איך לשמור על לקוחות?
כדי לשמור על לקוחות, נסה להציע תמריץ כספי ללקוחות חוזרים, כמו תוכנית תגמולים או הנחה לעסקים רגילים. אתה יכול גם לבקש מהלקוחות להירשם לרשימת תפוצה כדי שתוכל לשלוח להם מבצעים, קופונים ומבצעים על בסיס קבוע, שיעודד אותם להמשיך ולקנות איתך. כמו כן, אסוף משוב מלקוחותיך באמצעות כרטיסי משוב או דוא"ל, או קרא ביקורות מקוונות, ונסה לעבוד על שיפור הדברים שהלקוחות לא אוהבים. כדי ללמוד כיצד לתרגל שירות לקוחות טוב כדי לשמור על לקוחות, גלול למטה!
כדי לשמור על לקוחות, נסה להציע תמריץ כספי ללקוחות חוזרים, כמו תוכנית תגמולים או הנחה לעסקים רגילים.
לקוחות הם החלק החשוב ביותר בכל עסק. הלקוחות שלך הם חבל ההצלה שלך לרווחים, כבוד ומוניטין. אף עסק לא יכול לשרוד ללא שימור לקוחות, אך זו יכולה להיות עבודה קשה ללמוד כיצד להחזיר אותם לקבלת שירותים או מוצרים נוספים שלך. תוכלו ללמוד כיצד להתאים את עצמכם לצרכי הלקוחות ולרצונכם, להתאמן בשירות לקוחות בסיסי ולבצע את הצעד הבא בכדי שהם יחזרו.
חלק 1 מתוך 3: התאמה ללקוחות שלך
- 1למד מה הלקוחות שלך רוצים. אם אתה רוצה שלקוחות יחזרו לעסק שלך שוב ושוב, חשוב שתלמד לקרוא את בסיס הלקוחות שלך ולהבין מה אתה מציע לשוק. מדוע שאנשים יבחרו את מקום העסק שלך על פני אחרים? לקוחות חוזרים לעסקים מסיבה בסיסית אחת, ובתקווה יותר,:
- התפיסה שהעסק שלך מציע עסקה.
- התפיסה שהעסק שלך מציע שירות או מוצר שהם לא יכולים להשיג במקום אחר.
- התפיסה כי העסק שלך מתייחס היטב ללקוחותיו.
- 2דע מי אתה ומה אתה מציע. ללמוד לשווק את עצמך כראוי ולהתאים את העסק שלך לקהל לקוחות דורש מידה מסוימת של כנות והערכה עצמית קשה. סביר להניח כי עסקים שיוצאים כמשברי זהות או תחושה מנופחת של המוצר שלהם יצליחו. אתה צריך לעשות מודרניזציה? האם אתה צריך לשמור על עקביות כדי להימנע מאיבוד לקוחות שאוהבים את כשרון הבציר שלך? זה תלוי בך ובעסק שלך.
- אם אתה מוכר ארטיקים פתגמיים באנטארקטיקה הפתגמית, חשוב להכיר בכך כאתגר שעליך להתגבר עליו באסטרטגיה העסקית שלך. איך אתה יכול להסתגל לפיתוח מוצר סחיר יותר, או למצוא את השוק למוצר שאתה כבר מייצר?
- השווה את המוצר שלך עם המתחרים, וסקר אותם. הצבת שלט שאומר "הקפה הכי טוב בעיר!" זה דבר אחד, אבל איך הקפה שלך בהשוואה לקפה ברחבי העיר, באמת? אם זה באמת הכי טוב בעיר, תמחר אותו בהתאם. אם לא, עליכם לשווק אותו על פי ערך.
- 3שמור על איכות המוצר או השירות שלך עקביים. רוב האנשים ינסו הכל פעם אחת. אבל כדי לחזור, המוצר או השירות צריכים להיות טובים במיוחד, והלקוח צריך להיות בטוח שזה יהיה אותו יום יום. איכות השירות שלך וערך ההצעה שלך חשובים בהרבה מכל היבט אחר בעסק שלך. במילים פשוטות, הלקוחות חייבים לאהוב ולדעת שהם יכולים לסמוך על המוצר שלך, או שהם לא יקנו אותו שוב, לא משנה כמה הצוות שלך קשוב, לא משנה כמה נקי בחנות שלך, ולא משנה כמה זול המוצר.
- קבע תקני איכות מחמירים ויישם דרכים לשמור על תקנים אלה. אם אתה מכין אוכל, הכריך צריך להיות זהה ביום שני כמו ביום שישי, אם עובד מנוסה מכין אותו, או עובד חדש.
- 4לאסוף משוב מלקוחות. לכל עסק שצומח, חשוב לבצע מחקר ממקור ראשון על חיבוקי הלקוחות שלך ולא אהבתם לגבי העסק שלך. ספק כרטיסי משוב או לקוחות דואר אלקטרוני כדי ללמוד כיצד העסק שלך מצליח וכיצד הוא יכול להשתפר.
- שמור על רישומי תלונות של לקוחות כדי לספק מדד מדויק לסוגי הבעיות המתעוררות, תדירות התלונות והמשוב שהתקבל. במקרים מסוימים התלונות עשויות לרדת ככל שהמוצר או השירות משתפרים.
- אם תלונות על אותם נושאים עולות שוב ושוב, אז הגיע הזמן לעשות סיעור מוחות ולנסות בשיטות לשיפור נוסף בעסק.
כדי ללמוד כיצד לתרגל שירות לקוחות טוב כדי לשמור על לקוחות, גלול למטה! - 5שימו לב למוניטין המקוון שלכם. בימים אלה, עסקים שוקעים או שוחים על סמך מה שאומרים אנשים ב- Yelp ובפלטפורמות אחרות של רשתות חברתיות, במיוחד בערים גדולות יותר שבהן התחרות קשה יותר ויותר. אתה עשוי לחשוב שאתה עושה כל מה שאתה יכול כדי לפנות ללקוחות, אך אל תתעלם מהמוניטין שלך באופן מקוון. הצטרף והתחבר ללקוחות, ולמד מהמשוב האנונימי יותר שלהם.
- עסק המקווה להצליח חייב שיהיה לו אתר פונקציונאלי ומקצועי. האתר שלך אמור לגרום לאנשים להרגיש כאילו הם זקוקים לחלוטין למוצר או לשירות שלך ולספק מידע בסיסי על שעותיך ומוצריך.
- אל תכתוב ביקורות מזויפות, אולם הפיתוי חזק ככל שיהיה. אם אנשים אומרים דברים רעים על העסק שלך באופן מקוון, זו אשמתך. בצע שינויים בעסק שלך במקום זאת.
- 6היו מוכנים להסתגל לשוק שלכם. עסקים שונים יצטרכו לעקוב אחר לקוחותיהם, ולא לפי כללים כלליים לשימור לקוחות. מאפייה מיוחדת ללא גלוטן בלוס אנג'לס צריכה לנהוג על פי סטנדרטים ונהלים אחרים לחלוטין מאשר סועד לצד הכביש במונטגומרי, AL, מכיוון שלמאגר הלקוחות יהיו ציפיות, סטנדרטים ותחומי עניין אחרים לחלוטין.
- אם אתה מציע מוצר יוקרתי או שירות מיוחד - משהו שפונה לשוק נישה קטן יותר - אתה צריך לוודא שהעסק שלך ממוקם איפשהו עם ריכוז גבוה של אותו שוק, או דרך למשוך אותו. איכות המוצר שלך והתמורה למחיר יהיו החלק החשוב ביותר בשימור לקוחות.
- אם אתה מציע מוצר עם אטרקציה רחבה, משהו זמין ביותר ממקום אחד, אז הסחירות שלך, העקביות שלך ושירות הלקוחות שלך יהיו החלקים החשובים ביותר בשימור הלקוחות שלך.
חלק 2 מתוך 3: תרגול שירות לקוחות טוב
- 1הכשיר את העובדים שלך להתייחס בכבוד ללקוחות. חשוב שהעובדים יבינו את תפקידם בשימור לקוחות. לעיתים העובדים שלך הם הקשר היחיד שיש ללקוח שלך עם העסק שלך, אז ודא שלעובדים שלך יש את אותו הכבוד והיחס כלפי הלקוחות שלך כמו שהיית עושה בעצמך.
- פתח מדריכי הדרכה ושיטות הפונים לסוגי למידה מגוונים של העובדים, תוך שילוב משחקי וידאו, קריאה ואפילו שירות לקוחות בשגרת האימונים שלך.
- ייעד עובד מנוסה יותר לחונך את העובדים החדשים.
- הציעו לעובדיכם תמריצים כגון "עובד החודש" או "מועדף הלקוח" בכדי לזכות בעניין שלהם להתייחס ללקוחות בצורה טובה.
- 2קבעו שעות קבועות ונגישות. אם העסק שלך פתוח בימי שני, חמישי, שבת ובכל יום שלישי אחר בין השעות 13: 45-15: 00 ושעה 21:00 עד חצות, אתה מתאמץ לשמור על לקוחות. אל תעשה את זה בלתי אפשרי לזכור מתי אתה פתוח. התאם את עצמך ללקוחותיך והיה פתוח כאשר הם זקוקים לשירותיך.
- זכור את שבוע העבודה הממוצע. אם אתה פתוח רק בין השעות 10 ל -3, בימים שני עד שישי, אנשים שעובדים בעבודה 9-5 רגילה לעולם לא יוכלו לעשות קניות אצלך. שקול להישאר פתוח מאוחר יותר, או לפתוח בסופי שבוע.
- 3להיות גמיש. אם מגישים ארוחת בוקר עד 10:30 ולקוח נכנס בשעה 11:00 שרוצה את הפנקייק, זה יכול להיות מצב מסובך. אתה לא רוצה לגבות את המטבח שלך ולהתפשר על השירות שלך בדיוק כשהם עוברים למהר הצהריים, אבל אתה גם רוצה לשמור על הלקוח שלך מרוצה. מה אתה עושה? היו גמישים ככל האפשר, בהתחשב במצב.
- תן ללקוח שלך לדעת שאתה עושה להם טובה בטון ידידותי ואמיתי ככל האפשר. "אנחנו מבחינה טכנית מפסיקים להגיש ארוחת בוקר בשעה 10:30, אז זה עלול לקחת קצת יותר זמן, אבל יהיה לנו את זה בדיוק בשבילך. להתמודד?"
- 4ליישב סכסוכים במועד. בעיות הלקוחות מתעוררות מעת לעת. אופן הטיפול במחלוקת זו יקבע אם תאבד לקוח או תשמור עליו.
- האזן למה שיש ללקוח שלך לומר על הנושא הנדון. הקפד לשמוע אותם לפני שתסקין.
- בדוק אם יש איזושהי דרך לפייס את הלקוח שלך כדי שישמח לחזור לעסק שלך.
- ליישב סכסוכים בהסכמה ובגישה חיובית. תן ללקוח לדעת שאתה יותר משמח לגרום לו להיות מרוצה.
תוכנית תגמולים או הנחה ללקוחות קבועים יכולה להיות דרך מצוינת לשמור על לקוחות. - 5למד למכור באמת. על הלקוח לא רק לסמוך על המוצר, אלא עליו לסמוך על מה שיש לך לומר על המוצר, על אופן הצגתו בפניו. הלקוח מחפש אותך לייצר עבורם סיבות אמיתיות מדוע המוצר ימלא צורך.
- אימן את הצוות שלך לחפש מידע נוסף מהלקוח על האופן שבו הלקוח מתכנן להשתמש במוצר או רוצה להשתמש בו בסביבת מכירות. השתמש בשאלות בדיקה בכדי לשים אור על הלקוח ולהראות עניין אישי במי שהוא ובמה שהוא עושה.
- מכירה יכולה להיות חלק חשוב בכל סביבה עסקית, אך רק במידה והיא אינה הופכת ברורה ללקוחות. אף אחד לא רוצה להיות גרוע עם הנחיות לקנות דברים נוספים שהם בבירור לא צריכים.
- 6הפוך את העסק שלך לנקי ומסביר פנים. אין דרך נכונה לעצב ולארגן חנות. מה שעשוי לגרום ללקוח אחד להרגיש בבית עלול לכבות לקוחות אחרים. אך דבר אחד עקבי הוא שצריך לנקות את החנות שלך מדי יום ולארגן אותה בצורה מקצועית ומסבירת פנים. לא משנה באיזה סגנון הולכים, מודרני, וינטג ', ביתי או אלגנטי, עליכם לשמור עליו עקבי ונקי.
חלק 3 מתוך 3: ללכת עוד קילומטר
- 1ליצור קשרים אמיתיים עם הלקוחות שלך. לקוחות אוהבים לעשות קניות ולהכיר או לזכור אותם בזכות מה שהם אוהבים. גם אם במקום אחר יש מוצר טוב יותר, ישנם לקוחות שמוכנים לקנות במקומות שאליהם מתייחסים אליהם טוב יותר.
- למד את שמות הלקוחות שלך וברך אותם. לקוחות אוהבים להרגיש שהם חשובים ומשהו פשוט כמו לדעת את שמם או איזה מוצר ספציפי שהם אוהבים יכול לעשות את ההבדל בתדירות שבה הם בוחרים לחזור לעסק שלך.
- אין לקוחות "קטנים". התייחס לכל מי שהולך בחנות כאילו הוא עומד להפיל אלף דולר על מוצרי המדף העליונים שלך, ואז הסתובב ועשה זאת שוב. ואז עבוד על האמת.
- 2הציעו תמריץ כספי מיוחד לעסקים חוזרים. לחזור על לקוחות על מנת לגרום להם להרגיש שהם ערך לעסק שלך. תכנית תגמולים או הנחה עבור לקוחות קבוע יכולה להיות דרך מצוינת לשמר לקוחות.
- 3שמור רשימת דוא"ל או SMS. כאשר לקוחות נכנסים לחנות שלך, מצא דרך כלשהי לגרום להם להירשם לרשימת תפוצה, כדי ליידע אותם על מכירות, מבצעים ומבצעים מיוחדים, על בסיס קבוע למחצה. לקוחות נוטים יותר לחזור אם תתן להם סיבה ספציפית לחזור.
- זה טוב גם לפרסם את דפי הרשתות החברתיות שלך ולבקש מהלקוחות "לעשות לייק" או "לחבר" את הדף שלך. זו יכולה להיות דרך נהדרת לשמור על קשר.
- 4תחת הבטחה ומספק יתר. אחת הטעויות הגרועות ביותר שעסק יכול לעשות היא לעשות את ההפך, ואתה יכול לעשות הרבה על ידי חתירה לחרוג מהציפיות של אנשים מהעתיד לבוא. אל תגרום למוצר שלך להישמע כמו משהו שהלקוח שלך לא יכול להסתדר בלעדיו אם אתה יודע שהוא זול ולא אמין. לעולם לא תשמר לקוח ככה, גם אם אתה ידידותי והחנות שלך נקייה.
- אם אתה יודע שהטמלים שלך טובים יותר מכל הטמאלס בעיר, אינך צריך לומר "הטמאלס הטובים ביותר בעיר." שידברו בעד עצמם. תמחרו אותם בשולי רווח סבירים ומכרו אותם באופן קבוע להנחה כדי להוציא את המילה. אם אנשים יודעים שהם יכולים להשיג עסקה טובה ואיכות טובה, אתה תהיה בעסקים.
דרך מצוינת ובלתי מנוצלת כדי לשמור על לקוחות ולמשוך לקוחות חדשים היא להתחבר לעסקים משלימים, או לעסקים סמוכים המציעים שירות אחר לבסיס לקוחות דומה, ולקדם צולבים. - 5וודאו שעובדיכם מציגים את עצמם בצורה מקצועית. שכיח יותר ויותר שעובדים נמצאים בקצה זה או אחר של קיצון. בחלק מהחנויות העובדים כולם מרוחקים, מתעלמים מהלקוחות לחלוטין ומסרונים או מדברים ביניהם. בחנויות אחרות העובדים עולים על הלקוחות ומסרבים להשאיר אותם בשקט. לקוחות לא אוהבים את שניהם. הכשר את העובדים שלך להיות "פועלים" כל הזמן, אך גם עם היכולת להיות אמיתיים וללמוד לסגת.
- העובדים צריכים גם להיות מטופחים ולהציג את עצמם בצורה נקייה ומושכת בזמן שהם בעבודה. שמרו על קוד לבוש כלשהו במקום העסק שלכם, המתאים למוצר או לשירות שלכם.
- Abercrombie & Fitch נתקלו לאחרונה באש כי העדיפו עובדים רזים ולבנים. אם אתה רוצה לשמור על הלקוחות שלך בחזרה, ייצג את כל סוגי האנשים בכוח העבודה שלך.
- 6קידמו את העסק שלכם עם עסקים משלימים. דרך מצוינת ובלתי מנוצלת כדי לשמור על לקוחות ולמשוך לקוחות חדשים היא להתחבר לעסקים משלימים, או לעסקים סמוכים המציעים שירות אחר לבסיס לקוחות דומה, ולקדם צולבים.
- הציבו עלונים או מודעות לחנות בגדי וינטג 'במכבסה שלכם, או מכרו סחורות של מאפייה מקומית בבית הקפה שלכם, בתמורה לכך שהם ימכרו את הקפה שלהם.
- 7ספק Wi-Fi בחינם. בעוד שקהל של אנשים המחוברים למחשבים ניידים אולי לא נראה כמו בסיס הלקוחות האטרקטיבי ביותר, עלייה בעבודה הפרילנסרית המקוונת, במיוחד בערים הגדולות יותר, גורמת לכך שפלח עצום בכוח העבודה מחפש מקום לשבת ולהשתמש בו ב- Wi-Fi.. אם אתה מנהל מסעדה או מקום אחר שבו הלקוחות מתכנסים, קביעת מדיניות עבור Wi-Fi היא דרך נהדרת להחזיר את הלקוחות.
- אחת הבעיות ב- Wi-Fi היא שלעתים הלקוחות יקנו דבר אחד זול וישבו שם שש שעות, ותפסו מקום שתוכל למסור ללקוחות חדשים. הגדר מדיניות מתוזמנת בנוגע ל- Wi-Fi כדי שזה יעבוד עבורך.
- גלה עניין אמיתי בלקוח שלך והעריך את העסק שלהם.
- צרו חוויה שתגרום ללקוחות שלכם לרצות לחזור לעסק שלכם.
- צפה מראש מה צרכי הלקוח שלך.
תגובות (1)
- מאוד מאוד טוב. מדהים!
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
