איך להבטיח שירות לקוחות מעולה?

פיתוח מדדי ביצוע למדידת שירות הלקוחות. חיוני לקבוע את המדדים שאתה מעוניין שהצוות יעמוד בהם, כי אם אינך יכול למדוד זאת, אינך יכול לנהל אותו. מה מגדיר שירות לקוחות טוב בחברה שלך? האם מדובר בביקורים חוזרים? זמני צ'ק-אאוט ממוצעים? מספר הפריטים לכרטיס? זמן תגובה מהיר לתלונות? זמן פתרון הבעיה? לאחר שהקמת רשימה זו וכיצד לעקוב אחר המדדים שלך, שלח זאת לעובדים שלך.

• אם אחד המדדים שלך הוא פריטים לכרטיס, עקוב אחר גודל הסל של הלקוחות שלך על בסיס שבועי. אתה יכול לגלות את מספר הפריטים הממוצע לכרטיס, ואז להבין דרכים להגדיל את המספר הזה. אולי אתה צריך לחנך את העובדים שלך על כל המוצרים שלך כדי שיעודדו את הלקוחות להוסיף עוד כמה מוצרים לסלים שלהם. או שאולי המדפים לא מלאים מחדש מספיק פעמים, כך שאנשים לא יכולים לקנות את כל הפריטים שהם צריכים. הגדלת גודל הכרטיסים עשויה לדרוש ממך להעסיק אנשים נוספים שיחזיקו במלאי המדפים או לתת עדיפות למלאי מחדש לפני התקופות העמוסות ביותר ביום.

מדיניות מכון המקלה על טיפול טוב בלקוחות. עליך לספק לנציגי שירות הלקוחות ולעובדים שלך את ההנחיות המתאימות לשמירת לקוחות מרוצים. אלה עשויים לכלול ברכות מתאימות, נהלים להתמודדות עם לקוחות אומללים או הנחיות לגבי משך הזמן שיש להחזיק את הלקוחות. וודא כי נהלים אלה מוגדרים בבירור עבור הצוות שלך וכי ניתן ליישם אותם. שקול לספק להם חוברת או מדריכים שיעזרו להם לזכור את מדיניות שירות הלקוחות שלהם.

היו מודעים להבדלים תרבותיים. ללקוח שלך עשויים להיות מחשבות ורעיונות שונים ממך בגלל הרקע התרבותי שלהם. ודא שהעובדים שלך מאומנים בטיפול במפגשים עם אנשים מתרבויות אחרות כדי להפחית את הסיכויים לאי הבנות בין תרבותיות.

עמדו בהבטחותיכם. לעולם אל תפר את ההבטחה שאתה מבטיח ללקוח. רק הבטיח להם מה אתה יכול לספק בפועל, ואז ספק להם את השירות הזה.

• לדוגמא, אל תבטיחו ללקוח החזר אלא אם אתם בטוחים לחלוטין שניתן להעניק לו החזר כספי. ואל תבטיחו ללקוח שתוכלו להשיג לה הנחה של 30% כאשר היא זכאית רק להנחה של 15%.

תן לנציגי שירות הלקוחות שלך מרחב להתמודד עם בעיות. למרות שמדיניות אפקטיבית של החברה היא כלים חשובים לשמירת הלקוחות, אתה גם צריך לסמוך על צוות העובדים שלך. ישנם מצבים שמדיניות החברה אינה מכסה, ולעיתים יש לקבל החלטות על הדרך. אפשר לעובדים שלך מרחב סביר באופן ההתמודדות עם תלונות הלקוחות או מצבים לא צפויים.

• לדוגמה, נציג שירות הלקוחות שלך עשוי לתת ללקוח זועם שלושה שוברים נוספים גם אם מדיניות החברה היא לספק קופון אחד בלבד. במקום לכעוס על העובד שלך, אמון כי שיקול דעתה מספק את הפתרון החלק ביותר לבעיה.
• יחד עם זאת, חשוב לחנך את העובדים שלך כך שהם ידעו עד כמה יש להם מרחב פעולה בכדי לספק תלונה ומתי עליהם להעביר תלונה למפקח. לספק לעובדים שלך כללים ומדיניות כתובים יכול לעזור להבהיר זאת.

תגמלו עובדים שעוברים מעל ומעבר בשירות הלקוחות שלהם. אם העובדים שלך מקבלים תגמול על כך שהם מטפלים היטב בלקוחות, הם יראו עד כמה חשוב שירות לקוחות מעולה לארגון שלך. שקול ליצור פרס חודשי במשרד שלך עבור ספק שירותי הלקוחות הכוכבים. אתה יכול גם לספק בונוסים לצוותי השירות המסייעים בשיפור נאמנות הלקוחות.

• על ידי קביעת המדדים שלך בשלב מוקדם, תוכל להשתמש בתוצאות מוחשיות כדי לתגמל את העובדים שלך. אם יש לך כרטיסי תגובה או סקר שביעות רצון לקוחות, אתה יכול לתגמל את מי שמבקיע את הציון הגבוה ביותר. לחלופין, אם תוכל לעקוב אחר המהירות שבה נפתרות בעיות שירות לקוחות, תוכל לתגמל את העובד בזמן פתרון הבעיות המהיר והמדויק ביותר.

הכשיר את הצוות לתקשר ביעילות. הדגישו בפני עובדיכם כי יציבה טובה, קול דיבור ברור, התנהגות ידידותית ומראה מקצועי הם חיוניים לשירות לקוחות טוב. הרושם הראשוני חשוב בתקשורת עם הלקוחות. בקש מאנשי הצוות שלך להתבטא באופן ברור ואיטי במיוחד אם הם מתמודדים עם לקוחות בטלפון.

קבעו צוותיכם הדרכות בשירות לקוחות. ישנן מספר שיטות בהן תוכל להשתמש בכדי ללמד את עובדיך מיומנויות שירות לקוחות נדרשות. לדוגמה, תוכל להשתמש בתרגילי משחק תפקידים לתרגול שירות לקוחות, לשכור מאמנים להפעלת סדנאות או לבקש מעובדיך להשלים מודולי הדרכה מקוונים. אפילו סדנה בת שעתיים עשויה לעזור לצוות שלך ללמוד טריקים חדשים כדי לגרום ללקוחות להרגיש שמטפלים בהם.

הקפידו על נימוסי טלפון טובים. נימוסים טלפוניים כרוכים בזריזות, בהירות והתלהבות לענות על צרכי הלקוח. אתה רוצה שהלקוח שלך ירגיש שמטפלים בו, גם אם הוא נמצא בעיר או במדינה אחרת. כמה היבטים חשובים של נימוסי הטלפון כוללים:

• וודא כי כל הטלפונים נענים בתוך 3 צלצולים במידת האפשר.
• עונה לטלפון בצורה ידידותית.
• מדבר לאט, בבהירות ובנפח מתאים.
• לברך את הלקוח שלך בשם שלך ועם שם / חלוקה של החברה שלך.
• שואלים את הלקוח שלך כיצד תוכל לעזור להם.
• מתן סיוע מיידי, בין אם מדובר בהעברת השיחה לאדם אחר, התחלת תהליך החזר כספי או מענה לשאלה כיצד להשתמש במוצר.
• להיות ברור באילו צעדים ננקטים כדי לענות על צרכי הלקוח.
• להיות כנה לגבי מה שאתה יכול לעשות למענם. אם אינך יכול לענות על שאלתם באופן מיידי, שאל אם תוכל להתקשר אליהם ברגע שיש לך את תשובתך.

הימנע מהצהרות שליליות. לקוחות לא אוהבים שאומרים להם "לא" או "לעולם". במקום להשתמש בשפה שלילית, נסה להשתמש בהצהרות חיוביות כדי לאשר את רצונך לעזור ללקוחותיך. היו כנים, אך גם הדגישו עד כמה אתם יוזמים בטיפול בלקוח שלכם.

• במקום לומר "אני לא יודע את התשובה לשאלה זו", אמור ללקוח שלך: "תן לי למצוא מישהו שיוכל לעזור לך בעניין הזה. יכול להיות שאקשר לך בחזרה תוך כמה דקות?"
• במקום לומר "זה לא התפקיד שלי", אמור ללקוח שלך: "האם אוכל להעביר אותך למחלקה אחרת? הם יכולים לעזור לך שם."
• במקום לומר "החברה לעולם לא תסכים לכך", אמור ללקוח שלך: "אני אעשה כל שביכולתי כדי לוודא שאתה מאושר. אני הולך לדבר עם הממונה שלי על האפשרויות שלנו."

ספק אפשרות להתקשרות חזרה במקום זמני השהייה ארוכים. לקוחות מעריכים שלא שמרו על הקו במשך שעות. באותם זמנים בהם הטלפון מצלצל מהברגה, שאל את הלקוח שלך האם תוכל לקבוע שיחת טלפון לעתיד הקרוב. בקש מנציג שירות לקוחות להתקשר ללקוח שלך בזמן שנקבע. בדרך זו הלקוח שלך לא יתסכל יותר ויותר ויוכל לנהל את יומו.

ענה לשאילתות לקוחות תוך 10 שעות. זמן התגובה לשאלות הלקוחות הוא אחד המרכיבים המרכזיים של שביעות רצון הלקוחות (או אי שביעות הרצון). ודא שאתה מגיב תוך עשר שעות מכל תלונה ושאלה.

הגדר באתר שלך קטע נהדר של שאלות נפוצות. לקוחות מאושרים יותר כאשר יש להם משאבים מקוונים להנחות אותם בחוויית המשתמש שלהם. זה יהיה גם לפנות שלך קווי טלפון ואת תיבות דוא"ל מתקשורת מיותרת. אתה והלקוח שלך תחסוך זמן בעזרת מדור שאלות נפוצות מאורגנות ויסודיות. השאלות הנפוצות שלך עשויות להתייחס לכל דבר החל מאופן ניהול העסק וכלה בסוגיות טכניות ספציפיות הנוגעות למוצר שאתה מוכר. ודא שאתה כותב תשובות ברורות, תמציתיות וללא ז'רגון לכל שאלות נפוצות. השאלות הנפוצות שתבחר יהיו תלויות בעסק שאתה מנהל, אך כמה שאלות נפוצות לדוגמא עשויות לכלול דברים כמו:

• אילו צורות זיהוי עלי להביא בכדי לרכוש מוצר זה?
• מה ההבדל בין תוכנית השירות הרגילה לבין תוכנית השירות הפרימיום?
• האם ישנן אפשרויות סיטונאיות למוצר זה?
• כיצד אוכל להפעיל חבילת תוכנה זו במחשב אישי?

צור חוויה חלקה מקוונת ומחוצה לה. ודא שהנוכחות המקוונת שלך מסודרת ומזמינה כמו חווייתך בחנות. כל מידע חשוב שתפרסם בחנות שלך צריך להיות מסומן בבירור באופן מקוון. שעות הפעילות שלך, פרטי הקשר שלך, כתובת ופרטים אחרים צריכים להיות מפורסמים במדויק באתר החברה שלך. ודא שאין פערים בין מה שאתה אומר ללקוחות שלך באופן אישי או בטלפון לבין מה שאתה מציג באינטרנט.

צור תמיכת לקוחות מרובת ערוצים. וודאו שיש לכם נוכחות שירות באופן מקוון ובאופן אישי, בפייסבוק ובטוויטר. ככל שהחברה שלך משתתפת במספר מקומות רבים יותר, כך הסיכוי שהלקוח שלך יוכל למצוא אותך ולקבל תשובות לשאלותיה. בקשו מנציגי שירות לקוחות ייעודיים לפקח על המדיה החברתית שלכם כדי לוודא שללקוחות המתוסכלים ניתנים פתרונות.

• אם יש לך רוחב פס וכוח אדם, אתה יכול גם לפקח על פורום תמיכה בשירות מקוון. זה יאפשר ללקוחות לעזור זה לזה לפתור בעיות וגם ייתן לך משוב חשוב על האופן שבו אתה יכול להשתפר.

ספק אפשרות צ'אט חי. במידת האפשר, נסה להקים מערכת שבה לקוחות יכולים לתקשר עם נציג באמצעות צ'אט חי. זה יכול לחסוך ללקוח ולעצמך זמן על ידי הימנעות מרשתות דוא"ל ודואר קולי ממושך. הלקוח שלך יעריך שאתה מטפל בהם באותה מידה באינטרנט כמו שאתה עושה בחנות.

זכרו שתלונות מועילות. אל תסתכל בתלונות כעל מטרד. תלונות מספקות מידע חיוני לעסק. הם מציינים סוגיות שעשויות להטריד לקוחות רבים רבים אחרים. אמור לעצמך שתלונות הן סוג של משוב חינם לחברה שלך, והן יאפשרו לך לפתור בעיות חדשות.

התקשר ללקוחות בצורה ברורה מהו הליך התלונה. אל תסתיר מידע זה באותיות הקטנות. תן ללקוחות לדעת בצורה ברורה ופשוטה מה עליהם לעשות אם הם לא מרוצים מהשירות שלך. אתה צריך גם לשים לב בכדי להבטיח שההליך פשוט. אל תנסה להניא את הלקוחות מהחזרת פריטים על ידי הפיכתו לתהליך מבוך: הם עשויים לעולם לא לחזור לחנות שלך.

השתמש בטכניקות הקשבה אקטיביות. הקפידו להקשיב היטב ללקוחותיכם באמצעות טכניקות האזנה אקטיביות. שב על דאגותיהם כדי לוודא שאתה מבין אותן, שמור על קשר עין, הנהן בזמנים המתאימים והימנע משימוש בז'רגון או בשפה ספקנית. וודא כי כל השאלות שאתה שואל הן לקבלת מידע נחוץ, ולא "לכבוש" את הלקוח שלך בשום צורה שהיא.

תאשר את התסכול של הלקוח. לקוח זועם רוצה להרגיש נתמך על ידי החברה שלך. וודא שאתה מתנצל והסביר שאתה מבין עד כמה המצב מתסכל. זוהי טכניקה יעילה לנטרול מתח כמו גם לתחילת תהליך יישור הדברים. אתה יכול לספר ללקוח זועם:

• "אני יכול לראות מדוע זה כל כך מתסכל עבורך."
• "אני מצטער שהכניסו אותך למצב כזה מתסכל."
• "אני מבין שאתה כועס. אנסה לעשות את זה נכון."

לספק ללקוחות אפשרויות. אם מתעוררת בעיה, שקול לתת ללקוחות שלך אפשרויות שונות בנוגע לאופן שבו הדברים יכולים להיות מסודרים. אם אתה מספק מספר פתרונות אפשריים ומאפשר ללקוח לבחור, הלקוחה שלך תרגיש שהיא חזרה לעצמה שליטה מסוימת במצב מתסכל. לדוגמה, אתה יכול לומר,

• "אני כל כך מצטער שקיבלת בדואר חולצה מוכתמת. האם היית רוצה שנשלח לך חולצה חדשה, או שהיית רוצה את הכסף שלך בחזרה?"
• "אני מתנצל שהקבלן שלנו לא הגיע לביתך בשעה שנקבעה. אנו שמחים לספק לך 20% הנחה על השירותים שהזמנת. או אם אתה מעדיף נוכל לתת לך את חבילת הפרימיום ללא עלות נוספת. "

לפתור בעיות במהירות. לא משנה מה, וודאו כי שאלות הלקוחות וחששותיו מטופלים בהקדם האפשרי. בין אם מדובר בתמורה לחנות, הנחה עתידית, קביעת פגישה חדשה או שמנהל מתנצל, חשוב לטפל בתלונות במועד.

תגיד תודה. תודה ללקוחות שלך על השימוש במוצרים ובשירותים שלך. הכרת התודה שלך יכולה לבוא לידי ביטוי באופן אישי, באמצעות שילוט בחנויות, או באמצעות פתקי תודה פיזיים שאתה שולח באופן אישי ללקוחותיך. היה מעריך את נוכחות הלקוחות שלך: בלעדיהם העסק שלך לא ישגשג.

יישם סקר שביעות רצון לקוחות. מנהיגים עסקיים רבים מעריכים יתר על המידה את יכולתם של חברתם לספק שירות לקוחות טוב. היו כנים עם עצמכם בקשר לשמחת הלקוחות שלכם עם השירותים והמוצרים שלכם. סקר שביעות רצון לקוחות יאפשר לך לקבל מבט אובייקטיבי יותר על מידת מתן שירות הלקוחות שלך.

• מתן תגמול ללקוחות עבור מילוי הסקר יעזור לעודד השתתפות. לדוגמה, תוכל להזין אותם בהגרלה או לספק להם קופון לצורך הסכמה למילוי הטופס.

שמור על סקרי שביעות רצון הלקוחות קצרים. אתה לא רוצה לכלול יותר מ 10-15 שאלות בסקר שלך. אתה רוצה שהסקר יהיה מקיף אך לא מטלה עבור הלקוחות שלך. שאלות סקר שביעות רצון לקוחות יכולות לכלול דברים כמו:

• "האם אתה מתכנן להשתמש בשירותים שלנו שוב בשנה הבאה? מדוע או מדוע לא?"
• "הרגשתם נתמכים על ידי העובדים שלנו? מדוע או מדוע לא?"
• "כמה קל לנווט באתר שלנו? אנא דרג את ידידותיות המשתמש של האתר שלנו בסולם של 1 עד 10, כאשר 1 הוא הכי פחות ידידותי למשתמש ו -10 הוא הכי הרבה."

שאל כיצד תוכל לשפר את שירות הלקוחות בעתיד. השתמש בלקוחות שלך כמשאב ללימוד אודות טכניקות חדשות להתמודדות עם בעיות. תוכל גם ללמוד כיצד התחרות שלך עשויה לטפל בבעיות שירות לקוחות. תוכל לקבוע מה החברה שלך עושה טוב ואיזו מדיניות לא עובדת בצורה יעילה כמו שאתה רוצה.

שאל את הלקוחות שלך לגבי התחרות שלך. אולי למתחרים שלך יש מדיניות שירות לקוחות יעילה יותר ממך. אם זה המקרה, חשוב שתדעו על כך כדי שתוכלו להשתפר. וודא כי סקר שביעות רצון הלקוחות שלך שואל את לקוחותיך כיצד הם מרגישים ביחס לתחרות שלך.