איך לשמור על לקוח?
השתמש בתוכנת ניהול לקוח מחשבים ו / או בלוחות שנה כדי להזכיר לך להתקשר או לשלוח דוא"ל ללקוח, ולעקוב אחר התקשורת.
קהל הלקוחות הוא נשמת החיים של כל עסק. בכלכלה סובלת חובה עוד יותר לשמור על קשרי לקוחות טובים. עסק צריך לרכוש קהל לקוחות וגם לשמור עליהם, אך השיטות הדרושות לביצוע משימות אלה בהצלחה שונות. הדרכה זו תראה לך כיצד לשמור על יחסי לקוח איתנים.
- 1הקדישו זמן ומאמץ לקשרי לקוחות. ההצלחה של כל מיזם תלויה בזכות היחסים שהתפתחו בין כל הנוגעים בדבר. יחסי עבודה טובה, כמו ידידות טובה, בונים קשר מוצק והבנה בין הצדדים. כדי להשיג קשר כזה נדרש יותר מתקשורת רגילה, אם כי היבט חשוב, אך יותר מכך כרוך בהקדש זמן ומאמץ להבנת הלקוח, הענף שלהם והנסיבות הכרוכות בכך.
- 2הגדל את מערכות היחסים שלך עם הלקוחות. גידול ושימור מערכות יחסים יקרות ערך וכדאי עם לקוחות מניבים תגמולים רבים. מערכת יחסים איכותית ומתפקדת מאפשרת לחברה להפגין את שלמותם, מקצועיותם ובקיאותם. חוויית לקוח היא אחת הדרכים המשמעותיות ביותר בהן תוערך החברה שלך. מלבד חומר פרסומי וקידומי מכירות, התמקדו בפתגם הישן: פעולות מדברות בקול רם יותר ממילים. הניסיון של הלקוח יהווה את הדעות והקול שהם משמיעים בעולם העסקים הפתוח. קול זה ישפיע רבות על המוניטין של החברה בשוק ומחוצה לו. בנייה ואחזקת עמותת לקוחות מצליחה היא תרגול מרוויח אשר מגביר את התפוקה והמיומנות. רטינות, מחלוקות ואי הבנות מוציאים כמויות אדירות של זמן וכסף - יחסי לקוח טובים מבטיחים ללקוח שתהיה פתרון מהיר ושלו של כל צרות או סכסוכים. זמן הוא כסף, ואף אחד לא אוהב לאבד זמן.
פעם לקוח תמיד לקוח, והזמן מרפא את כל הפצעים. - 3נקט גישה ייחודית ליחסי לקוח רב פנים. כאשר חברה מעסיקה מספר איש מכירות או עובדים העובדים עם לקוח בודד לאורך תקופה מסוימת, חשוב להבהיר לאיזה אדם מוטלת החובה העיקרית לקיים את מערכת היחסים של אותו לקוח. הקלט של עובדים אחרים, מעבר לתפקידיהם הפרוצדוראליים, צריך להיות פשוט, פשוט ולעניין, ולהיזהר שלא לסתור חומר שכבר הובן. גישה ייחודית לטיפול בלקוחות דרוש לעיתים קרובות לטיפול בקשרים עם ארגוני לקוחות גדולים יותר. זה המפתח עבור איש המכירות או הצוות להכיר את מורכבות המבנה של הארגון, את סידור אנשי הקשר עם הלקוחות בארגון ואת הליכי קבלת ההחלטות בארגון. חשוב לשמור על קשר קבוע עם הלקוח על מנת להבטיח יחסי עבודה טובים מתמשכים ומועילים הדדית.
- 4להניח את היסודות. הצעד הראשון בהנחת היסודות בין החברה ללקוח לוקח את הזמן להכיר את הלקוח, כמו גם את שיטות העבודה העסקיות שלו. על אף שהמדיניות עשויה להשתנות, השלבים המקדימים עשויים לכלול שיחות טלפון, פגישות עם הלקוח ואנשים משמעותיים אחרים בחברה, ומחקר רקע רלוונטי. חשוב שיהיה ברור כיצד החברה שלהם תרוויח ממערכת יחסים עם החברה שלך, כמו גם הדרך המוצעת להשיג זאת. תפקיד מהותי של איש המכירות או אנשי הצוות הוא לזהות את צרכי הלקוח ולחפש פיתרון שיענה על הצרכים הללו. תקשורת מוצלחת של חזון, מטרות וסיכונים היא חלק מהותי בבניית מערכות יחסים.
- 5פעל עם ערכים. השורה התחתונה היא לפעול במקצועיות, בקיאות ויושרה בכל עת. תעד הכל. איות הנהלים והציפיות בין שתי החברות על הנייר ימזער מאוד אי הבנות. מכתב אישור הוא לעתים קרובות התיעוד הראשון שמוצג ללקוח, ונותן לאיש המכירות או לאנשי האישור להמשיך. זהו הסכם מחייב בין הצדדים, שיזם עם החתימה. באופן אידיאלי, על הצדדים להמשיך בחוזה רשמי כדי לאמת את היבטי העבודה שיש לבצע, כמו גם חיובים ושכר טרחה שיגבו. לניירות החוזה תפקיד חשוב בהקמה ושימור יחסי לקוח טובים. מידת הפירוט הדרושה תלויה בסבירות הסטייה, אך תחומים מכריעים שיש לכסות הם ההיקף, העמלות והאחריות שיש לשאת על ידי איש המכירות או החברה. שני תחומים נוספים אשר לעתים קרובות מכוסים במסמכי חוזה הם מידת הדרישה של הצדדים, והאופן בו יטופלו שינויים בהסכם המקורי. זה כולל שינויים בהיקף, בקצב ו / או במסגרת הזמן.
הצעד הראשון בהנחת היסודות בין החברה ללקוח לוקח את הזמן להכיר את הלקוח, כמו גם את שיטות העבודה העסקיות שלו. - 6שמור על תקשורת שוטפת. כל מערכות היחסים זקוקות לטיפוח. אחת הסיבות הנפוצות ביותר לקורוזיה של מערכת יחסים היא תפיסת המובן מאליו. התפיסה הגרועה ביותר שלקוח יכול להיות היא להרגיש חסר משמעות או נשכח. איש המכירות או אנשי הצוות אחראים לבריאותם של כל יחסי לקוח, ועל כמות הבסיס הראשונית שהונחה בהתחלה חייבת להיות רציפה לאורך כל חיי הקשר.
- 7טיפח את הקשר באמצעות תקשורת. תקשורת רחבה, פשוטה וקבועה היא האמצעי היעיל ביותר לטיפוח יחסי לקוח. עדכונים שוטפים באמצעות דוחות התקדמות, שיחות טלפון או דוא"ל מועילים מאוד - הקלטה ומעקב אחר התקשורת השוטפת מועילים לבדיקות ואיזונים במצב הבריאותי. קשר חברתי על בסיס קבוע מקדם את הבריאות של מערכת יחסים זו כאשר הלקוח מרגיש שהוא 'מטופל' ומפחית מה שמכונה "תקלות" בתקשורת. כמו כן, אם צריך להעביר חדשות רעות ללקוח, ההשפעה של החדשות הללו פוחתת מאוד כאשר לא היה פער בתקשורת. " אין חדשות חדשות טובות " אינו חל על מערכות יחסים חזקות. אי תקשורת רק מגדילה את המרחק ומחלישה את הקשר בין הצדדים. יהיה קשה לעמוד בסערת האכזבה מלקוח איתו המוכר חולק קשר חלש. היכן שקיים מערכת יחסים בנויה היטב, הלקוח נוטה פחות להצביע על האצבעות ולהאשים, וסביר יותר שהוא יעבוד בצורה אופטימית עם איש המכירות או אנשי הצוות בכדי להשיג את הפיתרון הדרוש.
- 8לעולם אל תיתן ללקוח ללכת. באופן אידיאלי, מתקיימים יחסי אמון ותמיכה הדדיים בין הצדדים. עם זאת, עלולים להיווצר מצבים מורכבים, למרות המאמצים מצד איש המכירות. לפעמים ללקוחות יש ציפיות לא מציאותיות, בלתי ניתנות לביצוע או בלתי הולמות עבור איש המכירות. בנסיבות כאלה, הצעד הראשון הוא לנסות להחיות את מערכת היחסים המתייחסת לחוזה המקורי או לתיעוד אחר כדי לתמוך ביושרה ובמאמצים שנעשו למען הלקוח. אם מאמץ זה יתגלה לשווא, ייתכן שיהיה צורך בצד שלישי להיכנס כ"קול ההיגיון "נוסף ולתווך את המצב - ייתכן שמדובר באיש מכירות אחר או באדם ניטרלי אחר במשרדך. קשר זה עשוי לרכך את המתח בין איש המכירות המקורי ללקוח, ולעיתים קרובות ניתן להחזיר את היחסים ביניהם. למרות זאת,אם כל המאמצים מומשו, יתכן ואין למוכר שום אלטרנטיבה אחרת אלא לרשום בכתב את עובדות המצב, ולהוכיח כי הלקוח הפר באופן מהותי את תנאי החוזה, ולהמשיך בהליכי החברה הנוגעים להפרת חוזה.. בשלב זה, אולי זמן "צינון" נחוץ, אבל כמו חבר לשעבר לפסיכו, אתה לעולם אל תיתן ללקוח ללכת! פעם לקוח תמיד לקוח, והזמן מרפא את כל הפצעים. בקר שוב בלקוח זה לאחר שביצע את עבודתו.
רטינות, מחלוקות ואי הבנות מוציאים כמויות אדירות של זמן וכסף - יחסי לקוח טובים מבטיחים ללקוח שתהיה פתרון מהיר ושלו של כל צרות או סכסוכים. - 9תסתיים טוב. סיום טוב פירושו השלמה נכונה של כל התיעוד והערכת שביעות רצון הלקוח. משוב מלקוחות הוא דרך נהדרת להעריך את בריאות הקשר. לקוח מאושר יהיה מקדם עבור איש המכירות והמשרד, וימליץ על לקוחות אחרים ויהפוך אחרת למגדלור של פרסום בחינם.
- 10שמור על קשר עם לקוח. בשורה התחתונה: חברה זקוקה לשירות חוזר מלקוחותיה. שמירה על קשר עם לקוחות בין חשבונות תגדיל את הסיכוי שיינתנו חשבונות נוספים, והיא צורת השיווק הכי פחות יקרה שיש. סווג את הלקוחות עם הפוטנציאל הגדול ביותר לעבודה מתמשכת והפעל לוח זמנים לשמור על קשר קבוע איתם. השתמש בתוכנת ניהול לקוח מחשבים ו / או בלוחות שנה כדי להזכיר לך להתקשר או לשלוח דוא"ל ללקוח, ולעקוב אחר התקשורת. טקטיקות אחרות כוללות: שליחת ניוזלטרים אלקטרוניים, הדגשת הצלחות הלקוח באמצעות פורמט מקוון (קרי הודעה לעיתונות, אתר וכו '), או הצעת הזדמנויות ליצירת קשר חברתי (קרי מפגש בעמותות הדדיות, ועידות עסקיות, פגישות רשת וכו ').
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
