כיצד לעמוד בדרישות ISO / TS 16949 לגבי שביעות רצון לקוחות חיצוניים?

שים לב ש- iso / ts 16949 הוא מפרט טכני ספציפי לתעשיית הרכב. הוא פותח על ידי IATF (International Task Force Task Force), הכולל נציגים של יצרני OEM גדולים (יצרני ציוד מקורי) ברחבי העולם. כתוצאה מכך, עצם המפרט עצמו מחייב תשומת לב ללקוח.

שים לב ששני אלמנטים של iso / ts 16949 מתייחסים באופן ספציפי לשביעות רצון הלקוחות. אלו הם:

• מיקוד הלקוח; ו
• שביעות רצון של לקוח

שים לב שחלק מה"הדגשים "בנוגע לנושאים בעייתיים יוסברו להלן:

• ISO / TS 16949 אינו מוגבל לדרישות המפורטות ברכיבי המפרט. זה מכסה גם "דרישות ספציפיות ללקוחות (CSR)" וגם אלה חובה. דרישות ספציפיות ללקוח עשויות להיות שונות מלקוח ללקוח, ובאחריות הספק להשיג ולהטמיע את הגרסה הנוכחית של הדרישות, בנוסף לסעיפי ISO / TS 16949.

הבן כי הצעד הראשון במילוי דרישות הלקוח יהיה "השגה, הערכה והפנמה" של ה- csrs. זהו נושא מרכזי ואין להתעלם ממנו. השיטה צריכה להיות שקופה, כולל:

• אילו CSR חלים על החברה
• כיצד מזוהים התיקונים הנוכחיים
• איך הם מושגים ועל ידי מי
• מי בודק את העדכונים ואיך
• לאחר ההשגה, מי סוקר את ה- CSRs (עדיף ביקורת צוותית מכיוון שרוב ה- CSRs דורשים תשומת לב של יותר מתהליך אחד)
• לאחר הבדיקה, כיצד ממצאים את הממצאים לאנשי הצוות הקשורים
• לאחר הפריסה, כיצד החברה מבטיחה כי הצוות מבצע את הפעולות הנלוות בזמן

להיות מוכן לחשוב על זה הרבה. כל פריט המופיע למעלה דורש חשיבה מעמיקה, ואת הראיות לחשיבה עמוקה זו יש להוכיח בבירור בביקורות.

שימו לב שהנושא הקריטי השני הוא כרטיסי ניקוד של לקוחות. כשמו כן הוא, מדובר בכרטיסי ניקוד שהונפקו על ידי הלקוחות. הם יושגו וייערכו על ידי הארגון. אם חסרות בעיות, יש ליצור קשר עם הלקוח. באחריות הארגון להשיג את אלה (אם משוחררים) ו / או לבדוק באמצעים הדרושים (כגון אינטרא-נט). כתוצאה מכך שאלות קריטיות בעניין זה הן:

• אילו לקוחות מוציאים כרטיסי ניקוד
• מהי שיטת ההשגה
• מהי השיטה לבדיקה מחודשת של נושאי העבר (כרטיסי ניקוד אלקטרוניים ששוחררו אלקטרונית עשויים להיות כפופים לשינויים בהתבסס על בקשות תיקון ציון של הארגונים למשל)
• האם חסרות בעיות / אמצעי אחסון, האם הלקוח פנה אליו
• האם הם נבדקים, אם כן באילו תקופות, מהי השיטה (פגישות קבועות, ביקורות וכד 'כדי לוודא עדכניות)
• מה ממצאי הביקורות, כיצד מעקב אחריהם, כיצד מוקצות האחריות
• כיצד מעורבת ההנהלה הבכירה בכל אלה
• האם יש סימנים של דגש נוסף על בעיות חוזרות
• האם ישנם סימנים להדגשה נוספת של "קווים אדומים" של הלקוח (כגון הודעות לקוחות)
• אם קיים חוסר עקביות בין כרטיס המידע של הלקוח לכרטיסי המידע הפנימיים של הארגון (כמתבקש על ידי אלמנט 8,2.1,1 - שימו לב כי הארגון צריך להעריך כרטיסי מידע פנימיים בדיוק כמו כרטיסי החוץ החיצוניים), מהי השיטה של החלטה
• כיצד מנותחות המגמות, באיזה זמן מתחשבים נלקחים בחשבון (בחלק מהארגונים יתקיימו פגישות שונות להיקפי / נקודות מבט שונות)

הבן שהנושא הקריטי השלישי הוא התקשורת עם הלקוח. אנא היזהר שהתקשורת חורגת הרבה יותר מפתרון תלונות. הארגון צפוי להעריך את "תפיסת הלקוח". פתרון תלונות מוצלח יכול להשפיע על תפיסת הלקוח. עם זאת, אין קשר אחד לאחד. כי (כאשר מעריכים אותה אנליטית):

• העובדה שלקוח לא מעלה תלונות עשויה אולי לא בהכרח שהלקוח מאושר
• העובדה שלקוח מעלה יותר מדי תלונות, אולי לא בהכרח אומרת שהלקוח מאוד לא מרוצה (בכל זאת זה לא עולם מושלם!)

כתוצאה מכך, הארגון צפוי לעבור מעבר ליישוב התלונות. נושאים קריטיים כוללים:

• כיצד הארגון מעריך את תפיסת הלקוח (ISO 9004: 2000, ISO / TS 16949: 2002 הדרכה ומדריך APQP יעזרו לך לענות על שאלה זו)
• כיצד היא מוודאת את יעילות השיטות בהן היא משתמשת
• מן הסתם, הטענה לעיל אינה אמורה להמעיט בחשיבותה של "פתרון תלונות". זה גם נושא קריטי. היבטי היבוא הם:
• איך מתקבלות התלונות (אילו ערוצים, איך הם מורכבים)
• מי מעריך ואיך
• מי מטיל את האחריות ומקפיד על מועד וביעילות
• האם ה- CSR לוקחים בחשבון לגבי השיטה והזמן
• באילו שלבים פונה הלקוח ועל ידי מי, האם זה ידוע בבירור
• מהי ההבנה של הארגון לגבי "יעילות" (כלומר האם זה כולל ניתוח גורמי שורש, עדכניות, אפקט מערכת ניהול איכות, ניתוח חזרות וכו ')
• מהן שיטות הפריסה (לקחים) כדי לוודא שכולם לומדים שיעור ומעריכים את התלונה מנקודת מבטו / ה
• האם ההשפעות על מערכת ניהול האיכות נחשבות ביעילות וכיצד (למשל: השפעות על רכיבי קובץ המוצר כגון FMEA)
• האם הם מוערכים תוך התחשבות ב"קווים האדומים של הלקוח - הודעות מיוחדות ללקוח "ואם כן, האם ניתן לאתר את ההשפעות (בכל הזדמנות רלוונטית) כגון הודעת גוף ההסמכה (CB) או לא