כיצד לפתור סכסוכים בעסקאות באינטרנט?
לאחר ששירות התשלומים יקבל את המידע שלך, סוכן שירות לקוחות יעבוד איתך ועם המוכר כדי לפתור את סכסוך העסקה.
קניות מקוונות מציגות דרך מהירה וקלה למצוא ולרכוש את הפריטים שאתה רוצה ולהעביר אותם עד הדלת. עם זאת, לפעמים עסקאות אלה אינן עוברות בצורה חלקה כמו שתרצה. אולי חויבת פעמיים בגין אותו מוצר, או שאולי המוצר שקיבלת פשוט לא עמד בתיאור המקוון שלו ואתה רוצה את הכסף שלך בחזרה. הדבר הראשון שעליך לעשות כדי לפתור סכסוך על עסקאות באינטרנט הוא לפנות לסוחר. לעתים קרובות תגלה שהוא או היא שמחים לעבוד איתך כדי לפתור את המצב. אם זה לא עובד, ייתכן שתרצה ליזום החזר כספי או לערער על העסקה עם שירות תשלומים מקוון, בהתאם לשיטת התשלום בה השתמשת.
שיטה 1 מתוך 3: עבודה עם הסוחר
- 1אסוף מידע על העסקה. לפני שתדבר עם הסוחר, קבל יחד את כל הפרטים והתיעוד שיש לך לעסקה, כדי שתוכל להסביר בדיוק כיצד ומתי התרחשה הבעיה וכיצד תרצה שהיא תיפתר.
- לצד קבלות דוא"ל או מידע אחר שקיבלת מהסוחר, קבל עותקים של הצהרות הבנק או כרטיס האשראי שלך המציגות את העסקה. ראיות אלה חשובות במיוחד אם המחלוקת שלך מתייחסת לסכום שחויבת בו.
- אם הבעיה שלך בעסקה קשורה למוצר שנמכר לך פגום או שאינו עומד בתיאור שלו, בדוק אם אתה יכול למצוא את רישום המוצר באתר הסוחר ולקחת מכסה מסך.
- ייתכן שתרצה גם לצלם את הפריט שקיבלת בפועל - במיוחד אם הנזק או הפגם ברורים.
- 2צרו קשר עם הסוחר. בדרך כלל תוכל למצוא מספר טלפון להתקשרות עם תלונות או בעיות באתר הסוחר, או בכל אישור דוא"ל של הזמנתך שקיבלת.
- היו אדיבים ומכבדים את מי שעונה לטלפון. להתעצבן או להעליב אותו בדרך כלל לא יפתור את המצב מהר יותר.
- הסבר את הבעיה שיש לך בעסקה, וספק את כל הפרטים שהנציג רוצה שיהיו ברשותך.
- בהתאם לנושא שיש לך, הבעיה עשויה להיות תוצאה של שגיאת משרדית פשוטה שהסוחר שמח לפתור ולהשאיר אותך כלקוח.
- סוחרים גם לא אוהבים להיות עיוורים. גם אם אינך מצליח לפתור את הבעיה בטלפון, לפחות הסוחר מודע לכך שיש לך בעיה בעסקה. אם תשלח מכתב או תנקוט פעולה אחרת, זה לא יפתיע.
- אם אתה מצליח לפתור את המחלוקת בטלפון, הקפד לבקש מהנציג לשלוח לך אישור בכתב על הפעולות שהסוחר ינקוט בכדי לסלק את הבעיה.
- 3שלח הודעה בכתב. אם אינך מצליח לפתור את הבעיה בטלפון, כתוב ושלח מכתב לסוחר המפרט את הבעיה שיש לך בעסקה ומסר ראיות לגיבוי תביעתך.
- יתכן שתוכל למצוא מכתב לדוגמא שתוכל להשתמש בו באתר של ממשלה או סוכנות להגנת הצרכן כגון נציבות הסחר הפדרלית (FTC). אותיות לדוגמא אלה מספקות את הפורמט הבסיסי והמידע שצריך לכלול במכתבך, אם כי עליך להתאים אותו בהתאם למצבך.
- כלול מידע רב ככל האפשר, כדי שהסוחר יוכל למצוא במהירות את העסקה או את החשבון שאתה חולק עליו. לדוגמה, אם קיבלת אישור בדוא"ל עם מספר עסקה, כלול את המספר הזה במכתב שלך.
- אם נרשמת לחשבון מקוון אצל הסוחר, עליך לכלול גם את פרטי חשבונך.
- ספק פרטים עובדתיים על העסקה והמחלוקת שלך, וספר לסוחר כיצד תרצה שהבעיה תיפתר. כלול עותקים של כל מסמך או מידע אחר המגבה את הנקודות שלך.
- תן לסוחר מועד אחרון להגיב וודא שכללת פרטי קשר כדי שהסוחר יוכל לחזור אליך. הגדר את המועד האחרון מספיק כדי שהסוחר יספיק לחקור את הנושא - שבועיים אמורים להספיק.
- צור עותק של המכתב שלך לרישומיך לפני שאתה שולח אותו, ואז שלח אותו באמצעות דואר מאושר עם בקשה שהוחזרה, כך שתדע מתי הסוחר יקבל את המכתב שלך.
הדבר הראשון שעליך לעשות כדי לפתור סכסוך על עסקאות באינטרנט הוא לפנות לסוחר. - 4הערך את תגובת הסוחר. כיצד מגיב הסוחר למכתבך יקבע את הצעדים הבאים שלך לפתרון הסכסוך. אם הסוחר לא מוכן לעבוד איתך, שקול לקחת את העניין מול הבנק שלך או חברת כרטיסי האשראי שלך.
- רשום את התאריך בו קיבל הסוחר את מכתבך, וסמן את המועד האחרון לתגובה.
- יתכן שתקבל שיחת טלפון מהסוחר, אך בדרך כלל סוחר יגיב למכתב בכתב. אם הסוחר מחליט לדחות את הטיעון שלך, בדרך כלל הוא ישלח לך מכתב המסביר את הסיבות.
- 5קבל כל הסכם בכתב. אם הסוחר מסכים לעבוד איתך ולהחזיר חיובים לא מורשים או כפולים, ודא שאתה מקבל אישור בכתב כדי שתוכל להציג אותו לבנק או לחברת כרטיסי האשראי שלך אם החיוב נשאר בחשבונך.
- לאחר שתשמע מהסוחר, יהיה עליך לפנות לבנק או לחברת כרטיסי האשראי שלך כדי להבטיח שהחיובים יוחזרו או יוסרו מחשבונך בדרך אחרת.
- במקרים מסוימים, החוק הממלכתי או הפדרלי עשוי לדרוש מהסוחר לשלוח בכתב אישור לפתרון הסכסוך.
- גם אם אישור בכתב אינו נדרש כחוק, שמירת רישום בכתב של כל הסכם או פתרון הסכסוך תהיה חיונית אם יש בעיות נוספות ועליך להוכיח את התנאים שהסוחר הסכים להם בעבר.
- 6שקול להגיש תלונה. סוכנויות להגנת הצרכן כגון הלשכה להגנה פיננסית על הצרכן (CFPB) קיימות כדי לסייע לך אם אינך מצליח לפתור סכסוכים בעסקאות או חושד שאתה עלול להיות קורבן להונאה.
- ה- CFPB נוצר במטרה לסייע לצרכנים ולהבטיח הוגנות בעסקאות פיננסיות. לסוכנות יש מרכז תלונות מקוון באתר האינטרנט שבו תוכלו להגיש תלונה בקלות ולקבל התערבות ממשלתית מטעמכם.
- ייתכן שתרצה להגיש תלונה ללשכה לעסקים טובים יותר או לחדר מסחר מקומי, במיוחד אם העסק הוא עסק קטן יותר שנמצא פיזית בקרבתך.
שיטה 2 מתוך 3: ייזום החזר כספי
- 1אוסף ראיות לסכסוך. החזר חיוב כולל בדרך כלל קבלת סחורה פגומה או פגומה, לכן עליכם לאסוף ראיות לפגמים במוצר וכן למסמכים כמו קבלות להוכחת סכום העסקה.
- זכור כי הגנת החזר כספי פדרלי משתרעת רק על רכישות מעל 37 € שמתבצעות במדינת הבית שלך או בטווח של 160 ק"מ מהכתובת שלך. פירוש הדבר כי הגנת החזר כספי אינה זמינה לעסקתך באינטרנט.
- עם זאת, לבנקים רבים ולחברות כרטיסי אשראי קיימת מדיניות ביטול חיוב משלהם המספקת הגנה על עסקאות מעבר לחוק הפדרלי.
- יהיה עליך לאסוף מידע על העסקה, כולל קבלות או אישורי דוא"ל, וכן הצהרת הבנק או כרטיס האשראי שלך המציגה את העסקה שאתה מעוניין לערער עליה.
- זכור שככל שיש לך יותר מידע לתמוך בטיעונים שלך, כך גדל הסיכוי שהבנק או חברת כרטיסי האשראי שלך יעמדו לצדך.
- 2צרו קשר עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי שלכם. אתה יכול להתקשר למספר שירות הלקוחות של חברת בנק או כרטיס האשראי שלך כדי לקבל מידע נוסף על הליך החיוב החוזר המסוים שלה ולנקוט בצעדים הראשונים כדי להתחיל בתהליך זה.
- בדרך כלל עליכם להוכיח שכבר התאמצתם בתום לב לעבוד עם הסוחר כדי לפתור את הבעיה ולא הצלחתם.
- אם ניסית בעבר לנהל משא ומתן עם הסוחר והוא או היא סירבו לעבוד איתך, עותק של המכתב ששלחת והוכחה לקבלתו אמורים למלא דרישה זו.
- לפעמים פשוט לא ניתן ליצור קשר עם החברה שיש עימה סכסוך עסקאות. לדוגמא, ייתכן שרכשת מנוי דרך אתר שבוטל לאחר מכן, אך אתה ממשיך לחייב את התעריף החודשי למרות העובדה שאתה לא מקבל את המוצר או השירות שהזמנת.
- במצב כזה, יהיה עליכם להסביר לבנק או לחברת כרטיסי האשראי מדוע לא ניתן היה לנסות לפתור את המחלוקת בעצמכם.
- רוב הבנקים וחברות כרטיסי האשראי מאפשרים לך להתחיל בתהליך החיוב החוזר דרך הטלפון. התקשר לקו שירות הלקוחות ופעל לפי ההנחיות לערער על עסקה או לדבר ישירות עם נציג.
- זכור כי ברוב המקרים עליך להודיע לבנק או לחברת כרטיסי האשראי שלך תוך 60 יום ממועד העסקה אם ברצונך להניע חזרה.
אם הסוחר לא מוכן לעבוד איתך, שקול לקחת את העניין מול הבנק שלך או חברת כרטיסי האשראי שלך. - 3מלא את כל הטפסים. לאחר שתקבל את בקשתך הראשונית ליזום החזר חיוב, הבנק שלך או חברת כרטיסי האשראי שלך בדרך כלל ישלחו אליך טפסים למילוי פרטים אודות העסקה והסיבה שאתה מבקש החזר חיוב.
- הטפסים דורשים ממך למסור פרטים בכתב על העסקה, כולל מועד הרכישה, הפריטים או השירותים שרכשת, ומדוע ברצונך לסרב לתשלום. היצמד לעובדות ושמור על תשובותיך קצרות.
- ייתכן שיהיה עליך לתאר כל שיטה אחרת שניסית לפני שביקשת החזר כספי, ומדוע שיטות אלה לא צלחו.
- בדרך כלל עליך לצרף עותקים של כל מסמך או הוכחה אחרת שיש לך כדי לגבות את טענותיך.
- 4המתן להחלטת הבנק. בדרך כלל הבנק או חברת כרטיסי האשראי שלך ייצור קשר עם הסוחר בנוגע לסכסוך לאחר קבלת הטפסים המלאים שלך. בתוך שני מחזורי חיוב, הוא יקבע אם לאשר או לדחות את בקשת החזר החיוב שלך.
- אמנם ייתכן שתקבל שיחה מהבנק שלך או מחברת כרטיסי האשראי שלך, אך סביר יותר שתקבל הודעה בכתב לאחר סיום החקירה.
- הבנק או חברת כרטיסי האשראי שלך יחזירו את הכספים לחשבונך, או שישלחו לך הסבר בכתב מדוע בקשתך להחזר החזר.
- בדרך כלל, בתנאי שיש לך ראיות מספיקות לבעיה, הבנק שלך או חברת כרטיסי האשראי שלך יתייחסו לצדך ויחזירו את הכספים לחשבונך. עם זאת, שים לב שהסוחר עשוי לבוא אחריך תמורת הכסף.
שיטה 3 מתוך 3: מחלוקת על העסקה
- 1התחבר לחשבונך. אם אתה חבר בשירות תשלומים מקוון כגון PayPal, בדרך כלל יהיו בחשבונך אפשרויות לערער על עסקה שהושלמה באמצעות שירות זה. קרא על תהליך יישוב סכסוכים לפני שתתחיל כדי שתבין מה צפוי ממך.
- התהליך עשוי להשתנות בהתאם לסוג החשבון שיש לך. לדוגמא, ל- PayPal יש תהליך שונה לחשבונות עסקיים מאשר לחשבונות אישיים, גם אם יש לך אותו תפקיד בעסקה.
- לשירות התשלומים בדרך כלל יהיה תאריך יעד אם ברצונך לערער על העסקה. לדוגמה, PayPal נותנת לך 180 יום מיום פרסום התשלום כדי לערער על העסקה. שים לב שהדבר ארוך יותר ממה שיש לך עם בנק מסורתי או חברת כרטיסי אשראי.
- 2פתח סכסוך. עקוב אחר ההנחיות באתר שירות התשלומים כדי לזהות את העסקה איתה יש לך בעיה ולשלוח הודעת מחלוקת למוכר. יתכן שתצטרך לספק מידע אודות העסקה וסיבת המחלוקת שלך.
- בדרך כלל תתבקש לסווג את תלונתך, ואז תוכל לספק פרטים על אופי הסכסוך הספציפי.
- לדוגמא, PayPal מספקת שלוש קטגוריות לסכסוכים: פריט שלא התקבל, באופן משמעותי לא כמתואר, או עסקה לא מורשית.
- מכיוון שהעסקה עובדה באמצעות שירות התשלומים, בדרך כלל אינך צריך לספק קבלות או מידע אחר כלשהו אודות העסקה עצמה - לשירות התשלומים יש כבר מידע זה ברשומותיו.
- 3משא ומתן עם המוכר. בדרך כלל אתה והמוכר ישלחו זה לזה ישירות, דרך מרכז הפתרונות של האתר, כדי לפתור את המחלוקת שיש לך עם העסקה. בזמן שאתה מנהל משא ומתן, שירות התשלומים עשוי להחזיק את הכספים שבמחלוקת כך שאף אחד מהצדדים לא יוכל לגשת אליהם.
- לדוגמא, PayPal נותן לך 20 יום מיום פתיחת המחלוקת שלך למשא ומתן עם המוכר. במהלך אותה תקופה החברה מחזיקה בכספים.
- עם זאת, אם לא תפתור או תסלים את המחלוקת שלך לפני סיום המועד ל -20 יום, PayPal תסגור את המחלוקת שלך ותשחרר את הכספים למוכר.
- בדרך כלל המוכר יקבל הודעת דוא"ל המתריעה עליו על המחלוקת שלך. לאחר מכן יש למוכר מועד להגיב - בדרך כלל כשבוע.
בדרך כלל הבנק או חברת כרטיסי האשראי שלך ייצור קשר עם הסוחר בנוגע לסכסוך לאחר קבלת הטפסים המלאים שלך. - 4הסלמת המחלוקת. אם אינך מצליח להגיע לפתרון משביע רצון של המחלוקת שלך, בדרך כלל שירות התשלומים מספק אמצעי עבורך להסלים את המחלוקת ולקבל סיוע מנציגי הלקוחות.
- זכור שאם אתה חולק על עסקה מכיוון שלא קיבלת פריט, עשויה להיות תקופת המתנה לפני שתוכל להסלים את המחלוקת. תקופה זו נועדה להבטיח שלא תקבל החזר עבור המוצר ואז תקבל אותו למחרת.
- הסלמת המחלוקת מביאה את שירות התשלומים כמתווך בינך לבין המוכר. שירות התשלומים עשוי לבקש ממך מידע נוסף בנוגע לסכסוך, ואז לחקור את המצב.
- 5המתן לרזולוציה. לאחר ששירות התשלומים יקבל את המידע שלך, סוכן שירות לקוחות יעבוד איתך ועם המוכר כדי לפתור את סכסוך העסקה. בדרך כלל תוכל לקבל עדכונים על התקדמות החקירה על ידי בדיקת חשבונך.
- שירותים כמו PayPal בדרך כלל מספקים תאריך משוער שבו ייפתר המחלוקת שלך לאחר קבלת המידע שלך.
- סוכן שירות לקוחות עבודה על הסכסוך יבקש ראיות, כגון קבלת משלוח, מהמוכר להפגין שהוא או היא גרה עד הסוף שלו או שלה בעסקה.
- בדרך כלל כספי העסקה שבמחלוקת יישארו בהמתנה בזמן שסוכן שירות הלקוחות חוקר את המצב ופועל לפתור את הסכסוך.
- 6שתף את החוויה שלך. אם אינך מרוצה מההחלטה או סבורה שהמוכר היה לא הוגן או ניצל אותך, השאיר ביקורת לקוח עבור אותו מוכר כדי שאחרים יוכלו ללמוד מניסיונך.
- ביקורות של לקוחות יכולות להיות חזקות. חלק מהמוכרים עשויים להחזיר כסף גם כאשר הם יודעים שהם צודקים רק כדי למנוע אפשרות של סקירת לקוחות שלילית.
- אם אתה סבור שהמוכר היה לא ישר, התייחסות לחוויתך לאחרים, באתר המוכר או בפרופיל באתר שיווק מקוון כגון eBay, יכולה להוות אזהרה.
- הכיר בכוח הביקורת שלך ושמור עליה כנה. הימנע מכפיפות מעלבונות אישיים או הערות מזלזל אודות המוכר. פשוט ספר את העובדות על מה שחווית.
קרא גם:
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
