כיצד לנטרל מצב עם לקוח קשה?
כדי לנטרל מצב עם לקוח קשה, התחל בהקשבה רגועה לתלונתם ובניסיון לשמור על קשר עין כדי שירגישו שומעים אותו. לאחר מכן, הזדהות עם הלקוח באמירה "אני מבין לחלוטין" או "זה נשמע מתסכל!" כמו כן, דבר לאט ובקול נמוך כדי שלא להחמיר את המצב על ידי גילוי כעס. לאחר מכן, התנצל בדרך כנה ושאל מה תוכל לעשות בכדי להיטיב עם הלקוחות שלך, כגון החזר כספי או החלפה. לקבלת טיפים מתי כדאי לגרום לממונה שלך להיות מעורב עם לקוח קשה, המשך לקרוא!
כדי לנטרל מצב עם לקוח קשה, התחל בהקשבה רגועה לתלונתם ובניסיון לשמור על קשר עין כדי שירגישו שומעים אותו.
אחד הדברים הקשים ביותר בעבודה בשירות לקוחות יכולים להיות האנשים. בין אם אתה עובד בתחום המזון, הקמעונאות או הכנסת אורחים, במוקדם או במאוחר, אתה תעמוד פנים מול פנים עם לקוח זועם, כועס או סורר. לעולם אל תחשוש - ישנן דרכים מנוסות ונכונות להחליק את המצב באופן המתאים לך, לעסק, ובעיקר ללקוח. זה עשוי לכלול פשוט לספק את הלקוח בגישה של "הלקוח תמיד צודק", להיות נחוש בעמדתך או פשוט להתפשר.
שיטה 1 מתוך 2: ניהול לקוחות קשים
- 1להיות מאזין טוב. לקוחות קשים אינם מצפים לשלמות אך רוצים לדעת כי הבעיות שלהם נלקחות ברצינות. היו קשובים והקשיבו ברוגע ובשלמות לבעיית הלקוח. שמור על קשר עין, ואל תחייך או עווה. כלום כאשר הלקוח מצביע על נקודה שאתה מוצא תקף.
- 2הזדהות עם הלקוח. רוב האינטראקציות הלקוחות הגרועות מסלימות מכיוון שהלקוח מרגיש כאילו אינך מתאמץ להבין את חששותיו. תקשורת שאתה מזדהה עם הלקוח יכולה לתת את הטון לאינטראקציה כולה, ולבסס אותך כבן ברית שרוצה לפתור את הבעיה.
- אמור "אני מבין לחלוטין, ואני כל כך מצטער שהתעצבנת. בואי נמצא דרך לפתור את זה." אמירת "בואו" מלהיקה אותך ואת הלקוח כצוות העובד יחד למציאת פיתרון.
- אם הלקוח חוזר על התלונה, הגדל את האמפתיה ברמה אחרת. הגיב עם משהו כמו, "זה נשמע מתסכל להפליא " או "הייתי מרגיש בדיוק באותה צורה בנעליים שלך."
- יש לזכור כי אמפתיה לא אומר בהכרח לתת ללקוח כל מה שהוא רוצה. במקום שזה הלקוח מולך והחברה, זה אתה והלקוח מול החברה.
- 3זכרו שאנשים אחרים צופים באינטראקציה. לדמיין שקהל צופה באינטראקציה יכול לעזור לך להישאר רגוע. אתה אף פעם לא רוצה שלקוחות יראו אותך מתנהג רע. נניח שהלקוח עתיד לספר לאנשים אחרים על האינטראקציה שקיימה איתך.
- ההתנהלות שלך עם לקוחות לעולם לא צריכה לפגוע בחברה שלך, אלא תהיה דוגמה לשירות האיכותי שהחברה שלך מספקת.
- 4דבר לאט והנמיך את קולך. רגשות מדבקים. הורדת הטון ודיבור לאט תוכיח שאתה בשליטה ורגוע. זה חשוב במיוחד אם הלקוח כועס מאוד ומדבר בקול רם. אתה לא רוצה לעשות שום דבר כדי להחמיר את המצב.
- 5להתנצל. התנצלות היא ביכולתו של כל עובד, לא משנה מה תפקידו בחברה. הביטו ללקוח ממש בעיניים וודאו שהבעתכם וטון הקול שלכם כנים. אמור שבשם החברה אתה מצטער שהלקוח לא היה מרוצה ושאתה רוצה לעשות כל מה שאתה יכול כדי לעזור.
- לעולם אל תתנשא. הימנע מלהתנצל באופן שנראה כאילו אתה מזלזל בלקוח. כלל טוב הוא להתנצל על פעולותיכם ומעשי החברה שלכם, לעולם לא על הדרך בה הלקוח שלכם מרגיש או פועל. למשל, במקום לומר "אני מצטער שאתה מרגיש ככה, אבל אני לא יכול להציע לך החזר כספי." נסה לומר, "אני מצטער שלא נוכל לספק לך החזר כספי. האם יש עוד משהו שאנחנו יכולים לעשות בשבילך?"
כיצד אוכל לעזור ללקוח מבולבל אם לחברה שלי אין הצעת חליפין? - 6הודע למפקח שלך. הלקוח אולי יבקש ממך לעשות זאת בכל מקרה, אך גם אם הוא או היא לא, זה רעיון טוב. למפקח שלך יש יותר סמכות לפתור עם הלקוח, בין אם זה אומר הנחה, סחורה מכומצת או ויתור אחר. בנוסף, היא מעבירה את האחריות לרצות את הלקוח למישהו שנמצא גבוה יותר בשרשרת הפיקוד ממך, מה שלקוחות יכולים להרגיע.
- אם אתה צריך לשמור על הלקוח בהמתנה בזמן שאתה מביא את המפקח שלך, ספק לו איפה שנוח לחכות. אם אתה מורשה להציע כיבוד כגון מים, אז הצע אותו. התייחסות אדיבה עשויה להרגיע לקוח.
- 7הבטח שתוכל לקיים. הצעת פיתרון או הבטחה שלא תוכל למלא אחר זה אחד הדברים הגרועים שאתה יכול לעשות. זה יגרום ללקוח להיות מתוסכל יותר. אם אינך בטוח במשהו, שאל את המפקח שלך. אל תקבל החלטה פריחה בלחץ.
- אתה תמיד יכול לומר ללקוח: "זה יכול להיות אפשרי, תן לי לבדוק עם מישהו."
- 8סיים את האינטראקציה בנימה חיובית. גם אם התייחסת לבעיה בדיוק כמו שהלקוח רצה והוא עדיין מטורף, נסה לא לתת לו לצאת ממנה. במקום זאת, הביעו תודה על סבלנותו, והבטיחו שתעשו כל שניתן כדי לוודא שהחוויה הבאה תעבור בצורה חלקה. לדוגמא, אתה יכול לומר, "תודה רבה לך על הסבלנות בזמן שסידרנו את הנושא הזה. אשמח יותר לפקח באופן אישי על העסקה שלך בפעם הבאה שאתה כאן כדי שאוכל להבטיח שהיא תעבור בצורה חלקה - בבקשה אל תעשה זאת אל תהסס לבקש אותי. "
- אם לא הצלחת לספק את הלקוח שלך, בכל זאת נסה ליצור זיכרון חיובי שהוא משאיר על ידי היותו אדיב ומקצועי. הלקוח עלול לצאת לחשוב, "טוב, הם לא יכלו לעזור לי, אבל לפחות איש המכירות הזה היה ממש נחמד."
- 9דע מתי מספיק זה מספיק. אם הלקוח עוסק בהתנהגות אלימה או אינו מגלה סימני הרגעה, התקשרו לשירותי האבטחה או החירום בקניון ובקשו מהמשטרה לפתור זאת. אם הלקוח שלך עושה סצנה, מתעלל מילולית בך או בעובדים אחרים, או מאיים פיזית, הרחקת ככל שצריך, גם למענך וגם למען הלקוחות האחרים שלך.
- אם לקוח שיכור או בהשפעת סמים, אל תבזבז זמן בניסיון לנמק; התקשרו מיד לביטחון למען ביטחונם ורווחתם של כולם.
- 10הניחו בצד את האגו שלכם. היו מוכנים לספק את הלקוח גם אם אתם מאמינים שהוא או היא טועים. יתכן שתצטרך להשפיל את עצמך לפני הלקוח או להתנצל על משהו שלא נראה לך עניין גדול. לעולם אל תהיה גאה מכדי לעשות כמיטב יכולתך כדי לספק לקוח קשה.
- חשבו על המתנה הקמעונאית הישנה, "הלקוח תמיד צודק." אין זה אומר שמבחינה אובייקטיבית תלונת הלקוח צודקת ונכונה. הטיפול באינטראקציה עם ספין חיובי המספק את הלקוח לא נועד להשפיל אותך כעובד, אלא נועד לשמור על חסותו של אותו לקוח.
- 11ראו לקוחות קשים כהזדמנויות פוטנציאליות. יש לזכור שלקוח מאושר פירושו עסק טוב יותר. לקוח מרוצה יכול להפיץ את הבשורה על חוויה טובה, אך קרוב לוודאי שלקן יתלונן בפני אנשים אחרים. זה אומר פחות כסף ופחות עסקים עבור החברה שלך. כשאתה מנסה לקרר את עצבי הלקוחות שלך, חשוב על האינטראקציה שלך כהזדמנות להציל עסק עתידי שאחרת עלול ללכת לאיבוד.
- 12אל תיקח תלונות באופן אישי. זכור שלכל מה שקורה אין שום השפעה על מי שאתה כאדם. אין להתייחס לתלונות של לקוחות כעלבונות אישיים, גם אם הלקוח מעליב אותך כאדם. שים בצד גאווה ורצון לשים את האגו שלך לפני חווית הלקוח. אמנם מפתה לשכנע את הלקוח שאתה צודק והם טועים, אך עמד בפיתוי זה.
- לקוחות קשים הם חלק טבעי מעבודה בשירות לקוחות. חשוב על מצבים אלה כחלק קבוע בעבודתך.
שיטה 2 מתוך 2: התמודדות עם סוגים ספציפיים של לקוחות קשים
- 1התמודד עם לקוח זועם. לקוחות זועמים יכולים להיות קשים במיוחד. אתה צריך למיין את הרגשות שלהם כדי להגיע לשורש הכעס. הישאר חיובי לאורך כל האינטראקציה, הכיר ברגשות הלקוח, הראה שאתה מוכן לעזור, ועבוד עם הלקוח לפיתוח פיתרון.
- אמור ללקוח: "אני יודע שאתה נסער, והייתי רוצה לעזור לך. אתה יכול להסביר לי מה קרה?" לעולם אל תגיד משהו כמו, "אין שום סיבה שתהיה נסער."
- הישאר רגוע ואובייקטיבי לאורך כל האינטראקציה. אל תבטיח שום הבטחות שאתה לא יכול לקיים. אמור ללקוח, "אני אעשה כמיטב יכולתי כדי לפתור את זה מהר ככל האפשר," במקום להבטיח שניתן לעשות משהו בפרק זמן מסוים. כלל אצבע טוב הוא לתת הבטחה ומעלה.
- הימנע מהפרעה ללקוח כאשר הם מסבירים לך דברים, הדבר עלול לגרום ללקוח להיות נסער יותר. לעולם אל תגיד "כן, אבל..." כשהלקוח מדבר איתך.
- עקוב תמיד עם הלקוח בכדי לוודא שהוא מרוצה מהתוצאה.
במקום שזה הלקוח מולך והחברה, זה אתה והלקוח מול החברה. - 2לספק לקוח אומלל. אתה עלול להיתקל בלקוח לא מרוצה לאחר שהוא או היא חוו שלילה עם אדם אחר בארגון שלך. לדוגמא, יתכן שאתה אבוס במסעדה ולקוח אינו מרוצה מהשירות שהמלצר סיפק. ברך את הלקוח בחיוך, אמור לו או לה את שמך והציע את עזרתך. כאשר הלקוח מדבר איתך, וודא כי אינך מתרץ לשירות הרע שקיבל. שאל שאלות פתוחות, אמת מידע וקבל החלטה שתשביע את רצון הלקוח.
- שאל את הלקוח, "אתה יכול להסביר מה קרה?"
- בדוגמה למסעדה, לאחר שהלקוח הסביר את הנושא, נסה לומר "אני מבין מה אתה אומר. כל אחד בעמדתך ירגיש כך. מצאנו ש- ____ היא דרך שנוכל לפתור בעיה זו. מה לעשות אתה חושב על זה? "
- 3עזרה ללקוח לא החלטי. יש לקוחות שמתקשים לקבל החלטה על רכישת מוצר. לקוחות אלה יכולים לקחת זמן רב ממך ולמנוע ממך לעזור ללקוחות אחרים. היו סבלניים, שאלו שאלות פתוחות, הקשיבו, הציעו חלופות ונסו להנחות את תהליך קבלת ההחלטות.
- נסו לאסוף מידע רב ככל האפשר בכדי שתוכלו לעזור ללקוח לקבל החלטה.
- בחנויות רבות יש מדיניות החזרות ו / או החלפות. אם הלקוח היה מחליט בין שני פריטים שונים, אתה יכול לומר, "אם אתה מגלה ש- X לא עובד בשבילך, יש לך 30 יום להחזיר את הפריט." זה יכול לעודד את הלקוח לבצע רכישה.
- 4עבודה עם לקוח משתלט. לקוחות מסוימים יכולים להיות דוחפים ושולטים. עליכם לאזן את האדיבות והעזרה מבלי לתת ללקוח ללכת על פניכם. היה מקצועי, הראה ללקוח כבוד, היה אסרטיבי והוגן, ויידע את הלקוח מה מותר לך לעשות כדי להתאים אותם.
- היו מוכנים שהלקוח ירים את קולו או יפנה לקריאת שמות.
- תמיד ליצור קשר עין עם הלקוח, להתנצל בעת הצורך ולהזכיר ללקוח שצרכיו חשובים לך. נסה לומר, "מר X, אנו מעריכים אותך כלקוח ורוצים לעבוד איתך בכדי להבין זאת. האם יש לך הצעות?"
- אם הלקוח מציע הצעה ברת ביצוע, אמור "זו הצעה נהדרת מר X, ואני חושב שאנחנו מסוגלים לעשות זאת הפעם." אם ההצעה היא משהו שאתה לא מסוגל לעשות, היה כנה עם הלקוח. נסה לומר, "תודה על ההצעה הזו מר X, אבל אני לא יכול לעשות זאת בגלל מדיניות החברה שלנו. האם נוכל לנסות __ במקום זאת?"
- היכרות טובה עם הארגון והמדיניות שלך יכולה לעזור לך לנהל משא ומתן עם לקוחות מסוג זה ולהציע פתרונות קיימא לבעיותיו.
- 5התמודד עם לקוח גס או לא מתחשב. לקוחות מסוג זה עשויים להשתמש בגסויות, לקצץ בשורה או לדרוש את תשומת לבכם כאשר אתם עוזרים למישהו אחר. חשוב שתישאר מקצועית ולעולם לא תנסה אפילו את הציון.
- אם לקוח מפריע לך בזמן שאתה כבר עוזר ללקוח אחר, חייך ואמר, "אני אהיה איתך ברגע שאסיים עם הלקוח הזה."
- שמור תמיד על קור רוח וזכור שאתה מקצוען ומייצג את החברה שלך.
- 6לטפל בלקוחות דיבורים. חלק מהלקוחות יתחילו איתך בשיחות ויקנו את זמנך. הם עשויים לרצות לדון באירועים עכשוויים, במזג האוויר או בחוויות אישיות. אתה רוצה להישאר מנומס ולבבי, אך עדיין להיות מסוגל לשלוט במצב. לקוחות מדברים יכולים לקחת זמן מחובות העבודה האחרות שלך או מאינטראקציה עם לקוחות אחרים.
- גלה עניין אמיתי במה שהלקוח אומר. אתה לא רוצה לצאת כגס רוח.
- אם הלקוח שואל אותך שאלה אישית, ענה על השאלה ואז אומר: "האם יש עוד משהו שאוכל לעזור לך היום?"
- אל תמשיך לשאול את הלקוח שאלות שמעודדות אותו להמשיך בשיחה. היצמד לשאלות "כן" או "לא".
- הימנע מהפיתוי שלך להגיב לפני הקשבה מלאה ללקוח והקפד להתרחק מהפתרון שלך לבעיה. לאחר ההאזנה יש כוח ואומץ לשתוק לאחר ששאלת את השאלה הקריטית בחמלה, "אז מה אתה רוצה?" זכרו, כמעט בכל משא ומתן, מי שמציע תחילה פתרונות מפסיד כמעט תמיד.
- אל תתנשא. שום דבר לא יכול להסלים מצב מהר יותר מאשר עובד שנראה גס רוח או לועג. דבר בנימה מנומסת, אך עם זאת אמיתית.
כיצד עלי להגיב אם משהו שהזמין לקוח לא הגיע לאחר שבועיים והלקוח שלח את הצוות בדוא"ל המביע דאגה? - אל תהיה מחצלת בית. יש הבדל גדול בין עזרה ללקוח לבין מתן אפשרות ללקוח ללכת עלייך. הגדירו את הגבולות שלכם מוקדם, והיו מנומסים אך איתנים.
- לקוחות מסוימים יכולים להיות קשים יותר מאחרים. אל תאפשר ללקוח להעליב או לגעת בך. התקשר לאבטחה או למנהל.
- התקשר ללקוח שלך בשם, במידת האפשר. כל אחד אוהב לשמוע את שמו, ופשוט להתייחס ללקוח כאל מר או גב 'לקוח יכול לגרום לאדם להרגיש שהוא או הוא נשמע.
- הקפד לומר לבוס שלך את כל האמת ותו לא את האמת - אל תנסה להסתיר או למזער כל דבר שעשית. פשוט תגיד לבוס שלך מיד אם יש לך בעיה כלשהי עם לקוח כלשהו, גם אם זו הייתה אשמתך. רוב הסיכויים שהבוס שלך ישמח שאתה יכול להתמודד עם זה.
- זכרו שלקוח תמיד צודק... רק במובנים מסוימים!
- קבל עזרה אם אינך עומק. קבל את המנהל שלך, או התקשר לבוס שלך אם אתה לבד. אל תמשיכו לפלנדר - רק תחמירו מצב מתוח כבר.
קרא גם: איך לדווח על מלון עם פשפשים?
שאלות ותשובות
- איך אוכל לנהל בצורה הטובה ביותר מנהל שבמרבית המקרים כשאני נותן לו מידע על המתרחש, לוקח את הדברים בקלילות ומתעכב כשנדרשת תשומת לב דחופה ומאשים אותי כשדברים השתבשו?אם המנהל שלך מסרב לטפל בנושא, שהוא חלק מתפקידיו, עליך לתעד אירועים ולקחת אותם לממונה עליו.
- הסבירו מדוע חשוב שהקולגות יידעו כאשר לקוחות מאתגרים פותחים מחדש או מסלימים עניינים?כי אם הלקוח יתקוף את העובד, העובדים האחרים יידעו לעזור, להתערב או להתקשר למשטרה.
- מה אם לקוח רוצה משהו שאני לא יכול לספק?אמור ללקוח שאתה בצער לא יכול לספק את הפריט או השירות, ואז הציע חלופה.
- מה עלי לעשות אם לקוח מנסה לעצבן אותי בכוונה?זה לא אישי. רק אל תתנו להם להתרומם מכם, הישארו מנומסים ועוזרים. אם אתה מרגיש שמטרידים אותך, ספר תמיד למפקח שלך.
- כיצד עלי להגיב אם משהו שהזמין לקוח לא הגיע לאחר שבועיים והלקוח שלח את הצוות בדוא"ל המביע דאגה?התנצל ובדוק את העניין. תן ללקוח לדעת בדיוק מה אתה עושה כדי לפתור את המצב. אם הם כועסים או רוצים מידע שאינך יכול לספק, בקש ממפקח להתערב.
- איך אני מטפל במצב בו נער צעיר לא מכבד אותי?כמו בכל מצב כזה. אנשים בכל הגילאים יכולים להיות לא מכבדים. פשוט נסו להישאר רגועים ולעשות את העבודה שלכם. אתה יכול להגיד להם שההתנהגות שלהם אינה נקראת או אם יש לך קאמבק טוב לכל מה שאמרו לך, תגיד את זה. מעבר לזה, אל תשימו להם תשומת לב רבה ונסו לעבור ללקוח / משימה הבאה.
- כיצד אוכל לעזור ללקוח מבולבל אם לחברה שלי אין הצעת חליפין?התנצל בפניה שוב ושוב בנימוס, ואז אמור לה את האמת. אם היא כועסת, קבל ביטחון.
- לקוח יוצר איתי קשר בבקשה להחזר עבור מוצר ואני מגלה שהלקוח ביקש וקיבל החזר עבור המוצר בחמש השנים האחרונות. מה עליי לעשות.דווח על הלקוח למפקח שלך ואל תתן לו החזר כספי.
- אילו אתגרים יכולים להיות לי בהתמודדות עם לקוח שיש לו העדפת סגנון שונה מזו שלי?שאל שאלות של הלקוח כדי להבין טוב יותר. אתה שם כדי לעבוד ולא לחשוב על מישהו שיש לו העדפה שונה משלך. אתה לומד הרבה מהאנשים שאתה פוגש, אז נסה כמיטב יכולתך להבין מה הלקוח רוצה.
- מה עלי לעשות כאשר לקוח אומר שאני שקרן?פשוט נסה לספק אותם גם אם זה אומר לקחת את האשמה.
תגובות (6)
- כל מה שדיברת עליו: סוגים שונים של תלונות לקוחות, הצעות, הערות היו מאוד מועילים ומעניינים. מאוד נהנתי, תודה.
- זה באמת היה מאוד מועיל, תודה.
- אלה היו כמה דברים טובים שאנחנו כנראה כבר יודעים אבל שוכחים להשתמש בהם כשאנחנו נמצאים בנקודה ההיא במצב. עוזר מאוד.
- זה עזר מאוד לדעת כיצד להתמודד עם סוגים ספציפיים של לקוחות, יהיו אלה קשים, או רק עם הלקוחות הדיבורים והלא החלטיות שלך.
- עוזר מאוד. המאמר הוציא אותי מהמקום.
- טיפים להתמודדות עם לקוח קשה עזרו.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
