כיצד להגיב לתביעות שגיאת חיוב?
תביעת שגיאת חיוב מתחילה כאשר צרכן מודיע לך (מנפיק כרטיסי האשראי) על שגיאה לכאורה.
שגיאות חיוב יכולות להופיע בצורות רבות וכוללות חיובים לא מורשים, חיובים עבור סחורות או שירותים שמעולם לא התקבלו, תשלומים וזיכויים חסרים או שלא הוחלו ו / או טעויות חישוב. אם לכאורה התרחשה שגיאת חיוב, תגובה לטענות אלה נעשית לרוב על ידי מנפיק כרטיס האשראי ו / או הסוחר. אם אתה מנפיק כרטיסי אשראי ואתה מקבל הודעה על שגיאת חיוב, אתה נדרש להגיב במהירות על פי החוק הפדרלי והמדינה. אם אתה סוחר, תראה שגיאות חיוב בצורה של החזר חיוב. החזר חיוב מתרחש כאשר מנפיק כרטיסי אשראי מחזיר עסקה לבנק שלך (כלומר הרוכש שלך). כסוחר, יהיה עליך לעקוב אחר נהלי החיוב החוזר של מנפיק כרטיס האשראי על מנת לשמור על כספי העסקה שלך.
שיטה 1 מתוך 3: תגובה כמנפיק
- 1ניתוח הודעת שגיאת החיוב. תביעת שגיאת חיוב מתחילה כאשר צרכן מודיע לך (מנפיק כרטיסי האשראי) על שגיאה לכאורה. יש לשלוח אליך הודעה זו תוך 60 יום מרגע שמסרת לצרכן את הצהרת כרטיס האשראי שלו. בהודעה יופיע שם הצרכן, פרטי כרטיס האשראי ותיאור מפורט של החיוב עליו הם עוסקים. כשתקבל הודעה זו, בדוק אותה היטב בכדי לוודא שהיא תואמת לחוק שגיאות החיוב של מדינתך או של הממשלה הפדרלית.
- אם הודעת הצרכן מכילה את כל המידע הנכון והיא מוגשת במועד, אתה נדרש להגיב בהתאם.
- 2תקן את השגיאה או אשר קבלת ההודעה. אם לאחר בדיקת ההודעה יש שגיאת חיוב ברורה, תוכל לבחור פשוט לתקן את השגיאה. זה בדרך כלל המקרה בשגיאות פיסוק (למשל, הפסיק או העשרוני נמצאים במקום הלא נכון בשטר הצרכן) שניתן לזהותם ולתקן אותם בקלות. עם זאת, אם אינך יכול לזהות שגיאת חיוב ברורה, ייתכן שתצטרך לבדוק את טענת הצרכן. אם אינך יכול לזהות שגיאת חיוב ברורה על רקע הודעת הצרכן, עליך ליידע את הצרכן שתבדוק את תביעתו.
- כדי לאשר קבלת הודעת שגיאת חיוב, כתוב מכתב רשמי לצרכן. המכתב שלך צריך להכיל את נייר המכתב הרשמי, השם, הכותרת והכתובת שלך. בנוסף, על מכתבך לזהות באופן ספציפי את שם הצרכן, פרטי הקשר והתלונה. וודא שאתה מפנה למכתב שנשלח אליך.
- יש לשלוח אישור בכתב זה בדואר או למסור אותו לצרכן תוך 30 יום מיום קבלת ההודעה.
- 3החלט אם אירעה שגיאה. אם לא תיקנת את הטעות לכאורה על סמך המידע הכלול בהודעת הצרכן, יהיה עליך לבדוק את טענות הצרכן. לשם כך יהיה עליכם לאסוף ראיות לעסקה שבמחלוקת על מנת לקבוע אם טענות הצרכן מבוססות. יצירת קשר עם הסוחר (כלומר, לאדם או לחברה כי חוזים עם רוכש כדי לקבל תשלומים בכרטיס אשראי בחנות שלהם) הרוכשת (כלומר, הבנק של הסוחר) ולשאול על העסקה בפרט. הרוכש יצטרך ליצור קשר עם הסוחר ולבקש העתק מדויק של קבלת העסקה.
- קבלת הסוחר תועבר אליך על ידי הרוכש שלהם.
- הסוחר עשוי גם להעביר ראיות משכנעות אחרות שיעזרו במקרה שלהם. לדוגמה, אם צרכן טוען שמעולם לא קיבל את המוצר ששילם עבורו, ולכן עליו לקבל החזר כספי, הסוחר רשאי להגיש אישור בדוא"ל משירות משלוחים (למשל, FedEx או UPS) המוכיח כי המוצר נמסר כתובת הצרכן.
- לאחר שתקבל את כל הראיות, תנתח אותן ותקבע אם אירעה שגיאת חיוב. שים לב שהחקירה שלך נדרשת "סבירה". לכן, לא פשוט לעבור על התנועות. במקום זאת, בקש את כל הראיות והמעקב הרלוונטיים במידת הצורך. אם החקירה שלך נופלת מסטנדרט הסבירות, ייתכן שלצרכן יש אפשרות לערער בהצלחה על התהליך שלך.
- 4תקן את השגיאה. אם אירעה שגיאת חיוב, עליך לתקן את השגיאה, לזכות את חשבון הצרכן בסכום הכסף המתאים ולשלוח הודעת תיקון לצרכן. פעולות אלה צריכות להתרחש תוך שני מחזורי חיוב מלאים (בדרך כלל 60 יום) לאחר קבלת הודעת הצרכן.
אם מונפק כרטיס אשראי מונע החזר חיוב, מנפיק כרטיסי האשראי ישלח הודעה לרוכש שלך. - 5הסבר את הסיבות שלך לדחיית התביעה. אם אתה מסיק כי לא אירעה שגיאת חיוב והחיובים בחשבון הצרכן היו מדויקים, עליך לשלוח מכתב קביעה לצרכן תוך שני מחזורי חיוב מלאים לאחר קבלת הודעת הצרכן. על מכתב הנחישות שלך להסביר בפירוט כיצד התנהלה חקירתך ומדוע אתה סבור שלא אירעה שגיאת חיוב.
- כלול תיאור עם מי שוחחת עם העדויות שקיבלת. הסבירו כי לאחר שבחנתם את כל העובדות, טעות החיוב שלכאורה לא התרחשה.
- מכתב קביעה זה יהווה מקור ראיה אחד אם הצרכן מערער על החלטתך. לדוגמא, הצרכן עשוי לערער על החלטתך בכך שיציין כי חקירתך נופלת מסטנדרט הסבירות הנדרש בחוק. אם זה קורה, תרצה להיות מסוגל להצביע על מכתב הנחישות שלך כדי להראות לכל סוכנות מנהלית או בית משפט שביצעת חיפוש יסודי והגעת למסקנה מתקבלת על הדעת.
- 6ערעור על תשלומים שנמנעו. אם הצרכן לא מסכים עם קביעתך, הוא רשאי להמשיך למנוע ממך את הכספים שבמחלוקת. בעוד שלצרכנים יש את הסמכות החוקית לעכב תשלומים במצבים מסוימים, יש לך גם את הסמכות החוקית לנקוט בפעולות מסוימות כדי לנסות לאחזר את הכסף שלך.
- לדוגמא, תוכלו לעודד את הצרכן לפתור את הסכסוך עם הסוחר ישירות. אם זה קורה, אתה יכול לבקש לקבל הודעה בכתב מהסוחר על כל החלטה ולתקן את השגיאות באותה עת.
- בנוסף, באפשרותך לדווח על כל סכום דיווח אשראי על הסכום המוחזק כ"מחלוקת ". עם זאת, היזהר שלא לדווח על הסכום כ"עבריין "אלא אם כן אתה בטוח שהצרכן מעכב כספים בצורה לא נכונה.
שיטה 2 מתוך 3: תגובה כסוחר
- 1הבן את תהליך כרטיס האשראי. כסוחר אתה משיג את היכולת לבצע עסקאות בכרטיס אשראי באמצעות הרוכש שלך (כלומר הבנק שלך) על ידי תשלום עבור שירותי סוחר. הרוכש שלך, בתורו, חוזים עם מנפיקי כרטיסי אשראי ספציפיים כדי שתוכל לקבל את כרטיסי האשראי שלהם במערכת שלך. סוגיות מנפיק כרטיס אשראי כרטיסי אשראי מ חברות כרטיסי אשראי מבוקש (כלומר, ויזה, מסטרקארד, אקספרס אירופאי, גלה) לצרכנים המשתמשים בהם בחנות שלך. כאשר מתבצעת רכישה בחנות שלך, תשמור עותק של כל קבלת כרטיס אשראי להפקדה אצל הרוכש שלך. הרוכש שלך יעביר את המידע למנפיק כרטיסי האשראי שיחייב את הצרכן בגין רכישתו.
- 2שקול סיבות נפוצות לחיובים חוזרים. כאשר צרכן אינו מרוצה מעסקה מסוימת בכרטיס אשראי, הוא יכול לערער על החיוב עם מנפיק כרטיס האשראי שלו. בתגובה, מנפיק כרטיסי האשראי עשוי להוציא החזר כספי לרוכש שלך, שבדרך כלל יגיע בצורה של קוד סיבה לחיוב. קודים אלה יציינו בפני הרוכש את הסיבה לחזר החיוב. קודי הסיבה הנפוצים לחיוב ויזה כוללים:
- קוד סיבה 30: שירותים לא ניתנים או סחורה שלא התקבלה
- קוד סיבה 53: לא כמתואר או סחורה פגומה
- קוד הסיבה 62: עסקה מזויפת
- קוד סיבה 73: כרטיס פג תוקף
- קוד סיבה 80,133: הונאה
- 3מענה לבקשות להעתקה. אם מונפק כרטיס אשראי מונע החזר חיוב, מנפיק כרטיסי האשראי ישלח הודעה לרוכש שלך. כשזה קורה, לרוכש 30 יום לשלוח עותק של קבלת העסקה בחזרה למנפיק כרטיס האשראי. אם לרוכש אין עותק של הקבלה המדוברת, הוא רשאי להעביר אליך את הבקשה. אם זה קורה, הרוכש יגיד לך בדיוק כמה זמן אתה צריך להגיב.
- כאשר אתה מקבל בקשת העתק, עליך לאתר את הקבלה המתאימה, ליצור העתק ולשלוח אותה חזרה לרוכש שלך. הרוכש שלך יעביר אותו למנפיק כרטיסי האשראי. ודא שהעותק קריא כך שכל צד יכול להבין בבירור את העסקה. עם זאת אתה בוחר לשלוח את העותק, וודא שאתה שומר רשומות שמוכיחות שהוא נשלח והתקבל.
- חלק ממנפיקי כרטיסי האשראי עשויים ליצור איתך קשר ישירות לבקשת העתק. אמנם אינך מחויב למלא בקשה מילולית ממנפיק כרטיסי אשראי, אך ייתכן שתזרז את התהליך בכך.
- 4קבל את החיוב. לאחר שמנפיק כרטיסי האשראי יקבל את המידע הנדרש לבדיקת שגיאות החיוב שלו (כולל עותק הקבלות שלך), הוא יקבל החלטה. אם הם הגיעו למסקנה שהתרחשה שגיאת חיוב, הם ינפיקו החזר חיוב. כאשר מונפק החזר חיוב, מנפיק כרטיסי האשראי ישלח בחזרה את העסקה שבמחלוקת לרוכש שלך יחד עם קוד סיבה תקף. בשלב זה, הרוכש שלך יכול לבחור לפתור את החזר החיוב בעצמו, או שהוא יכול להעביר לך את החזר החיוב.
- אם החזר החיוב הוא לגיטימי, ייתכן שיהיה עליך לקבל זאת ולהמשיך קדימה. כאשר אתה מקבל החזר כספי, הכסף שהיית מקבל ממנפיק כרטיס האשראי בגין העסקה שבמחלוקת לא יתקבל. אם לעומת זאת, כבר קיבלת את הכסף מהעסקה שבמחלוקת, החיוב יעבוד לביטול העסקה ותצטרך להחזיר את מנפיק כרטיס האשראי.
אם אתה מנפיק כרטיסי אשראי ואתה מקבל הודעה על שגיאת חיוב, אתה נדרש להגיב במהירות על פי החוק הפדרלי והמדינה. - 5הגש את העסקה מחדש לרוכש שלך. אם אינך מסכים עם החזר החיוב, תוכל להגיש את העסקה לרוכש שלך מחדש. הרוכש שלך יצטרך לבדוק את ההגשה, ואם הוא מסכים עם עמדתך, הוא יציג מחדש את החזר החיוב בפני מנפיק כרטיס האשראי. כאשר אתה והרוכש שלך מגישים מחדש ומגישים מחדש חיוב למנפיק כרטיסי האשראי, עליך לוודא שיש לך את הראיות לגיבוי התביעה שלך. זכרו, מנפיק כרטיסי האשראי כבר קבע פעם שהעסקה הייתה טעות. הם לא יבטלו את ההחלטה שלהם בלי ראיות ברורות לטעות.
- אם מנפיק כרטיסי האשראי מסכים להצגה המחודשת של החזר החיוב, כספיך ינוקו ותקבל את כספי העסקה.
- 6הגיש לבוררות. אם מנפיק כרטיסי האשראי עדיין לא מסכים עם העסקה בינך לבין בעל כרטיס האשראי, בדרך כלל תהיה למנפיק כרטיסי האשראי אפשרות להגיש לבוררות על מנת לקבוע מי אחראי כלכלית לעסקה שבמחלוקת. בוררות מוגשת לרוב על ידי מנפיק כרטיסי האשראי לחברת כרטיסי האשראי. לדוגמא, מנפיקי ויזה יכולים להגיש לבוררות ישירות באמצעות ויזה.
- במהלך הבוררות, חברת כרטיסי האשראי (למשל ויזה, מאסטרקארד, Discover) תחליט איזה צד אחראי לעסקה. חברת כרטיסי האשראי תבדוק את כל התיעוד שהגיש אחד מהצדדים ותקבל החלטה על בסיס מידע זה. החלטת חברת כרטיסי האשראי היא לרוב סופית ויש לעקוב אחריה.
- 7שלמו דמי החזר כספי. כאשר אתה מקבל החזר חיוב, מנפיק כרטיסי האשראי וחברת כרטיסי האשראי יגבו ממך עמלות. ראשית, מנפיק כרטיסי האשראי יגבה ממך "דמי אחזור", אשר מוערכים כך שמנפיק כרטיסי האשראי יכול לחקור את החיוב שבמחלוקת. עמלות אלה עשויות לנוע בין 3,70 € ל -11 € שנייה, אם החזר חיוב מונפק על ידי מנפיק כרטיס האשראי, הם יגבו מכם דמי החזר כספי, אשר נעים בדרך כלל בין 11 € ל -30 €
- אם אתה עובד עם ויזה או מאסטרקארד, יש להם מגבלות קפדניות לגבי מספר החיובי החיוב שאתה יכול לספוג לפני שתצטרך לקחת חלק בתוכניות ניטור החזר כספי. תוכניות אלה בדרך כלל ישולבו עם קנסות שיכולים להגיע ל 3730 €
שיטה 3 מתוך 3: מניעת החזר כספי כסוחר
- 1היה ברור לגבי המדיניות שלך. אמנם לא נדרש, אחת הדרכים להימנע מתביעות החזר כספי היא לפרוש בבירור את המדיניות שלך על קבלות המכירה שלך. יש להדפיס מדיניות זו בסמוך לקו חתימת הלקוח. ודא שהמדיניות קריאה בכל עותק של הקבלה. מדיניות זו תעזור לך להתייחס לעניינך למנפיק כרטיסי האשראי במקרה של תביעה בגין חיוב חוזר.
- לדוגמה, אם אינך מאפשר החזרים לאחר 30 יום, ציין "אין החזרים לאחר 30 יום." בתרחיש זה, אם מנפיק כרטיסי אשראי מתחיל בתביעת החזר כספי מפני שצרכן אמר שהוא מחויב בגין פריט שקנה וחזר כעבור 40 יום, תהיה לך הוכחה כי אין לתת החזר כספי, ואין להתחיל בהחזר חיוב, בשל להצהרת המדיניות הברורה על קבלת הצרכן.
- 2קבלות הפקדה מייד. כסוחר, אתה נדרש להפקיד את קבלות המכירה והאשראי שלך אצל הרוכש שלך בתוך פרק זמן מוגדר. לדוגמה, ויזה דורשת ממך לעבד כל עסקה תוך 180 יום מרגע התרחשותה. עם זאת, מגבלות זמן אלה עשויות להשתנות על סמך גורמים מסוימים ורוב הסכמי הסוחר מחייבים אותך לבצע פיקדונות קבלה תוך יום עד חמישה ימים מהעסקה.
- אם ההפקדות אינן מתבצעות במועד, זה יכול לגרום לחיובי "הצגה מאוחרת" (כלומר, קוד הסיבה לוויזה 74), המתרחשים כאשר אינך מצליח להפקיד קבלות במסגרת הזמן הנדרש.
- אי קבלות פיקדון עם הרוכשת שלך יכול לגרום לך להפסיד כסף וגם להשפיע לרעה שירות לקוחות.
אם לכאורה התרחשה שגיאת חיוב, תגובה לטענות אלה נעשית לרוב על ידי מנפיק כרטיסי האשראי ו / או הסוחר. - 3רשום עסקאות בזהירות. ודא כי עסקאות שגויות מבוטלות כראוי וכל צרכן מחויב פעם אחת בלבד בגין רכישתו. אם עסקאות מוכנסות למערכת יותר מפעם אחת, או שאתה מפקיד הן את העותק שלך והן את העותק הבנקאי של קבלת עסקה, או שאתה מפקיד את אותה עסקה אצל מספר רוכשים, אתה יכול לגרום לחיוב הצרכן פעמים רבות בגין רכישתם.
- אם זה קורה, סביר להניח שהצרכנים יערערו על החיובים המרובים ומנפיק כרטיסי האשראי יגיש נגדך החזר חיוב "עיבוד כפול" (כלומר, קוד סיבה לוויזה 82).
- 4עדכן את הצרכנים. אם אתה מספק פריטים לצרכן, שמור אותם מעודכנים לגבי עיכובים כלשהם. בנוסף, יידע את הצרכן מתי הוא יכול לצפות שהמוצר יפתח ליד דלתו. כשאתה מתקשר עם הצרכנים שלך, אתה מקטין את הסבירות שהם יערערו על חיוב.
- 5סחורה של ספינות לפני הפקדת קבלות. כאשר אתה מפקיד קבלת כרטיס אשראי אצל הרוכש שלך, הוא יעביר את המידע למנפיק כרטיסי האשראי והצרכן יחויב בכרטיס האשראי שלו. אם צרכנים רואים חיוב בדו"ח החודשי שלהם לפני שהם מקבלים את המוצר או השירות שלך, הם עשויים לערער על החיוב. לכן, קבלות פיקדון רק לאחר משלוח המוצר או מתן השירות לרוכש.
קרא גם:
הצהרה משפטית תוכן מאמר זה מיועד לידיעתך הכללית ואינו מיועד להוות תחליף למשפט מקצועי או לייעוץ פיננסי. כמו כן, אין הכוונה להסתמך על ידי המשתמשים בקבלת החלטות השקעה כלשהן.
