איך כותבים תוכנית לניהול קשרי לקוחות?
זכרו כי מדובר בתוכנית לניהול קשרי לקוחות, ולכן היא רחבה בהרבה מתכנית פשוטה של שירות לקוחות.
תוכנית ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא מרכיב מרכזי בניהול העסק שלך, מכיוון שהיא מתארת כיצד עובדים צריכים להתמודד עם לקוחות ומספקת אסטרטגיה לפיתוח קשרי לקוחות. בעת כתיבת תוכנית לניהול קשרי לקוחות, חשוב להגדיר את התנהלות העובד ואת השיטות לטיפול בפניות לקוחות או תלונות באופן קל להבנה. תוכנית ה- CRM שוקלת גם דרכים לטפח קשר חזק ורווחי יותר עם לקוח, ולא רק להתמודד איתו כשמתעוררות בעיות או שאלות. בנוסף, מתן מקום לשיפורים והתאמות כתוצאה מהערכות תקופתיות יביא לתוכנית יעילה יותר לניהול קשרי לקוחות. השלבים הבאים יראו לכם כיצד לכתוב תוכנית לניהול קשרי לקוחות.
חלק 1 מתוך 4: התאמה בין צרכי הלקוחות והחברה
- 1אשר את יעדי החברה שלך. יעדי החברה מורכבים ממה שהנהלתה רוצה להשיג במהלך התקופה הבאה או מסגרת זמן ארוכה יותר. אלה יכולים לכלול הנעה של מכירות חוזרות, הגדלת רווחים, הגדלת המודעות למותג או בניית נאמנות לקוחות, בין היתר. נסה להגדיר יעדים מוחלטים ומדידים, כמו הגדלת הרווחים ב -10% בשנתיים הקרובות. זיהוי יעדי החברה יעזור לך לזהות את הלקוח האידיאלי של החברה.
- לדוגמא, אם המטרה שלך היא להגדיל מכירות חוזרות, תצטרך להתמקד ביתר שאת בפנייה ועבודה עם לקוחות קודמים.
- 2זהה את יעדי הלקוחות. ללקוחות יש מטרות משלהם כאשר הם קונים מוצר לקנות או שירות לשימוש. יעדים אלה מתייחסים בדרך כלל לאיכויות הקיימות במוצרים או בשירותים שיניעו את הלקוח לבחור במוצר או בשירות זה או במתחרים שלהם. יעדי הלקוחות יכולים לכלול מחיר נמוך, נוחות, מבחר רחב, קלות שימוש, אמינות, קרבה וערוץ תקשורת מועדף. עבודה לעמידה ביעדים אלה יכולה לעזור לך לבנות את תוכנית ה- CRM שלך.
- רוב המידע הזה אמור להיות זמין בתוכנית השיווק / מכירות אם הוא פותח.
- 3הגדר את המרכיבים של קשרי לקוחות. אינטראקציות עם לקוחות, וכך תחומים לבניית קשרי לקוחות, כוללים בין היתר מכירות, חיובים, גבייה, שירות וקידום מכירות. זהה כל נקודת קשר שתהיה לך עם הלקוחות כדי שתוכל לעבוד אותה בתכנית ה- CRM שלך. זכרו כי מדובר בתוכנית לניהול קשרי לקוחות, ולכן היא רחבה בהרבה מתכנית פשוטה של שירות לקוחות.
השלבים הבאים יראו לכם כיצד לכתוב תוכנית לניהול קשרי לקוחות.
חלק 2 מתוך 4: איסוף מידע
- 1בדוק כיצד החברה שלך מטפלת כיום בקשרי לקוחות. התבונן בשיטות בהן אתה משתמש כדי לשמור על קשרי לקוחות. עבור כל מחלקה שמתקשרת עם הלקוחות, רשמו מה הם עושים והאם היא מייצגת את רמת השירות הרצויה לכם. דאגו לבחון את כל ההיבטים הפונים כלפי חוץ של העסק שלכם, כולל עובדי הקבלה הקדמית (אלו הנמצאים בקשר ישיר עם הלקוחות פנים אל פנים, בטלפון או באינטרנט), עובדי משרד האחורי (אלה העובדים עם לקוחות בעקיפין באמצעות שיווק., פעולות חיוב, או פעולות פיננסיות), ומפעילים עסקיים (אלה המייצגים את העסק בכנסים סחריים ובאירועי תעשייה).
- בדרך כלל, המחלקות המקיימות קשר ישיר עם הלקוחות זקוקות להנחיות כיצד להתנהל בצורה הטובה ביותר לייצג את החברה שלך, וכן כיצד לטפל ביעילות בפניות שאינן יכולות לפתור בעצמם. תלוי בסוג החברה, זה יכול להתייחס למחלקות כגון מכירות, שירות לקוחות או תיקונים.
- בנוסף, חברות רבות שולחות עדכוני דוא"ל וניוזלטרים כדי להעביר לקוחות לקוחות התפתחויות חדשות.
- 2לאסוף מידע על אינטראקציה מלקוחות. בדוק דרך להשיג מהם מידע על אינטראקציה עם לקוחות. שיטות איסוף המידע שלך עשויות להיות ישירות או עקיפות. הראשון כולל סקרים, סקרים ותצפיות, ואילו האחרון מורכב מניתוח רשומות שונות. לדוגמה, אתה יכול לנסות להשתמש בסקרי אימייל, לספק להם דרך לשלוח משוב, או פשוט לדבר איתם כשהם נכנסים לחנות (אם אפשר).
- לאיסוף מידע עקיף, עיין ברשומות שלך כדי להבין פרטים כמו מיהם הלקוחות הגדולים והרווחיים שלך, באיזו תדירות לקוחות חוזרים לאחר הרכישה הראשונה שלהם, ואילו לקוחות נותנים לך את מירב הצרות (תלונות, איחור בתשלומים וכו ').
- קל יותר לנתח מידע זה אם יש לך תוכנה למטרה זו. חבילות תוכנת CRM עשויות להציע כלים אלה.
- זהה את הלקוחות החשובים ביותר שלך, שהם בדרך כלל לקוחות שרוכשים פריטים רווחיים או כאלה שחוזרים לעיתים קרובות. למרות שזה אולי נראה לא הוגן, עליך לשלב בתוכנית שלך דרך לתעדף שירות ללקוחות אלה.
- השתמש במידע זה כדי לזהות את התהליכים הגורמים לתלונות הרבות ביותר. אלה עשויים לכלול מחירים חסרים, מדיניות החזרה לא נוחה, זמני קופה ארוכים או משלוחים מאוחרים.
- כדאי גם לחפש דרך לנתק לקוחות כלשהם שהם יותר צרות ממה שהם שווים (תלונות עודפות, רכישות לא רווחיות וכו ').
- 3שוחח עם העובדים שלך. העובדים שלך, במיוחד אלה שמתקשרים ישירות עם הלקוחות, מהווים מקור לא יסולא בפז למידע של לקוחות. התקשרו לעובדים אלה לפגישות, או שהמנהלים שלהם יעשו את אותו הדבר, כדי לקבל משוב על נקודות אינטראקציה שונות עם לקוחות, מערכות ה- CRM הנוכחיות שלכם וצרכי הלקוח. הקשב לכל הצעה שיש להם ושקול היטב כל אחת מהן.
- בקש מהעובדים בקשות שקיבלו מלקוחות לקבלת שירותים או מוצרים נוספים שהעסק אינו מציע כרגע. בקשו מהם כל הרעיונות שיש להם לקבל הצעות נוספות על סמך הניסיון שלהם עם לקוחות.
- 4בדקו כיצד התחרות שלכם מטפלת בקשרי לקוחות. גלה אם יש להם סקריפט לטיפול בפניות טלפוניות, האם הם שולחים עדכוני דוא"ל והאם הם משתמשים בצורות תקשורת אחרות כדי לשמור על קשר עם לקוחותיהם. נסו לאתר את דירוג שביעות רצון הלקוחות שלהם והגדירו יעד גבוה יותר לעסק שלכם.
- אתה יכול גם לעבוד לנצח את המתחרים שלך על ידי זיהוי דרך אחרת לספק ערך רב יותר ללקוחות שלך. זה יכול להיות בשירות לקוחות, כמתואר, או בדברים כמו היצע מוצרים ייחודי או חבילות שירות מקיפות.
- תאר את ממצאיך בכתב כדי שתוכל להתייחס אליהם במידת הצורך.
בנוסף, מתן מקום לשיפורים והתאמות כתוצאה מהערכות תקופתיות יביא לתוכנית יעילה יותר לניהול קשרי לקוחות.
חלק 3 מתוך 4: כתיבת תוכנית ה- CRM שלך
- 1שקול להשתמש בתבנית תוכנית CRM. ישנם מקורות מקוונים שיכולים לספק לך מתאר שממנו תוכל לבנות תוכנית CRM משלך. פעולה זו תעזור לך להכין תוכנית מלאה ומפורטת. נסה לחפש "תבנית תוכנית CRM" במנוע החיפוש על פי בחירתך כדי למצוא תבנית טובה.
- 2סכם את המידע שאספת. השתמש במידע שמצאת מלקוחותיך ועובדיך כדי לקבוע יעדים חדשים של קשרי לקוחות. לדוגמה, אתה יכול לעבוד להגדיל את שימור הלקוחות, לשפר את שירות הלקוחות ו / או למצוא דרכים חדשות לענות על צרכי הלקוחות שלך. בזמן שאתה עובד על יצירת תוכנית ה- CRM שלך, תכנן דרכים להשגת יעדים אלה. לאחר מכן, פרקו כל מטרה לשלבים קטנים ומדידים. המבנה הכללי של תוכנית ה- CRM שלך צריך להיות יעדים גדולים המתפרקים לשלבים שצריך לנקוט ולצורך לקחת אותם.
- 3ציין כיצד העסק עונה על צרכי הלקוח או יענה עליו. סעיף זה מפרט בדיוק אילו מוצרים או שירותים העסק מספק ללקוחותיו וכיצד ניתן לפתח הצעות אלו בעתיד. תאר את צרכי הלקוחות שלך בפירוט וכיצד בדיוק ההיצע שלך עוזר להם לתת מענה לצרכים אלה. כלול את כל האזורים שגילית באמצעות שיחה עם העובדים שלך שבהם הלקוחות ביקשו מוצרים או שירותים נוספים שאינך מציע. בנוסף, סיעור מוחות אזורים שבהם תוכל להציע לספק שירותים או מוצרים נוספים מבלי שהלקוח יבקש אותם.
- הערך את התוכניות שלך להצעות נוספות עבור סיכון ועלות. השתמש במידע זה כדי לקבוע אם הם ראויים לעקוב או לא.
- 4כתוב תוכנית לשימור לקוחות. שימור לקוחות מפרט כיצד תרוויחו עסקים חוזרים מהלקוחות שלכם על ידי פיתוח מערכות היחסים שלכם איתם לאורך זמן. התחל בתיאור מפורט של המצב הנוכחי של קשרי לקוחות. כמה לקוחות ראשונים מחזירים עבור אותו מוצר או מוצרים נוספים? ציין דרכים בהן תוכל להשיג עסקים חוזרים וכיצד תוכל להעמיק את היחסים עם הלקוחות הקבועים הקיימים. עבוד בזיהוי כל המכשולים הקיימים ברווחי הרווחה של קשרי לקוחות מסוג זה. לאחר מכן, סיעור מוחות דרכים להתגבר על מכשולים אלה.
- הבהיר מי יהיה האחראי על פיתוח מערכות יחסים אלה בתוכנית שלך (איזו מחלקה, עובד / ים וכו ').
- 5בנה מדיניות לטיפול בתקשורת לקוחות. אחד ההיבטים המרכזיים בתכנית ה- CRM שלך יתאר כיצד עובדיך יקיימו אינטראקציה עם לקוחות לפני, במהלך ואחרי ביצוע המכירות. אינטראקציות אלה צריכות להיות מופנות למחלקות ספציפיות ורלוונטיות לאינטראקציה עם הלקוחות שלהן. תאר זאת בצורה ברורה בתוכנית שלך, מכיוון שהיא תהיה אבן המפתח לשיפור קשרי הלקוחות עבור החברה שלך.
- תלוי בעסק שלך, עליך לחשוב על היבטים כגון משך הזמן המרבי שלקוח צריך לחכות, כמה זמן ייקח לטיפול בתלונות ומי יהיה אחראי לאיסוף משוב הלקוחות. כדי להסביר את התהליך הזה, תוכל ליצור תרשימי זרימה שבהם תוכל להשתמש כדי להנחות את העובדים.
- בחן אילו שיטות תורמות לקשרי לקוחות. לדוגמא, חברות רבות משתמשות בטלפון ובדואר אלקטרוני לצורך בירורים ותלונות, בעוד שאחרות מעסיקות סקרים לשיפור שירות הלקוחות, ואילו אחרות משתמשות בכל צורות המדיה החברתית כדי להתעדכן בלקוחות חדשות החברה.
- יישם משוב לקוחות בעת יצירת מדיניות תקשורת לקוחות.
- 6כלול תקציבים כספיים וזמן לתוכנית ה- CRM שלך. קבעו תקציבים כספיים וזמן לתוכנית ניהול קשרי הלקוחות שלכם והכלילו אותם בסעיף נפרד. לעתים קרובות, חברות לא רק מכשירות את עובדיהן בקשרי לקוחות, אלא גם יוצרות כלים המאפשרים תקשורת כגון קווי שירות לקוחות נפרדים, טפסי משוב באתרים ודואר אלקטרוני וחשבונות רשת חברתית. יהיה עליכם להקצות כסף וגם זמן לפיתוח כלים להכשרת עובדים וליישום שיטות תקשורת חדשות עם הלקוחות.
- 7קבע מי בחברה יהיה אחראי לכל חלק בתוכנית ה- CRM שלך. עבור כל סוג של קשר, עליכם למנות מישהו מהמחלקה המתאימה המדריך ומפקח על האופן שבו עובדים מטפלים בתקשורת עם הלקוחות. לדוגמא, מנהל המכירות שלך יכול לפקח על קשרי לקוחות למכירות, החל מפניות לקוחות בקומה ועד דיוור ופרסומות בדואר אלקטרוני או בדואר, בעוד שמנהל שירות הלקוחות שלך יכול לפקח על הטיפול בתלונות. ציין בבירור בתוכנית שלך מי יעשה מה ומדוע הם ממונים למשימה זו.
תוכנית ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא מרכיב מרכזי בניהול העסק שלך, מכיוון שהיא מתארת כיצד עובדים צריכים להתמודד עם לקוחות ומספקת אסטרטגיה לפיתוח קשרי לקוחות.
חלק 4 מתוך 4: שיפור תוכנית ה- CRM שלך
- 1ודא שהתוכנית מיושמת בקפידה. כדי להצליח יהיה צורך ליישם תוכנית CRM בכל רמות הארגון העסקי. זה ידרוש שינוי הדרגתי לעומת הדרך הקודמת לטיפול בקשרי לקוחות. וודא שכל העובדים שלך מודעים לחלוטין לשינויים על ידי עריכת סדנאות או פגישות כדי להנחות אותם על מדיניות ה- CRM החדשה הרבה לפני כניסתם לתוקף. וודא שכל דרגי הניהול מודעים הן לאחריותם שלהם והן לאחריותם של אלה שמתחתיהן. הקפד להדגיש את האפקט הרצוי של תוכנית ה- CRM החדשה, כך שהעובדים יוכלו להיות מאחוריה לחלוטין.
- 2תאר כיצד תוכל למדוד תוצאות. תזדקק לדרך לזהות עד כמה תוכנית ה- CRM שלך עובדת או לא עובדת לאחר היישום. לדוגמה, זה יכול לכלול בדיקות פתע של העובדים שלך, כמו גם לבקש מהלקוחות להשתתף בסקרי שביעות רצון הלקוחות. ודא שהתוצאות שלך ניתנות למדידה ולא איכותיות מדי, כדי שתוכל לקבל תמונה אובייקטיבית של מידת התוכנית שלך או לא עובדת.
- 3שתף תוצאות עם כל העובדים הפונים ללקוח. העברת התוצאות לכל חברי הצוות באופן קבוע, ולא רק למנהלים, תאפשר לעושים את העבודה לזהות בקלות רבה יותר בעיות ופתרונות. הסבירו לכל מחלקה או קבוצה מה הם עושים טוב ובמה ניתן לשפר. יתכן שיש להם רעיונות לשיפור משל עצמם.
- 4תגמול עובדים שעומדים על ה- CRM שלך. מציעים חיזוק חיובי כלשהו, כגון העלאת שכר או חגיגת צהריים חודשית, לעובדים העובדים קשה ליישום ה- CRM. תמריצים מסוג זה יעודדו עובדים אחרים לעשות את אותו הדבר, בנוסף להעלאת המורל.
- 5הערך את התוכנית שלך באופן קבוע. קח זמן לכמה חודשים כדי לזהות מה יכול לעבוד טוב יותר באסטרטגיית ה- CRM שלך. עבוד עם עובדים ולקוחות לאחר כל שינוי כדי להעריך עד כמה הוא עבד והאם הוא אכן מספק את התועלת המיועדת לו. שום תוכנית אינה מושלמת, לכן דאגו להשאיר מקום לביצוע שינויים, במיוחד בהתחלה. אל תחזיק באסטרטגיה גרועה רק בגלל שאתה זה שיצרת אותה.
- 6שקול להשתמש בתוכנת CRM. טכנולוגיית CRM יכולה לספק לעסק את היכולת לאחסן מידע על לקוחות, לנתח אסטרטגיות לקוחות וליישם תוכניות CRM חדשות ברחבי העסק במהירות ובקלות. זה חשוב במיוחד עבור עסקים גדולים המתקשים לשמור על עקביות מידע בין מחלקות או מיקומים. הקפד לפתח את אסטרטגיית ה- CRM שלך באופן מלא לפני שתחליט על סוג תוכנת CRM לשימוש. לאחר מכן, חפש באינטרנט תוכנה שיכולה לענות על הצרכים שלך.
- ייתכן שתוכל להשיג חבילת CRM בשירות מלא מספק אחד. עם זאת, ניתן גם להרכיב חבילת CRM מספקים שונים. מה שתבחר יהיה תלוי בכמה זמן ומאמץ שאתה רוצה להשקיע ביישום המערכת.
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
