כיצד מחשבים את נטילת הלקוחות?
אם תשתמש בדוגמה מהחלק "איסוף פרטי לקוח" במאמר זה, היית מחשב את נטילת הלקוחות כ -150 לקוחות אבודים חלקי 1200 לקוחות מתחילים לקבל מטבע לקוח של 0,125.
נטילת לקוחות מתייחסת למחזור הלקוחות שחווה בפרק זמן נתון. חישוב נתון זה חשוב לעסקים, מכיוון שציין עלייה או ירידה בשיעור זה עוזר לעיתים קרובות בזיהוי נושאים שגורמים ללקוחות לקחת את עסקיהם לתחרות. תהליך חישוב נטילת הלקוחות פשוט יחסית, ודורש רק מידע בסיסי בכדי לבצע את ההערכה.
חלק 1 מתוך 3: איסוף פרטי לקוחות
- 1קבע מהו תקן החברה להסמכת חשבון לקוח כפעיל או אבוד. חברות רבות רואות כל חשבון שמציג אפס פעילות לפרק זמן מוגדר כאבד. אחרים רואים רק לקוח אבוד כאשר הלקוח מגיש רשמית בקשה לסגירת החשבון, כגון מנוי. קביעת קריטריון זה תקל על איסוף הנתונים הדרושים לקביעת קצב נטילת הלקוחות הנוכחי.
- על מנת להיחשב כהפסד, הלקוח לא בהכרח צריך לעבור למתחרה, הוא פשוט חייב לסגור את חשבונו בעסק שלך.
- 2זהה את המספר ההתחלתי של לקוחות פעילים לתקופה. ציין את הלקוחות ברשימת הלקוחות של החברה החל מתאריך ספציפי, כגון היום האחרון של חודש העסקים, הרבעון או השנה האחרון. כדי להיות מדויק, ההשוואה חייבת להיות על בסיס חשבון אחר חשבון. תאריך זה ישמש כסטנדרט לקביעת סוג הצמיחה או ההפסד שהתרחש מאותו יום ועד ליום בו נעשה חישוב קצב הנטישה.
- לדוגמה, תוכל לבחור לחשב את נטילת הלקוחות ברבעון האחרון. תאר לעצמך שבתחילת הרבעון ההוא היית 1200 לקוחות פעילים. זהו מספר הלקוחות ההתחלתי שלך לצורך חישוב.
- 3סה"כ מספר הלקוחות הפעילים שאבדו מתחילת התקופה הנוכחית. כלול הפסדים לא רצוניים בהם הלקוחות הולכים לאיבוד עקב מוות, מעבר למיקומים חדשים או כל גורם אחר שאינו בשליטת החברה. כלול גם הפסדים מרצון בהם הלקוחות מוסרים לבקשתם או כתוצאה ממחדל ביתרות חשבונות.
- לצורך חישוב זה, כל הלקוחות מתייחסים באופן שווה, ללא קשר לסיבה שעזבה או לגודל המכירות שסיפקו לעסק.
- באפשרותך להפריד לקוחות לקבוצות ולחשב מטבעות על בסיס משתנים אלה בנפרד אם אתה זקוק למידע מפורט יותר.
- לדוגמא, דמיין שאיבדת 100 לקוחות במהלך הרבעון.
לדוגמה, תוכל לבחור לחשב את נטילת הלקוחות ברבעון האחרון. - 4קבע את מספר הלקוחות החדשים. זה כולל לקוחות שנוספו לבסיס הלקוחות בתקופה הנוכחית. יתכן ומדובר בכל לקוחות חדשים אשר הוחתמו אך טרם ביצעו הזמנה, או שמא מדובר בלקוחות חדשים אשר ביצעו את הראשון שלהם בין תחילת התקופה הנוכחית לתאריך בו נערך חישוב מטבע הלקוח.
- בהמשך לדוגמה הקודמת, דמיין שצברת 200 לקוחות ברבעון האחרון, בנוסף ל- 1200 איתם התחלת.
- 5בררו כמה לקוחות חדשים נותרו בתוך התקופה. מבין הלקוחות החדשים שלך, יתכן שיש כאלה שכבר עזבו בתוך התקופה. ספרו אותם למספר הכולל של הלקוחות שאבדו אם עדיין לא עשיתם זאת.
- תאר לעצמך שבאותה דוגמה איבדת 50 מתוך 200 הלקוחות החדשים שלך במהלך הרבעון. הוסף 50 למאה הלקוחות שאבדו מ- 1200 המקוריים שלך כדי לקבל הפסד כולל של 150 לקוחות.
חלק 2 מתוך 3: חישוב קצב הנטישה
- 1חשב את קצב הנטישה. קצב הנטישה של הלקוחות שלך הוא פשוט מספר הלקוחות שאבדו במהלך התקופה חלקי מספר הלקוחות ההתחלתי לתקופה זו. וודא שהמספרים שלך מלאים ונכונים, ואז התחלק בכדי לקבל ריבוי לקוחות.
- אם תשתמש בדוגמה מהחלק "איסוף פרטי לקוח" במאמר זה, היית מחשב את נטילת הלקוחות כ -150 לקוחות אבודים חלקי 1200 לקוחות מתחילים לקבל מטבע לקוח של 0,125.
- 2המירו את התשובה שלכם לאחוזים. נטילת הלקוחות מוצגת בדרך כלל באחוזים. כדי להמיר את שיעור הנטישה שלך לאחוזים, הכפל את התשובה שלך ב 100. לדוגמה, התוצאה של 0,125 תהיה 0,125 * 100, או 12,5 אחוז. שימוש באחוזים יאפשר להשוות את תשובתך ביתר קלות למדדים אחרים, כגון קצב צמיחה.
השתמש במידע שלך על לקוחות חדשים ובספירת הלקוחות הראשונים שלך כדי לחשב קצב צמיחת לקוחות באותה תקופה. - 3השווה את קצב הנטישה לקצב הצמיחה. השתמש במידע שלך על לקוחות חדשים ובספירת הלקוחות הראשונים שלך כדי לחשב קצב צמיחת לקוחות באותה תקופה. כלומר, חלק את מספר הלקוחות החדשים שלך (שלא בוטלו בתוך התקופה) למספר הלקוחות ההתחלתי. לאחר מכן תוכל להשוות מספר זה לשיעור הנטישה כדי להבין אם איבדת או הרווחת לקוחות בסך הכל. אם קצב הצמיחה גבוה משיעור הנטישה, מספר הלקוחות הכולל שלך גדל. אם הוא נמוך יותר, ההפך הוא הנכון.
- נסה לחשב נתונים אלה על פני מספר תקופות ולשרטט אותם כגרפי קו. זה יכול לעזור לך לנתח מגמות במשיכה ושימור הלקוחות שלך.
- 4ייצג את מטרת הלקוחות שלך אחרת. ניתן להמיר את מטבע הלקוחות לנתונים אחרים כדי להקל על ההשוואה למדדים אחרים. לדוגמא, אתה יכול להשאיר את הלקוחות שלך כמספר לקוחות ולא כאחוז. לחלופין, אתה יכול להמיר את היקף הלקוחות שלך להכנסות שהושגו או איבדו, במיוחד כהכנסות חוזרות (MRR). לשם כך, הכפל את מספר הלקוחות שאבדו בהכנסה הממוצעת ללקוח.
חלק 3 מתוך 3: שיפור קצב נטילת הלקוחות שלך
- 1חישוב נטילת הלקוחות באופן קבוע. חשוב מאוד לנטר את נטילת הלקוחות מכיוון שבדרך כלל קל יותר לשמור על לקוחות מאשר לאבטח לקוחות חדשים. על ידי חישוב קצב הנטישה באופן קבוע, ובדיקת הסיבות לשיעור זה, יתכן ויהיה לבצע שינויים באופן ניהול הלקוחות ולהפחית את השיעור בעתיד. עקוב אחר הנתח וקצב הצמיחה שלך לאורך זמן כדי להעריך מגמות.
- 2לשמור על לקוחות. המטרה שלך צריכה להיות לשמור על כמה שיותר לקוחות בצורה יעילה ככל האפשר. הדבר חשוב במיוחד בתקופה שלאחר הרכישה, כאשר לקוח עלול להטיל ספק בהחלטת הרכישה שלו. תוכל גם להגדיל את השמירה על ידי שיפור שירות הלקוחות, התקשורת, השיווק והיבטים אחרים של חוויית הלקוח שלך.
- שמור על לקוחות על ידי עידוד השימוש במוצר שלך והצעת תמיכה בכך. לדוגמה, תוכל לפנות ללקוחות לאחר הרכישה על ידי:
- שליחת דוא"ל אישור מיד לאחר הרכישה.
- שליחת דוא"ל נוסף כעבור כמה ימים המסביר את התכונות העיקריות של המוצר או השירות.
- שליחת דוא"ל נוסף עם הסברים נוספים, תכונות או המלצות על לקוחות.
- שליחת דוא"ל אם תקופת ניסיון בחינם לשירותך עומדת להסתיים.
- עבוד על מתן שירות לקוחות מעולה באמצעות מוקד טלפוני ו / או תמיכה מקוונת. זה יאפשר לך לטפל בבעיות ובעיות שיש ללקוחות לגבי המוצר שלך.
- הישאר בראש מעייניך על ידי שימוש בפרסום כדי להזכיר להם את השימוש במוצר שלך ולעודד אותם לנסות את ההצעות האחרות שלך.
- אתה יכול גם ליישם דרך לאיסוף משוב לקוחות, כגון סקר שביעות רצון. זה יכול לעזור לך לשפר את המוצר ובכך לשמור על לקוחות רבים יותר.
קצב הנטישה של הלקוחות שלך הוא פשוט מספר הלקוחות שאבדו במהלך התקופה חלקי מספר הלקוחות ההתחלתי לתקופה זו. - שמור על לקוחות על ידי עידוד השימוש במוצר שלך והצעת תמיכה בכך. לדוגמה, תוכל לפנות ללקוחות לאחר הרכישה על ידי:
- 3קבע מדוע לקוחות עוזבים. כאשר אתה מאבד לקוחות, פנה אליהם באמצעות דוא"ל ידידותי או שיחת טלפון לקבלת משוב. שאל אותם אם לא אכפת להם לומר מדוע הם מבטלים. הגדר מערכת שתצבור ונתח מידע זה לצורך תובנות. אם אתה מבחין שיש פגם בהיצע שלך או משהו טוב יותר שמציע מתחרה, אתה יכול להשתמש במידע זה כדי לבצע שינויים ולהפחית את נטיות הלקוחות.
- באופן כללי, כ- 68% מהלקוחות עוזבים הם לא מרוצים מהשירות שהם מקבלים. כ- 14% עוזבים מכיוון שאינם מרוצים מהמוצר, ורק כ- 9% עוזבים להשתמש במקום מתחרה.
- 4הקשיבו ללקוחות. ספק סקרי שביעות רצון לקוחות במטרה לאמוד עד כמה לקוחות מרוצים מהמוצר או מהשירות שלך. התגובות שלהם יתנו לך מידע שניתן לפעול, ואז תוכל להשתמש בו כדי לשפר את ההיצע שלך. אתה יכול גם להשתמש בסקרים כדי לזהות לקוחות בסיכון לעזוב. מדובר בלקוחות שדיווחו על שביעות רצון נמוכה ו / או שהם לא ימליצו לחבר על המוצר / השירות שלך. לאחר מכן תוכל לבצע שיפורים בהיצע שלך ובמאמצים לשמור על לקוחות אלה באופן ספציפי.
קרא גם: איך לשמור על לקוח?
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
