איך לדעת אם כדאי לעבוד בשירות לקוחות?
אם אתה מוצא את עצמך קופץ כל הזמן ממשימה למשימה בחיי היומיום שלך, אולי כדאי שתשקול מחדש את העבודה בשירות הלקוחות.
בכלכלה המודרנית שלנו, עבודות שירות לקוחות הן אחת הקריירות הרבות ביותר שיש. משרות בשירות לקוחות מספקות תעסוקה למיליוני אנשים באירופה ובעולם. כתוצאה מכך, יותר ויותר אנשים שוקלים קריירה בשירות לקוחות מדי יום. אך כאשר שוקלים מסלול קריירה זה, עליכם לשקול מספר גורמים ושאלות על מנת לקבוע אם תצליחו בקריירה שבחרתם. הסיבה לכך היא שיש מספר כישורי איכויות שאדם צריך כדי להצליח בשירות הלקוחות.
חלק 1 מתוך 3: חשיבה על תכונות אישיות כלליות
- 1קבע אם יש לך סבלנות. אולי אחת מתכונות האישיות החשובות ביותר עבור נציגי שירות לקוחות היא סבלנות. סבלנות, המוגדרת כיכולת להתמודד עם עיכובים וסיבוכים ללא בעיה, היא קריטית עבור נציגי שירות הלקוחות. סבלנות חשובה ממספר סיבות. שקול אם אתה יכול להתמודד עם:
- להישאר בטלפון לפרקי זמן ארוכים.
- מדבר עם אנשים שאולי לא מבינים את מה שאתה אומר ממגוון סיבות כולל מחסומי שפה, בעיות למידה, הבדלים תרבותיים ועוד.
- מיון בעיות מסובכות ופתרון כללי חברה או ארגון עם ציפיות הצרכנים.
- אתה תתמודד עם אנשים מתוסכלים באופן קבוע, אז אתה צריך להיות מסוגל לשמור על קור רוח, בין אם זו השיחה הראשונה בבוקר או האחרונה ביום ארוך ומתיש מאוד.
- 2שקול אם אתה קשוב. תשומת לב חשובה ביותר עבור נציגי שירות הלקוחות. נציגי שירות הלקוחות צריכים לשים לב ולהיות מוכנים לדאוג לצרכים של מגוון רחב של בעיות לקוחות. חלק חשוב בכך הוא תשומת לב לפרטים ושימוש במידע מפורט על מנת לפתור בעיות.
- יהיה עליכם להקשיב היטב ללקוחות.
- יהיה עליך לקרוא בין השורות של מה שהלקוחות אומרים. לפעמים לקוחות לא יתקשרו בדיוק למה הם מתכוונים. הם יגידו משהו שמבין שאתה יודע על מה הם מדברים כשאתה באמת לא.
- האם אתה שמח לרצות אחרים ולקפוץ על ההזדמנות לעזור לאנשים?
- 3בדוק אם יש לך השקפה חיובית. נציגי שירות לקוחות לעיתים קרובות מוכה על בסיס יומי על ידי לקוחות מתוסכלים. על מנת להימנע או לפחות למתן את זה, נציגי שירות לקוחות טובים צריכים להיות בעלי השקפה חיובית על החיים. בעל השקפה חיובית תקל להפליג דרך כתמים מחוספסים ויהיה גם לבצע אינטראקציה עם הלקוחות שלכם להרבה יותר נעימה. כתוצאה מכך הלקוחות יהיו נחמדים יותר עבורך ותקבל משוב טוב יותר.
- הבן שעבודתך חשובה מכיוון שאתה עוזר לאנשים.
- ראו בכל אינטראקציה הזדמנות להפוך את היום של מישהו לטוב יותר.
- השתמש בביטויים חיוביים והיה אופטימי עם עצמך ועם הצרכנים לגבי היכולת לפתור בעיות.
- שוחח עם הצרכנים על דברים שאתה "יכול" לעשות. הימנע מלומר "לא יכול". הימנע מלספר להם על דברים שלא יעבדו או שאינך מסוגל לעשות. התמקדו בדרכים בהן תוכלו לעזור להם.
- כאשר לקוח מבקש ממך משהו שאתה לא יכול לעשות, במקום לומר לו את זה, תציע לו פתרון שתוכל להשיג.
נציגי שירות הלקוחות צריכים לשים לב ולהיות מוכנים לדאוג לצרכים של מגוון רחב של בעיות לקוחות. - 4בדוק אם אתה ממוקד מטרה וממוקד. נציגי שירות לקוחות צריכים להיות ממוקדי מטרה וממוקדים ביעדים ובתפקידים שלהם. הסיבה לכך היא שביומיום יוצגו בפניכם מספר יעדים ודברים רחבים. אם אתה לא מרוכז ביעדים שלך, תיכשל במעסיק שלך ובלקוחות שלך. לשקול:
- כל לקוח איתו אתם מתמודדים ייצור לכם בעיה לפתור. בעיות אלה עשויות לנוע בין מענה לשאלה לבין ניווט בהן בין מורכבות הכללים הארגוניים שלך.
- אם אתה מוצא את עצמך קופץ כל הזמן ממשימה למשימה בחיי היומיום שלך, אולי כדאי שתשקול מחדש את העבודה בשירות הלקוחות. הסיבה לכך היא שבשירות לקוחות, בדרך כלל תצטרך לפתור משימות ויעדים לפני שתעבור למשימות חדשות.
- אם אתה לא מרוכז, תאבד את מה שאתה צריך לעשות כדי לפתור את הבעיות שיש ללקוח שלך. זה יביא למשוב לקוי עבורך ועלול לפגוע בסיכוייך להעסקה נוספת.
- 5בדוק אם אתה יוזם. נציגי שירות לקוחות מצליחים חורגים מעבר למצופה מהם. הם גם מסתכלים קדימה וצופים חששות עתידיים ומוצאים דרכים להימנע מהם. לקוחות מעריכים סוג זה של דאגה מקדימה לרווחתם מכיוון שזה גורם להם להרגיש כאילו יש לכם את טובת לבם.
- צפה את הבעיות ונסה להדוף אותן לפני שהם קורים. אל תחכה שלקוח יבקש משהו. אם אתה חושב שהשיחה הולכת לכיוון מסוים, נסה לפתור אותה לפני שהלקוח מעלה אותה.
- שקול אם אתה הוגה אסטרטגי. האם אתה חושב כמה צעדים קדימה? אם אתה נהנה ממשחקי שחמט או אסטרטגיה, אתה יכול להיות הוגה אסטרטגי.
- האם אתה רוצה להשקיע מאמצים בכדי לעשות משהו מבעוד מועד? אנשים יוזמים מריצים אנרגיה ומנסים לסיים משימות ולהשיג יעדים לפני מועדים.
חלק 2 מתוך 3: הרהור על הניסיון, הכישורים והיכולות שלך
- 1דבר עם החברים והמשפחה שלך. אחת הדרכים להבין אם יהיה טוב בשירות הלקוחות היא לדבר עם אנשים שמכירים אותך הכי טוב. לרוב, לאנשים בחייך יהיה מושג הרבה יותר טוב אם תצטיין בשירות אז יהיה לך. הסיבה לכך היא שהייתה להם ההזדמנות לקיים איתך אינטראקציה במגוון רחב של נסיבות.
- שאל את החברים והמשפחה שלך ישירות אם הם חושבים שאתה טוב בשירות הלקוחות.
- שאל את החברים והמשפחה מה הם חושבים שעוצמותיך מבחינת שירות הלקוחות.
- שאל את החברים והמשפחה מה הם חושבים שהם חולשותיך מבחינת שירות הלקוחות.
- 2רשום את החוויה הקודמת שלך. כשאתה שוקל אם קריירה בשירות לקוחות מתאימה לך, עליך להכין רשימה מהירה ובלתי פורמלית של הניסיון המקצועי שלך וכל ניסיון אחר שלדעתך הכין אותך לתפקיד בשירות הלקוחות. הכנת רשימה זו תתן לך מושג טוב אם יש לך ניסיון שיעזור לך להסתגל לעבודה בשירות לקוחות. לשקול:
- כל עבודה בכלל הקשורה לשירות לקוחות. זה יכול לכלול פקיד בתחנת דלק, משרת דיילות, עבודת המתנה או כל דבר בו אתה עובד איתו ואינטראקציה עם הציבור.
- כל עבודה לא מקצועית אך מחוץ לבית הספר דרך בית הספר התיכון, המכללה או ארגון ללא כוונת רווח. ניסיון כזה יכול לכלול עבודה בממשלת הסטודנטים, צוות דיונים בתיכון, התנדבות במקלט לבעלי חיים מקומי, או משחק דוקטורט במוזיאון או באתר היסטורי מקומי.
- כל ניסיון מנהיגותי. ניסיון מנהיגות באופן כללי יוכיח שאתה יכול לנהל אחרים, להתמודד עם מצבים שעלולים להלחץ, ומסוגל לפתור בעיות בזמן.
תכונה חשובה של נציגי שירות לקוחות מצליחים היא שהם מגלים עניין בחייהם של אנשים אחרים, מבלי להיות אישיים. - 3צור קורות חיים. לאחר שרשמתם וחשבתם על חוויותיכם שיכולות לתרום ליכולתכם להיות נציגי שירות לקוחות, עליכם ליצור קורות חיים רשמיים. קורות החיים שלך יפרטו את הניסיון וההישגים שלך ויאפשרו למעסיקים פוטנציאליים לראות את הכישורים שלך. קורות החיים כוללים לעיתים קרובות:
- חינוך.
- ניסיון עבודה רשמי, עם תאריכים שעבדתם.
- ניסיון בעבודה שאינו קשור שעשוי לסייע לך בתפקיד.
- רשימת הפניות.
חלק 3 מתוך 3: התחשבות במיומנויות הבין אישיות שלך
- 1הערך את כישורי התקשורת שלך. מעל ומעבר, תכונת האישיות והיכולת החשובה ביותר היא היכולת לתקשר עם אנשים אחרים. הסיבה לכך היא שתקשורת היא הבסיס למערכת היחסים של נציג הלקוחות ושירות הלקוחות. אם אינך יכול לתקשר או לא נהנה לתקשר, עליך לשקול קריירה אחרת.
- קבע אם אתה מתקשר טוב, לא רק דרך הטלפון, אלא באופן אישי.
- תקשורת היא לא רק לדבר בצורה ברורה ללקוח, אלא גם להיות ברור לגבי המידע שאתה נותן ללקוח.
- חלק מהתקשורת הוא לא רק לדבר, אלא גם להקשיב.
- תקשורת מתבטאת גם בשפת גופך ובקשר העין שלך.
- 2דע את היכולת שלך ליצור ולתחזק מערכות יחסים. תכונה חשובה של נציגי שירות לקוחות מצליחים היא שהם מגלים עניין בחייהם של אנשים אחרים, מבלי להיות אישיים. כתוצאה מכך, אתה צריך להיות מסוג האנשים שיכולים לעבוד עם אנשים, לדבר איתם ולעסוק באמת באנשים פרטיים. לשקול:
- יצירת קשרים פירושה שאתה לומד שמות לקוחות ואתה רושם את הבעיות של כל לקוח כשהם מתרחשים, כך שתוכל להתייחס לנושאים אלה כאשר תדבר איתם הבא.
- הלקוחות מבינים שהם לא הלקוחות היחידים שיש לך, אבל הם אוהבים את זה כאשר הם נראים כאילו הם.
- כדי לאמוד יכולת זו, חשוב על מערכות היחסים האישיות שלך. האם יש לך הרבה חברים ויש לך הרבה זמן חברים. אתה מסתדר עם החברים והמשפחה? אם כן, יתכן שתתאים לקריירה בשירות לקוחות.
סבלנות, המוגדרת כיכולת להתמודד עם עיכובים וסיבוכים ללא בעיה, היא קריטית עבור נציגי שירות הלקוחות. - 3תחשוב אם אתה מנומס וחביב. היותך מקצוע של נציג שירות לקוחות מחייב אותך להיות מנומס ואדיב באמת. אתה צריך להיות מסוגל לחייך גם אם לא בא לך. מסיבה זו עליכם להיות מסוגלים לשים סוגיות אישיות בצד כשאתם בעבודה. בסופו של דבר, החלק הקשה ביותר להיות מנומס כלפי הלקוח הוא כאשר אתה דוחה את בקשתו. לשקול:
- הקשיבו לבקשתם במלואה וודאו שהם יודעים שאתם מקשיבים ודואגים. בסופו של דבר, אם הם יודעים שאתה מקשיב ועושים זאת בקשב, רוב הסיכויים שאתה תדחה אותם הם ייקלו קצת יותר קל.
- הציעו אלטרנטיבות למה שהם רוצים. אם אינך יכול לתת להם את מבוקשם, אנא חביב על חלופה.
- הסתמך על הערות כמו "אני מבין". אמור דברים כמו "אני ממש מצטער שאני לא יכול להכיל את בקשתך, אבל אני יכול לעשות..." בנוסף, בקש בנימוס להיכנס לנעליך ולהגיד להם שאתה מחויב לכללי הארגון. אתה עובד עבור. בסופו של דבר, אמור להם תמיד שאתה מזדהה איתם ואכפת לך.
- בנוסף, שקול אם אתה מסוג האנשים שיכולים להישאר מנומסים גם מול מישהו שמתחצף אליך או לא מכבד אותך כל הזמן.
- 4מדוד את היכולת הדיפלומטית שלך. דיפלומטיה פירושה שאתה מסוגל לתקשר עם אחרים על מנת לפתור ולתווך סכסוכים. בעוד שדיפלומטיה תלויה רבות ביכולת שלך לתקשר, זה שונה בכך שתצטרך לתקשר בצורה מסוימת שמרגיעה אנשים ועוזרת להם לראות פתרונות ונקודות מבט חדשות.
- דיפלומטיה היא אחת מאיכויות שירות הלקוחות החשובות ביותר מכיוון שאתה יכול להיות במצב שבו אתה צריך לתקשר דברים שהלקוח אולי לא ירצה לשמוע.
- דיפלומטיה פירושה שאתה יכול להיות כנה עם הלקוח באופן שלא יפגע, גם אם אתה מצהיר שהוא אשם בגלל נושא שיש לו.
- דיפלומטיה פירושה שאתה יכול להיות כנה בנושאים באופן שלא מרגיז את הלקוח, גם אם אתה מביא ללקוח חדשות רעות.
קרא גם: איך להוביל את הלקוחות שלך להמרה?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
