איך אוספים מידע על לקוחות?
מידע על לקוחות הוא כלי שימושי המסייע לך להבין כיצד לשווק טוב יותר את העסק שלך. כדי לאסוף מידע בסיסי, נסה פשוט להשתמש במידע שהם משתפים כאשר הם מבצעים הזמנה מקוונת, כמו כתובתם, דוא"ל ומספר הטלפון שלהם. תוכל גם לבקש מידע זה כאשר לקוחות מתקשרים עם שאלות. אם אתה רוצה מידע מעמיק יותר, צור סקר שביעות רצון לקוחות שיעזור לך לקבוע מה עובד טוב בעסק שלך ומה לא. אם ברצונך להשוות נתוני לקוחות, נסה להשתמש בתוכנת ניהול קשרי לקוחות לאחסון נתונים. לרוב התוכניות הללו כרוכות בתשלום חודשי, אך הן מאפשרות לך לאחסן ולעקוב אחר פרטי הלקוחות במקום אחד. כדי ללמוד כיצד להציג מדיניות פרטיות בנושא לקוחות, המשך לקרוא!
אם ברצונך להשוות נתוני לקוחות, נסה להשתמש בתוכנת ניהול קשרי לקוחות לאחסון נתונים.
נתונים שאתה אוסף מלקוחותיך יכולים לתת לך תובנה כיצד הם מתקשרים עם המותג שלך, מה שיכול לעזור לך להבין כיצד לשווק את העסק שלך טוב יותר. איסוף נתונים ביוגרפיים בסיסיים הוא מקום טוב להתחיל בו. לחלופין, עבוד על איסוף מידע אודות התנהגות הלקוחות ושביעות רצון הלקוחות מהעסק שלך. כשאתה שומר את המידע, השתמש בתוכנה כדי להקל עליו, להיות שקוף, וקבע פרוטוקולים לאבטחתו.
שיטה 1 מתוך 4: איסוף נתונים ביוגרפיים
- 1אסוף את הנתונים שהלקוחות שלך כבר מעבירים. דרך פשוטה אחת לכרות נתונים היא לאסוף אותם כאשר לקוח מבצע הזמנה מקוונת. אתה אמור להיות מסוגל לאסוף שם, כתובת, דוא"ל ומספר טלפון מהזמנה מקוונת.
- תהליך זה עובד היטב אם אתה מוכר רק באופן מקוון או מקוון ובאופן אישי. זה מקל על הלקוחות שלך מכיוון שרובם כבר רגילים למסור את המידע הזה לקבלת מוצר.
- 2בקש את המידע באופן אישי כדי ליצור קשר עם הלקוחות שלך. התחל ביצירת טופס לרשימת תפוצה, כזו שתשתמש בה כדי להודיע ללקוחות על מבצעים ומכירות שמתרחשות. בקשו מהלקוחות למלא אותו כשהם נכנסים לחנות. לקוחות רבים מוכנים להירשם למשלוח דואר מסוג זה כדי לקבל מבצעים מיוחדים. אתה יכול לאסוף שם, כתובת דוא"ל, כתובת ומספר טלפון.
- אוסף מסוג זה עובד היטב אם יש לך חנות אישית למוצרים או שירותים.
- בקש מצוות החזית שלך לעודד אנשים למלא טפסים אלה. לחלופין, צוות הקו הקדמי שלך יכול לבקש את המידע באופן מילולי מלקוחות ולהכניס אותו ישירות למחשבים.
- 3בקש מידע בטלפון מטעמי נוחות. כאשר לקוחות מתקשרים עם תלונה או שאלה, אתה יכול לבקש מידע בסיסי. זה גם זמן טוב לתת להם סקר קצר על האופן שבו הם תופסים את החברה שלך.
- סוג זה של איסוף נתונים עובד היטב ולא משנה איזה סוג עסק יש לך. אתה יכול לאסוף מידע על מוצרים או שירותים, בין אם אתה עסק מקוון או סתם עסק אישי.
- למשל, אתה יכול לומר, "האם אוכל לקבל את שמך, דוא"ל וכתובתך כדי שאוכל לחפש את חשבונך?" גם אם אין להם עדיין חשבון, אתה עדיין יכול לבקש מידע זה כדי שתוכל ליצור איתם קשר שוב. אתה יכול לומר, "מכיוון שאין לך חשבון, האם אוכל להגדיר עבורך חשבון כדי שנוכל לחזור אליך בנושא זה בעתיד?"
- אם הלקוח חדש, אתה יכול גם לשאול משהו כמו: "איך שמעת על העסק שלנו?"
- 4השתמש בטפסים להזמנה מראש כדי לעודד אנשים נוספים למסור לך מידע. אם יש לך פריטים שהלקוחות שלך יכולים להזמין לפני שהם יוצאים, בקש מהם להשתמש בטופס הזמנה מראש. אסוף מידע בסיסי מטופס זה, כולל כתובת, כתובת דוא"ל ומספר טלפון.
- סוג זה של צורה עובד גם באופן מקוון וגם באופן אישי. עם זאת, זה עובד בעיקר עם מוצרים ולא עם שירותים.
- 5קח נתונים מכרטיסי אחריות כדי לאסוף אותם באופן בלתי בולט. אם אתה מציע אחריות על מוצר כלשהו, הלקוח יצטרך למלא כרטיס מידע עם מידע ביוגרפי בכדי להשתמש באחריות. לאחר שמילאו את הכרטיס, יש לך את המידע לשימוש.
- 6לפתח תוכנית תגמולים. תוכנית תגמולים מעניקה ללקוחות שלך תמריץ לחזור, והם נהנים מכך מכיוון שהם מקבלים חופשי חינם. בנוסף, תוכלו להגדיר את הדרישה של התוכנית לאסוף מידע מהלקוח.
- תוכניות תגמולים נפוצות כוללות תוכנית קלף אגרוף, בה הלקוח מקבל פריט בחינם לאחר כל כך הרבה אגרופים, ומערכת נקודות, שבה הלקוח מקבל מזומנים להוציא בחנות שלך לאחר שהוציא סכום מסוים.
- 7אסוף כמות קטנה של מידע בכל פעם. אם אתה מבקש יותר מדי מידע בבת אחת, אתה פשוט הולך לעצבן את הלקוחות שלך. היצמד לאיסוף כמה שפחות שאתה יכול בכל פעם שאתה מתקשר עם הלקוח.
- לדוגמה, אולי אתה רוצה להתחיל רק עם מספר הטלפון או הדוא"ל שלהם ושם.
- 8עבור לדמוגרפיה אחרת ברגע שלקוחות סומכים עליך. הסתעף עם סוגים אחרים של נתונים ביוגרפיים רק לאחר שרכשת את אמון הלקוחות שלך. אסוף מידע כגון טווח ההכנסה של משק הבית ומספר הילדים במשק הבית. שאל על הרקע החינוכי של האדם ועל הקריירה שלו.
- מידע זה אומר לך יותר על הלקוח שלך, כך שתוכל להבין מה הצרכים שלהם.
- פיתחו סקרים שתוכלו למסור ללקוחות בחנות שלכם או שתוכלו לשלוח מעת לעת ללקוחות שלכם באמצעות דואר או אימייל. הדגש כי סקרים אלה נותרים אנונימיים.
- השתמש בטווחי פריטים כמו הכנסה, מכיוון שהוא גורם ללקוחות להרגיש יותר בנוח לתת לך את המידע הזה.
לרוב התוכניות הללו כרוכות בתשלום חודשי, אך הן מאפשרות לך לאחסן ולעקוב אחר פרטי הלקוחות במקום אחד.
שיטה 2 מתוך 4: מעקב אחר התנהגות לקוחות
- 1רשום היסטוריות עסקאות. העסקאות של הלקוחות שלך מספקות לך מידע מועיל ביותר שתוכל לאסוף. רשום כל עסקה ושמור אותה תחת חשבון כל לקוח, תוך שמירה על המידע במערכת שלך לשימוש עתידי.
- אתה יכול להשתמש בתוכנה כדי לעקוב אחר מידע זה.
- מידע זה אומר לך מה הלקוח אוהב לקנות ובאיזו תדירות הוא קונה פריטים. בעזרתו תוכלו לבצע ניחושים משכילים לגבי מה הם עשויים לאהוב בעתיד.
- זה הכי קל לבצע מעקב באינטרנט. בחנות אישית השתמש בתוכנה שמזהה את הלקוח כאשר הם מבצעים רכישת כרטיס אשראי או חיוב. לחלופין, בקש את מספר הטלפון של האדם בכל פעם שהוא מבצע צ'ק-אאוט כדי לזהות אותו.
- 2עקוב אחר תנועות הלקוחות באתר שלך. אתה יכול לאסוף מידע מאילו אתרים הם מקשרים וכמה זמן הם נשארים בכל עמוד באתר שלך. בדקו אילו דפים מעודדים אותם לשתף מידע ברשתות החברתיות ואילו מהם מניעים אותם לעזוב את האתר.
- השתמש בתוכנה כמו מכירה חדשה, מעקב אחר פעילויות מותאמות אישית של מתווכים אינטראקטיביים או צג קמפיין למעקב. תוכניות אלה יכולות לספר לכם אילו דפים הלקוח העלה, העמוד האחרון בו צפה והדרך שעברה דרך האתר שלכם.
- כל המידע הזה יכול לעזור לך לעצב אתר טוב יותר. השתמש במידע כדי לעודד את הלקוחות שלך ללכת בדרך מסוימת דרך האתר שלך, למשל, לנחות על מוצר מסוים.
- ברור שמעקב אחר זה פועל באופן מקוון בלבד.
- 3השתמש במערכת מועדפת, שמירה או דירוג כדי לשפוט מה הלקוחות רוצים. צור דרך למשתמשים לשמור פריטים או מועדפים עליהם. בדרך זו תוכלו לראות באילו פריטים הם מעוניינים גם כאשר הם לא קונים אותם מיד.
- אתה יכול לקבל מפתח אתרים להוסיף את זה לאתר שלך ואז להזין את הנתונים למערכת מעקב עבורך. השתמש במידע לשיווק מוצרים ללקוחות מסוימים, כמו גם במלאי מוצרים הדומים לפריטים הפופולריים ביותר.
- מערכת זו פועלת באופן מקוון בלבד. עם זאת, אתה יכול לעקוב אחר רבי המכר בחנות שלך כדי לקבל מושג אילו מוצרים ואפילו שירותים הלקוחות הכי אוהבים.
- 4עקוב אחר התנהגות הלקוחות ברשתות החברתיות. תוכנה כמו אינטרקום מאפשרת לך להבין מי הלקוחות הטובים ביותר שלך ברשתות החברתיות. בנוסף, זה יעזור לך לקבוע אילו לקוחות יש הכי הרבה עוקבים ולכן, הכי הרבה השפעה.
- מידע זה מאפשר לך לקבוע את הלקוחות הטובים ביותר לפנות אליהם כאשר אתה מציג מוצרים חדשים. הלקוחות שאוהבים את המוצרים שלך ויש להם עוקבים רבים יכולים לעזור להפיץ את המותג שלך.
- 5צפה בתאריך הכניסה האחרון של הלקוח כדי לקבוע את רמת הפעילות שלו. לחלופין, עקוב אחר תאריך הרכישה האחרון של הלקוחות שלך. הרעיון הוא שתוכל לקבוע אילו לקוחות פעילים ואילו רדומים.
- אם יש לך תוכנה המודיעה לך כאשר לקוחות לא התחברו למשך מספר מוגדר של ימים, תוכל להשתמש במידע זה כדי לפנות ללקוחות שאתה נמצא בסכנה או לאבד.
- למשל, אתה יכול להציע הנחה למי שלא רכש דבר מזה 30 יום. הנחה מעודדת את הלקוח לבצע רכישה.
לחלופין, עבוד על איסוף מידע אודות התנהגות הלקוחות ושביעות רצון הלקוחות מהעסק שלך.
שיטה 3 מתוך 4: פיתוח סקרי שביעות רצון
- 1השתמש בסקר שביעות רצון פשוט כדי לעקוב אחר ציון הקידום נטו שלך. בעזרת סקר של שתי שאלות תוכלו לאסוף מידע רב על מה הלקוחות שלכם חושבים עליכם. כל שעליך לעשות הוא לשאול אותם אם הם ימליצו לך על אנשים אחרים.
- שאל, "האם היית ממליץ על המוצר או החברה שלנו לחברים, לבני משפחה ולעמיתים לעבודה?" בקשו מהם לדרג את השאלה בסולם של 1 עד 10, כאשר 10 הם "בהחלט ממליץ."
- בקש מהם לבצע מעקב על ידי "למה?" פתוח. מתחת.
- הפעל את המספרים על ידי סיווג אחוז האנשים שהצביעו 9 או 10 (קידום חיובי) בהשוואה לאלה שהצביעו 1 עד 6 (קידום שלילי). מי שמדרג את המערכת שלך 7 או 8 הם יחסית ניטרליים, אז אל תספור אותם.
- הפחית את ציון הקידום השלילי מציון הקידום החיובי לקידום שלך נטו. עקוב אחר השיפור או הדחייה של הקידום נטו לאורך זמן כדי לתת לך מושג מה שלומך.
- 2שאל כיצד הם גילו אודותיך לשיפור השיווק. שאלת סקר פשוטה לגבי המקומות שבהם הלקוחות שלך גילו את העסק שלך יכולה לעזור לך לנתח כיצד טקטיקות השיווק שלך עובדות. בנוסף, תאסוף מידע האם לקוחות ממליצים לך על אנשים שהם מכירים.
- בצע סקר זה באמצעות טופס פשוט בחנות או שאלה מקוונת. לחלופין, אתה יכול לבקש מהעובדים לאסוף את המידע הזה באופן מילולי ולהקליט אותו במחשב.
- 3בקש מידע מדוע לקוחות בחרו בך כדי לשרת אותם טוב יותר. פיתחו סקר קצר של 1-2 שאלות ושאל את הסיבות שהלקוח משתמש בעסק שלכם. למעשה, שאלת סקר מדורגת יכולה לעזור לך לקבוע את הסיבות החשובות ביותר שבהם הלקוחות שלך מבקרים כדי שתוכל לפתח את התכונות האלה בעסק שלך.
- לדוגמה, התחל בשאלה "מדוע קנית אצלנו היום?"
- מתחת לשאלה, הכינו רשימה כמו זו:
- נוחות
- מחיר נמוך
- איכות מעולה
- הבחירה הטובה ביותר
- בקש מהלקוח לדרג את הבחירות בין 1-4, כאשר 1 היא החשובה ביותר.
כדי לאסוף מידע בסיסי, נסה פשוט להשתמש במידע שהם משתפים כאשר הם מבצעים הזמנה מקוונת, כמו כתובתם, דוא"ל ומספר הטלפון שלהם.
שיטה 4 מתוך 4: אחסון נתונים
- 1השתמש בתוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM) לאחסון נתונים. תוכנה זו מאפשרת לך לאסוף את כל הנתונים שאתה אוסף מלקוחות במקום אחד. אתה יכול גם לעקוב אחר כל האינטראקציות שיש לך עם הלקוחות עם התוכנה. באופן כללי, אתה משלם תשלום חודשי על מנת להשתמש בו.
- תוכנת CRM נותנת לך מקום לאסוף עסקאות, סקרים, מידע על מדיה חברתית וכל מידע ביוגרפי שאספת אודות כל לקוח במקום אחד.
- תוכנה זו מסייעת לך לנתח את צרכי הלקוח האישיים, אך היא יכולה גם לעזור לך לזהות מגמות ברחבי בסיס הלקוחות שלך.
- 2כתוב מדיניות פרטיות של פרטי לקוחות. מדיניות זו אמורה לציין כיצד אתה אוסף נתונים, כמו גם כיצד אתה מתכנן להשתמש בהם ואם אתה מתכנן לשתף אותם. אתה מחויב על פי חוק ליצור מסמך זה באירופה, ועליך שיהיה מדיניות זו זמינה באתר שלך.
- עורך דין יכול לעזור לך ליצור מסמך זה, אם כי זה לא הכרחי בהחלט.
- תן ללקוחות את האפשרות לבחור באיסוף הנתונים כדי להיות שקופים יותר.
- מרבית הצרכנים מתפטרים מכך שחברות אוספות נתונים אודותיהן. עם זאת, הם לא בהכרח אוהבים את זה. בכך שהם שקופים, הלקוחות יכולים להחליט אם הם מסכימים עם המדיניות שלך; רוב הלקוחות יעריכו את המידע.
- 3הגן על הנתונים שלך באמצעות הצפנה. שמירה על אבטחת הנתונים של לקוחותיך היא חיונית. אם אתה מדליף את הנתונים, בטעות או אחרת, הלקוחות שלך עשויים להחליט שאתה לא אמין ולעזוב. לכן עליכם לנקוט בצעדים בכדי להבטיח שהמידע יישאר פרטי.
- הפעל מערכת הפעלה שמצפנת נתונים באופן אוטומטי, כגון Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise או Windows 10 Pro למחשבים אישיים. השתמש ב- MacOS X Lion, MacOS X Mountain Lion או ב- MacOS High Sierra למחשבי Mac.
- התקן תוכנת אנטי-וירוס במערכת שלך והשתמש בחומת אש כדי להגן על הרשת של החברה שלך.
- אם אינך בטוח באיזו מידה מוגנים נתוני הלקוחות שלך, שכר מומחה טק שיעריך את המערכת שלך וישפר אותם לפי הצורך.
- 4עדכן נתונים ביוגרפיים ושביעות רצון באופן קבוע. שים לב לשינויים במיילים של הלקוחות שלך, בכתובות, במספרי טלפון ובמידע אישי אחר. עדכן את מסד הנתונים שלך כך שישקף שינויים אלה, כך שמאגר המידע יישאר רלוונטי.
- אתה יכול להשתמש בתוכנה כדי לעזור בתהליך זה. עם זאת, תוכל גם להתאים ידנית את חשבונות הלקוחות כאשר הם עושים דברים כמו לשנות את כתובותיהם לרכישה חדשה.
- לחלופין, אתה יכול לשאול את הלקוחות מתי הם מגיעים לחנות שלך אם הכתובות שלהם השתנו לאחרונה. אז אתה יכול לעדכן אותו במערכת שלך.
קרא גם: כיצד מודדים שיפור בתהליך?
תגובות (2)
- זו עבודה נפלאה.
- אני נמצא עכשיו בארמניה, והמאמר שלך עזר לי מעבר לאוקיאנוס לארגן את העסק שלי. תודה, אני מעריך את עבודתך, פשוט המשך כך! אלוהים יברך אותך!
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
