איך לדבר עם לקוח?
כדי לדבר עם לקוח, נסה להישאר מקצועי בכל עת על ידי הימנעות משפה סתמית מדי ומנושאים בלתי הולמים. זכור לחייך כשאתה מדבר ולהשתמש בטון רגוע וידידותי, גם אם אתה מרגיש קצת מתוסכל או מבולבל. כמו כן, לאורך כל השיחה, בקש מהלקוח שלך את מחשבותיו ודעותיו על ידי אמירת דברים כמו "האם נוח לך עם זה?" או "האם זה יעבוד בשבילך?" כדי שתדע שאתה באותו דף. באופן כללי, נסה להגביל את השיחה שלך ל 10-15 דקות בכדי לכבד את זמן הלקוח שלך. כדי ללמוד כיצד להתמודד עם לקוחות קשים, גלול מטה!
אל תחכה שהלקוח שלך יתקשר אליך עם חדשות שמשפיעות עליו; תעביר את החדשות האלה ללקוח, והלקוח שלך יכיר בערך שלך.
לא משנה באיזה קו עבודה אתה נמצא, אם אתה מתמודד עם לקוחות אתה צריך לשמור על יחס מקצועי והתנהגות בכל עת. זה כולל לא רק את מה שאתה אומר, אלא איך אתה אומר דברים ואיך אתה מתנהל. שיחה עם לקוח ללא טקט נכון ואדיבות מקצועית עלולה בסופו של דבר לאבד עסקים עבור החברה שלך. למידה כיצד לדבר עם לקוח ולעבוד עם לקוחות קשים יכולה לסייע בשיפור היחסים המקצועיים שלך ועשויה לסייע בקידום הקריירה שלך.
חלק 1 מתוך 3: תקשורת יעילה עם לקוח
- 1להבין את צרכי הלקוח. לדעת מה הלקוח רוצה מחייב אותך להבין מה החזון הסופי של הלקוח, כמו גם מה ההיסטוריה של הלקוח. יהיה לך מושג ברור כיצד פרויקט או מקרה נתון משתלבים עם מטרות הלקוח ואישיותו. זה יכול לתת לך תמונה טובה יותר של עד כמה נושא זה חשוב עבור הלקוח.
- שאל שאלות טובות כדי להכיר מה הלקוח שלך רוצה. היו ספציפיים ככל האפשר, ובקשו מהלקוח שלכם להיות ספציפי וברור גם כן.
- לדוגמה, כיועץ השקעות, אתה עשוי לשאול את הלקוח שלך: "האם אתה מוכן לאבד 10% מההשקעה שלך כדי להרוויח 20%?", "מה אתה מרגיש לגבי הפסדים?", ו"אתה דואג בלילה לגבי ההשקעות שלך? "
- עורך דין עשוי לשאול לקוח שאלות כמו: "מה התוצאה האידיאלית שלך מההליכים האלה?" או "עד כמה אתה רוצה להמשיך באגרסיביות?"
- 2להיות מאזין טוב. כישורי הקשבה טובים חשובים בכל שותפות עסקית. קח את הזמן להקשיב באמת ללקוח שלך. אם אתה לא מבין למה משהו חשוב ללקוח, אתה כנראה לא מקשיב ולא שואל את השאלות הנכונות. עקוב אחר שאלות ספציפיות יותר והאזין למה שיש ללקוח שלך לומר.
- אל תפריע ללקוח שלך. השתמש בביטויים ניטרליים כדי לעודד את הלקוח שלך לדבר יותר, כמו "המשך", "אני מבין" ו"כן, אני מבין. "
- שמרו על קשר עין ורשמו הערות קצרות במידת האפשר.
- טפחו בראשכם בעדינות ו / או חייכו (אם מתאים) כדי להראות שאתם מאזינים. ודא שאתה שם לב, עם זאת; חיוך בזמן שהלקוח שלך מדבר על הפסד כסף ישקף עליך בצורה גרועה.
- נסה לנסח מחדש את מה שהלקוח שלך אומר לשאול שאלות מעקב. לדוגמא, אם הלקוח שלך אומר שהוא לא מרוצה מהתשואות שלהם, אתה יכול לומר, "אני יכול להבין למה אתה לא מרוצה. איזה סוג של תשואה יהיה אידיאלי עבור ההשקעה שלך?"
- 3ספק בהירות ללקוח שלך. בהירות חיונית בכל התמודדות עם הלקוח שלך. הלקוח שלך תמיד צריך מספיק מידע כדי לקבל החלטה מושכלת. אם אינך ברור עם הלקוח שלך, הם לא יוכלו לקבל החלטה זו ועלולים לאבד בך אמון.
- חלק מלהיות ברור עם לקוח כרוך בשימוש בשפה שהלקוח יבין. לדוגמא, אם הלקוח אינו מבין בז'רגון טכני, אז ניסחו מחדש את הכל בדרכים שהלקוח יבין.
- אתה צריך גם להיות ברור מה אתה עושה בכל שלב נתון, את התוצאות שאתה מצפה ומדוע. אם הלקוח שלך לא מבין את הרציונל שלך או איך מהלך נתון יעזור להם, הם עשויים לדחות את הרעיון שלך או להרתיע מלתמוך בו.
- אפילו שינויים קלים כמו למשל האצלת עבודה מינורית לכפופה או לעמית עלולים להרגיז את הלקוח אם לא תודיע להם על כך. רק תן ללקוח שלך לדעת מה אתה עושה מבעוד מועד ולמה.
כדי לדבר עם לקוח, נסה להישאר מקצועי בכל עת על ידי הימנעות משפה סתמית מדי ומנושאים בלתי הולמים. - 4תעד כל אינטראקציה עם הלקוח. זה בדרך כלל נוהג טוב לשמור איזה סוג של יומן של אינטראקציות שלך עם הלקוח שלך. זה עשוי להיות שימושי אם אתה צריך להוכיח להנהלה ששמרת על שעות הלקוח. יכול להיות גם מועיל שיהיה לך תיעוד ברור ומקצועי במקרה שהלקוח שלך מבקש לראות הוכחה למשהו מאחת מהאינטראקציות שלך.
- יש לתעד כל אינטראקציה שיש לך עם לקוח, כולל פגישות פנים אל פנים, שיעור טלפון, הודעות קוליות, הודעות טקסט ומיילים.
- רשום את שם הלקוח, התאריך (והשעה, אם אפשר), אופי הקשר שלך זה עם זה, כמה זמן הושקע בתקשורת ופרטים מי אמר מה.
- תמיד נוהג לשלוח הערה / דוא"ל מאשרים על הבנתך את ההסכם / ים שהושגו במהלך האינטראקציה, לוח הזמנים ומסירות. זה רק צעד נוסף כדי להבטיח שאתה והלקוחות נמצאים באותו דף.
חלק 2 מתוך 3: אינטראקציה עם לקוחות
- 1הישאר מקצועי בכל עת. לא משנה איזה סוג אינטראקציה אתם מנהלים עם לקוח, תצטרכו להישאר מקצועיים בכל תפקיד. זה כולל את הדרך בה אתה מדבר, את הדברים שאתה אומר ואת האופן שבו אתה נושא את עצמך מול הלקוח שלך.
- אל תהיה מזדמן מדי. זכור שאתה מתמודד עם לקוח, לא עם חבר, אז אל תשתמש במילות קללה, ספר בדיחות לא הולמות, או השתמש בטקסט מדבר או אמוג'י עם לקוח.
- בדוק תמיד את הדקדוק והכתיב שלך. שגיאה בולטת יכולה להיות מביכה ועלולה להראות לא מקצועית.
- שאל על חייו האישיים של הלקוח שלך אם הם חושפים פרטים כלשהם, אך אל תחטט או תכיר יותר מדי את הלקוח. זה עשוי לדרוש ניסוי וטעייה כדי למצוא איזון טוב.
- אמור דברים מנומסים ומתאימים כמו: "נהדר לראות אותך. איך היה בסוף השבוע שלך?"
- הימנע מנושאים מקוטבים או בלתי הולמים כמו פוליטיקה, דת, נושאים חברתיים ומאמץ רומנטי.
- 2היו יוזמים. אי יכולת להיות פרואקטיבית יכולה להיות מתסכלת עבור הלקוחות, וזה עלול לפגוע בקשר המקצועי שלך. היה תמיד זה שיזם התכתבות, במיוחד כאשר עולה משהו חדש שהלקוח שלך ירצה לדעת עליו.
- אל תחכה שהלקוח שלך יתקשר אליך עם חדשות שמשפיעות עליו; תעביר את החדשות האלה ללקוח, והלקוח שלך יכיר בערך שלך. עקוב כל הזמן אחר עדכוני החדשות למידע חשוב.
- עם זאת, אל תדווח על שמועות אלא אם כן זה ישפיע על ערך הנכס / ים של הלקוח שלך. בדוק את המקורות שלך לפני שתפנה ללקוח שלך.
- יש דעה לגבי הדברים שאתה מודיע עליהם ללקוח שלך, והיה נועז ואיתן לדעתך.
- לדוגמא, אם הלקוח שלך לא בטוח באילו מניות להשקיע, אתה יכול לומר "בהתבסס על הרצון שלך להכנסה וסיכון מוגבל, אני חושב שאתה צריך לשקול ___ כי ___."
- לחלופין, כרופא, עליך לפנות למטופל שלך כאשר תוצאת הבדיקה שלהם חוזרת או כאשר אתה שומע על טיפול חדש בנושא רפואי שיש להם.
- אל תחכה שהלקוח שלך יתקשר אליך עם חדשות שמשפיעות עליו; תעביר את החדשות האלה ללקוח, והלקוח שלך יכיר בערך שלך. עקוב כל הזמן אחר עדכוני החדשות למידע חשוב.
- 3כבד את הזמן של הלקוח שלך. אמנם עליך ליצור קשר עם הלקוח שלך באופן קבוע, אך אינך רוצה לקחת יותר מדי מזמנו. באופן כללי, אלא אם כן לקוח מבקש זמן רב יותר או שיש לו נושאים דחופים הדורשים תשומת לב רבה יותר, רוב שיחות הטלפון צריכות להימשך לא יותר מ 10 עד 15 דקות.
- אל תתקשר ללקוחות שלך לשיחת צ'ט בטלה. הם עסוקים וכך גם אתה, אז שמור על קשר מקצועי ככל האפשר, אלא אם כן הלקוח שלך פונה אליך חברתית.
- 4בקש מהלקוח שלך את מחשבותיו ודעותיו. בכל פעם שאתה דן בעסקים חדשים, שאל את הלקוח שלך מה הוא חושב על המידע ששיתפת. אתה צריך לתת את דעתך בנושאים שאתה דן עם הלקוח שלך. שאל את דעתם על המידע שהעברת כדי לקבוע אם דעותיך חופפות.
- להכיר ולכבד את דעת הלקוח. גם אם אינך מסכים, אמור משהו כמו "כן, אני יכול להבין את הטעם שלך."
- אם אתה יודע שלקוח טועה ושהוא מתכוון לכישלון או לאובדן כסף עצום, אל תפחד לדבר.
- הימנע מלומר ללקוח שהוא / היא טועה מכיוון שזה יגרום להם להתגונן. במקום זאת, שאל שאלות כמו "שקלת ___?" או "מה אם ___ יקרה?"
- לחלופין, עורך דין עשוי לשאול לקוח אם הוא מבין את הפעולות שבוצעו והאם הוא מסכים עם הטקטיקה או לא.
לדוגמא, אם הלקוח אינו מבין בז'רגון טכני, אז ניסחו מחדש את הכל בדרכים שהלקוח יבין. - 5שימו לב לשפת הגוף. שפת גוף יכולה לבגוד בהמון רגשות בין אם אתם מודעים לכך ובין אם לא. זה יכול לעבוד לטובתך, מכיוון שתוכל לקרוא את שפת הגוף של הלקוח שלך, אך שפת הגוף שלך יכולה גם לבגוד בך ללקוח.
- שימו לב הן לשפת הגוף של הלקוח שלכם והן לשפתכם.
- ניתן לראות נטייה לאחור כיהירה, ואילו נטייה קדימה נתפסת כתוקפנית.
- זרועות שלובות על החזה יכולות להצביע על תחושת הגנה או עמידות.
- התעסקות היא סימן לעצבנות או לגירוי.
- 6היו מודעים לטון ולהתנהגות שלכם. כמו ששפת גוף יכולה לבגוד ברגשות שלא נאמרו, כך גם נימה והתנהגות. היה מודע לטון בו אתה משתמש ולמה שעשוי להעביר ללקוח כדי שתוכל לתקן את הטון או הביטויים שלך לפי הצורך.
- וודא שהטון שלך תואם את הבעת הפנים שלך.
- בדוק שהטון שלך תואם גם למילים שאתה אומר. אם דבריך משדרים הסכמה אך הטון שלך משדר תסכול, הלקוח שלך יקלוט בכך.
- הקפד לחייך כשאתה מדבר, במיוחד בטלפון. פעולה זו מסייעת לגוון הקול להישמע אופטימי ופתוח.
חלק 3 מתוך 3: התמודדות עם לקוחות קשים
- 1הישאר בשליטה על הרגשות שלך. לפעמים לקוח עשוי להיות קשה לעבוד איתו, אך במקרים אלה תצטרך להישאר עוד יותר בשליטה על עצמך. אובדן שליטה ברגשות שלך עם לקוח עלול להרוס את העסק שלך עם אותו אדם, וזה אפילו יכול לעלות לך בעבודה שלך.
- אל תתן מענה רגשי לשום דבר שהלקוח שלך אומר או עושה. היו מכבדים וזכרו שהלקוח תמיד צודק.
- זכרו את החשיבות של מקצועיות, גם לנוכח התעללות.
- אם אתה באמת מתקשה לשלוט ברגשות שלך, נסה לספור עד עשר או לנשום כמה נשימות עמוקות לפני שאתה אומר משהו.
- 2הקדיש יותר זמן להאזנה מאשר לדבר. בדרך כלל זה רעיון טוב לתת ללקוח לדבר בחופשיות, אך זה חשוב מתמיד כשהלקוח מתקשה. ייתכן שהלקוח שלך לא משתף פעולה מכיוון שהם מרגישים שהוא לא נשמע, ולכן מתן אפשרות ללקוח שלך לנהל את רוב הדיבורים ברגעים מתוחים עשוי לנטרל את המצב.
- אתה יכול לתקשר הרבה מאוד עם שתיקה. תן ללקוח שלך לדבר, ולהגיב במידת הצורך.
- שאל שאלות המשך כדי לשקף או להבהיר כל דבר שלא ברור לך לגביו. לדוגמה, אתה יכול לומר, "אני חושב שאני מבין למה אתה מתכוון, אבל אני קצת מבולבל לגבי ___; האם אתה יכול להבהיר למה התכוונת בזה?"
- 3הראה שאתה מאורס. כאשר לקוח קשה לא מרגיש שמע, לקוח זה עלול להיות לא משתף פעולה יותר. עיסוק בהרגלי שיחה קטנים כדי להראות מעורבות ודאגה יכול לעזור להרגיע את הלקוח ולהפוך את המצב למתוח פחות.
- צור קשר עין עם הלקוח בזמן שאתה מדבר זה עם זה.
- השתמש ברמזים מילוליים קצרים וקטנים כדי להראות שאתה מקשיב. לדוגמא, אמירת "מממ" או "כן", או אפילו רק מהנהנת בהסכמה, מראה שאתה מאורס.
למידה כיצד לדבר עם לקוח ולעבוד עם לקוחות קשים יכולה לסייע בשיפור היחסים המקצועיים שלך ועשויה לסייע בקידום הקריירה שלך. - 4דבר בביטחון. איך שאתה אומר דברים יכולים להיות חשובים לא פחות ממה שנאמר בפועל. כאשר יש לך לקוח קשה, חשוב להיות מודע לאופן בו אתה נתקל באופן הדיבור שלך. שינוי מהירות הקול שלך ואת הצליל עשוי לעזור להרגיע לקוח כועס, במיוחד בשילוב עם טכניקות שיחה אחרות.
- האט את מהירות הדיבור שלך והוריד את גובה הצליל ואת עוצמת הקול שלך.
- דיבור איטי ורך עלול להשפיע מרגיע על לקוחות נסערים או מודאגים. נסה להבחין בשינוי כך שהלקוח שלך יקלוט אותו בעדינות.
- 5הגשמו את משאלות הלקוח. לפעמים הסכמה עם לקוח קשה היא הדרך הטובה ביותר לפייס יחס רע. גם אם אתה יודע שהלקוח טועה, אולי עדיף להימנע מאתגר לקוח קשה אם אין דרך אחרת להרגיע אותו.
- השמיע את דאגותיך אם הלקוח עומד לעשות טעות ענקית, אך זכור כי ההחלטה היא בסופו של דבר על הלקוח לקבל.
- 6לפטר לקוח כמוצא אחרון. אם אינך יכול להרגיע לקוח או לעמוד בדרישותיו למרות מאמציך הטובים ביותר, עדיף פשוט לוותר עליו. כן, תאבדו את עסקיהם, אך במקרים מסוימים לא כדאי לכאב ראש לשמור עליהם.
קרא גם: איך להבטיח שירות לקוחות מעולה?
שאלות ותשובות
שאלות ללא מענה
- איך שירות לקוחות כותב מייל ללקוחות שלהם?
תגובות (4)
- זה כל כך מועיל ופרקטי.
- הבטחות מעשיות ביותר, לא ריקות.
- זה עזר לשפר את הביטחון העצמי שלי.
- זה היה טוב. למדתי משהו על תקשורת לקוחות. תודה.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
