כיצד לפתח מיקוד לקוח?
היבט אחד גדול בפיתוח מיקוד לקוח עבור עסק הוא לוודא שעובדי העובדים מבינים את תפקידיהם בפנייה לעסק עם מיקוד לקוח.
כאסטרטגיית הסברה רחבה יחסית, התמקדות הלקוחות היא דבר שונה עבור כל עסק. עם זאת, היסודות בו הם שאתה מציב את הלקוח שלך במרכז כל החלטה, מה שאומר שאתה צריך תחילה לחקור ולזהות את בסיס הלקוחות שלך. לאחר שתזהה את הלקוח שלך, תוכל לעבור לבניית מערכת יחסים ולשים את צרכי הלקוחות הללו בראש סדר העדיפויות.
חלק 1 מתוך 3: חקר הלקוח
- 1זהה את קהל היעד שלך. זה לא יכול להיות קל לזהות מיהו לקוח היעד שלך, מכיוון שיש לך מוצר שמגיע לכל הדמוגרפיה. עם זאת, עליך לדעת מיהו הלקוח שלך לפני שתוכל להתחיל לבנות עסק ממוקד לקוח. אתה יכול להשתמש באחת משיטות המחקר הרבות בסעיף זה כדי לעזור בזיהוי הלקוחות שלך.
- 2נסה סקרים. סקרים וטופסי משוב מאפשרים לך לקבל מידע מהלקוח שלך מיד לאחר ביצוע השירות. הם יכולים לעזור לך להבין מה הלקוח שלך אהב או לא אהב בחוויה. הם צריכים להיות קצרים ופשוטים, מכיוון שאתה לא רוצה לקחת יותר מדי זמן של הלקוחות שלך.
- בנוסף, חברות רבות מציעות תמריץ כלשהו ללקוח להיכנס לסקר, מכיוון שרוב הלקוחות לא רוצים לקחת את הזמן לעשות זאת. באמת, הם עושים לך שירות על ידי מתן מידע, ועל ידי תגמול להם, אתה מראה לך מעריך את זמנם. נסה להציע קופון או משהו קטן בחינם אם הם ממלאים את הסקר שלך.
- ברוב הסקר, שאלות דירוג כנראה יעבדו בצורה הטובה ביותר. כלומר, יש לך שאלה ואתה אומר ללקוח שלך לדרג את החוויה בסולם, כגון 1 עד 10. עם זאת, טוב שיש לך שאלה פתוחה כדי שהלקוח שלך יוכל לספק משוב בדרכים שלא עשית. לא חושב על, כמו "מה הכי אהבת בחוויה שלך היום?" ואחריו "איפה אתה לא מרוצה מכל דבר מהניסיון שלך היום?"
- 3התנהלו בקבוצות מיקוד. קבוצות מיקוד הן כאשר אתה מזמין קבוצות קטנות של אנשים לבחון מוצר או שירות. אתה יכול להשתמש בחברים ובמשפחה שלך כקבוצת מיקוד אם אתה עסק חדש, למשל, או שאתה יכול לשלם ללקוחות להשתתף בקבוצת המיקוד שלך כדי ללמוד עוד על העסק שלך. בעיקרו של דבר, קבוצות מיקוד הן כמו ראיון קבוצתי, שבדרך כלל מתמקדות במוצר או שירות אחד.
- 4השתמש בניתוח רשת. כאשר הלקוחות שלך גולשים באתר שלך, הם מספקים לך מידע רב ערך שאתה יכול להשתמש בו כדי לשים את הלקוחות שלך במרכז. תוכנת אנליטיקה יכולה לספר לכם כיצד הלקוחות שלכם גולשים, על מה הם מסתכלים ומה פשוט לא עובד באתר שלכם.
כאסטרטגיית הסברה רחבה יחסית, התמקדות הלקוחות היא דבר שונה עבור כל עסק. - 5תסתכל על מחקר משני. מחקר משני הוא מחקר שמישהו אחר ביצע למטרה אחרת. לדוגמה, אתה יכול להשתמש במחקר נתוני מפקד כדי לברר את האנשים באזור שלך, אשר יכול לעזור לך לזהות מי הסביר ביותר להשתמש במוצר שלך.
- 6דבר עם הלקוחות שלך. לפעמים קל להתעלם רק מדברים עם הלקוחות שלך פנים אל פנים. הלקוחות שלך יודעים מה הם רוצים, ואם אתה מפנה זמן לשאול אותם שאלות ולראות מה עובד ומה לא, תוכל להבין טוב יותר איך לשרת אותם.
- לדוגמא, כאשר לקוח נכנס, קח את הזמן לשאול כמה שאלות, כגון, "האם יש משהו שיכול להיות טוב יותר היום?" או "מה אנחנו לא עושים שיכולים להיטיב את החוויה שלך?"
- 7צפו ברשת החברתית שלכם. אם אתה נמצא ברשת חברתית, אתה יכול להשתמש בה לטובתך. הלקוחות שלך יספקו לך משוב מתמיד ברשתות החברתיות, הן טובות והן רעות. בנוסף, אתה יכול לראות מתי אתה עושה משהו נכון לפי התדירות שבה פוסטים שלך משותפים או אהובים.
- עם זאת, חלק מהמדיה החברתית נוטה לחנוק את הפוסטים העסקיים אם אינך משלם לפרסום. לכן, כדי להבין טוב יותר איך פוסט פועל, ייתכן שתצטרך לשלם כמה עבור קידומו.
- 8עדכן את המחקר כל הזמן. הלקוחות שלך לא יישארו אותו הדבר לאורך זמן. המשמעות היא שעליך להמשיך ולחקור על לקוחותיך, כדי שתוכל להמשיך ולהפוך אותם למוקד העסק שלך.
חלק 2 מתוך 3: בניית מערכת יחסים
- 1צרו פרופיל. ברגע שאתה מבצע את המחקר שלך, הגיע הזמן ליצור פרופיל של הלקוח האידיאלי שלך. פרופיל זה צריך לכלול מידע כמו טווחי גילאים, רקע כלכלי, מצב נישואין ומידע דמוגרפי אחר. באופן אידיאלי, כדאי שיהיה לך יותר מידע מאשר רק דמוגרפי. עליך לדעת אילו דברים הלקוח שלך אוהב לעשות, ממה הם נהנים בזמנם הפנוי, סוג אורחות החיים שהם מנהלים ומה הם מעריכים.
- 2הכשיר את העובדים שלך להציע התמקדות בלקוחות. היבט אחד גדול בפיתוח מיקוד לקוח עבור עסק הוא לוודא שעובדי העובדים מבינים את תפקידיהם בפנייה לעסק עם מיקוד לקוח. גישה זו כוללת אלמנטים של שירות לקוחות, אך בבסיסה, התמקדות הלקוחות היא על שמירת תשומת הלב ללקוחות, ציפייה לצרכים שלהם והערכת הערך שלהם.
בעזרת משוב וסקרים של לקוחות תוכלו לבדוק האם הלקוח שלכם היה מרוצה מהשירות שסיפקתם או לא. - 3דו"ח בנייה. עודד את העובדים שלך ליצור קשר עם הלקוחות שלך, כמו למשל לשאול שאלות כשהם נכנסים, לעסוק בהם בשיחות ולזכור את אהבתם ולא אהבתם. לקוחות אוהבים להרגיש שהם מבוקשים ומוערכים, ובניית זיקה עוזרת להציב אותם במרכז.
- 4התייחס ללקוחות שלך כשווים. כלומר, הלקוחות שלך לא רוצים שידברו איתם. היה שקוף לגבי המטרות שלך כעסק. ראשית, הבין מה הלקוחות שלך מעריכים. לאחר מכן, וודא כי ערכי החברה שלך תואמים לערכים אלה, ואז הראה ללקוחותיך כיצד הערך שאתה דומה לזה שהם מעריכים. אם תצליח לגרום להם להשקיע רגשית בחברה שלך, אתה תבנה לקוחות ארוכי טווח.
- 5צרו חללים יפים. אמנם זה נראה כאילו הצעד הזה לא קשור לבניית מערכת יחסים, אבל זה באמת. כשאתה יוצר מקום יפה ללקוחות להיכנס אליו, באופן אישי וגם באינטרנט, אתה אומר שאתה מעריך אותם כלקוח ורוצה שיהיה להם חוויה טובה. במילים אחרות, יצירת חללים יפים היא דרך לא מילולית לומר ללקוחות שהם חשובים.
- חלק מיצירת מרחבים יפים הוא יצירת מרחבים שקל לנווט בהם. זה אמצעי ביצוע אתרים מקצועיים כי לקוח שלך יכול למצוא את הדרך שלו או שלה בקלות הדרך, בלי מהיתקעותה בדפים אין דרך חזרה לעמוד הראשי. הדבר נכון גם באופן אישי. החללים שלך צריכים להנחות את הלקוח דרך חווית המוצר שלך.
- בנוסף, חשוב לעזור ללקוחותיך לנווט בחללים ובשירותים שלך. שיהיו אנשים בהישג יד שיכולים להדריך את הלקוחות בפעם הראשונה.
- 6עבד את העותק העסקי שלך. הפוך את כל התקשורת העסקית וההעתק העסקי שלך לאמץ גוון ותפיסת לקוחות ממוקדים. אחרי הכל, עבור מרבית העסקים הלקוחות מקבלים את רוב המידע שלהם על חברה ממה שהם קוראים, דרך אתר אינטרנט, חוברות מודפסות או ספרות או מדיה חברתית. וודאו שהספרות העסקית שלכם מקצועית, אך היא גם שומרת על הלקוח שלכם בראש.
- למשל, אם הלקוחות שלך מודעים יותר לבריאות מהלקוח הממוצע, הדגשת עושר המוצר עשויה שלא לעבוד כמו גם לפרסם מה בריא במזון שאתה מייצר.
חלק 3 מתוך 3: הצבת צרכי הלקוחות במקום הראשון
- 1ספקו משפרי ניסיון. לא משנה מה המוצר שלך, הלקוח שלך יהיה שמח יותר אם תוכל לספק הזדמנויות להעצים את החוויה. למשל, אם אתה מוכר מוסיקה, תוכל לספק מידע על מוזיקה קשורה למה שהלקוח שלך שוקל. יכולות להיות לך דרכים להשוות מוצרים, או שאתה יכול לקבץ מוצרים כמו רעיונות יחד, וכך יהיה לך קל יותר לעשות קניות. כל מה שמספק חוויה טובה יותר עבור הלקוח שלך יראה להם שאתה שם אותם במרכז.
- 2הנגיש את שירות הלקוחות. אם הלקוחות שלך צריכים לקפוץ דרך חישוקים רק כדי לקבל קצת עזרה, הם לא ישמחו מהשירות שלך. בנוסף, כל שירות הלקוחות צריך להינתן בצורה מנומסת ומועילה ככל האפשר. במילים אחרות, הלקוח שלך צריך להיות מסוגל להגיע לשירות לקוחות בקלות, בין אם באתר שלך, באופן אישי או באמצעות הטלפון, ועל הלקוח שלך להיות מוגש בזמן וחיובי.
גישה זו כוללת אלמנטים של שירות לקוחות, אך בבסיסה, התמקדות הלקוחות היא על שמירת תשומת הלב ללקוחות, ציפייה לצרכים שלהם והערכת הערך שלהם. - 3מציעים מספיק אמצעי תשלום. אמצעי התשלום ממשיכים להתפתח. שימו לב למה שנמצא באופק, והציעו אמצעי תשלום שהלקוחות שלכם רוצים להשתמש בפועל. פעולה זו מראה לך להעריך את מה שהם רוצים.
- 4היו מוכנים להתקדם מעבר לכלכלה טהורה. כשאתה מעריך את מה שהלקוח שלך צריך, אתה צריך להיות מוכן לעצב מוצר או שירותים יפים. לפעמים זה אומר לבחור אפשרות שהיא לא הכי זולה לייצר. אם אתה מכין משהו יפה שהלקוחות שלך רוצים, הם ישלמו יותר עבורו.
- 5למד מהטעויות וההצלחות שלך. בכל פעם שלקוח משתמש בשירות או במוצר שלך, יש לך הזדמנות ללמוד מכך. בדוק באופן קבוע מה עובד ומה לא והשתמש במידע זה כדי להנחות את החלטותיך העתידיות.
- 6שקול לספק תמריצים ללקוחות. תמריצים, בין אם מדובר בצורה של הצעות מכירה זמניות, הנחות, תוכניות תגמולים או תוכניות מתנה ממוקדות, הם לרוב חלק מרכזי במיקוד הלקוחות. לאחר שזיהית מה הלקוחות אוהבים, תוכל להשתמש בפריטים אלה כדי להמשיך להגיע אל בסיס הלקוחות שלך.
קרא גם: כיצד מחשבים את נטילת הלקוחות?
שאלות ותשובות
- כיצד אוכל לדעת מתי לקוח מרוצה מהשירות?בעזרת משוב וסקרים של לקוחות תוכלו לבדוק האם הלקוח שלכם היה מרוצה מהשירות שסיפקתם או לא.
תגובות (1)
- השתמשתי בו לפרויקט שלי על מיקוד הלקוחות.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
