איך להתנצל בעסקים?
התנצלות עסקית יכולה להיות מופנית כלפי לקוחות, עמיתים לעבודה, בוסים, עובדים, באמת כל מי שנתקלים בו במסגרת מקצועית.
התנצלות עסקית יכולה להיות מופנית כלפי לקוחות, עמיתים לעבודה, בוסים, עובדים, באמת כל מי שנתקלים בו במסגרת מקצועית. התנצלויות אלו דומות מאוד להתנצלויות אישיות, אך כאן עליכם להתקדם כמה צעדים בהצעת השבה או פתרון. חשוב, בנוסף לביטוי ההתנגדות שלך, שתשמור על הקשר המקצועי שיש לך, ולא תאפשר לטעות לפגוע בקריירה או בחברה שלך.
חלק 1 מתוך 2: התנצלות
- 1הכירו בבעיה. אם אתה מתנצל, זה בגלל שאתה או החברה שלך אולי עשית משהו לא בסדר, לא הצלחת לתקשר כראוי או פשוט להיות מעורב באי הבנה. יהיה המקרה אשר יהיה, הצעד הראשון הוא להכיר ולקבוע שיש בעיה. היו ברורים וספציפיים כשמדברים על מה השתבש. זה מאפשר למקבל (הבוס שלך, הלקוחות, הקולגה) לדעת שאתה רואה את הבעיה ולהבין אותה.
- 2ודא שאתה אומר "אני מצטער. " ההכרה שאתה אחראי היא החלק החשוב ביותר בהתנצלות. זה נראה די פשוט, אבל ההתנצלות שלך תעבור דרך ארוכה אם אתה באמת אומר שאתה מצטער על מה שקרה.
- השתמש בהצהרות "אני" כדי להעביר את ההתנצלות. "אני מצטער" או "אני מתחרט מאוד על מה שעשיתי." זה שם את המיקוד עליך, ועל מה שעשית. אחרת, זה אולי נשמע כאילו אתה מאשים את האדם האחר.
- הקפד להימנע מההתנצלות, או להתנצל על הרגשת מישהו אחר. הימנע מהצהרות כמו "אני מצטער אם מה שעשיתי הרגיז אותך" או "אני מצטער שלקחת זאת בצורה לא נכונה." כשאתה עושה זאת, אתה בעצם לא מתנצל על פעולותיך, רק התוצאה, מה שמרמז שלא עשית שום דבר רע.
אם אתה חברה שמתנצלת בפני לקוחותיך, הסביר כיצד אתה מתכוון לפתור את הבעיה. - 3הציעו הסבר. נסו לעזור לנמען להבין כיצד קרתה הטעות. גם אם זה היה רק פיקוח או טעות מצידך, זיהוי הגורם לטעות שלך הוא דרך לומר לאדם האחר שאתה יודע מה קרה ויכול להימנע מלעשות זאת שוב בעתיד.
- חלק חשוב זה הוא לוודא כי ההתנצלות וההסבר נפרדים זה מזה. אמנם אתה רוצה לוודא שהנמען מבין את כוונותיך, אך הדבר החשוב הוא שתתנצל תחילה. ברגע שזה התקבל, תוכל לעבור להסביר את עצמך.
- 4הציעו לפתור את הבעיה. אם אתה מתנצל, משהו השתבש. אמנם ההתנצלות שלך היא התחלה יפה, אך על מנת לשמור על קשר מקצועי טוב חשוב שתעבוד עם הנמען על מציאת פיתרון לנושא. הדרך בה אתה מבצע זאת תלויה באופי הטעות שלך.
- אם אתה חברה שמתנצלת בפני לקוחותיך, הסביר כיצד אתה מתכוון לפתור את הבעיה. ודא שאתה כולל פרטים הקשורים לבעיה המקורית. הימנע מהצהרות גנריות כמו "אנו עושים כל שניתן כדי למנוע בעיות כאלה בעתיד" יגיעו כלא כנות ללא פרטים.
- כאשר מתמודדים עם לקוחות, פתרון הבעיה יכול להיות מתן הנחה ללקוח בהזמנה הבאה שלהם אם הטעות הייתה שגיאת מחירים, או משלוח ההזמנה הבאה בחינם אם מדובר בטעות משלוח או משלוח, או תשלום עבור נזקים שהתרחשו כ תוצאה של טיפול לא נכון. חשוב לספק אפשרויות כאלה כדרך לשמור על לקוחות.
- אם אתה מתנצל מאדם לאדם, כמו למשל בפני עמית לעבודה, תוכל לשקול לבקש דיון וקלט בדרך לפתרון הבעיה. הנמען אולי לא ירצה לדון בזה יותר, אך כדאי לתת להם את האפשרות. הציע באומרו, "אני פתוח לדון במה שקרה כדי שנוכל לעבוד על הימנעות מכך שוב בעתיד", או משהו דומה.
חלק 2 מתוך 2: תכנון ההתנצלות שלך
- 1וודאו שהוא מתאים. בהתאם להגדרה, ניתן לראות בהתנצלות כהודאה באשמה, במיוחד אם אתם מתנצלים בשם החברה שלכם בפני הלקוחות. אם אתה או החברה שלך לא אשמים במה שקרה, אינך צריך להגיש התנצלות.
- אל תיקחו אחריות על דברים שאינם באשמתכם, ותמנעו מלהתנצל יתר, מה שעלול להחליש את התדמית שלכם עם עמיתים לעבודה או עם לקוחות. בהחלט מתאים להביע אמפתיה, אך כדאי להימנע מלקיחת אחריות. אתה יכול להגיד לאנשים "אני מאוכזב לשמוע את זה" ולהציע לעזור לפתור את הבעיה, אך להימנע מלומר "אני מצטער."
- אם אתה מתנצל בשם עסק בפני לקוחותיך, ניתן לראות בכך הודאה באחריות, וייתכן שתישא באחריות משפטית וכלכלית. הקפד לדון במה שקרה עם עורך דין כדי לדון בקשיים משפטיים פוטנציאליים לפני שתתנצל. זה לא יעיל עבור הרבה טעויות קטנות יותר שעשויות לקרות אצל לקוחות מדי יום, אז אתה יכול לשקול ליצור מדיניות חברה לטעויות מסוימות וכיצד העובדים שלך צריכים להתמודד איתם.
אם הלקוחות שלך כועסים או מוטרדים ממשהו שהעסק שלך עשה, עליך לעבור במהירות. - 2פעל מהר. אם הלקוחות שלך כועסים או מוטרדים ממשהו שהעסק שלך עשה, עליך לעבור במהירות. הם נוטים יותר להקשיב להסבר אם תנפיק אותו בהקדם האפשרי. ככל שתעכב יותר זמן לומר דבר, כך המקבל העתידי יהיה כועס יותר.
- אמנם ישנם מקרים בהם עליכם לעכב את ההתנצלות על מנת להתייעץ עם אנשים אחרים, כמו עורך דין, אך חשוב שתעלו על כך במהירות האפשרית כדי שתוכלו להעביר את המסר שלכם בהקדם האפשרי.
- 3מצא את המדיום המתאים להתנצלותך. תלוי באופי השגיאה שלך, כולל מה שעשית ומי נגדה, ישנם מדיומים שונים שבהם אתה יכול להגיב.
- אם הטעות שלך הייתה זו שהשפיעה על כל הלקוחות שלך, דוא"ל הוא בחירה טובה. אם השגיאה שלך הייתה פרסום הודעה פוגענית או בלתי הולמת דרך המדיה החברתית, השימוש בפלטפורמה זו כמקום להביע את התנגדותך.
- אם אתה צריך להתנצל בפני מישהו בחברה שלך, או בפני לקוח ספציפי, נסה לתאם פגישה פנים אל פנים. אם אינך יכול להיות באותו מקום, נסה ועידת וידאו ואז שיחת טלפון. ככל שאתה מסוגל להתקרב לאדם שאתה מתנצל בפניו, כן ייטב. זה יביא אותך למראה רציני יותר כשאתה מציע את התנצלותך.
- 4המשיכו הלאה לאחר שהתנצלו. לאחר שהתנצלת, והתנצלות התקבלה, שניכם צריכים להיות מוכנים לעבור על פני זה. התלות בנושא תעשה את המצב קשה יותר לטיפול.
- זה נוגע גם למקבלים. אם מישהו מתנצל בפניך, ואתה מקבל את זה, אין צורך להתעכב יותר על הטעות. העלאתו שוב תיראה קטנונית או לא מקצועית.
אמנם אתה רוצה לוודא שהנמען מבין את כוונותיך, אך הדבר החשוב הוא שתתנצל תחילה.
- אנשים עושים טעויות. למרות שאתה בהחלט מרגיש רע עם מה שקרה, אל תכה את עצמך בגלל זה. לאחר שהתנצלת, שים את זה מאחוריך, וחזור להיות העובד הכי טוב שאתה יכול להיות.
- הימנע ממתנות התנצלות, במיוחד בין עמיתים לעבודה. בהתאם לנותן או למקבל, אלה עשויים בסופו של דבר להיות מטרידים או פוגעניים יותר מהטעות המקורית.
- אל תשתמש בהומור בהתנצלותך. גם אם אתה מכיר היטב את הבוס, עמיתך לעבודה או הלקוח שלך, בדיחות יגרמו לך להיראות פחות כנה.
- הטעות הגדולה ביותר שאתה יכול לעשות לאחר מתן התנצלות היא לעשות את אותה טעות שוב. אנשים וחברות שלא לומדים מטעויותיהם הם אלה שייאבקו.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
