מוצר טוב יותר העונה על הצרכן או אפילו צופה אותו. דרג את הדברים הבאים:
- אנו פועלים כל העת לשיפור התהליכים והמוצרים שלנו.
- אנו מתקשרים עם קבוצות אחרות כדי ללמוד מהעוצמות והחולשות שלהן.
- כאשר אנו חושפים בעיות, אנו מנסים לפתור אותן במהירות.
- סכם את הציון שלך וחלק ב -3.
- 9הוסף את הציונים שלך. הציונים האפשריים נעים בין 7 בקצה הנמוך ל -35 בקצה הגבוה. התמקדו הן בציון הכולל שלכם והן באזורים הספציפיים בהם עליכם להשתפר.
- 28 ומעלה - ציונים אלה מצביעים על כך ששירות הלקוחות שלך הוא נכס. יש לך שירות רספונסיבי המותאם לצרכי הלקוחות שלך. התמקדו בתחומים מסוימים לשיפור.
- 21-27 - שירות הלקוחות שלך מספק, אך זקוק לשיפור כללי.
- 20 ומטה - סביר להניח שאתה מאבד לקוחות בגלל שירות לקוחות לקוי.
שאלות ותשובות
- מה השימושים במדיניות שירות לקוחות?מדיניות שירות לקוחות היא מסמך כתוב שעובדים פועלים כאשר הם מתמודדים עם לקוחות שאינם מרוצים ממוצרי החברה או משירותיה. זה גם מפרט כיצד עובדים צריכים להתנהג כדי לשפר את החוויה הכוללת עבור הלקוחות.
- מהן דוגמאות למדיניות שירות לקוחות?1) מדיניות הרחבת שירות; 2) מדיניות גבייה; 3) מדיניות קיצוץ; 4) יישום, אכיפה ותיקונים למדיניות שירות הלקוחות.
שאלות ללא מענה
- כיצד יש להתמודד עם שירות חירום בשעות החברה בשעות 07:30 עד 17:00, בימים שני עד שישי?
תגובות (2)
- מאמר זה עזר לי בנושא הנסיעות והתיירות שלי. המורה שלי היה מאוד מרוצה ממני.
- אני יכול לבצע את השלבים וליצור מדיניות שירות לקוחות משלנו עבור המשימה שלי. לא ידעתי מה לעשות, עכשיו אני יודע, תודה.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
