איך להצליח להתמודד עם שיחות שירות לקוחות?

שיהיה לך שינת לילה טובה. עבודה במוקד טלפוני יכולה להיות מתישה נפשית. הגעה רעננה לעבודה יכולה להשפיע מאוד על הביצועים שלך.

• נציג שירות הלקוחות הממוצע ייקח בין 60-80 שיחות על בסיס יומי. מרבית המוקדים הטלפוניים מיישמים מדדי ביצוע המודדים כמה זמן נציג נמצא בשיחה, מה שעלול להיות מלחיץ.
• הגעה מנוחה היטב ומוכנה נפשית תבטיח שתהיה מוכן לקחת את היום.

לעבוד חכם יותר, לא קשה יותר. לדעת כיצד לסכם מידע יכול להיות החלק החיוני ביותר בזירוז השיחה.

• רוב הלקוחות לא אוהבים להישאר בטלפון לפרקי זמן ארוכים. לכולנו יש סדרי עדיפויות וחובות בחיים ובילוי בטלפון יכול לגרום לאנשים להתעצבן. ככל שתוכל לסייע ללקוח שלך מהר יותר, כך ייטב.
• הסבר על עצמך יכול לבלבל לקוח ולפתוח בפניו הזדמנות לשאול שאלות נוספות. אל תאפשר לעצמך להסביר יותר ממה שאתה צריך, זה יפתח בפני לקוחות הזדמנויות לשאול "מה אם" ו"למה ". הלקוח שלך יציין את שאלותיו ודאגותיו בתחילת השיחה.

נצל את המשאבים שלך. אם אינך בטוח לגבי שאלה שיש ללקוח, העמיד אותו בהמתנה ושאל את המפקח שלך. ניחוש יגרום לך להיות לחוץ ויבבל אותך. אתה רוצה להישמע בטוח בטלפון, זה יאפשר ללקוח לסמוך עליך.

רשמו את שאלות הלקוחות והדאגות בתחילת השיחה. פעולה זו תבטיח שתוכל לבצע את כל שאלות הלקוחות ביעילות. לקוחות מעצבנים יקפצו בין נושא לנושא כי הם כועסים. התמקדו בנושא אחד בכל פעם, אל תאפשרו ללקוח לבלבל אתכם, זכרו, אתם התומכים.

שלוט בשיחה. השליטה בשיחה היא ללא ספק החלק החשוב ביותר בזירוז השיחה. האפשרות להשתלט תעזור לך להעביר את המידע שלך מהר יותר. עם זאת, יש לזכור כי יותר מדי שליטה עלולה לגרום למשוב רע. אתה לא רוצה להעלות את הטון של הקול שלך כשהלקוח עושה זאת. שמירה על רוגע בכל עת תעזור דה להסלים ויכוח.

הימנע משימוש במילים כמו "אום" או "כמו". מילים אלה יכולות להישמע לא מקצועיות ולגרום לך להישמע מבולבל.

נסה להימנע מלהתנצל יותר מדי. זה אולי נשמע מופרך, אך לרוב הלקוח מאוכזב ממשהו שהוא אחראי עליו. גילוי יותר מדי אמפתיה יאפשר ללקוח שלך לרצות יותר ולקבל שליטה.

אל תיקח דברים באופן אישי. כל סוכן שירות לקוחות שמע זאת בעבר. זה כלל חשוב מאוד לעבור, אבל זה לא יכול להיות כל כך קל. כאשר אתה מתמודד עם לקוחות מעצבנים, אנרגיה שלילית זו יכולה לעקוב אחריך לשיחה הבאה. נשמו עמוק, שתו מים, או אפילו עמדו ונמתחו. הישארות ישיבה כל היום עלולה להזיק לגוף, במיוחד כאשר יתר לחץ דם בגוף גבוה. להחזיק את כל הלחץ הזה יכול להחמיר את היום שלך. למתח יכולות להיות השפעות מזיקות על התפקוד הקוגניטיבי שלך. זה יכול לגרום לך להיות סחוט נפשית ושחוק, אל תאפשר לזה לקרות. למד לחייך ולצחוק, חוש הומור נהדר מרחיק לכת.

זכרו תמיד להשאיר את הלחץ בעבודה. להביא איתך את הלחץ הביתה יגרום לך להתחיל את יום המחרת ללא מוטיבציה. זו פשוט עבודה, האושר שלך תלוי באופן שאתה תופס דברים. אז אל תמשיכו עם מטען נוסף.